酒店前厅的认识.docx

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酒店前厅的认识

酒店前厅的认识

　　酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。

在现代化的酒店中，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅硬件设施、还是员工素质上或者在管理手段上都要求高于其他部门。

因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

　　1.酒店前厅的概念

　　酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。

它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。

前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，所以前厅就是酒店的一个不可缺少的核心部门。

　　酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。

它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅以及商务中心和其它部门等。

与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。

内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。

因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

一、前厅服务员应具备的素质与职责

　　任何一家酒店前厅部员工是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。

同时我们也身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。

酒店的成功经营与否，客人对酒店的第一印象、口碑、甚至是否在本店住宿往往决定于酒店前厅服务员的素质和服务态度。

所以我们作为一名合格的前厅部员工，就应该不断提高自己的综合素质和业务技能，作为酒店一般也都会选拔素质最高业务技能较强的员工在前厅部工作。

那么基本素质包括以下几方面：

（1）仪容、仪表、仪态

　　优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。

而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

许多酒店规定：

前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、男生保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅部员工的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。

也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临或成为我们酒店的会员客户。

（2）我们的语言

　　我们不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧、女孩子说话的声音要温柔，甜美，富有磁性这样客人往往都会比较欣赏的，这样客人也愿意与你进行交谈，从中自己无意间就学会了与客人的沟通能力，我们就显得生机勃勃。

那能掌握一两门外语的基本会话是更好的了，作为恩施这样的城市外语相对来说没有什么必要的。

但是有这方面的才能是最好的。

　　（3）我们的行为举止

　　优秀的前厅员工，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

　　（4）我们的业务操作技能

　　前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。

工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。

任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

　　（5）我们的应变能力

　　应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。

因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现各种特殊的情况，比如发生火灾、失窃、与宾客的账目纠纷，所以我们只有具备较强的应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。

在任何情况下，我们都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

　　（6）我们的诚实度

　　前厅服务员必须具有较高的诚实度。

这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。

特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

　　（7）我们掌握的知识面

　　前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。

这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

　　（8）我们团队合作的精神

　　前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。

当某一个员工忙于其它事情时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

二、前厅部的地位和作用

　　1、我们客房是酒店最主要的产品。

前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。

为此、前厅部的首要任务是销售客房。

目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。

前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店其它部门的收入。

所以我们都要积极宣传和推销酒店的各种产品。

同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。

　　2、同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。

前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

　　3、前厅部是酒店管理机构的代表

　　前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。

客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。

所以前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。

如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。

三、工作中注重细节服务

1、凡是让宾客感动的服务，服务人员注重并提供了的服务都叫细节。

在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。

2、其实，宾客的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：

一个温馨的笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉……这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。

3、出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒店富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。

从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！

4、酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。

服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。

在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。

5、细节服务应以人为本“宾客是上帝”不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。

宾客需要甜美的笑容、周到的服务、人格的尊重。

微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。

不仅要关注宾客，还要真诚地关心宾客，惟有如此，才能赢得宾客。

6、细节服务须全程关注，服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。

做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。

7、紧紧抓住“细节”，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力！

细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。

8、从观察中得到信息、从细节中完善服务、管理是由细节组成的，细节是酒店管理水平的体现。

细节出口碑、细节出真情、细节出效益、小事成就大事，细节成就完美。

9、酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。

成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。

10、细节是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。

只有保持这样的工作标准，才能注意到问题的细节，才能做到为使工作达到预期的目标而思考细节。

相信通过酒店全体员工的共同努力，让我们的服务在细微见真功，留住我们的每一位客人，让我们酒店的特色服务真正的闪光!

总结：

细节里面出黄金，注重细节服务，将比竞争对手赢得他不可能赢得或忽视了的利润。

酒店员工服务忌语

四、服务员应戒的四种忌语

　　1.不尊重的语言

（1）对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

（2）跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。

没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。

　　（3）面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。

一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。

　　（4）接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

　　2.不友好的语言

　　在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。

　　如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：

“你买得起吗？

”“这是你这号人用的东西吗?

”等不友好的语言应坚决不说。

　　3.不耐烦的语言

　　服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。

假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

　　4.不客气的语言

　　服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。

如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

　　二、服务人员服务忌语举例

（1）喂！

（2）老头儿。

　　（3）土老冒儿。

　　（4）你吃饱了撑的呀！

　　（5）谁让你不看着点儿。

　　（6）问别人去！

　　（7）听见没有，长耳朵干嘛使的。

　　（8）我就这态度！

　　（9）有能耐你告去，随便告哪都不怕。

　　（10）有完没完。

　　（11）到底要不要，想好了没有。

　　（12）喊什么，等会儿！

　　（13）没看我正忙着吗，着什么急。

　　（14）我解决不了，愿意找谁就找谁去！

　　（15）不知道。

　　（16）刚才和你说过了，怎么还问?

　　（17）有意见，找经理去。

　　（18）到点了，你快点儿。

　　（19）价签上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀。

　　（20）你问我，我问谁。

　　（21）没上班呢，等会儿再说。

　　（22）干什么呢，快点。

　　（23）我不管，少问我。

　　（24）不是告诉你了吗，怎么还不明白。

　　（25）现在才说，早干嘛来着。

　　（26）越忙越添乱，真烦人。

　　（27）怎么不提前准备好。

　　（28）我有什么办法，又不是我让它坏的。

　　三、服务员与客人沟通的八忌

　　1.忌抢

　　谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。

　　2.忌散

　　说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。

　　3.忌泛

　　讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。

　　4.忌急

　　说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。

5.忌空

　　只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。

　　6.忌横

　　在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。

　　7.忌虚

　　说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

　　8.忌滑

　　说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。

希望我们在坐所有员工在新的一年里围绕酒店的重心而工作，本着服务于酒店、服务于客人、服务于员工的精神，进一步提高自己的业务水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的宾客关系，营造良好的服务氛围，为全面完成酒店下达的任务指标和经济效益做出自己应有的努力。