宾馆客房部管理制度.docx

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宾馆客房部管理制度

客房部管理制度

第一节各部门岗位职责

客房部经理岗位职责

1.主持客务部工作，传达执行上级下达的经营管理指令。

2.制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标，并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。

3.负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。

4.检查、督导各管区的管理，确保各项计划指标规章制度、工作程序、质量标准的落实。

5.主持各部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表、督处工作进度、解决工作中的问题。

6.进行现场督导，巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。

7.检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。

8.与其它相关部门协调、沟通、密切合作。

9.执行宾馆人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、

录免、督导实施部门培训计划，提高员工素质。

10．定期走访住店客人,了解客人需求,提供个性化服务,建立良好的公共关系。

11．主管总台业务运转,协调总台与各部门的工作,负责制订总台的各项业务指标和规划。

12．每天检查有关的报表，掌握客房的预定销售情况，并负责安排总台员工班次及工作量。

13．掌握每天旅客的抵离数量及类别，负责迎送，安排重要客人的住宿。

14．严格按照总台各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

15．配合培训部对总台员工进行业务培训，提高员工素质，具检指导员工各项工作。

16．与财务密切合作，确保住店客人入账，结帐无误。

、

17．协调销售、公关、客房、餐饮以及各工程维修部门，共同提高服务质量。

18．负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

19．负责处理和反映跑帐、漏帐等特特殊问题。

20．收集旅客对客房、总台以及其它部门的意见，处理旅客投诉。

21．与保安部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。

22．组织和主持总台员工工作会议。

客房部领班岗位职责

1、负责本班组全面工作，带领全班人员完成规定的各项任务

2、负责本班成员的仪容仪表

3、负责检查本班组各项工作任务完成情况和安全卫生达标情况

4、负责搞好本班组政治思想工作和业务培训，指导本班组人员进行标准化服务

5、负责百分之百检查客房服务和卫生，协助保安部做好安全保卫工作

6、负责接受住客的投诉，接受处理并向领导汇报

7、负责保管好班组的一切物品，严格控制低值易耗品的使用

8、领取表格，以备填写工作日志报表和客房部日报表

9、检查所有空房及服务员开始工作时准备情况，并分配每人负责整理和清扫房间

10检查客房服务员是否已经备齐应该更换的床单、枕套、浴巾及各种洗涤肥皂和清洁用具

11检查每位服务员的清洁用品是否完好

12留下并记下需要马上整理和清扫的客房房间号码，以便及时整理、然后出租

13检查每位客房服务员的工作着装及个人仪表是否符合标准

14中午前查房，检查房间整理质量

15下午两次查房

16下班前填写班长工作日志和客房检查工作报表，向各部报表要及时、准确

17参加客房部经理主持的领班例会，总结一天工作情况

18检查房间的维修项目，确保房间各项物品及设备完好无损，没有及时维修项目，

立即向经理及有关部门报告；检查客房酒吧饮品，如实填写申领单

19定期召开班组会议，传达宾馆内部门内的指示和决议

20培训员工，定期进行业务考核、督导员工为住店客人提供各项服务

21负责VIP客人的接待工作

22准确无误地接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门办理，内部事务按程序办理

23监导员工每日计划卫生工作和日常保洁工作

24根据住房情况，发放备品，建立客用品发放回收制度

25建立库房账目，进行周检查、月盘点、做到账务相符

26观察员工和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训

仓库保管员岗位职责

1、认真管理好宾馆各项物品，严防丢失和浪费。

所有物品以旧换新。

2、物品摆放要规矩、整齐，对过期物品及时清理。

注意防火、防盗、防潮。

3、账目物品要与实际物品相符合，对采购员购进的物品要进行验收，要做到知价格，知性能和用途，做到及时入库、入账。

4、工作中做到人不离岗，搞好库房卫生

5、严格执行出入库管理制度，掌握并及时向领导反映库存情况。

6、私人物品不得存入库内，严禁无关人员进入库房。

公共区域卫生清扫员岗位职责

1、根据领班的工作安排清洁所属范围

2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和维修

3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管和所有工作

服务中心卫生清洁员岗位职责

1、换好工作服，准时上岗

2、检查布草车上的工具是否齐全，物品是否补充足够

3、布草车推至房间对面靠墙摆放，并把吸尘器摆放于布草车的右侧

4、按操作规程打扫房间卫生

5、房间设备损坏或地毯、墙纸有污迹应报告主管楼层服务台

6、完成一间后，须在工作日报表上填写准确的时间

7、注意车体的整洁，吸尘器不能随地乱放，不能打开两间房间同时工作

8、布草不能满出布草车，一般完成四制五间房间后即进行撤车、补车

9、清洁、整理工作车，把车拉回工作间

10把吸尘器抹干净，放回工作间，按要求分好

11叠布草，补充布草车

12把工作间清洁干净各种物品摆放要求整齐

13房间清洁规范

14小整理服务操作规范

15开夜床服务规范

16床铺服务规范

布巾室/消毒间服务员岗位职责制

1、按规定程序收发、交接、签收、工服和布草

2、负责工服及各类布草的缝补和修改工作

3、对各种类别布草进行登记、统计、鉴定、报废布草，及时报损并补仓

4、保持环境卫生的清洁

5、严格按卫生防疫部门消毒制度进行消毒工作

服务中心日、夜班服务员岗位职责

1、接听电话，答复住客咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录，接受前台接待报退房记录，并通知有关楼层服务员查房报表

2、接受客人要求的洗衣服并记录，通知有关人员收取洗衣

3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度，注意点收、控制

4、负责客人遗留物品的登记、保管、上缴

5、与前台校对报表、房态

6、负责统计库房遗失和带走的物品

7、及时通知楼层领班即将抵点或离点的VIP、旅行团的房号

8、每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录

9、负责向客人提供服务设备器材和物品的保管、借出、归还等登记工作

10统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，第一时间内到前台收银处签收，送领班补充酒水

11熟悉本部门固定资产和低值易耗品的分类和使用情况，做好服务中心领用、发放、登记保管和耗用报账工作

12每日向领班提供楼层客房出租情况

13及时将客人投诉报告领班，并做好记录

14负责服务中心的卫生和安全，填写服务员工作报表，客房部清扫中心清扫表

第二节客房部业务流程

迎送客人服务

开始

开始

了解客人

掌握客人倒店时间

按规格布置房间

征求客人意见

迎候客人

检查落实客人代办事项

面带微笑欢迎客人

迅速检查房间

带客人入房

处理客人遗留事项

清洁

房间

欢迎茶

面向客人退出房间

填写日报

通知前台

结束

结束

接待来访客人

开始

礼貌待客

了解询问客人

通报客人征得同意

有无预约

提供相应服务

主人不在或不愿会客，委婉拒绝

会客后，主动询问是否需清洁房间

发生矛盾报告上级

送别客人

送别客人

结束

结束

开夜床

开始

↓

准备

进入房间

↓↓↓↓↓↓

开灯

拉合窗帘

清理杂物

检查

开夜床

整理浴室

↑↑↑↑↑↑

↓

离开房间，填写记录

↓

结束

第三节客房部服务程序

一、接待客人

服务程序

工作步骤

1、接待客人

（1）了解客人的姓名、国籍、身份

（2）按照不同规格布置房间

（3）在指定的楼层（地点）迎候客人

（4）站在服务处面带微笑，表示欢迎

（5）带（待）客人进入房间，随后送客人欢迎茶（面向客人推处）

2、待客开门

（1）服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房卡

（2）如客人没有房卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取房卡，办理开门手续

（3）如客人已持有房卡，请按如下程序逐一验证1、核对房号

2、核对卡上的日期时间

3、有无住客姓名

（4）如以上各项中任何一项不符，应请客人稍等，用电话与前台查询核对

（5）欢迎卡确认后，前台为客人开门

（6）服务员在工作表上记录开门情况

3、送别客人

（1）掌握客人离点准确时间

（2）检查代办的事项是否还有未完成的工作

（3）征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行礼和物品，不要遗留物品在房间

（4）客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客用小酒吧的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银

（5）处理客人委托或交办事项

（6）客人离店后要迅速清洁房间，并通知前台

（7）填写“客人情况日报表：

二、接待VIP

服务程序

工作步骤

1、准备工作

（1）了解VIP等级，熟记入住VIP客人的姓名和国籍

（2）掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求

（3）按VIP等级布置要求，通知相关部门备好各种物品及礼品

2、布置房间

（1）检查房间内各种设备和设施，确保完好有效

（2）全面清洁住房，保证整齐清洁

（3）按照接待规格和要求，布置客房

3、检查房间

服务员、主管、客房部经理、检查布置好的VIP房，在客人到达前完成

4、服务工作

（1）提前10分钟开房门，有关人员在宾馆大厅门口，大厅和楼层电梯间迎接客人，在房间内向客人致欢迎茶

（2）客人离开房间，及时整理，更换，补充

（3）特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务

（4）客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还

三、接待来访客人

服务程序

工作步骤

1、礼貌待客

（1）接待来访客人要以礼相待

（2）如无主人迎接，应了解来访者所访问何人，有无预约及来访者姓名

2、通报住客

（1）请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面

（2）引来访者到房门口，待双方见面后确认无误方可离开

3、提供服务

（1）根据宾馆的规定要求，或客人的要求提供相关服务

（2）会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务

4、注意事项

（1）如果来访时主人不在或不便会客，应委婉地询问来访者是否要留言或提供相应服务

（2）如果宾馆规定要做来访登记后又遭客人拒绝，应及时报告上级或有关部门

四、开夜床

服务程序

工作时间

1、准备工作

（1）检查工作车上的客用易耗品及工作是否齐全

（2）准备好各类表格及VIP特殊用品

2、进入房间

（1）按进房间程序，填写进房间时间

（2）如挂有“请勿打扰”，将《服务通知单》由门下塞入，并在表上登记

（3）如客人在房间，征得客人同意后方可进房

（4）如客人不需要服务，要做好记录

3、开灯

打开地灯，卫生间灯，壁灯，床头灯

4、拉窗帘

将白纱帘，遮光布均拉平至窗户居中位置

5、清理杂物

（1）将散放在床上的客衣挂入衣挂内

（2）检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清洁干净

（3）将用过的杯具换撤

（4）撤掉浴室已用过的各种棉织品

6、检查

（1）检查调好电视机频道

（2）各种灯具是否好用，及时报修

（3）检查文件夹内物品是否齐备

7、开夜床

（1）床罩叠好，放入规定位置

（2）翻开一侧的毛毯折成45度

1、散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡

2、VIP房间在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花

3、在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力

4、一位男宾开外侧的床，一位女宾开内侧的床

5、两个同性房间要顺开床

6、两个异性房间要对开床

7、电动遥控器放在床头柜离被角近处

8、整理浴室

（1）清洁客人用过的“三缸”，镜面

（2）将浴巾拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上

（3）更换浴室内客人用过的“四巾”

（4）关上浴室门，将门虚掩

9、离开房间

（1）保留浴室灯、壁灯、床头灯、地灯

（2）轻轻将门关上

（3）填写出房时间

五、清扫客房

服务程序

各种内容

1、房间清扫程序

（1）开房率较高时：

VIP－挂牌房－走房－住房－长住房－空房

（2）开房率较低时：

VIP－挂牌房－住房－长住房－走房－空房

2、准备工作

（1）检查工作车上客用品及工具是否齐全

（2）将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人

3、进入房间

（1）敲门

1、首先检查异性房门是否挂有“请勿打扰”或“双锁”

2、轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人保持到为标准，同时报身份“服务员”

3、在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两边

（2）开门

在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2－3寸报明自己的身份，询问“：

可以进来吗？

”后方可进入

4、开窗户

（1）拉开窗帘

（2）拉开窗户

5、巡视检查

（1）打开所有照明灯具，检查是否完好有效

（2）检查和调节空调到适当温度

（3）巡视门、窗、窗帘、地面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损坏，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录

（4）检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录

6、检查小酒吧

（1）发现消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银并报领班；

（2）随手将小酒吧冰箱清洁干净。

7、清洁垃圾

（1）将房内的垃圾及烟缸的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；

（2）清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

8、清理脏布件

（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；

（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；

（3）换下床上的床单、被单、枕套、连同浴室内需要更换的四件巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）；

（4）同时取出有客衣的洗衣袋；

（5）从工作车带进干净的布件。

9、做床

（1）铺床单：

正面朝上，褶线居中，两边匀帖，床单四角拉平包严（注意：

铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单）；

（2）铺被单：

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称（注意：

铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单要及时更换）；

（3）铺毛毯：

1、毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称；

2、将床头长出毛毯的25厘米，做为被模头；

3、稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧；

4、套枕套：

将枕芯塞入枕套，四角对准，整平、拍松，发现有破损或污迹要及进更换；

5、放枕头：

将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕

10、擦尘

（1）按顺序使用抹布擦试床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；

（2）使用消毒剂擦拭电话；

（3）擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；

（4）擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客人用过的物品放到工作车。

11、核对电视频道

（1）核对和检查电视频道；

（2）检查多功能柜的功能。

12、清洁浴室

见清洁浴室程序

13、补足客用物品

按照规定的数量补足客用物品

14、关窗户

（1）关窗户；

（2）检查好窗帘。

15、吸尘

（1）用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；

（2）不要忽略床、桌、椅下和四角边，并注意不要碰伤墙面及房内设备。

（3）及时准确地用清洁剂清除地毯污迹。

16、离开房间

（1）将清洁用品放回车内；

（2）擦拭门把手、关灯、并对大门做安全检查。

17、登记

登记做房时间

六、清洁浴室

服务程序

工作步骤

1、准备

带好清洁用具：

擦布、工具箱。

2、清除脏物

（1）撤掉脏布巾；

（2）所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中

（3）可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱中

3、清洁面盆和浴盆

（1）使用浴盆清洁迹清洗，放水清洗

（2）用干净抹布将其擦干净，并擦净面盆台面

4、清洁镜面

（1）将玻璃清洁剂喷在干净抹布上

（2）用干净抹布从上至下擦净

5、清洁电镀制品

（1）用干布将其表面擦净

（2）必要时可用抛光剂进行擦拭

6、清洁恭筒

（1）使用规定的恭桶清洁剂

（2）用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净

（3）将恭桶外部刷洗干净并擦干

7、清洁墙面、排封口和地面

（1）开启排封口，擦净

（2）用湿布蘸少量的清洁剂从上至下，从里至外清洁墙面和地面并擦干

8、补足客用品

按规定补足客用品

七、清洁大厅

服务程序

工作内容

1、地面清洁

（1）夜间对大堂地面进行彻底清扫和磨光，定期上蜡。

操作时应有示意牌

（2）白天用地坪拖把循环迂回拖擦，维护地面清洁；

（3）拖擦地坪应按规定路线行进到终点时，拌清依附在拖把上尘灰；

（4）避开客人和客人聚集的区域，客人离散时，在补拖；

2、门庭清洁

（1）夜间对酒店门口庭院清扫冲洗；

（2）夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行擦抹；

（3）白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。

3、大厅扶梯、电梯清洁

（1）夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁；

（2）擦亮揩净扶梯扶手，挡杆；

（3）夜间对电梯清洁保养，揩擦梯门、擦轿厢四壁、梯内天花、灯泡，定期对电梯门、壁进行打蜡上光；

（4）白天对扶梯、电梯进行循环清洁维护。

4、大堂墙面、柱面清洁

（1）夜间对墙面、柱面进行掸擦；

（2）定期对墙面、柱面上蜡。

5、大堂家具清洁

（1）夜间对大堂内所有台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台、大堂经理台进行清洁打扫；

（2）白天对家具、标牌、栏杆、台灯进行循环揩灰；

（3）及时倾到并揩清立式烟筒；

（4）勤换客用烟缸，确保烟头不超过3个；

（5）茶几、地面有纸屑等杂物，及时拒起擦清；

6、外围玻璃

在地面清洁是摆放告示牌，以防意外。

八、茶具、杯具清洗消毒

服务程序

工作步骤

1、工作准备

百洁布、消毒液（DDP粉）、消过毒的口布。

2、清理杯子

消除房间撤出杯具中的杂物，道掉水。

（1）在洗池溶液中将杯具洗刷干净；

（2）把干净的杯子放入浓度为3‰的DDP中泡15分钟；

（3）用清水将杯具冲洗干净。

4、擦拭与存放

（1）不能用手直接接触杯具；

（2）用消毒口布垫手，将杯具擦干，放置于茶具柜；

（3）茶具柜每天应用3‰的DDP擦试，并更换垫布；

（4）杯具要明亮，无油迹、无手印、无破损。

九、清洁客用洗手间

服务程序

工作步骤

1、准备工作

（1）备好清洁剂、擦布、空气清新剂；

（2）检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。

2、清洁

（1）按顺序擦拭清洁面盆、水龙头、台面、镜面；

（2）清洁小便器及便池；

（3）擦拭厕所内门、窗及瓷砖、墙面；

（4）拖净厕所内地面；

（5）喷洒适量空气清新剂；

（6）洗手台上摆放鲜花；

3、服务

（1）见客进门，微笑问好；

（2）为客指引厕位；

（3）客人洗手前开放水龙头，引导使用洗手液；

（4）客人洗手后，主动递毛巾，并说“请”；

（5）礼貌送客，为客拉门并说“再见”。

十、地毯清洗

服务程序

工作步骤

1、准备

（1）排出清洁计划；

（2）备好去除水溶性污渍的地毯洗涤剂，去除油脂污渍的溶剂、口香糖清除剂；

（3）备好去除墨水、水果汁、咖啡等去渍剂；

（4）备好地毯机、地毯烘干机、地毯吸水机；

2、清除污渍

（1）用刀或匙铲除固体

（2）用干净白布或海绵用适当去污剂将污剂洗掉

（3）洗净后立即吸干水分

3、机器清洗

开机器进行清洗

4、烘吹

清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹

十一、电梯的清洁保养

服务程序

工作步骤

1、准备

（1）将电梯轮流停止运行；

（2）备好不锈钢清洁剂和无毛绒布、吸尘器；

2、清洁

（1）吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨道的沙尘；

（2）关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒布清洁不锈钢部分及电梯按钮，指示板（楼层）。

十二、征求客人意见

服务程序

工作步骤

1、服务员

（1）客房服务员在日常工作中收集到客人意见要随时记录在《交接本》上；

（2）客人填写好的《宾客意见书》如放在客房，服务员要及时交到部门经理转交上级处理；

2、领班

楼层领班抓紧机会征询客人意见，主要了解客房设备设施质量卫生状况，服务员的服务质量、礼貌程度等，并写出书面报告送部门经理。

3、客房部经理

（1）部门经理定期对长住客、老客户、熟客、写字间客人进行访问，了解他们对客房设施、服务员方面的意见和建议，并及时进行综合分析制定改进措施和培训方案；

（2）及时将客人提出的重要意见上报部门总监，并及时反馈到有关部门。

十三、房间的日常维修、保养

服务程序

工作步骤

1、日常维修、保养

（1）建立责任制度，实行专人负责；

（2）制定保养周期和质量要求。

2、客房设备的检查

（1）每天客房服务员和领班检查电器设备及家具；

（2）主管、经理进行抽查；

（3）配合工程部定期对房间设备进行检查。

3、设备、设备的维修处理

（1）小维修

1、客房服务员和领班应具备基本维修知识和技能；

2、设施、设备出现问题应与工程部联系修理；

（2）大维修

1、服务员发现故障通知领班，领班查实后通知客房部经理；

2、客房部、前台部、工程部共同检查确认是大维修项目后封闭房间，不再出租；

3、如有客人及时重新安排房间。

十四、床垫的翻转

服务程序

工作步骤

1、时间

每季度翻转一次

2、编码

按床垫、床头、床脚和上、下编为1---4号码。

3、翻转

（1）第一季度“1”字编码在床面床头部位；

（2）第二季度床垫平向转动180度“2”字编码由床脚转移至床头部位；

（3）第三季度床垫上下翻转，“3”字编码由床底翻至床面床头部位；

（4）第四季度床垫再平向转动180度“4”字编码由床脚转移至床头部位；

十五、吸尘器的使用、保养

服务程序

工作步骤

1、使用前检查

（1）检查机器内有无吸尘感；

（2）检查电源接地插头有无破损；

（3）各种附加配件是否齐全。

2、使用

（1）将软管一端插入机下桶体进风口内旋紧。

另一端选择所需的吸刷；

（2）接通电源，打开