万达酒店项目销售人员工作手册.doc

万达酒店项目销售人员工作手册.doc

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序————

致：

一手销售部全体同事

一手销售部——公司最大的前线部门，一直予人队形整齐、纪委严谨、生机勃勃、积极热诚的印象。

能有此成绩，全是我部上下各同事致力维护及自学遵守本部工作守则、各尽其职、团结互助、坚持不懈始能实现。

而你既为我们当中的一员，同样希望你可以融入这个大家庭中，与我们一同维护这个优秀的队伍。

工作制度

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一、考勤要求

1、驻XXX酒店人员每日上、下班须亲自向经理报到各一次，不可以代替、忘记或找借口。

漏报（签）到、走，每次扣罚10元，无合理解释者以一个月为期，第一次扣罚30元；第二次作旷工论，并予以书面警告；第三次则解雇处理。

虚报者予以旷工及书面警告处理，情况严重者则解雇处理。

2、报到时应已衣着整齐，如有发现未整理好衣装就报到者，由当值主管监督做好后再报到，考勤时间以第二次为准，并作违例一次处理，罚款10元。

3、一周五日半工作时间，采用轮休制，休假要由主管统计后至少提前四天向经理申请。

特殊情况可提前一天申请，待批准后方可休息。

4、展销会更表统一由公司安排，非展销会更表则由楼盘主管编排。

每人都必须做上班及休假记录，以免上错班，上错班者，每次扣罚20元，并即时更正。

休假时间一般不可以超过两天，特殊情况除外；

5、如遇突发事件需请假，须于当日上午9：

00前知会主管且获得批准，并在上班后的两个工作日内补齐所有手续。

请假没有即时（注：

一周为期）上交假单或请病假没有医生证明者，作旷工论及予以口头警告。

6、凡于展销会期间请假或由当值主管临时安排休息，休假人必须即时报告其主管并即时更改更表。

违者作旷工论。

7、展销会及相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须同时向直属主管及该盘主管请示，若得不到同意则不得缺席。

8、被安排其他地盘参观当天，必须先回地盘或到星河项目写字楼盘报到，再由行出发。

9、在工作时间内，需要外出时（回公司写字楼、踩盘或到其它楼盘等），除须向上级主管申请，不得私自决定。

擅离岗位或离开地盘时没有上报公司者作旷工论。

10、上班时间按照各地盘要求扣罚由迟到第一分钟开始罚款，每迟到一分钟扣罚一元，每月迟到超过200分钟者将予以口头警告处理。

二、仪表要求

1、所有销售人员必须在工作规定场所内穿着由公司配发的整齐全套制服。

应注意的事项如下：

*制服整齐清洁，不可有皱纹及污点；钮扣要扣好，不可以将袖口挽起来；衣须穿色，不可有图案；领带要结好。

*姓名牌要挂在制服左胸上方的口袋处。

鞋、袜要整洁，不可穿着漆皮、猄皮、皮靴或凉鞋，只可空黑色西装皮鞋。

女职员穿着制服时，应注意的事项如下：

*不可佩戴过多的饰物——耳环的形状要小巧简单；不可带款式夸张的手镯；可选择佩戴一条精致的项链，但应避免露出制服的外面；戒指最多可戴两只，款式要简单。

*整洁的黑色反领衬衫——衬衫上不可有污点，要熨好；衬衫上的钮扣要全部扣上，特别是第一粒钮扣（即衣领下的那一粒）。

*鞋袜要整洁，与服饰颜色要协调。

穿着传统黑色西装高跟鞋，适宜穿肉色、黑色不带花纹的丝袜。

袜头不能外露。

注：

衣履不整者将予以罚款处理（每项罚款10元）及要求立即改正。

2、姓名牌佩挂在制服的左襟上方。

凡在公司各公众场合（写字楼、地盘、展销会等）内都必须佩戴，以便辩认个人身份，否则每次罚款10元。

3、所有销售人员都必须保持仪容整洁，应习惯使用止汗香露、去头屑洗发水等清洁用品，以免异味、头屑等影响形象；女同事必须化淡妆。

凡仪容不整者，每次每项罚款10元并必须立即整理。

三、工作要求

1、在酒店展场范围内不得做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听walkman、吸烟等），一经发现，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严惩者，予以警告或即时解雇。

2、任何时间都要以客人为重，不论是否当轮值招侍均要上前协助不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。

怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，更甚者书面警告处理。

3、严禁在展场内散播不利楼盘或驻盘人员的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。

4、要注意保持工作场所整洁，特别在展销会期间，所有销售人员均有义务保持售楼部及示范单位整洁，爱护模型。

亦有责任将有关资料归整放好，与联合代理的公司共同使用。

违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。

5、必须服从上级主管工作安排，有任何异议均不可在发展商或客人面前争论。

对发展商的工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。

6、若发生与同行争客及客户资料重叠事件而未能私下解决，不得在酒店现场争论，可向直属主管报告，由主管商议后判决。

如对判决结果有异议，可再由经理向发展商申报，发展商进行判决，不得异议。

7、带客看楼前须知会上级主管或其它同事，以便随时清楚行踪。

如需外出午膳必须由主管安排并且展场最少有一个人留守，外出午膳时间不可超过30分钟。

行踪不清晰者以“失踪”时起计每10分钟罚款10元，情节严重者口头警告处理。

8、处理客户投诉避免与客人在酒店现场大声争吵，应将客人带到接待室内，细心了解其原因，并及时向上级反映，寻求解决办法。

如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。

9、同事之间和联合代理公司应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的“抢客”而造成误会。

注意：

“积极”与“抢客”之间只是一步之差。

牵涉“抢客”的销售人员将被罚一个月内不得参加展销会。

10、将有关该楼盘负责人的通讯资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；主要为策划主管、销售主管、组员及各地盘电话。

另，未经许可，不得随意泄露公司同事或发展商之电话及地址。

违者口头警告一次处理。

情况严重者书面警告或解雇处理。

11、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，或或大声谈及非公事或客人的私隐话题违者每次罚款20元处理。

12、对上司不恭敬或工作态度不端正者，其上级主管有权予以酌情处理，劲则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元。

最高50元），重则书面警告或即时解雇处理，视乎情节严重程度而定。

13、公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏作违例处理（制服保养要求详见有关通告）；工作卡每三个月才能更换一次（须交回旧卡才可更换新卡），其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由主管签名后，再上缴30元罚金方可领取。

14、各员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括“公司员工手册”、“一手销售部员工守则”、“房地产基本常识”等）、工作卡、文具、干净的制

15、服（若制服未清洗干净，则扣回相当的干洗费用：

制服每件扣20元；另，量身订做的制服无需交还，但可视领取期限长短相应取回按金，细则详阅有关通告）。

上列物品如有遗失不能交还者，按以下项目扣罚：

资料每份10元；工作卡30元；文具、制服则照价赔赏。

另，离职手续须于离职一周后先回公司办理，否则后果自负。

工作责任————

一、销售程序：

电访客————来电接听要求：

1、迅速地接听电话————电话铃声响起三次以内要接听电话。

如果超过三声以后才接听时，先说一声：

“您好，ⅩⅩ公司（花园），不好意思，让您久等了”。

2、打招呼————清晰地说出公司或楼盘的名称，礼貌地打招呼，例如：

“您好，ⅩⅩ公司（花园），有么可以帮到你？

”

3、传达————对方说出找其他同事时，你应先说：

“请稍等一下”，然后立即传达。

传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。

4、查询————客人有什么查询或任何疑问时，你要抓住重点耐心讲解，应不厌其烦地回答，礼貌地询问客人如何称呼，并请客人亲自到现场洽谈并再次强调自已姓名好让客人到来时避免碰客情况。

5、记下对方的电话————礼貌地要求客人留下联络电话以便日后有新资料可以通知客人。

记下对方的电话号码，可以说：

“为了方便起见，可否请你留下你的电话号码，以便有最新情况时与你联络。

”为何要这样做呢？

原因是，虽然会与某些客人会晤倾谈，但对方没有留下名片，故此无法联络，影响进一步销售。

6、终结电话时的礼仪————“多谢你来电查询”，“再见”等说了以后，轻轻地放回电话听筒。

但必须等待对方电话挂断后，才可以挂上电话。

7、处理应急的电话及记下留言内容————通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话。

若当事人不在，可以告之客人如何联络或询问客人有什么可以帮忙。

如事情涉及严重问题珂交由主管处理。

入场客————现场楼盘销售流程：

迎客首先在门口整齐列队欢迎客人仪容及站姿态要精神唤发。

前来参观并递上楼盘资料及卡片，并礼貌地询问客人尊称。

并统一口径（您好欢迎来到**花园，我是XXX希望或可以帮倒你。

）

客户入场登记完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须为客人做入场登记，记录好客人姓名、联络方式、买楼要求等资料，方便日后跟进工作。

规划模型借助模型向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境配套设施等，介绍楼盘特点，销售人员不能身伏模型玻璃罩上客人太多时应等候前一批客人参观完毕后再作价绍。

介绍发展商实力向客人介绍发展商背景，曾开发楼盘等，通过向客人介绍发展商情况，增加客人对楼盘的信心。

（视乎实际需要）并且用边走边谈方式介绍切忽硬地只走不讲，贴客之道在于随时沟通。

参观示范单位详细向客人介绍示范单位内每个细节，包括设计构思、间格特点等，再结合客人实际需要进行介绍，吸引客人，使其产生购买的冲动。

有关示范单位的附件及装修不能含糊交带引起客人误解

参观现场参观楼盘施工现场或现楼及周边环境，令客人进一步了解楼盘总体设计。

并注意一切工地的安全守则反指引。

返回售楼部带客人返回售楼部，请客人坐下并奉上茶水，在对客人需要已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍（单位间隔、方向、付款办法、折扣优惠等），同时亦可再详述楼盘优点，增加客人购买欲。

选定单位待客人已决定购买某一单位后，再向负责销控同事确定认购单位，并为客人详细计算每期供楼款，解释购房税费、管理费、银行按揭、入住费用等各项收费。

并即时通知主管参与洽谈带动成交。

并要由主管的监控下确定客人的权责，以免是后引起不必要的争拗

签署合同收取定金，签署认购书，同时为客人讲解认购书条款细则及交款时间及须注意事项。

送客完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，最后为客人留下好印象，以便日后与客人再次联络。

二、销售程序问题及责任

1、任何销售人员不得向客人传达不正确的楼盘信息（如与发展商提供的资料不相符的：

装修标准、交楼时间、税费等）以致产生客人、发展商投诉或法律诉讼等严重问题，责任由该员工承担，并扣罚涉及该单位之佣金、资金及予以口头警告，情节严重者除扣罚涉及之佣金及奖金外，更将予以书面警告或即时解雇处理。

2、如遇特别重要问题（如折扣、签约时间、间隔变动或客人要求在认购书上标注任何附加条件等）无法正确回答，须请示销售主管或与策划主管向发展商争取，不得随意回答。

如未经销售主管、项目主管及发展商同意私自答应客人要求而造成不良后果，则予以口头警告，情节严重者予以书面警告及即时解雇处理。

并由违规的销售人员承担一切责任

3、填写认购书时必须注意以下几点：

l书写一定要整齐、清晰、不得涂改；

l不得发生计算错误，导致楼价失误等严重后果由该经手人负责；

l明确税费金额及应付的时间；

l凡要在原认购书上增加额外内容的，须请示上级主管；

l认购书上的各项条款都必需向客人——解释清楚，避免客人有不必要的疑虑；

l各销售人员不得私自废除认购书，有任何疑问须请示上级主管；并须将作废原因注明在认购书上；

l每一成交单位的认购书上所签销售人员的名额不超过2名，若有异议以公司最后判定为准，目的是让各销售人员可以跟进更多的客户；

l在签认购书时，因计算错误，没有按规定填写等人为疏忽造成发展商及客人投诉或法律诉讼等严重问题，责任由该员工承担。

4、任何人不得擅自涂改销控表，因故意涂改，弄虚作假进行销售，造成公司或客户损失的，公司将追究一切责任。

5、遇客户有特别要求的，不要随便作出承诺，例如：

改变房屋间格、推迟交款、要求特别折扣及物业管理方面等问题，及在认购书上写一些条款等，一定要向上级主管申请。

6、看楼方面问题：

l所有进场的客户，一定要登记其详细资料，包括电话、BP机、地址、单位、购买意向等；

l注意在带客看楼时，若有一些举止古怪，带有不怀好意的客人，建议由两名销售人员一起带领，避免发生不愉快事件。

7、注意保密公司一切文件，不可随便向非公司职员出示，尤其注意客户资料、销控表及有关项目文件。

如有任何资料外泄将予严惩，事态严重者，追究法律责任。

8、所有销售人员如遇任何问题（如拆扣问题及装修）应第一时间知会销售经理或主管，未得到同意的情况下不得私下向发展商有关人员申请。

即使成交变亦会扣发该套单位的佣金作为抵偿，屡犯者作解雇处理

三　、客户跟进责任及相关佣金分配问题：

1、凡在同一地方发生的补订，加名、减名、改名的事例，由原经办销售人员或当值主管办理，则原经办销售人员取得100%佣金；

2、若原成交单位的客人要求转单位，首先由原经办销售人员办理，若该销售人员不在，其他销售人员应先通知原经办销售人员，如原经办销售人员没有答复则由当值销售人员办理。

3、若原成交单位的客人要求转换付款方式，处理办法与“转单位“相同。

4、已落订客户要求退订的，则由原经办销售人员办理，若该销售只员不在，则由销售主管办理，佣金的分配则按成交与否判定（100%或0%）；

5、凡已收足订金及手续费（无手续费则不计）的，则该销售人员所得佣金为100%；

6、若收不足订金，只为临定挞定的，则无佣金；

7、每一成效单位的认购书上所定经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最后判定为准；

8、已成交的A客介绍B客来买楼时，曾与A客达成成交的A销售人员在不现场亦从未与B客接触的情况下，B客由B销售人员接待而成交，则B销售人员得100%佣金；

9、已成交的A客介绍B客来买楼时，曾与A客达成成交的A销售人员曾与B客接触而又不在场的情况下，可有以下两种办法处理：

一，A销售人员在交更薄上写下将要成交或跟进的客人的资料给其它同事跟进（不超过2个），若B销售人员接待成交后，则A、B销售人员各得50%佣金。

二。

B销售人员应先通知A销售人员，如A销售人员没有答复（以手机无人接听及传呼10分钟后没有答复为限期），由B销售人员接待。

如B销售人员能在这次接待中收取订金及签署认购书，B销售人员可得100%佣金。

如不能收取订金及签署认购书，该客则由A、B销售人员联合跟进。

如A销售人员有答复，则由A销售人员决定自行跟进或由B销售人员代为接待而佣金各占50%。

10、一个客人若由多个（3个以上）的同事接待介绍过而成交，则以最后成交为准。

11、A、B两位销售人员共同接待一个客人，若有新客进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两同事不可抽离其中1个去接新客。

12、A、B销售人员同接待一个客时，若此时A销售人员或B销售人员的旧客回来。

则A、B销售人员只可在新旧客中选择跟进，或与同事协商，不得同时跟进。

13、A、B两位销售人员共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B销售人员没有跟进客人或没有联系A销售人员共同跟进的话，若此客人再由A销售人员经手成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A销售人员独得。

14、展销会期间，不可以两个同事同时接待一个客人。

（非展销会除外）

15、销售人员在成交后，要求由临订补订跟进至客人签约交首期为止，如实不能亲自到地盘跟进补订，则必须通知该盘主管安排人手跟进，但原则上要求销售人员亲自到地盘跟进。

16、凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商解决。

若总是仍然存在，再由主任或经理裁决。

四、成交后的工作

1、对没有成交或即将成交的客人必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开售楼部，则必须在交班纪录中记录清楚，以便当值销售人员查看交班纪录后接替跟进。

2、在现场成交后，成交后销售人员都及时填写成交记录及划销控。

如有转单位、挞订、退订都要及时记录。

3、单位若到期补订，无论客人有来补订与否，都必须照实上报主管，否则每次扣罚10元。

4、若已成交之单位有任何变动或补充（补订、转单位、转付款办法或挞订等）都必须实时上报主管，否则扣罚10元。

考核制度————

一、销售代表评核

*新入职销售代表

试用期：

三个月

评核项目：

1、销售业绩，试用期内标准将视情况而调整；

2、考勤，包括迟到、早退、事假、病假、旷工等；

3、工作表现，包括工作积极性、个人纪律、有否投诉、违例及警告次数等；

4、考试成绩，即本部定期有关专业知识的考试成绩。

*在职销售代表

评核期：

六个月

评核项目：

1、销售业绩，基本业绩最低为400万；

2、考勤，包括迟到、早退、事假、病假、旷工等；

3、工作表现，包括工作积极性、个人纪律、有否投诉（投诉不可超过2次）、违例及警告次数等；

4、考试成绩，即本部定期有关专业知识的考试成绩。

三、高级销售代表评核条件内容

晋升条件

评核期：

第六个月一期（每年分四期：

1月至6月、7月至12月、4月至9月、10月至次年3月；注：

入职满半年的同事方可参加评核）

通过以下评核项目方可晋升：

1、销售业绩900万，

2、纪律违例不可超过5次、口头警告不可超过2次、无投诉及书面警告；

3、工作表现良好，不可旷工、不可早退、每月迟到不可超过200分钟；

4、通过本部各项考试。

通过以上项目考核者，即可晋升为高级销售代表；

备注：

1、已晋升的高级销售代表须于半年后再审核一次（审核条件同上），通过者即可留任一年，再下一次评核将于一年后进行。

2、不能通过第二次审核者，公司将再给一次机会，再不能达标者将降职处理，（一切薪酬及福利亦会转回原职）

3、已降职的高级销售代表若能再次达标，即可回复原职。

奖励制度——————

（广州市区）

一、佣金分配制度

凡本部销售人员均可以下比率获取佣金

我司采用激励跳级佣金制度，成交额越高，佣金比例亦随之升高

每月成交佣金比例

0----100万（含100万）0。

07%

100万-----150万（含150万）0。

085%

150万-----200万（含200万）0。

09%

200万-----300万（含300万）0。

095%

300万以上0。

1%

二、奖励计划

（一）展销会最先、最后奖

奖项目奖金

每日最先成交100

每日最后成交奖100

注意：

1）展销会期间，除在展销会现场外。

其它销售地点（如公司）成交，同样有资格享有此项奖励

2）若最先或最后成交单位发生转单位或转付款办法而增加经手人名的，最先或最后成交的奖金由原销售人员独享，之后增加的销售人员不可享有此奖项。

（二）展销会累积奖

1、每星期五、六、日、一、二、五日累积成交单位超过4间以上（包括4间）均可获奖

累积成交单位（间）奖金

4200

6400

8600

10900

121200

（超过12间者按12间计算。

）

2、每月设立销售业绩奖励，当月销售人员销售额最高者（以发展商签名确认金额为准）奖励200元。

3、每季设立季度业绩奖，以奖励销售部每季销售业绩排第一的销售人员，奖金为500元。

对于连续二个月销售业绩排第一名的奖励300元。

三、销售代表额外奖金计划

本计划只针对销售代表（即高级销售代表除外）进行，目的为鼓励这部分销售人员在未晋升高级销售代表前，亦能有一个明确的业绩目标。

计划细则如下：

每年共分两个评核期，1-6月及7-12月每个评核期的业绩直接影响下半年奖金，若在下一个评核期内不能维持原有业绩或超过前一评核期的业绩，下半年奖金亦须重新计算。

具体计算办法如下：

评核期内总业绩奖金

400万以下（不包括400万）0元

或18间以下（不包括18间）

400---500万（不包括500万）100元

或18---22间（不包括22间）

500--700万（不包括700万）250元

或22--30间（不包括30间）

700--900万以上400元

或30间以上

（广州市外盘）

一、佣金分配制度

凡本部销售人员均可以下比率获取佣金

我司采用激励跳级佣金制度，成交额越高，佣金比例亦随之升高

每月成交佣金比例

0----100万（含100万）0.1%

100万-----300万（含300万）0.12%

300万-----500万（含500万）0.15%

二、奖励计划

（三）展销会最先、最后奖

奖项目奖金

每日最先成交100

每日最后成交奖100

注意：

1）展销会期间，除在展销会现场外。

其它销售地点（如公司）成交，同样有资格享有此项奖励

2）若最先或最后成交单位发生转单位或转付款办法而增加经手人名的，最先或最后成交的奖金由原销售人员独享，之后增加的销售人员不可享有此奖项。

（四）展销会累积奖

1、每星期五、六、日、一、二、五日累积成交单位超过4间以上（包括4间）均可获奖

累积成交单位（间）奖金

4200

6400

8600

10900

121200

（超过12间者按12间计算。

）

4、每月设立销售业绩奖励，当月销售人员销售额最高者（以发展商签名确认金额为准）奖励200元。

5、每季设立季度业绩奖，以奖励销售部每季销售业绩排