孟欣服务营销课业.docx
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孟欣服务营销课业
服务营销学课程作业之
中国电信（徐州）策划案
专业班级：
营销与策划122
作业小组：
张雪、朱梦兰、王媛媛
陆铭尉、赵娜、孟欣
指导老师：
张怡跃
二〇一三年五月
前言
中国电信徐州分公司隶属中国电信股份有限公司，是国家骨干通信运营企业，下辖丰县、沛县、新沂、邳州、睢宁五县电信分公司，主要提供固定电话、无线市话、光纤宽带、商务领航、号码百事通等各种电信业务，并承担党政军专用通信和应急通信服务的重要职责。
近年来，在徐州市委、市政府和省公司的正确领导以及社会各界的大力支持下，秉承“用户至上，用心服务”的理念，紧紧围绕“量质并重，提速增效；改创并举，提位争先”的发展工作思路和徐州电信五年发展战略目标，走上了一条超常规、跨越式的大发展之路。
在2001年9月实现固定电话突破100万部的历史性跨越后，2004年9月又创造了固定电话突破200万部的历史新辉煌，并于2005年12月成功实现电话号码升八位，为推动徐州地区的经济发展、社会进步和信息化建设做出了应有的贡献。
目录
1、企业文化········································5
（一）发展历程………………………………………………5
（二）服务环境……………………………………………6
（三）人员形象……………………………………………6
（四）业务介绍……………………………………………6
（五）特色功能……………………………………………7
（六）促销手段……………………………………………8
二、SWOT市场分析····································9
（一）优势（Strength）··································9
1、客户资源·······································9
2、网络基础设施··································9
3、人才设备·······································9
4、服务质量…………………………………………………·9
（二）、劣势（Weaknesses）：
··························10
1、内部劣势·······································10
2、其他劣势·······································10
（三）、机会Opportunities:
··························10
1、巨大的市场需求…………………………………………·10
2、公平的竞争环境·……………………………………····10
3、中国政府的支持…………………………………………··10
（四）、威胁Threats····································10
1、竞争趋势转向····································11
2、人才严重流失····································11
3、严格的行业管制……………………………………………·11
三、营销战略目标······································12
四、预期效果··········································14
五、费用预算………………………………………………·15
六、总结………………………………………………·····16
企业文化
一、发展历程
1999年电信通成立。
同年，原徐州市委书记、徐州市委副书记、徐州市委常委、徐州市公安局局长、徐州市副市长均先后莅临徐州电信通指导工作，予以亲切关怀。
2000年1月徐州电信通公司实施企业上网工程。
为百余家徐州企业提供网络服务。
2001年6月与徐州教委成立徐州市教育网络服务公司，全面实施徐州市“校校通”工程，实现了全市500余家中小学校的校园网互联。
2002年1月徐州电信通公司实施网吧专网工程，对徐州市的所有网吧互联网访问实现了统一接入。
2002年6月与徐州市政府、人民银行、建设银行、招商银行共同实施徐州市政及交通一卡通工程。
2003年12月承建徐州市社保专网，协助徐州市劳动局建成遍布全市600多个街道的准金融网。
2004年1月承建徐州劳动力市场网，促进首都再就业工程。
2004年11月徐州电信通开始建设徐州旅店专网，徐州电信通预计用3年时间对徐州现有470余家各级旅店实施统一光纤接入，同步开通专为旅店定制的宽带商旅通业务，提高首都旅店信息化水平。
2008年徐州电信通还承建设了徐州武警专网、徐州高院专网，以及徐州市公安局网络安全报警处置中心，有效促进了首都信息化建设的步伐。
二、服务环境
徐州电信公司打造诚信服务，放心消费环境，典型材料——经验材料。
市电信公司全面启动了“诚信服务放心消费年”主题活动。
近年来，徐州电信立足窗口服务，不断优化、亮化、美化服务环境和服务过程。
营业厅进行了整体装修，新设了全球眼、新视通等新业务体验区，增加了话费查询机、日常用品等便民举措，服务大厅宽敞、整洁，服务设施高压、现代。
三、人员形象
徐州电信公司为了更好地做好服务工作，实现由“被动式受理服务型”向“主动式服务营销型”的转变，还推出了“用户绿色护照”———“微笑卡”。
用户在使用电信业务过程中如遇到困难，只要拨通“微笑卡”上的联系电话，营业员便会在第一时间为用户解决问题。
截至目前，营业处共发放“微笑卡”两万余张，用户利用率达80％以上，从而进一步拓展了服务空间、丰富了服务内容。
四、业务介绍
（一）宽带
1、互联网专线：
互联网专线接入业务是徐州电信公司为客户提供的光纤接入互联网专用链路，直接连接电信宽带网络，满足10兆至1000兆速率需求，实现方便快捷的告诉互联网服务
2、无线方式：
无线宽带是徐州中国电信WIFI、3G网络基础上无线高速上网业务，顾客可使用电脑上的WIFI网卡和3G数据卡，使用同一的无线宽带客户端软件，选择wifi，顾客可享受无线上网服务以及丰富的网络服务
（二）天翼手机：
为中国发展3G业务而诞生的一个品牌，目前天翼手机主推四大类手机全球四通道手机、千元智能机、全球漫游手机、心系天下系列手机
（三）固定通话：
通过互联网从普通电话——普通电话的通话方式就是人们通常讲的IP电话，是目前发展最快而且最有商用化前途的电话。
在电信运营商中已有部分使用。
五、特色功能----远端座席
呼叫中心可以分为集中式和分布式的，远端座席是指在分布式呼叫中心的座席。
分布式座席主要是适用于一些全国有分支机构，客户分布在各地，客服需要在当地接听电话服务，但在全国统一接入号码的企业事业单位。
呼叫中心系统中，随着客户服务的本地文化需求，在远端另设座席实现移动式办公已成为趋势。
远端座席的实现，充分增强了呼叫中心系统的扩展能力并满足企业快速增长的市场要求，使企业可以再任何地方只要网络宽带允许，随时可以再无话费投入的情况下，在当地设立座席，提高异地客户服务能力。
六、促销手段
1“零”元购机：
参加此活动者，只需凭自己的身份证就可领取一部手机，并且送一张电信卡。
一人付费，全家共享：
孩子就用儿童机、父母就用孝心机，全家都用无线座机，只需要一人缴纳话费，一家人通信需求轻松满足
光纤入户，独享宽带：
安装光纤宽带，方便又迅速，并且会送电信手机一部
二、SWOT市场分析
（一）、优势（strengths）：
1、客户资源：
中国电信南北分拆后，在保留原本大部分固定电话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源，保持良好的客户关系，在市场上占领了绝对优势
2、网络基础：
中国电信基础网络部设施比较完善。
改革开放20多年以来，中国电信已建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微博为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入交换网、数据通信网和智能网等
3、人才设备：
中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和专业人才。
同时还积累了大量丰富的运营经验，良好的运营技能和较为完善的服务系统
4、服务质量：
中国电信日趋完善的服务质量，中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点手一站购齐的服务体系，最大限度地方使用户；另外，还设立了服务热线、投诉热线等。
（二）、劣势Weaknesses：
1、内部劣势：
（1）、业务已传话音为主，创新能力差，这必须将影响到公司日后的创新发展
（2）、与移动和联通相比，缺乏高利润业务
（3）、市场反应速度较慢也是中国电信的一个突出问题
（4）、品牌形象许多业务不被人熟知。
2、其他劣势
（1）卡机必须匹配：
只限专机专用卡，其他手机无法使用电信卡
（2）月消费偏高，导致一些消费者放弃此卡
（3）电信手机与移动相比信号偏差
（三）、机会Opportunities:
1、巨大的市场需求：
国名经济的持续快速发展，形成了潜力巨大的市场需求，为徐州中国电信提供了更大的发展空间
2、公平的竞争环境：
电信业法律不断健全完善，电信业将进入依法管理的新阶段，为徐州中国电信的发展创造了公平、有序的竞争环境
3、中国政府的支持：
政府大力推进国民经济和社会信息化的战略决策，为徐州中国电信的发展创造了历史性的机会
（四）、威胁Threats
1、竞争趋势转向：
电信市场竞争格局由局部转向全国、简单转向多元化。
首先，在竞争趋势方面，国内市场竞争将由价格竞争向核心能力竞争过渡
2、人才严重流失：
中国电信人才流失较为严重。
国内外许多公司采用高薪、高福利等政策吸引中国电信人才，照成中国电信人才严重流失，这一现象至今认为得到解决
3、严格的行业管制：
中国电信在经营许可、互联互通、电信资费、电信普遍服务等方面受到相对严格的行业管制
营销战略目标
一、加大宣传力度：
（一）媒体：
可以利用徐州本地媒体进行宣传，来加大宣传力度，使顾客对电信公司有一个崭新的认识。
（二）宣传单、海报：
定制宣传单进行发放，宣传单内容要丰富多彩，适当夸张。
海报的图片要鲜明有特点，粘贴在显眼处
二、对消费者进行分析：
（一）商务用户：
主要是一些商业精英，他们在企业中多位于管理层，年龄分布范围较大，从28岁到45岁不等，月收入在9000元以上，以男性为主，每月通信费用在500元以上。
这类用户可发展高额消费的通话类业务。
比如：
套餐600元，600元话费直接到账，再赠送1000条短信，200分钟国际长途通话，500分钟国内长途通话
（二）时尚白领：
主要是年龄在20～30岁的办公室白领，月收入在2000～5000元，有较高的学历，每月通信费用在200～500元。
这部分客户群个性张扬，善于洞察时尚潮流，尝试和接受新鲜事物能力强，并乐于向周围得人传播。
这类客户可多增加一些新颖业务以便吸引。
如：
凡办理电信通信业务，在300以上者，可获赠某某明星演唱会门票，或者可获得价值百货商场价值200元的购物券一张
（三）工薪阶层；
这部分客户群数量较大，消费理智，年龄分散于30～50岁，月收入在2000元左右，每月通信费用在200元以下，对时尚潮流不敏感，是跟随性和依赖性很强的一个群体。
他们的交际圈比较封闭，主要受周围的人影响。
这类客户应大力宣传，消费理念偏向实用性，所以可发展一般务实的业务
（四）、学生用户：
他们多为在校的大、中学生，自己没有固定收入，经济主要依赖父母，年龄集中在17～22岁。
但是他们勇于探索，对新鲜事物有强烈的好奇心和尝试欲望，对网络依赖性很强，互联网和电脑是他们生活的重要组成部分之一，使用手机的数据业务大于电话业务，对自己不熟悉的业务容易接受。
此类消费者由于经济水平有限，并且对网络依赖性强，所以应增加宽带、无线网业务的宣传。
如：
办理电信通信业务在100左右的客户，在一年内可享用免费不限时无线网络
三、提升网络质量：
让客户在使用过程中享受优质的信号质量，我们可以看到我们的竞争对手国移动就做的很好，信号稳定。
所以中国电信有必要在短时间内把网络质量提升上去，以占取相对的市场份额。
四、提高服务质量：
中国电信会经常接到一些顾客的投诉电话，所以中国电信要想在消费者中建立良好的口碑，还应该提高服务质量。
提高服务质量，首先应提高员工素质，所以中国电信在人员招募时应注重人品素养。
预期效果
产品服务达到顾客满意，并为企业赢得一定的潜在顾客，提高产品服务的知名度，使企业与消费者达到双赢的地步
费用预算
项目
单价（元）
数量
总价
宣传单
0.2
10000
2000
海报
0.5
500
250
演唱门票
200
10
2000
购物券
200
20
4000
结束语
关于本次徐州中国电信的策划案，我们小组成员通过上网查询资料和实地调查所分析的出来的成果。
这其中有很多不足和缺陷，希望能给以指导，我们将虚心接受建议与批评，竭尽全力做到最好!
谢谢
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