某行政单位安保服务方案.docx
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某行政单位安保服务方案
安保服务方案
制作：
ddd物业管理有限公司
2014年11月
实行精细管理塑造精准品质
打造精品物业铸造安保典范
让您舒心放心物业保值增值
第一部分物业管理服务计划及实施方案
第一章ddd物业管理有限公司简介02
第二章物业秩序维护部组织机构及人员管理、培训05
第三章秩序维护部人员岗位职责及操作规程16
第四章公共秩序维护管理维护实施方案21
第五章车辆行驶、停放及场所管理实施方案26
第六章秩序维护部紧急事件应急预案31
第二部分物业服务费用测算
39
第七章物业服务费用报价表
第一部分物业管理服务计划及实施方案
第一章ddd物业管理有限公司简介
一、公司简介
ddd物业管理有限公司是一家集物业管理、物业服务、信息资讯、
物业辅业、网络贸易以及相关产品研发为一体的大型服务企业，是中国物业管理协会会员单位、河南物业商会副会长单位、郑州市物业管理协会副会长单位。
公司成立于年月，注册资金万元，拥有物业管理二级
资质（一级资质正在申报中），公司目前汇聚了一大批物业管理优秀人才，注册物业师6人，中层管理人员50余名，全部为大专以上学历，拥有专业技术人员余人，岗位持证率100%员工2000余人。
现服
务的物业类型包括写字楼、办公楼、商业街区、商住楼、别墅、工业厂区、住宅、商场、学校、单位、度假村等，总面积300多万平方米。
公司服务内容包括物业服务、物业顾问、信息咨询、房产租赁、公秩服务、保洁服务、维修服务、园艺服务、商务及家政服务等。
公司自成立以来依靠科学、严格管理、内强素质、外树形象，尽心服务，争创一流。
经过几年开拓拼搏、实践探索，现已拥有一支具备丰富物业管理经验、团结向上的专业化、网络化的服务队伍。
公司下设有物业部、财务部、人力资源部、市场开发部、工程部、水电部、外墙清洗部、装饰装潢部及后勤保障部。
公司立足郑州，辐射河南，先后在开封、新乡、安阳、许昌、信阳、平顶山、开封等地市成立了分（子）公司，计划在2015年公司物业服务项目网点覆盖河南十八地市，成为一支正规化、标准化、现代化的物业服务集团。
公司目前提供的物业管理服务项目有：
水、电、暖气、电梯、电信的运行维修和保洁、保安、绿化、基建工程、装饰装潢、邮政信件收发等等。
近年公司快速发展、成绩卓越，公司先后被评为“郑州市物业管理
协会会员单位”“优秀服务单位”“郑州市物业协会常务理事单位”、“优秀物业管理企业”荣誉称号。
同时，公司导入QMS质量、EMS^境、OHSMS职业健康安全等管理体系，通过公司全体职员的艰苦奋斗和共同努力，赢得了广大客户的赞誉和国家相关部门的认证。
二、服务项目：
三、公司荣誉
四、企业文化
公司宗旨：
取之于社会；服务于社会
服务理念：
尽心、尽力、尽责，善待每位客户
质量方针：
为客户创造价值，让客户持续满意
团队精神：
企业的命运就是个人的命运
企业的发展就是个人的发展
工作目标：
精到管理精细服务精彩人生
发展目标：
以“生态型发展体系”为依托，致力打造中原物业第一
品牌
第二章
秩序维护部组织机构及人员管理、培训
根据贵单位物业情况，并站在高标准严要求的物业管理服务上，现对贵单位服务总体计划如下：
一、管理机制：
1、组织机构
dddddd物业秩序维护部组织机构图
物业秩序维护部组织架构描述:
1）、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用队长负责制,签订经营责任书。
2）、各岗位所需人力资源配置实行公司供应下的完全双向选择，以保证物业秩序维护部建立一支高效、协调的队伍。
3）、秩序维护部内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
2、岗位设置
物业秩序维护部预配置10人。
设置秩序维护队长1人、门岗秩序维护员共6人，巡逻岗秩序维护员共3人。
3、运作机制、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及
处理机制
“以物业管理为依托，以客户服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、客户服务个性化”的管理模式，结合dddddd的实际状况和
客户的需求，突出ddd物业管理的专业化、规范化。
1）、运作机制
全面推行质量管理。
把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到客户满意的效果。
计划目标管理。
各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施
的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态
控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。
协调管理。
运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与客户之间的矛盾和冲突。
行政促动力。
以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。
竞争促动力。
运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争,以先进带动后进，共同完成任务。
管理者的凝聚力。
具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是我们秩序维护部今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。
督导管理。
拟采用益满园物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。
经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。
2）、激励机制
激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能。
实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。
秩序维护部员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。
依法管理，管教结合，融情于管。
秩序维护部依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给客户提供优质服务。
3）、监督机制
监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证秩序维护部及其各员工依法办事。
管理人员对部门内部工作人员进行监督。
客户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。
通过信息反馈等各种手段,实现监督管理的闭环机制，保证益满园物业管理监督机制的有效实现。
4）、自我约束机制
经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。
目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。
权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。
5）信息反馈及控制机制
信息反馈控制方式：
为了确保秩序维护部的服务质量，使客户满意率达到和保持90%以上，秩序维护部将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。
通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，
及时反馈每个区域发生的任何情况。
通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度实行规范化运作。
流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。
定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。
在秩序维护部建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业管理方面的意见。
广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找
问题原因，提出改进方案。
对重要问题给予正面回复。
通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便
改进工作，提高服务质量。
二、人员管理
1、人员配备
在人员的配备和选拨上，我们始终坚持如下原则：
淡薄智商，看中毅力、努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。
管理人员配备方案及岗位要求
序号
岗位设置
岗位要求
配置
人数
1
秩序维护
部队长
1.三年以上同岗位工作经验；
2.退役武警/特警；
1人
3.有《无犯罪记录证明》；
4.身高1.70-1.82米，体重60公斤以上；
5.说话清楚，没有明显地方口音；
6.五官端正，威严而不失灵活。
作业服务人员配备方案及要求
序号
岗位设
置
性别要求
年龄要求
文化程
度要求
工作技能及工作经验要求
配置
人数
1
门岗
男性
18-35
岁
高中以上
1.一年以上工作经验。
2.身高1.70-1.82米，体重65公斤以上；
3.有《无犯罪记录证明》；
4.说话清楚，没有明显地方口音；
5.五官端正，威严而不失灵活。
3人
2
机动岗
男性
46岁以
下
高中以上
1.一年以上工作经验。
2.身高1.70-1.82米，体重65公
斤以上；
3.有《无犯罪记录证明》；
4.说话清楚，没有明显地方口音；
5.五官端正，威严而不失灵活。
3人
3
巡逻岗
男性
18-35
岁
高中以上
1.一年以上工作经验。
2.身高1.70-1.82米，体重65公
斤以上；
3.有《无犯罪记录证明》；
4.说话清楚，没有明显地方口音；
5.五官端正，威严而不失灵活。
3人
2、人员管理
我们在用人机制上：
重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：
强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。
强调分工合作的工作态度。
我们将采用秩序维护部队长全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。
同时我们倡导全员协调管理，员工应以合作的姿态开展工作。
倡导合理授权，在客户面前，每个秩序员都是秩序维护部负责人。
学会授权是我们对管理人员的基本要求。
秩序维护部队长通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决客户提出的服务需求，让客户在第一时间得到满意的服务。
同时建立检查口反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。
对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。
坚持分级指挥和逐级反馈的原则。
我们强调一个上级的原则，并在秩序维护部内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。
秩序维护部队长根
据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。
无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。
定期考核，绩效为本。
绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。
其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。
管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考
核体系进行考核。
通过公司品质管理部等相关职能部门的多种途径、多种方式对秩序维护部人员进行日常工作的绩效考核。
同时我们倡导dddddd秩序维护部所有员工积极参加益满园物业管理公司的竞争上岗及双向选择。
我们要求班长以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。
上岗后必须围绕“质量一成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并
且与其任职（或上岗）资格挂钩。
每年底，对于个人绩效考核排位在后
几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。
三、人员培训
1、培训工作的指导思想
无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。
所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发一一即培训。
因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。
我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。
我们认为：
培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施：
结合我公司在物业管理优质服务方面的经验，根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。
树立“管理者就是培训者”的观念。
每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。
我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和
熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
培训考核绩效化。
我们将把秩序维护部每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免秩序维护部培训流于形式。
结合实际不断持续改进培训课程的内容。
我们将不断总结实际工作
中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。
采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）使培训形式多样化，增加不断培训的效果。
2、培训系统的实施运作
1）培训系统图
修正执行
・
培训计划r
岗位应用
培训组织
反馈
评价
■
培训考核
系统图说明:
针对dddddd的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划的修正。
有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。
通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。
根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。
强调将理论应用到实践工作中。
2）培训的组织方式
培训职责：
秩序维护部队长负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
根据所提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时
将培训效果和情况反馈给上级培训人员
培训实施流程：
我们对员工的培训分为三个阶段：
入职培训一一岗位转正培训一一日常管理培训。
每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目：
三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。
转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。
培训时间：
为实现“加油站”式培训，我们对各员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：
职务（岗位）
秩序队长
秩序维护员
每年培训时间
不少于100小时
不少于60小时
根据脱产情况培训亦可分为三种，即：
全脱产培训、半脱产培训、
在职培训。
我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”
员工培训常用方法
序号
培训类另S
培训方式、方法
培训对象
培训目的及适用环境
1
综合类
1.参加拓展训练
管理人员
促进相互的信任、支持与合作
2.参加军事训练
全体人员
增强员工的组织纪律性和自律性
3.“5S'培训
管理、工程技术人员
提咼员工职业素养
4.投影、录象、电脑演示等视听教育
全体人员
增加感性认识
2
研讨类
1.头脑风暴法
管理人员
提咼创造力，培养创造性思维
2•专题讨论法
管理人员
提高管理水平
3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法
全体人员
提高综合分析解决问题的能力
3
演练类
1.模拟角色法
全体人员
熟悉公司情况及各类业务工作
2.对抗辩论法
管理人员
提高员工协调沟通能力
3.游戏训练法
全体人员
激励员工工作积极性
4
学习类
1.检查表法
管理人员
提高创造力及观察问题的能力
2.快速阅读法
管理、工程技术人员
培养快速阅读能力
5
讲课类
1.逆向思维法
管理人员
培养换位思考的逆向思维
3、培训内容及目标
新员工公共培训科目
序号
培训科目
培训内容
课时
1
军训
军事训练和体能训练
5天
2
礼仪知识
常用礼仪知识
6课时
形体训练
员工仃为语言规范
3
服务意识
职业道德教育
3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4
企业文化
企业发展史及基本情况介绍
3课时
企业理念与示旨
员工手册与劳动人事规章制度
5
物业管理知识
物业管理基础知识
6课时
物业管理的行业法律、法规
6课时
车辆指挥服务要求与技巧
3课时
典型物业管理案例
6课时
6
质量管理
IS09002质量管理体系
6课时
7
安全防范知识
消防知识
6课时
治安防范知识与技巧
8
工作环境
基本情况介绍
3课时
9
带班实行
7天
公共秩序维护员培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
1
工作例会
每周一次
提高政治思想觉悟，开展批评自我批评
2
内务管理与考核检查
每周一次
保持宿舍干净整洁
3
1•单兵队列动作；
2•三大步法；
3•体能训练；
逢周一至周五，每天训练1小时
培养组织纪律性，训练扎实基本功
4
1•擒拿格斗基本
功；
2.捕俘拳；
3•防卫术；
逢周六、周日，每天训练3小时
熟悉掌握擒敌及防卫技能
5
秩序服务工作手册
每月一次
熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6
法规与规章制度
每月一次
熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
7
消防知识
每月一次
熟悉消防救火职责
8
消防训练
每周一次
掌握基本消防操作技能
9
突发应急事件处理
每季度一次
提咼突发事件处理能力，掌握处理技巧
第三章
秩序维护部人员岗位职责及操作规程一、各岗位职责
1、秩序维护部岗位职责
1）贯彻执行dddddd相关要求及益满园物业公司各规章制度、安全防范及服务标准等；
2）维护贵单位的公共秩序，协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作，发现不安全因素及时上报，并提出整改意见；
3）建立完善消防、安全管理制度，组织实施专项培训及突发事件的演练；
4）负责对消防、公共设备设施、环境卫生进行巡查，发现问题及时上报dddddd相关部门处理；
5）负责装修期间的监管，控制违规装修材料进入，对违章行为及时制止，并上报dddddd相关部门；
6）严格按照dddddd相关规定对出入单位的人员、车辆、物件等进行管理，对违反相关规定的行为予以劝阻、制止；
7）及时完成dddddd相关负责人交办的其它工作任务。
2、秩序维护队长岗位职责
1）贯彻执行上级领导的各项指示，负责dddddd内的安全防范、车辆、人员、物件进出、消防等各项秩序维护和内部管理工作；
2）负责制订本部门岗位职责、服务标准和操作流程，安排日常工作、检查执行情况并进行综合考评；
3）建立安防设施设备台账，检查监督日常运作、维护记录并存档，发现问题及时上报，并协助处理；
4）制订本部门年度、月度培训计划，负责业务知识、军事训练、消防演习、应急突发事件处理等培训；
5）负责定期召开部门工作会议，掌握工作情况，及时了解秩序维护员思想动态，对不规范服务进行控制及纠正；
6）负责及时处理闹事、失窃、火灾等突发事件并上报，协助其他部门做好各类应急事项，积极配合政府相关部门的调查、取证等工作；
7）每月对单位内夜间（1:
00-5:
00）查岗不少于4次，按规定做好查岗记录，及时发现违规违纪、安全隐患等情况，并采取相应措施，提高服务质量；
8）按公司规定负责本部门员工考勤、请假、转正、离职等人事管理工作；
9）每天向贵单位相关负责人书面或口头汇报工作情况。
3、门岗岗位职责
1）严格执行相关规定，实行24小时值班，在规定时间内站立形象岗，按时交接并做好记录；
2）学习有关物业的法律法规，积极参加部门组织的业务培训，熟悉本职工作，不断提高工作技能；
3）对车辆进出进行管理，所有外来车辆进入单位都实行登记并控制；
4）掌握本贵单位及商铺客户基本情况，对可疑人员、物件出入进行管理，对可疑人员、装修材料进行检查；
5）熟悉公司应急突发事件处理流程，并协助做好各类突发事件的处理；
6）按规定做好岗亭和门岗周边的卫生保洁工作，保持门岗内物品摆放整齐有序；
7）服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；
8）按流程代收邮件包裹、报纸、信件等物品；
9）及时完成上级领导交办的其它工作任务。
4、巡逻岗岗位职责
1）掌握贵单位基本概况及相关规定，做好安全防范工作；
2）学习有关物业的法律法规，积极参加业务培训，熟悉本职工作，不断提高工作技能；
3）按规定巡逻路线进行巡查，对可疑人员、公共设备设施、环境卫生、装修、消防等异常情况及时处理并上报；
4）做好车辆管理工作，引导车辆按规定线路行驶和有序停放；
5）定期检查消防设施设备，如发现消防器材确实、损坏、失效等情况及时记录并上报；
6）遇到雨天、大风天气及时关闭公共区域楼层窗户等，同时提醒商铺客户管好门窗等；
7）发现有乱丢杂物、乱涂乱画、高空排污、破坏绿化等不文明行为,应及时予以制止，根据情况通知相关部门处理，并做到人过地净；
8）巡逻中遇到各类求助、询问等事项，能解决应立即解决，不能解决的报秩序维护队长处理；
9）发生突发事件时，应按照应急突发事件处理流程处理；
10）协助做好装修管理工作，对乱堆放材料、垃圾、延时装修、舌L
拉电线等违规现象及时制止；
11）接到报警信号后5分钟内赶到现场，予以酌情处理，并把详细情
况反馈给秩序维护队长，以备追溯。
二、各岗位操作规程
1、门岗操作规程
1）当询问外来人员或要求他们出示证件登记时，应使用“请”、“麻烦你”，称呼人应使用“先生、女士”等文明用语；
2）装修人员应凭“出入证”出入，应谢绝推销或其他闲杂人员进入车场区域内；
3）遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来贵单位，应立正、敬礼，以示欢迎，并热情大方地回答客人的询问；
4）在装修期间，装修材料的出门必须征得商铺客户的同意后方可放
行，并作登记备查；
5）遇到商户搬迁时，应及时联系贵单位相关负责人，以确认该商户是否办理相关的手续，然后再放行；
6）进出车辆时，若遇车辆后面有紧跟车辆，应示意停下并礼貌的面带微笑请其稍等；车辆安全驶入或驶出道口后，方可放下挡车器；
7）当遇到公安、军警及政府部门执行公务时，在礼貌核查相关证件后可放行，但应将情况在《秩序员交接班记录表》上详细记录以备核查；
8）对于商户临时寄存的物品，应做好标识，并在记录进行登记，同时做好保管、移交工作。
2、巡逻岗操作规程
1）看到汽车乱停，可将写着“尊敬的车主，请把您的车辆停放在规定的停车位上”告示语贴在车辆上的显著位置；
2）检查道路、照明是否正常，如有损坏，报贵单位相关部门；
3）看到窖井盖有未盖好的，将其盖好；有缺损的或存在安全隐患的,应及时上报；
4）发现有乱丢垃圾（包括高空抛物）、烟头现象，应及时制止；在巡逻过程中，发现地面垃圾及时处理；
5）对水系周边进行巡逻，如有危险行为及时劝阻、警告；
6）发现火警应及时报告秩序维护队长，想办法切断电源、煤气，按照《消防应急预案》执行；
7）对装修施工现场检查和巡视，发现问题按相关工作指导书执行；
8）每次巡逻结束，对巡逻结果记录在《秩序员巡逻记录表》中，对异常情况及其处理标明清楚。
第四章
公共秩序维护管理维护实施方案
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