员工素质提升训练：如何拥有积极心态及掌握有效沟通技巧.ppt

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拥有积极心态,职员素质提升训练,课程大纲,课程内容,态度与能力态度决定一切建立自信心阳光思维胸怀感恩心七大成功信念实践计划,尚维强的信念尚维强的价值观变迁过程我的启发,影片欣赏,小组总结后发表,第一个推销员：

失望地放弃努力，失败沮丧而回另一个推销员：

惊喜万分，最后发大财而归,故事：

两个皮鞋推销员,讨论：

成功是因为什么？

80%,讨论：

成功是因为什么？

讨论：

把信带给加西亚,愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；没有目标，缺乏动力，不思进取；缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；心存侥幸，不愿付出；固执己见，不能宽容人；自卑懦弱，无所事事；自高自大，清高虚荣，不守信用，等等。

消极心态的人,有必胜的信念；善于称赞别人；乐于助人，具有奉献精神；微笑常在，乐观自信；能使别人感到你的重要。

积极心态的人,知识,技能,态度,是什么？

怎么干？

愿意干,态度与能力,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。

知识+技巧=能力,1态度很差，能力很差。

这类人只能用人裁形容，因为他们最容易成为裁员的对象。

态度与能力,2态度很好，能力很差。

这类人可称之为人材，给老板的感觉是：

将就用吧。

3能力很强，态度很差。

他们对企业不认同。

他们是刚才的才。

对这类人才，老板很难用他。

4能力很强，态度很好。

他们认同企业。

这类人是给企业带来财富的人，用财富的财字来形容他。

他是老板最喜欢的人。

企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。

他们能力强，态度也好。

态度与能力,态度,能力,有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。

考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。

这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。

算命的一听，连拍大腿说：

“你还是回家吧。

你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？

戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？

跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？

”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。

店老板非常奇怪，问：

“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？

”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：

“哟，我也会解梦的。

我倒觉得，你这次一定要留下来。

你想想。

秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。

墙上种菜不是高中吗？

戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？

跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？

”,故事-赶考,对交提案的看法，不同态度不同结果：

态度决定一切,A主管：

这是一个好机会，本部门的意见有正式渠道能够向公司反映。

B主管：

有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？

C主管：

不要被别人利用提案攻击才好。

D员工：

上司能重视我们的意见，我一家务事要提出好的意见。

E员工：

科长要求提案数量，交差就好。

F员工：

又有新的花样，我打赌会不了了之。

态度决定一切,婚介所,情为何物,操之在我,态度决定一切,假如：

A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,*,X=24,Y=25,Z=26,Knowledge（知识）=Hardwork（努力）=Attitude（态度）=,9698100,讨论：

五次敲开微软之门,态度决定一切,ABC情绪理论创始人：

艾利斯主要内容：

A（ANTECEDENT）前因B（BELIEF）信念C（CONSEQUENCE）后果结论：

事物本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响,建立自信心,坐在会场最前面,大方开朗的笑,步子加快30%,注视对方,抢先发言,大声说话,建立自信心,我是最棒的我是最优秀的我是成功者,自我暗示,阳光思维,客观条件受制于人，并不足惧重要的是，我们有选择的自由可以对现实环境积极回应为生命负责，为自己创造有利的机会,主动积极,寻找每个人身上最好的东西你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么寻找别人身上最好的东西能促使他们努力做到最好并且创造出一个积极的、卓有成效的环境,阳光思维,阳光思维,找出对方10个优点/缺点学员演练,阳光思维,把解决难题和完成目标当成一种乐趣；要解决问题，不要成为问题的一部分；不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面时更成熟更有经验。

积极的人不会把行为归咎于环境或他人不会选择受制于“环境”,视困难为乐趣,阳光思维,太棒了！

这样的事情竟然发生在我的身上又给了我一次成长的机会凡事的发生必有其因果必有助于我！

故事：

牛仔大王,对人生、对大自然的一切东西心存感激人生就会美好许多,珍视已拥有的,胸怀感恩心,感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！

胸怀感恩心,我来自偶然，象一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处谁在下一刻呼唤我,感恩的心，感谢有你伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢命运花开花落，我一样会珍惜,天地虽宽，这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱，我还有多少泪要苍天知道，我不认输,胸怀感恩心,感恩的心,每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；没有失败，只有结果；过去并不代表未来；每个人都有无限的潜力；我是100%负责任的人；我热爱自己的工作；每天进步一点点；立即行动，全力以赴，坚持到底。

七大成功信念,Q&A,要点整理,三人学习,实践计划,实践计划,本课程我感触最深的地方是：

我将在自己的工作（生活）中改变如下：

预计期限,有效沟通技巧,CommunicationtoWin,职业人成功的要素,态度知识技巧,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

一沟通的定义,二、沟通的种类,注意说话的语气,（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言,7,38,55,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息时间是否恰当,确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言,How?

When?

What?

三、有效的信息发送,有效的信息发送,谁该接受信息？

先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？

地点是否合适不被干扰,Who?

Where?

双向沟通,传送者接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。

听，说，问,沟通的四大秘诀,真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）,第二讲高效沟通的步骤,步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,步骤一：

事前准备,设定沟通目标做好情绪和体力上的准备,步骤二：

确认需求,第一步：

有效提问第二步：

积极聆听第三步：

及时确认,问题的类型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？

你喜欢你的工作吗？

你还有问题吗？

你有什么问题？

你喜欢你的工作的哪些方面？

会议是如何结束的？

问题举例,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,聆听的原则,适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,步骤三：

阐述观点,阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点（Features）转化作用（Advantages）强调利益（Benefits）,步骤四：

处理异议,1忽视法（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法（TOM的礼物）5是的-如果,步骤五：

达成协议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝,步骤六：

共同实施,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,第三讲人际风格沟通,支配型,和蔼型,表现型,分析型,工作方式.,严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的,面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图,工作方式.,果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.,支配型,工作方式.,合作友好赞同耐心轻松,面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,和蔼型,工作方式.,外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的,快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品,表达型,第四讲接近客户的技巧,接近客户的三十秒,决定了推销的成败。

第一印象,我们永远没有第二次机会！

七秒钟！

会见客户的商务礼仪,相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪,合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现,介绍的礼节

（一）,先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事,交换名片的礼仪,名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。

有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。

如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。

双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。

不要在收到的名片上记录与之无关的信息。

握手的礼节,何时要握手？

（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：

与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！

出行、乘坐交通工具的的礼仪,计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪,二、常用的接近话语的要点,三、获取客户好感的六大法则,给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让您的客户有优越感自己保持快乐开朗替客户解决问题利用小赠品赢得准客户的好感,沟通永无止境,