收银员服务用语大全.doc

收银员服务用语大全.doc

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收银员服务用语

现金

您好！

欢迎光临迪信通

请问您有积分卡吗？

请问您是使用欢乐卡、刷卡、还是付现？

一共1980元，收您2000元，找您20元！

请稍等！

请妥善保管您的相关票据，凭此票办理售后服务。

谢谢光临，请慢走

刷卡

您好！

欢迎光临迪信通

请问您有积分卡吗

请问您是使用欢乐卡、刷卡、还是付现？

一共1980元，请核对金额后输入密码，请签字，请收好您的卡，谢谢

请稍等！

请妥善保管您的相关票据，凭此票办理售后服务。

谢谢光临，请慢走?

对内服务用语?

借机借票：

请检查商品配置及状况

并登记手机串号/卡号，并签名，谢谢

请登记小票号码，并签名，谢谢

需要店长签名：

请让店长签名，谢谢

碰到员工要做违规的事情时：

这不符合我公司的规定，抱歉

请勿代客交款，抱歉

任何情况下，

均要请字当头，

谢不离口，

方显我迪信通员工的高素质！

收银员常用用语（英语）

1.IamafraidwecannotacceptyourVisacardhereandyoucanapplyforYinliancardatallBanksinChina.

2.Pleasepayincash.

3.Hereisyourchange.

4.Welcometo（后接商场名字）

5.Thanksforcoming,andwearelookingforwardforyournextcoming.

收银员服务用语规范

迎接顾客

您好

2、您好，欢迎光临！

3、早上好/下午好！

接待顾客

请您稍等一下，好吗？

对不起，让您久等了。

请您出示一下有效证件好吗？

请您稍等，我帮您联系一下。

请您在这里签名。

请问您有**元钱吗？

谢谢！

您的消费金额为**元，收您**元，找您**元。

找您的**钱和小票装在零钞袋里，请您核对一下！

请您提供一下单位名称和地址。

道别

祝您购物愉快！

欢迎下次再来！

再见！

谢谢光临！

待机状态

您好，请问有什么可以帮您的？

早上好/下午好/晚上好

动态

您好！

顾客提出表扬或批评意见时

我的服务不周到之处请您原谅。

别客气，这是我们应该做的。

没关系，只要您满意。

您提的意见很好，谢谢！

●暂时离开收银台时，应说：

“请您稍等一下。

”

●重新回到收银台时，应说：

“真对不起，让您久等了。

”

●自己疏忽或没有解决办法时，应说：

“真抱歉”或“对不起。

”

●提供意见让顾客决定时，应说：

“若是您喜欢的话，请您……”

●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：

“实在是很抱歉，请问您……”

●当提出几种意见请问顾客时，应说：

“您的意思怎么样呢？

”

●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：

“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。

”

●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：

“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？

”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？

”

●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。

”

●顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：

“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。

”

●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：

“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。

”

●当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：

“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。

”

●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：

“谢谢您，欢迎再次光临。

”（面对顾客点头示意）

文件名?

收银员礼貌用语使用标准

电子文件编码?

SCFW-B01-015?

页码?

3-2

●收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：

“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？

”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：

“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。

”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。

”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：

“很抱歉，大家好像都很急。

”

□收银员应该禁忌的表现

●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。

●找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。

●为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。

●顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。

例如：

“不知道！

”；“你去问别人！

”；“卖光了！

”；“没有了！

”；“货架上看不到就没有了！

”；“你自己再去找找！

”等。

●收银员彼此互相******、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。

等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。

●当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。

由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。

●在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。

文件名?

收银员礼貌用语使用标准

电子文件编码?

SCFW-B01-015?

页码?

3-3

●当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客：

“这台机不结账了，请到别的收银机去”，立即关机离开。

让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。

　当好一名收银员

（一）营业前准备

　　上班准时拉卡到岗

　　检查仪容仪表、参加早班会。

　　牢记早班会中所要求的注意事项。

　　准备、调换好当日所需零钱。

　　清洁、整理收银台桌面、桌内、

　　地面等卫生

　　开机检验收银机：

严格按开机程序进行：

先开POS机，再开主机，并检查UPS是否正常，使收银机界面调选到营业结束界面，发票装置是否正确、一致，日期是否正确，收银机所处状态是否是网络，收银机硬件是否完好等。

　　做好营业前准备工作，清点备用金，填好昨日解款单，迎宾曲响时定岗定位迎候顾客。

（在迎宾曲响时，立即放下一切手头工作，按时迎宾）

（二）营业中

　　a.欢迎顾客：

当顾客携带商品至收银台进行结帐时，收银员面带微笑，对顾客说：

“欢迎光临!

”

　　b.准确、快捷登录商品：

商品扫描时，一手持袋，一手取商品刷条码后直接入袋（注：

检验商品名称、商品重量、价格等），严格按入袋原则进行装袋（见附入袋原则）。

切记登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆；严禁顾客将未付款商品带出收银区域。

　　c根据结帐金额，告知（面带微笑）顾客所购商品的总金额：

“总共**元”，将空的购物篮从收银台拿开，叠放在一旁（保持购物篮清洁）。

　　D收取顾客支付的价款：

首先确认顾客支付的金额，并检查是否为假钞，面带微笑地对顾客说：

“收您***”；将顾客的现金放入钱箱，若顾客未付帐应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度。

　　E正确找零：

；将大钞放在下面，零钱放上面，将现金交于顾客手中，热情、友好地对顾客说：

“找您***元”，并向顾客道别：

“欢迎再次光临!

”销售发票放于顾客所购商品袋中。

（注：

不可将所找零钱放于收银台上。

）

　　2、暂离收银台规范

　　a收银员暂离收银台时，如有顾客等候结算时，不可立即离开，以礼貌的态度请后来的顾客到其它收银台结算，切忌突然关闭通道中断服务。

　　b离开收银台时要键盘锁定，将“暂停收银”牌放在收银台上。

　　C必须将收银通道拦住。

　　D将销售款锁在收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走。

　　F登记《离岗登记簿》，把离开的原因告知邻近的收银员。

　　营业结束时工作

　　a将现金及解款单存入自己钱箱并锁好，交于总收银存于保险箱内，认真填写“钱箱存取单”。

　　b整理防盗扣、连卷袋、购物袋、衣架等，打扫收银台内外区域及地面卫生。

在第2遍铃响后关闭收银机电源，罩上收银机防尘罩，关消磁器。

　　c清点收银收银员岗位注意点款，准确无误填写解款单

　　上班期间，收银员身上不许携带现金。

（凡例查时发现收银员身上、收银机附近有现金，一律视作贪污公款。

为避免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪现象，收银员务必遵守这条纪律。

）

　　亲朋好友结算时，应请顾客到其他收银台收银。

　　店内员工购物要求其到员工购物结帐处进行付款结帐。

　　收银台上不准放置私人物品，以免和商品混淆。

如有顾客付款时决定不买商品，应将其放入双号机的收银台上。

　　不启用的收银通道必须关闭，防止顾客将商品带出。

　　若顾客要求兑换零钱，应给以婉言谢绝，并建议顾客至总收银台调换。

　　收银员如有扫描商品变动、商品价格异议、顾客要求等自我不能解决的问题，应及时请总收银协助