物业管理处组织架构及工作职责.doc

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管理工作手册 版号：

01

　　　管理处组织架构及工作职责　　　修改状态：

A

第11页共11页

1工作关系图

管理处经理

经理助理

事务主管

工程主管

办公室

维修工

安管班长

司机

出纳

管理员

保洁班长

安管队长

保洁员

绿化工

安管班长

2物业管理处的职能

2.1物业管理处是物业管理机构，在物业公司的具体指导下，依据有关物业管理政策、法规，按照《物业管理委托合同》实施全方位的管理、服务和经营。

2.2认真抓好各项措施的落实，贯彻执行“业主的满意就是我们的追求”的服务宗旨，竭诚为广大用户和业主提供全面服务。

2.3按规章制度的要求执行各项工作，严格按作业文件完成各项工作任务，做好质量记录。

2.4文件、资料及质量记录的管理。

3物业管理处的工作职责范围

3.1对所承接的物业进行验收、接管

3.2房屋及共用设施的管理

3.2.1负责业主入伙手续的办理。

3.2.2受理装修申报，组织装修审批，对装修进行过程跟踪、监督、验收，制止违章，装修资料归档。

3.2.3对房屋、共用设施（如天面、楼梯、墙、地、天花、信报箱、宣传栏等）进行巡视检查，如有故障申报维修。

3.2.4对小区所有共用照明（包括设备房内照明、应急灯）进行管理维修。

3.3水电管理

3.3.1对业主的用电/水进行管理，违章用电/水的日常检查、协调处理。

3.4来访接待

3.4.1负责门岗接待与把关，做好出入人员的监管，有效控制外来人员进入；

3.5清洁、绿化、消杀、垃圾清运

3.5.1负责小区公共部位的清洁卫生。

3.5.2负责小区内绿化的保养，保证植物完好。

3.5.3负责垃圾及时清运、定期安排环境消杀。

3.6日常巡检与管理

3.6.1巡视小区，检查共用设施的运行、使用情况，发现异常及时跟进处理。

3.6.2保证公共场地合理使用、维护公共秩序，及时发现和处理有损于业主公共利益的行为。

3.6.3定期检查空置房屋、空置楼层，并组织清扫，安排维护。

3.6.4注意人员的流动情况，即时清除推销人员。

3.6.5检查二次装修户的装修秩序及消防安全。

3.6.6妥善管理物业内各种钥匙，建立业主档案资料。

3.7公共区域标识

3.7.1负责公共区域标识的设置、维护与管理。

3.7.2统一管理告示牌。

3.8组织对业主服务

3.8.1办理装修申报与验收手续、物资出入放行手续。

3.8.2负责提供有偿服务（维修、保洁等）。

3.8.3统一受理业主需求、投诉，并组织落实、整改。

3.8.4负责组织小区业主联谊会和社区文化活动的实施。

3.8.5定期公布物业管理服务费用收支帐目，并接受业主委员会和业主的监督。

3.8.6负责受理业主投诉，组织业主意见征询活动，定期走访业主，了解业主对管理处各项服务的意见及建议。

3.8.7协同有关部门迅速、妥善处理各类突发事件，并积极消除因此而带来的不良影响。

3.8.8负责派发各类对业主函件及政府公文，对维修、保养等影响相应服务提供的活动，做好事前通知，当事安排及事后恢复工作。

3.9消防管理

3.9.1根据公安消防部门的有关规定和要求，结合实际情况，编制应急防火预案和紧急疏散示意图，从专业管理的角度搞好消防安全管理，建立防火管理档案。

3.9.2对物业内各种消防设备的使用进行监督，定期检查消防器材，确保使用正常。

3.9.3做好所辖物业的员工业务培训工作与业主宣传工作，按计划组织消防演习。

3.9.4做好消防安全日检、月检及节假日前安全检查工作，对火险隐患及时限期整改。

3.10安全防范管理

3.10.1结合物业实际，制定安全管理总体方案和各种防范措施。

3.10.2保护公共区域和要害部位的安全，维护物业内的公共秩序。

3.10.3做好重点监控录像的登记工作。

3.11停车场管理

3.11.1引导车辆按指定位置，整齐停放，不得阻塞通道，杜绝交通事故发生。

3.11.2负责停放车辆的收费工作，严格执行收费制度，规范操作，保证服务质量。

3.11.3负责停车场的使用、维护与管理。

4各岗位职责与工作责任

4.1管理处经理

4.1.1负责管理处全面工作，对物业公司经理和业主负责。

4.1.2负责对小区物业实施一体化综合管理，贯彻执行物业管理的有关法规、政策，完成与公司签订的管理目标和经营指标。

4.1.3负责制订管理处年度物业管理方案、财务预算，审核各工作计划、培训计划及设备维修保养计划，并组织实施，控制管理成本。

4.1.4落实岗位责任制及各项管理制度、质量运作的执行情况。

4.1.5每月月底，组织主持召开管理处例会，总结本月工作完成情况，讨论编制下月工作计划。

4.1.6每周组织一次对水、电、气、房屋、共用设施、小区环境等综合性检查，对不合格服务及发现的问题，制定纠正预防措施，限期整改。

4.1.7负责每月向物业公司提交《物业管理状况月报表》，汇报质量管理情况，为管理评审提供依据，从而持续改进，提高服务水平。

4.1.8负责管理处日常管理的对外联络事务，保持良好的公共关系，定期组织召开业主联谊活动。

4.1.9负责对二次装修的审批，落实安全，防火管理措施。

4.1.10布置管理处每日工作，并负责检查，落实工作执行情况。

4.1.11每日对小区管理日志等进行检查，对当日发生的问题及处理方法进行评定或提出有效建议。

4.1.12负责组织管理处例会和非固定性会议，并组织对业主意见征询活动，对业主投诉和有建设性的建议须上门回访。

4.1.13完成上级交办的其他工作任务。

4.2工程主管

4.2.1直接向管理处经理负责，确保小区系统设备的安全运行。

4.2.2负责制定小区设施、设备月度维修保养计划以及年度维修保养计划。

4.2.3每日工作

A.热情接待业主来电、来访，文明用语，耐心解答业主问题；

B.规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成上级下达的各项工作任务；

C.检查下属岗位纪律及精神状态，发现不对及时纠正；

D.负责业主二次装修申报工程方面的审批手续，并做好装修监督管理工作；

E.对业主的报修项目及时进行维修和处理，做到零修、小修不过夜，大修3天之内有解决，如无法解决及时向领导汇报，并向业主及时作出解释，同时对处理结果进行回访及相关记录；

F.查看运行、巡视值班记录，核对前一天未完成工作，做好当天工作安排，为业主提供快捷、方便服务；

G.管理好、使用好小区设施、设备，使之处于良好的运行状态，设备保持高效、低耗、安全运行，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）、“五良好”（使用性良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好），严格检查和督导下属。

H.做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题。

设备发生故障时，有效地组织力量抢修，保证小区的正常运作；

I.每天至少抽查1遍小区内的共用照明、开关、电梯机房、水泵房、发电机房、供水、消防设施、监控中心设备等运作情况，发现问题及时处理，并作好记录，遇不能解决的问题，及时转递相关部门，或向经理汇报；

J.对各类设备技术安装资料、说明书、质量记录等进行分门别类，存档备案；

K.参加下班后突发性事件的处理；

L.完成上级交办的其它工作。

4.2.4每周工作

A.汇报上周工作情况，提出本周工作计划及急需协调的事项；

B.参加周五上午对小区环境卫生组织进行的一次较全面的检查，对检查中发现的有关小区设施、设备的问题作好记录，并及时进行整改；

C.参加特别情况下值班和节假日轮值班。

4.2.5每月工作

A.参加管理处办公例会，汇报上周工作情况，提出本周工作计划及急需协调的事项；

B.参加管理处组织的全面检查，负责解决本职范围内的问题；

C.负责实施小区设施、设备月度维修保养计划，解决技术疑难问题；

D.每月26日前向管理处经理提交工程班下月度工作计划和物资采购计划；

E.每月30日前向事务管理员提交本班员工考勤和加、值班报表；

F.每月30日盘点库存（包括工具、材料等）；

G.每月底将本班各种质量记录汇总交事务管理员存档。

4.2.6每年工作

A.负责实施小区设施、设备年度维修保养计划，解决技术疑难问题；

B.五月检查化粪池、污水井，提出抽粪方案，并做过程记录；

C.每年6月和12月底，组织消毒清洗水池，提取水质化验报告，记录并存档。

4.3维修工/运行工

4.3.1热情接待业主来电、来访，文明用语，耐心解答业主问题；

4.3.2负责保管各设备机房、水池及配套设施的钥匙（一套）；

4.3.3熟悉电梯的性能、构造和使用方法，确保电梯正常运行。

4.3.4熟悉小区内进户线、配电线及室内布线，并负责用电线路、电器维修和更换工作；

4.3.5出现下列情况之一时，应提请乘梯人员不得使用电梯：

A.人员超载；

B.携带超长、超重物品者；

C.携带易对轿厢造成损坏的表面尖锐物件者；

D.携带易对轿厢造成污染的物品者；

E.在客梯内装运建筑材料和建筑垃圾者；

F.赤膊者。

4.3.6每日工作

A.为入伙业主统计水、电、煤气读数，开通水电；

B.每日巡视1遍装修户，如有违章行为须及时处理，并提出整改意见；

C.妥善保管电梯门和电梯机房钥匙，不得随便交与他人；电梯停运或检修时，应放置正在检修警示牌，并使电梯处理检修状态，关闭电梯门。

D.配合监督外来施工队对共用配套设施的检修，并做好相关记录；

E.受理业主报修，接到任务后10分钟内赶到现场，及时修复或约定维修时间。

维修完成后配合业主清理现场，不吃、不喝、不抽、不拿、不收小费、规范用语；

F.根据前一天未完成工作以及值班、巡视记录，安排好当天的工作，为业主提供快捷、方便服务；

G.每天巡视1遍小区内的共用照明、开关、电梯机房、电梯轿厢、发电机房、水泵房、供水、消防设施、监控中心设备等运作情况，发现问题及时处理，并作好记录，遇不能解决的问题，及时报告上级；

H.遇突发事件、重大问题或疑难问题及时汇报，并提出解决方案；

I.参加下班后突发性事件的处理；

J.完成上级交办的其它工作。

4.3.7每周工作

A.每周五对水泵房、发电机房、电梯机房等机房进行保洁1次；

B.楼道灯和小区共用照明每星期检查1次，有坏灯泡立即更换；

C.对共用设施、配套系统安排一次较全面的检查，并做好记录；

D.参加特别情况下值班和节假日轮值班。

4.3.8每月工作

A.统计公用水、电表读数，报事务管理员核对；

B.参加管理处办公例会；

C.参加管理处组织的全面检查，负责解决本职范围内的问题；

D.小区进水总阀和分支阀每月维修1次；

E.雨水管、污水管、井道每月检查1次，做到井、沟、渠畅通。

4.3.9每年工作

A.每年12月下旬，举行一次消防系统测试，对测试结果形成报告；

B.负责实施小区设施、设备年度维修保养计划，解决技术疑难问题；

C.五月检查化粪池、污水井，提出抽粪方案，并做过程记录；

D.每年6月和12月底，组织消毒清洗水池，提取水质化验报告，记录并存档。

4.4事务管理员

4.4.1直接向管理处主任负责，协助完成管理处的目标任务。

4.4.2遵守公司各项规章制度，具有“业主的满意就是我们的追求”的理念，敬业、服务、创新的精神。

4.4.3负责管理处办公用品的保管和收发、收缴各种费用、收集信息、整理文书档案、员工考勤等工作。

4.4.4负责对保洁员与绿化工进行管理。

4.4.5每日工作

A.热情接待业主来电、来访，文明用语，耐心解答业主问题；

B.负责办理入伙手续，对房屋进行交验，并负责办理业主物资出入放行手续；

C.负责办理二次装修申报手续，并做好装修监督管理工作；

D.受理业主要求、投诉或报修项目并及时组织落实，同时对处理结果进行回访及相关记录；

E.核对前一天未完成工作，做好当天工作安排，为业主提供快捷、方便服务；

F.记录、汇报当天日常事务和第二天工作安排，提出合理计划和建议；

G.每天至少巡视小区1遍，检查：

①楼宇、道路、灯、开关、消防、天台、共用设施及安全防范因素。

发现问题及时处理，并作好记录，遇不能解决的问题，及时向主任汇报；

②对环境卫生、绿化等工作进行检查、监督，对于不合格项及时组织整改，并进行处罚。

H.主要负责各项费用的收取，并向业主做好解释工作；

I.负责分发收费单及各类通知通告，布置好宣传栏；

J.负责保管各楼栋大门和未入伙户的房门、信报箱以及各设备房等钥匙，标识清晰；

K.对所需的来文、报告、对外发放的通知通告、业主档案、收费凭证、装修档案、质量记录等进行分门别类，存档备案；

L.完成上级交办的其它工作。

4.4.6每周工作

A.向管理处主任提出本周工作计划及急需处理的事项；

B.参加周五上午对小区环境卫生组织进行的一次较全面的检查：

包括楼道及配套设施、卫生、外墙及附属物、草坪、停车场以及其它共用设施，并作好记录，及时进行整改；

C.参加特别情况下值班和节假日轮值班。

4.4.7每月工作

A.参加管理处例会，汇报上月工作情况，提出急需处理的事项；

B.参加管理处组织的全面检查，负责解决本职范围内的问题；

C.如遇收取物业管理费的月份，提前15天发出收费通知，具体负责收缴工作；

D.每月30日前提交管理处员工考勤和加、值班报表交公司；

E.每月30日盘点库存（包括办公用品、工具等）。

4.4.8每年工作

A.每季度的最后一月，要求绿化工修剪花草、施肥；

B.每年6月和12月底，组织开展业主意见征询活动，统计结果，对业主提出的建议和结果须形成报告并予以公布；

C.不定期举办社区文化活动或业主联谊会。

4.5保洁员

详见《保洁工作检查/考核标准》

4.6绿化工

详见《绿化工作检查/考核标准》

4.7护管队长

4.7.1直接向管理处主任负责，确保小区安全运作。

4.7.2遵守公司各项规章制度，具有“业主的满意就是我们的追求”的理念，敬业、服务、创新的精神。

4.7.3每日工作

A.热情接待业主来电、来访，文明用语，耐心解答业主问题；

B.规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度，承上启下，及时完成上级下达的各项工作任务；

C.检查下属岗位纪律及精神状态，发现不对及时纠正，并严格落实作息时间制度。

检查包括出勤、制服穿戴、仪容仪表、训练、出操及工作态度等；

D.查看各岗位值班记录，核对前一天未完成工作，做好当天工作安排；

E.巡视小区1遍，检查消防设施、设备完好、消防通道是否阻塞，检查公共设施是否完好，发现问题及时处理或上报管理处主任；

F.每日对护管宿舍的内务卫生进行检查，发现不合格及时要求改进或进行处理；

G.参加下班后突发性事件的处理；

H.完成上级交办的其它工作。

4.7.4每周工作

A.主持护管工作例会，总结本周工作情况，提出存在的问题和预防措施；

B.每周夜间查岗不少于2次（其中零点过后1次），防止安全隐患出现；

C.参加周五上午对小区环境卫生组织进行的一次较全面的检查，对检查中发现的有关小区安全防范设施的问题作好记录，并及时进行整改；

D.参加特别情况下值班和节假日轮值班。

4.7.5每月工作

A.参加管理处例会，汇报上周工作情况，提出本周工作计划及急需处理的事项；

B.参加管理处组织的全面检查，负责解决本职范围内的问题；

C.负责制定并组织实施全体队员的岗位培训、军事训练及日常考核工作；

D.每月26日前向管理处主任提交护管队下月度工作计划；

E.每月30日前向事务管理员提交本队员工考勤；

F.每月底将本队各种质量记录汇总交事务管理员存档。

4.8门岗

4.8.1遵守公司各项规章制度，具有“业主的满意就是我们的追求”的理念，敬业、服务、创新的精神。

4.8.2本岗位是小区的主要入口及门面，护管员要保持良好的形象及精神状态，注意仪容仪表、礼节礼貌。

4.8.3实行24小时值班制度，按规定着装，佩戴工牌、武装带和执勤器材，严格交接班手续，做好详细的值班记录。

4.8.4维护好大门口的交通秩序，引导行人及车辆出入，保障车辆及行人安全，使门前畅通无阻，并做好值班记录。

4.8.5熟悉小区基本情况，了解各业主的情况，掌握人员流动情况，严防未经许可人员、车辆、物资擅自进入小区，做好出入登记。

4.8.6做好车辆进出登记，引导车主停放车辆，保障车辆及行人安全，使共用道路畅通无阻。

4.8.7按市物价局核定标准，对进入小区的车辆收取临时车位或固定车位停放费用。

对多收费、收费不给票据或收费私自侵吞者，一经发现按《奖惩制度》处理。

4.8.8严格控制违禁品和违反二次装饰装修规则的工具、材料进入小区。

4.8.9服务热情周到，做到文明执勤，有求必应，有问必答，切不可推诿搪塞或答“不知道”。

4.8.10在特殊情况下，如遇匪情、火灾、报警等，要坚守岗位，把好大门关，协同其他护管人员共同作战，直到警报解除。

4.8.11完成上级交办的其他工作任务。

4.9巡逻岗

4.9.1每日白天巡逻整个小区四次，夜间巡逻小区二次，必须进入单元楼道内，同时应巡逻到各单元屋面。

4.9.2熟悉巡逻区域内各类设备、物品放置的位置，发现可疑情况立即查明，随时保持高度警惕，严防破坏及盗窃行为的发生。

4.9.3熟悉和牢记有关突发事件的处理方案，正确果断，灵活机智地处置各种情况。

准确发出信号或报警，及时请示报告。

4.9.4加强对重点区域的巡逻，发现可疑情况及时处理，或向上级领导汇报。

4.9.5按规定对消防设施进行巡查、记录，了解消防器材的性能，且能熟练操作使用。

4.9.6负责小区内垃圾及物品堆放情况。

4.9.7巡逻中如发现：

A.火警隐患时，应及时报告并积极自救，灾情严重时要及时拨打火警电话119，说清起火地点、路名、门牌及小区名称；

B.不安全因素或刑事案件时，应及时拨打匪警电话110，告之详情；

C.闻到异味或听到可疑声响，要立即查明情况。

4.9.8检查保护公共场所的设施、设备不受破坏，不被盗窃。

4.9.9检查各楼房消防器材情况，如有丢失，破损及时上报，补充。

4.9.10检查各装修户的消防及治安情况，对装修户的违章行为进行劝阻、纠正、制止；检查施工、装修人员的证件，防止各种破坏及盗窃行为的发生。

4.9.11检查小区各楼层、楼道的治安情况，把身份不明或无证人员清除出场，发现可疑人员或问题及时报告、处理。

4.9.12负责停车场的机动车辆（汽车、摩托车、麻木、）和非机动车辆（自行车、板车、手推车）的管理。

4.9.13熟悉车辆车主、车牌号码和车辆固定车位，对未按规定停放的车辆进行登记，告谕车主避免再犯。

4.9.14完成上级交办的其他工作任务。

拟制：

审核：

批准：