导购员日常工作标准.docx

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导购员日常工作标准

导购员日常工作标准

唐人神集团肉类事业部

导购员日常工作标准Q/TRSGZBZ—008—2008—YTH--011

1.　　主题内容与适用范围

为严肃导购员工作纪律，加强导购员的管理，确保管理和考核到位，特制定导购员日常工作标准，自2008年3月起严格执行。

本标准适用于唐人神集团肉类事业部所有市场导购员。

2.　　　导购员工作职责

　a）　能熟悉唐人神企业文化及准确介绍唐人神产品知识。

　b）　热情、主动、大方为顾客服务

　c）　及时、有效对所销售商品进行管理

3.　　　导购员形象标准

3.1　　　着装、仪表

3.1.1　　着装

a）上班时间一律穿戴所工作的超市规定制服或唐人神公司促销员服装。

b）着装清洁整齐，不得有破裂，不得有明显污渍，无掉扣、错扣、漏扣的现象。

c）该超市工牌佩戴于左胸肩下15-20厘米处。

D）不得戴戒指，不得钉鼻钉，不得戴长度超过2厘米的耳环。

e）不得穿拖鞋、高度超过5厘米的高跟鞋。

3.1.2　　仪表

a）禁止浓妆艳抹。

b）头发整洁，不凌乱，不得有明显异味，不得染发。

齐肩以上长发须拢起盘在脑后，刘海不可遮拦眼睛。

c）手指干净，不得蓄长指甲，指甲缝中不得有污物，不得涂指甲油。

D）熟食导购人员在进行操作时应身穿统一工作服、头戴工作帽（帽应将头发遮住）、脸部佩有口罩（口罩应将口鼻遮住）、手上戴手套。

3.2　　姿势

3.2.1　　等待站姿

两手自然垂直在前，右手在上轻合左手，面带微笑，两腿自然合拢，两脚呈小八字形（丁字型），不得靠在货架和堆头上。

3.2.2　　迎接姿势

距离顾客三米微笑，保持等待站姿，并说“欢迎光临”。

3.2.3　　介绍产品姿势

右手托住产品上部，左手托住产品底部，侧身对顾客进行介绍。

3.2.4　　产品交接姿势

双手将产品交到顾客手中。

3.2.5　　指引姿势

站立后左手放在身后，右手大拇指弯曲抵在食指与手掌第一关节，其余四指并拢，手臂伸直与肩成30度。

3.3　　语言

3.3.1　　基本服务用语

您好，欢迎光临；对不起，请稍候；对不起，让您久等了；谢谢；再见。

3.3.2　　接待顾客要用普通话（除非顾客用本地方言）。

3.3.3　　多用请求式，少用否定句，多用肯定句

3.3.4　　看到顾客有要求时，应保持微笑并说　“您好，欢迎光临！

需要我帮忙吗？

”一边放快脚步迎向顾客。

3.3.5　　正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己的区域时，应微笑着对接待中的顾客说

a）“对不起，我失陪一下。

”

b）“对不起，请稍候，我马上来。

”

c）“对不起，那边有位客人，我过去招呼一下，马上来。

”

3.3.6　　看了商品却不买的顾客，应微笑着说“很抱歉，希望下次有机会能为您服务！

”

4.　　　导购员行为标准

4.1　　　日常行为标准

4.1.1　　不得无故迟到或早退；吃饭休息时间不可超过一小时。

4.1.2　　不可追逐、拉扯顾客。

4.1.3　　在上班期间不使用商场的存包柜。

4.1.4　上下班应走员工通道。

4.1.5　打私人电话不得超过3分钟。

4.1.6　不可随地吐痰。

4.1.7　不可擅离工作岗位和在工作时间接待亲友。

4.1.8　工作时间不得高声大笑、嬉戏追逐、喧哗、吵闹等。

4.1.9　工作时间不可收看收听广播、电视、看报，不可听MP3、MP4等。

4.1.10　应保持更衣柜及本人工作范围内的整洁卫生。

4.1.11　　应遵从部门主管的安排上、下班、用餐。

4.1.12　　应在规定区域更衣和饮食。

4.1.13　　必须随时保持本促销区域的安全卫生、排面整洁以及产品的先进先出。

4.1.14　　每月30日前上交本人卖场排班表。

4.1.15　　未经促销主管或业务主管同意不得私自调班和调休，否则视为旷工。

4.1.16　　每月10日前做好本月上旬的产品新鲜度报表。

4.1.17　　手机在8:

00至22:

00必需保持畅通

4.1.18　　卖场有两名以上促销员的,促销员必须做好交接班,接班人员未到,下班人员不得私自离岗，除非请示业务主管或促销主管并得到同意后，方可离岗！

4.1.19　　除正常休假外,请假必须经过业务主管及促销主管的同意，休假完毕后必须到促销主管或业务主管处消假，否则做旷工处理。

4.1.20　　不得无故旷工

4.2　　导购员严禁行为标准

4.2.1　　严禁偷盗超市物品（包括赠品）。

4.2.2　　恪守公司的保密制度，严禁泄漏公司各项机密。

4.2.3　　严禁与顾客发生吵闹打架等严重诋毁公司形象的行为。

4.2.4　　严禁有偷盗、泄密、私下交易、场外循环等违规行为。

4.2.5　　严禁试用、试吃卖场内本公司或其它公司商品，包括试吃品。

4.2.6　　严禁有意诋毁其它竞争对手产品和擅自撕毁、污损他人POP。

4.2.7　严禁当班时间内睡觉。

4.2.8　　严禁克扣、截留和私分赠品。

4.2.9　　严禁上班时间内购物。

4.2.10　　严禁误导顾客及随意性促销。

4.2.11　　严禁有其它严重违反公司促销管理规定的行为。

4.3　　产品整理工作标准

　　　　导购员每小时应对所销售商品进行一次整理，主要对因顾客挑选时弄乱的商品进行理，并对因顾客购买后的商品进行补充。

4.4　　产品清理工作标准

　　　　导购员每日应有两次对商品的清理，主要针对商品的质量（保质期、霉变、长蛆、异味等）

4.5　　顾客投诉

　　　　应仔细、认真接受顾客投诉，并针对投诉时间、投诉商品名称、投诉事因、顾客要求、顾客联系方式反馈至肉类事业部质量中心按顾客投诉处理流程进行处理，不得有忽略、粗暴、怠慢、抵触、隐瞒顾客投诉的行为。

5.　　企业文化及产品知识介绍

5.1　　企业文化

5.1.1　　湖南唐人神肉制品有限公司成立于1995年,是国家农业产业化重点龙头企业，唐人神集团股份有限公司的核心子公司.

5.1.2　　唐人神集团旗下的种苗、饲料、动物保健、肉品加工、连锁销售一条龙的产业链，有力地保证了产品的质量。

唐人神肉品先后荣获“中国名牌、中国驰名商标”等殊荣。

5.1.3　“顾客至上、团队精神、勤学实干”是唐人神的核心价值观。

5.1.4　“敬业、自责、自信、创新”是唐人神的精神

5.1.5　“雷厉风行、负责到底”是唐人神的作风

5.1.6　“有人负责我服从、无人负责我负责”是唐人神的应急管理

5.2　产品知识

5.2.1　香肠的主要卖点

a）　精选原料、采用腿部瘦肉和脊膘为主料

b）　自动控温烘烤，无污染，香味自然醇厚，呈味物质丰富，营养成分高。

C）　不添加化学合成色素和防腐剂，晶莹剔透，回味绵长。

5.2.1.1　　香肠的主要口味：

a）　　微甜味；

月季香肠、肉脯、盘龙香肠、节节高香肠、玲珑肉枣、百合花香肠、湘式香肠：

b）纯咸味

红莲香肠

c）　微辣味

芙蓉香肠

d）　甜味

广式香肠

e）　腊味

牡丹王肉块香肠

F）　麻辣味

麻辣香肠、川式香肠

5.2.2腌腊产品的主要卖点

唐人神无烟熏新工艺，摈弃了烟熏火燎的传统加工方法，在工艺上具有创新性，无烟熏工艺的“热风+冷烟自动熏烤工艺”，是通过对热风冷烟的控制对产品进行干燥或熏制，得到熏香强弱不同的半干或干制品。

与国内外同类产品比较

a）产品不含苯并吡等致癌物质；

b）无烟尘等烟雾中的悬浊物，产品表面干净卫生；

c）烟雾渗透均匀，产品风味、色泽一致；

e）热源与烟源分离，湿度、温度、烟雾量及风量风速可调。

f）产品加工不受环境湿度、温度的影响，可全年生产，且可形成多种风味，系列化的产品，在国内居于领先水平。

5.2.3　高低温产品的主要卖点：

鲜肉制做、一条龙品质、安全放心、烧烤爆炒均可、爽口嫩滑口感好、双蛋白优化组合,肉食中的黄金搭档。

5.2.4　我公司香肠采用的是胶原蛋白肠衣，可放心食用。

5.2.5　湖南腊肉和美味腊肉的区别主要是

湖南腊肉与美味腊肉的区别在于湖南腊肉所选用的肉部位没有严格的要求和限制，可用前后腿任何部分均可制成，产品条形没有美味腊肉整齐，肥肉的厚度超过3cm.

5.2.6　我公司所有产品中的亚硝酸钠残留量在国家控制标准以下，它在肉制品中的作用有

a）抗氧化发色，使产品具有诱人的色泽

b）抑制微生物的生长，延长产品的保质期

c）增强制品的风味，使产品的风味更柔和

6.　　罚则

6.1　　违反4.1条（导购员日常行为标准）时按10元每人每项的处罚。

6.2　　对触及4.2条（导购员严禁行为）及有违4.3条（商品的整理）、4.4条（商品的清理）、及4.5条（顾客投诉）的行为一经发现立即予以清退，并处以200元以上的罚款，其本人对其有损公司利益的一切行为承担经济赔偿责任，并追究其相关法律责任。