兴化市人民医院窗口服务规范考核细则.docx
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兴化市人民医院窗口服务规范考核细则
兴化市人民医院窗口服务规范考核细则
兴化市人民医院窗口服务规范考核细则窗口名称序考评要点分计分方法考评方法考评部门得
号值分一站式1仪表端庄～佩戴胸牌～提前15分钟10着装不规范～仪表不端庄～一次扣5分,不佩胸每月考核～不定人力资源服务中准时上岗。
牌～一次扣5分,迟到或空岗～一次扣10分。
期检查。
部心,分2热情主动接待服务对象～礼貌待人～20对待服务对象不主动、不热情～态度冷淡～一次不定期检查～每党群部诊岗位遇到询问时～应站立～使用普通话及扣10分,面对询问不起立～一次扣10分,不使季度随机抽查参照执规范化服务用语～有问必答～耐心做用规范用语、文明用语～一次扣10分,不能耐10名服务对象行,好解答工作。
心回答或推诿服务对象询问～一次扣10分。
问卷调查一次。
3熟悉掌握医院布局和就医流程～正确20不熟悉医院布局和就医流程～扣5分,不能正确每月抽查和随党群部
指导服务对象挂号、候诊、检查。
维指导服务对象挂号、候诊～一次扣10分,就诊机抽查10名服医务部
护就诊秩序～保护服务对象隐私。
秩序混乱～没有保护服务对象隐私～一次扣5分。
务对象问卷调
查一次。
4主动为老人、残疾人等特需患者服15不主动询问老人、残疾人等特需患者服务需求～每季度抽查并党群部
务～为行动不便者联系提供推车、轮一次扣5分,不能为行动不便者联系提供推车、问卷调查。
医务部
椅服务或搀扶到诊室就诊。
轮椅服务～一次扣10分。
5熟悉专家门诊及特殊检查时间～做好10不熟悉专家门诊时间一次扣5分,不熟悉特殊检每季度抽查并党群部
预约登记～因特殊情况约诊专家不能查的时间及要求一次扣5分,专家因故不能坐诊电话回访。
医务部
坐诊时要及时电话告知。
时～未及时通知预约的患者～一次扣10分。
6为有需求的患者提供血压、体温测量15病人有需求时～不提供～一次扣5分,提供假证不定期检查～党群部
服务。
做好医疗证明的盖章。
明～一次扣15分～并按医院规定进行处理。
患者投诉。
医务部
7提供检验结果查询服务～为有需求的10不提供检验结果查询或邮寄服务～每次扣5分,每季度抽查～并党群部
外地患者提供邮寄服务。
泄露病人的隐私～每次扣10分。
电话回访,患者医务部
投诉
窗口名称序号考评要点分计分方法考评方法考评部门得
值分
人力资源部1提前15分钟准时开窗～挂牌上岗。
使20不准时开窗挂号～一次扣10分,不按规每月考核～不门诊、党群部用普通话及问候语～态度和蔼～语言定着装、挂牌上岗～一次扣5分,服务不定期检查。
财务部住院收文明～服务热情～不推诿病人。
禁止热情～态度冷淡～语言不文明、不规范～在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
一次扣10分,不使用问候语～一次扣5费处
分,推诿病人～接待病人时接打手机或闲
含挂谈说笑一次扣10分。
党群部号,2了解医学常识～指导服务对象挂号～20对待服务对象挂号询问不耐心～解答不清不定期抽查～
医务部耐心解答服务对象询问。
对初诊服务楚～一次扣10分,病历封面填写不全～每季度问卷
对象～认真填写病历封面。
一次扣10分。
调查一次。
党群部3收费标准明码标价～备足零钱～不拒20收费标准不明示～扣10分,拒收大票或每月抽查一
财务部收大票或分币～唱收唱付。
分币～一次扣10分,不备零钱～不唱收次。
唱付～一次扣10分。
党群部4挂号、收费服务窗口服务对象排对等20挂号服务窗口服务对象等候人员超过8不定期检查。
医务部候人数?
8人。
非工作人员不得进入工名～一次扣5分。
作场所。
财务部5遵守财务纪律～按时打印报表～收款20不按时打印报表～一次扣5分,不及时上不定期检查
党群部及时上缴财务部。
缴收款～一次扣10分。
违反财经纪律按
规定处理。
窗口名称序考评要点分计分方法考评方法考评部门得
号值分
门诊临床岗1准时上班～挂牌上岗～热情接待服务对象～10不准时上班～不挂牌上岗～一次扣5分,每月考核人力资源
位态度和蔼～语言文明。
对服务对象态度冷淡～语言不文明～一次一次～不部
扣5分。
定期检党群部
查。
2诊治病人时～不得长时间接听手机～确需接10违反规定～一次扣10分。
投诉核党群部
听时～接听前后需向患者道歉。
查,问卷医务部
调查。
3认真履行岗位职责～耐心听取病人主诉～细25不认真履行岗位职责～一次扣10分,门诊投诉核党群部
心进行体格检查～精心制订诊治方案～认真病历记录不规范～一次扣10分。
查,不定医务部
记录门诊病历。
期检查。
4党群部严格执行首诊负责制～需他科会诊的应在病25推诿病人～每发现一例扣10分。
请他科会投诉核
医务部历上注明～并指引患者前往。
三次门诊不能诊未给患者指引～每发现一例扣5分。
危查,不定
确诊或疗效不佳者～应请上级医师复诊或会重、紧急的患者未优先处理～每次扣10期检查。
诊。
优先处理危重紧急的患者。
分。
造成严重后果的按相关规定处理。
5加强医患沟通～贵重检查及药品,超过10015没有履行告知～一次扣5分,大处方、滥每季度调党群部
元的检查或处方,需向病人告知～坚持合理用药发现一次扣10分查一次。
医务部
用药～并提供多种诊疗方案供患者选择。
不定期检
查。
患者
投诉
6严格职业操守～不得出具假证明。
不得漏收15不按规定执行～发现一次取消评优资格～投诉举报党群部
费、私收费。
不得介绍病人到院外或其他诊并按医院相关规定处理。
核查医务部
疗场所诊治或到药店买药～谋取回扣。
窗口名称序号考评要点分计分方法考评方法考评部门得
值分
人力资源部1准时开窗～挂牌上岗。
态度和蔼～语15不准时开窗～一次扣10分,不按规定着每月考核～不门、急党群部言文明～服务热情。
使用普通话及问装、挂牌上岗～一次扣5分,服务不热情～定期检查。
诊、住
候用语。
接待病人时不接打手机～闲语言不文明、不规范～接打手机～闲谈说
院药房谈说笑。
笑～不使用问候用语～一次扣10分。
党群部2认真履行岗位职责～严格执行“四查30不严格执行“四查十对”规定～一次扣15不定期抽查～
药械部十对”。
交待清楚服法和剂量～耐心分,对用药服法、剂量交待不清～一次扣每季度问卷解答服务对象的咨询或疑问。
10分,对待服务对象询问不耐心～解答不调查。
清楚～一次扣10分,发药出现差错～1
次扣5分～造成不良影响的取消评优资格。
药械部3严格按规定调剂配方。
皮试药物有醒15不按规定调剂配方～一次扣15分～造成每季度抽查目阴性标志才能发药。
不良影响的取消评优资格。
一次。
党群部4急诊病人、伤残人士、现役军人、三10对特殊病人不予以优先～每次扣5分。
不定期抽查。
老优抚对象优先配药。
党群部5非工作人员不得进入工作场所～冰箱10非工作人员进入工作场所～每次扣5分～不定期抽查。
内不得放臵私人物品。
冰箱内放臵私人物品～每次扣10分。
党群部6每个窗口服务对象排队等候人数?
810划价、收费、取药窗口服务对象等候人员不定期检查。
医务部人。
超过8名者～一次扣10分。
党群部7对需医师重新调整或开具的处方～要10不按规定执行～每例扣5分。
不定期检查。
医务部有专人负责帮助病人完成～不得让病患者投诉人自行往返。
窗口名称序考评要点分计分方法考评方法考评部门得
号值分影像科（放1准时开机～挂牌上岗。
接诊主动热情～态度20不准时开机～不挂牌上岗～一次扣5分,每月考核人力资源射科、CT和蔼～语言文明～使用普通话,耐心解答服对服务对象态度冷淡～语言不文明～一次一次～不部室、B超室）务对象咨询～告知清楚检查要求。
扣5分,对服务对象没有说明检查要求～定期检党群部
一次扣10分。
查。
2认真履行岗位职责～严格执行拍片“四对”25不严格执行“四对”规定～一次扣10分,不定期抽医务部
对姓名、对性别、对片名、对部位,～注没有细心检查可疑部位～一次扣15分,检查～问卷
意申请检查医师的要求～细心检查可疑部查出现差错～一次扣25分,造成不良影响调查。
位～避免差错。
的取消评优资格。
3严格执行操作规程～做好防护工作。
对异性10不严格按规定做好防护工作～一次扣10不定期检党群部
服务对象进行检查时～要严格执行有关规分,对异性服务对象检查时～没有执行有查。
医务部
定。
关规定～一次扣10分～造成不良影响的取
消评优资格。
4及时告诉服务对象取报告的时间及地点。
报15没有及时告知服务对象取报告的时间及地不定期检党群部
告单字迹端正～印章清晰～严格执行报告双点～一次扣5分,报告单字迹不清楚～印查。
医务部
核制度。
章不清晰～未执行双核制度～一次扣10
分。
5大型设备常规检查项目自检查开始到出具10未按规定执行～一次扣10分。
每月抽党群部
检查结果时间?
6小时～影像常规检验检查查。
投诉医务部
项目自检查开始到出具检查结果时间?
1小核查。
时～超声检查项目?
15分钟。
6严格职业操守～不得出具假证明、违规进行10出具假证明或违规操作～发现一次取消评投诉举报党群部
胎儿性别辨别等。
不得漏收费、私收费。
优资格。
核查医务部
7预约检查不得超过三个工作日10超过三个工作日～每发现1例扣5分不定期检党群部
查
窗口名称序号考评要点分计分方法考评方法考评部门得
值分
检验科1准时开窗～挂牌上岗～态度和蔼～语言文明、15不准时开窗～一次扣10分,不按规定着装、不定期检人力资源
使用普通话,礼貌待人～服务主动热情。
挂牌上岗～一次扣5分,服务不热情～态度查。
部
冷淡～语言不文明、不规范～一次扣10分。
医务部2严格履行职责和操作规程～认真执行“三对”25不严格执行操作规程～一次扣15分,不认真每月抽医务部
（对姓名、对项目、对编号）～避免差错。
执行“三对”规定～一次扣10分,检验出现查。
差错～一次扣25分～造成不良影响的取消评
优资格。
3严格执行院感要求～采血做到一人一针、一15不严格执行院感要求～没有做到一人一针、每月抽护理部
筒、一带、一纸。
一筒、一带、一纸～一次扣25分,造成不良查。
影响的取消评优资格。
4及时告诉服务对象取报告的时间和地点～耐15没有及时告知服务对象取报告的时间及地每季度调党群部
心解答服务对象对检查结果的询问。
报告单点～一次扣5分,不能耐心解答患者或服务查一次。
医务部
字迹端正～印章清晰。
对象对检查结果的询问～一次扣5分,报告不定期检
单字迹不清楚～印章不清晰～一次扣5分。
查。
5检验常规检验检查项目自检查开始到出具10未按规定执行～一次扣10分。
不定期检党群部
结果时间?
30分钟。
生化、凝血、免疫等查。
医务部
检验项目自检查开始到出具结果时间?
6
小时。
6严格遵守职业操守～不得出具假报告～不得10发生违规行为～取消评优资格。
投诉举报党群部
私收费～漏收费。
核实医务部7积极主动地想方设法缩短特殊检查的等候10患者正常需求未能满足～发现1次扣5分。
不定期检党群部
时间～开展检验报告邮寄等便民服务。
查
窗口名称序号考评要点分计分方法考评方法考评部门得
值分
人力资源1提前15-30分钟上班～挂牌上岗～热情接10不按时上岗～一次扣10分,不佩戴胸牌～不定期检中心采血
部待服务对象～态度和蔼～语言文明～使用一人次扣5分,对服务对象态度不和蔼～查。
室党群部普通话,有问必答。
语言不文明～一人次扣10分。
优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。
护理部210危重、紧急及特殊治疗的患者未优先处每月抽查。
理～每次扣10分。
护理部3严格执行无菌操作规程和查对制度做到标30不严格执行无菌操作规程～一次扣10分,问卷调查,本采集准确无误～防止差错。
不严格执行查对制度～一次扣10分,标不定期检
本采集出现差错～一次扣30分。
查。
护理部4静脉穿刺力求一次成功～如果穿刺失败～10穿刺失败后未向患者致歉～每次扣10分,投诉核查,
党群部应向患者道歉。
如第二次穿刺仍失败～应第二次穿刺仍失败～未换人穿刺～每次扣不定期检换另一位护士穿刺。
5分。
查。
护理部5抽血过程中密切观察患者面色、神志等情15抽血过程中不注意观察病人反应～一次扣每月抽查。
况。
如有晕针或低血糖反应～及时处理。
5分,发现问题处理不及时～一次扣15
分。
对于过于紧张的患者做好解释安慰工作。
护理部615没有认真解释～一次扣5分,未指导正确现场检查,患者抽血后指导其正确按压。
向患者讲清按压～一次扣10分,未向患者讲清取报问卷调查。
取检验报告单的时间和地点。
告单的时间和地点～一次扣10分。
护理部7患者较多时～应向护士长报告～及时调配10未及时报告～扣5分,未及时做好解释安现场检查。
医务部人员～对等待时间较长的患者～应反复道抚工作～一次扣10分。
排队等候人数超党群部歉并抓紧时间处理。
排队等候人数?
15人过15人一次扣5分。
窗口名称序号考评要点分计分方法考评方法考评部门得
值分功能科1准时上班～挂牌上岗～热情接待服务对象～20不准时上班～不挂牌上岗～一次扣5分,每月考核人力资源（心电图态度和蔼～语言文明～使用普通话,耐心解对服务对象态度冷淡～语言不文明～一次一次～不定部室、脑电答服务对象咨询～告知清楚检查要求。
扣5分,对服务对象没有说明检查要求～期检查。
党群部图室、肺一次扣10分。
医务部功能室）2严格执行操作规程。
对异性服务对象进行20不严格执行操作规程～一次扣20分,对不定期抽
检查时～要严格执行有关规定。
异性服务对象检查时～没有执行有关规查～问卷调
定～一次扣20分～造成不良影响的取消查。
评优资格。
党群部3认真履行岗位职责～注意申请检查医师的25不认真履行岗位职责～一次扣10分,检投诉核查,
要求～细心检查～避免差错。
查出现差错～一次扣25分,造成不良影不定期检
响的取消评优资格。
查。
党群部4优先处理危重紧急的患者。
急诊床边心电10危重、紧急的患者未优先处理～每次扣每月抽查。
医务部图到位时间?
10分钟。
10分。
急诊床边心电图不能及时到位每
次扣10分。
每季度调党群部5及时告诉服务对象取报告的时间和地点～15没有及时告知服务对象取报告的时间及
医务部查一次。
不耐心解答服务对象对检查结果的询问。
报地点～一次扣5分,不能耐心解答患者或
定期检查。
告单字迹端正～印章清晰。
服务对象对检查结果的询问～一次扣5
分,报告单字迹不清楚～印章不清晰～一
次扣5分。
党群部6严格职业操守～不得出具假证明。
不得漏10出具假证明～发现一次取消评优资格。
投诉举报
医务部收费、私收费。
核查
窗口名称序考评要点分计分方法考评方法考评部门得号值分
窥镜室1准时上班～挂牌上岗～热情接待服务对象～20不准时上班～不挂牌上岗～一次扣5分,每月考核人力资源
态度和蔼～语言文明～使用普通话,耐心解对服务对象态度冷淡～语言不文明～一次一次～不部
答服务对象咨询～告知清楚检查要求。
扣5分,对服务对象没有说明检查要求～定期检党群部
一次扣10分。
查。
2严格执行操作规程。
检查过程中密切观察患20不严格执行操作规程～一次扣20分,未及投诉核医务部
者情况。
发现不良反应～及时处理。
时发现反应～或发现后未及时处理～一次查,不定
扣20分～造成不良影响的取消评优资格。
期抽查,
问卷调
查。
3认真履行岗位职责～注意申请检查医师的要25不认真履行岗位职责～一次扣10分,检查投诉核党群部
求～细心检查～避免差错。
出现差错～一次扣25分。
查,不定
期检查。
4党群部优先处理危重紧急的患者。
预约检查不超过10危重、紧急的患者未优先处理～每次扣10投诉核
医务部三个工作日。
分。
超过三个工作日～每发现一例扣5分查,不定
期检查。
5及时告诉服务对象取报告的时间和地点～耐15没有及时告知服务对象取报告的时间及地每季度调党群部
心解答服务对象对检查结果的询问。
做好检点～一次扣5分,不能耐心解答患者或服查一次。
医务部
查后注意事项的宣教。
报告单字迹端正～印务对象对检查结果的询问～一次扣5分,不定期检
章清晰。
未交待注意事项～一次扣5分～造成不良查。
影响的取消评优资格,报告单字迹不清楚～
印章不清晰～一次扣5分。
6严格职业操守～不得出具假证明。
不得漏收10出具假证明、私收费～发现一次取消评优投诉举报党群部
费、私收费。
资格。
核查医务部
窗口名称序号考评要点分计分方法考评方法考评部门得
值分
病理科1准时上班～挂牌上岗～热情接待服务对象～态20不准时上班～不挂牌上岗～一次扣5分,每月考核人力资源
度和蔼～语言文明～耐心解答服务对象咨询。
对服务对象态度冷淡～语言不文明～一次一次～不部
扣5分。
定期检党群部
查。
2严格执行操作规程～加强检验标本的交接、核30不严格执行操作规程～一次扣20分,未做投诉核医务部
对与管理。
与申请检查医师加强沟通～细心检好标本交接及核对～一次扣20分～造成不查,不定
查～避免差错。
良影响的取消评优资格。
期抽查。
3及时告诉服务对象取报告的时间和地点,根据30没有及时告知服务对象取报告的时间及地投诉核党群部
检查结果及取报告人的情况～适当解答服务对点～一次扣20分,不能耐心适当解答患者查,不定医务部
象对检查结果的询问～对遇无家属陪同病理诊或服务对象对检查结果的询问～一次扣20期检查。
断为恶性肿瘤的患者应及早设法通知服务对分,造成不良影响的取消评优资格,报告
象家属来取单。
报告单字迹端正～印章清晰。
单字迹不清楚～印章不清晰～一次扣10
病理检查报告时间不超过4个工作日～力争3分。
报告时间不符要求～每例扣5分。
个工作日。
4严格职业操守～不得漏收费、私收费。
20私收费～发现一次取消评优资格。
投诉举报党群部
核查医务部
窗口名称序号考评要点分计分方法考评方法考评部门得
值分
急诊室1坚守岗位～保持良好的应急状态。
认真执行20不坚守岗位、保持良好的应急状态～一次不定期检人力资源
首诊负责制～有关科室紧密配合～保证急、扣10分,没有认真执行首诊负责制～有查。
部
危重患者抢救工作的顺利进行。
关科室配合不密切～一次扣10分。
医务部2严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程30不严格执行急诊工作制度和危重症抢救不定期检医务部
序～做到治疗及时有效～对留观服务对象按操作程序～治疗不及时有效～取消评优资查。
护理部
时巡视～严密细心观察输液、给氧及病情变格,对留观服务对象不按时巡视～一次扣
化～发现问题及时采取措施。
5分,发现问题采取措施不及时～一次扣
30分～造成不良影响或后果的取消评优资
格～并按相关规定处理。
3对患者有高度的责任感和同情心～态度和蔼～20对服务对象态度冷淡～服务不热情～不主不定期检医务部
语言文明～服务热情主动～使用普通话,有问动～一次扣10分,对遇意外事故无家属查,投诉护理部
必答～为服务对象排忧解难。
对遇意外事故陪同～不及早设法通知服务对象家属～一核查。
党群部
无家属陪同的患者应及早设法通知服务对象次扣5分。
遇重大意外事故～报告不及时～
家属。
遇重大意外事故或群体事件～应立即一次扣5分。
向医院有关部门报告。
4抢救设备设施齐备、完好。
急救物品完好率15抢救设备设施不齐备、完好～一次扣20现场检药械部
100%。
抢救药品、物品定期检查更换补充～分,急救物品完好率没有达到100%～一次查。
护理部
保证抢救工作随时展开。
扣10分,物品没有定期检查、更换、补
充～一次扣10分。
5建立急诊、入院、手术“绿色通道”。
院内15没有建立急诊、入院、手术“绿色通道～每月抽医务部
急会诊到位时间?
10分钟。
急诊留观时间平扣15分,院内急会诊到位时间超过10分查。
均?
72小时。
钟～一次扣5分,急诊留观时间平均超过
48小时～一次扣5分。
窗口名称序考评要点分计分方法考评方法考评部门得
号值分
人力资源1准时上班～挂牌上岗～热情接待服务对象～10不按时上岗～一次扣10分,不佩戴胸牌～不定期检注射室、
部态度和蔼～语言文明～使用普通话,有问必答。
一人次扣5分,对服务对象态度不和蔼～语查。
输液室党群部
言不文明～一人次扣10分。
优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。
护理部210未按规定执行每次扣10分。
每月抽查护理部3严格执行无菌操作规程和“三查七对”。
认30不严格执行无菌操作规程～一次扣10分,问卷调真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌～做不严格执行“三查七对”～一次扣10分,查,不定到准确无误～防止差错。
不认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌～期检查。
一次扣10分,输液出现差错～一次扣30
分。
造成不良影响或后果的取消评优资格。
护理部4静脉穿刺力求一次成功～如果穿刺失败～应10穿刺失败后未向患者致歉～每次扣10分,投诉核
党群部向患者道歉。
如第二次穿刺仍失败～应换另第二次穿刺仍失败～未换人穿刺～每次扣5查,不定一位护士穿刺。
分。
期检查。
护理部5严把药品皮试关～注射时和注射后认真巡视、15没严把药品皮试关取消评优资格,注射时和每月抽观察患者反应～发现问题及时处理。
注射后没有认真巡视～一次扣5分,发现问查。
题处理不及时～一次扣30分。
造成不良影
响或后果的取消评优资格。
经常巡视～注意滴速、局部有无肿胀、液体护理部615没有认真巡视～一次扣5分,不及时应答病现场检查,是否已输完等～时刻注意患者的呼叫～如因人的呼叫～一次扣10分,确因工作太忙不问卷调查。
工作很忙～一时不能应答～应象患者致歉。
能应答时～未向患者致歉意～一次扣10分。
护理部7尊重患者的隐私权～搞好隔离屏障～在进行10没有搞好隔离屏障～扣5分,在进行臀部注现场检查。
党群部臀部注射时～安排好男女患者分开注射。
射时～没有安排男女服务对象分开注射～一
次扣10分。
窗口名称序考评要点分计分方法考评方法考评部门得
号值分
人力资源1准时上班～挂牌上岗～热情接待服务对象～10不按时上岗～一次扣10分,不佩戴胸牌～一不定期检体检中心
部态度和蔼～语言文明～使用普通话,耐心解人次扣5分,对服务对象态度不和蔼～语言不查。
党群部答服务对象咨询～告知清楚检查要求。
文明～一人次扣10分。
护理部2严格执行无菌操作规程和查对制度做到标20不严格执行无菌操作规程～一次扣10分,不投诉核
医务部本采集准确无误～防止差错。
严格执行查对制度～一次扣10分,标本采集查,不定
出现差错～一次扣20分。
期检查。
党群部3静脉穿刺力求一次成功～如果穿刺失败～应20穿刺失败后未及时致歉～每次扣10分,第二投诉核向服务对象道歉。
如第二次穿刺仍失败～应次穿刺仍失败～未换人穿刺～每次扣5分。
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