一综合服务标准.docx
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一综合服务标准
一、综合服务标准
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
一级
综合
服务
标准
1
管理处设置
（1）小区内设置管理处。
（2）办公场所整洁有序。
（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。
2
管理人员要求
（1）物业管理企业持有有效证照，人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。
（2）管理服务人员统一着装、佩戴标志，服务主动、热情；服务规范符合南平市物业管理行业规范要求。
3
日常管理与服务
（1）与被服务对象签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
（2）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
（3）有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。
建立财务制度，财务收支符合国家相关规定。
财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。
（4）设有服务接待中心，公示24小时服务电话。
及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。
业主咨询、投诉在24小时内予以答复处理；业主急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达90％以上。
（5）有提供有效特约服务和代办服务项目，对小区内服务收费项目、服务内容、收费标准均应在管理处予以公布。
（6）每月在管理处公布一次由业主分摊的公共水电等费用详细测算情况；每季度一次在管理处公布涉及住房共用设施设备费用分摊情况和其他物业管理代收代支费用情况。
（7）按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。
（8）每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率90%以上，对不满意的情况进行分析并及时整改。
（9）每年开展一次以上健康有益的社区文化活动。
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
二级
综合
服务
标准
1
管理处设置
（1）小区内设置管理处。
（2）办公场所整洁有序。
（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。
2
管理人员要求
（1）物业管理企业持有有效证照，人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员。
并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。
（2）管理服务人员统一着装、佩戴标志，服务主动、热情，服务规范符合南平市物业管理行业规范要求。
3
日常管理与服务
（1）与被服务对象签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
（2）承接项目时对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验；验收手续齐全。
（3）有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。
建立财务制度，财务收支符合国家相关规定。
财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。
（4）公示24小时服务电话。
及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。
业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理；业主急修一小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度。
满意率达80％以上。
（5）有提供有效特约服务和代办服务项目，对小区内服务收费项目、服务内容、收费标准均应在管理处予以公布。
（6）每月在管理处公布一次由业主分摊的公共水电等费用详细测算情况；每半年一次在管理处公布涉及住户共用设施设备费用分体情况和其他物业管理代收代支费用情况。
（7）按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。
（8）每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上；对不满意的情况进行分析并及时整改。
（9）每年开展一次健康有益的社区文化活动。
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
三级
综合
服务
标准
1
管理处设置
（1）小区内设置管理处。
（2）办公场所整洁有序。
2
管理人员要求
（1）物业管理企业持有有效证照，人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员。
并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。
（2）管理服务人员统一着装、佩戴标志，服务主动、热情，服务规范符合南平市物业管理行业规范要求。
3
日常管理与服务
（1）与被服务对象签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
（2）承接项目时，对住宅小区共用部位。
共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
（3）有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。
建立财务制度，财务收支符合国家相关规定。
财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等档案齐全。
（4）公示24小时服务电话。
及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。
业主咨询、投诉在一周内予以答复处理；业主急修二小时内、其它报修按双方约定时间到达现场；有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达70%以上。
（5）对小区内服务收费项目、服务内容、收费标准均应在管理处予以公布。
（6）每季度至少在管理处公布一次由业主分摊的公共水电等费用详细测算情况；每年一次在管理处公布涉及住户共用设施没备费用分摊情况和其他物业管理代收代交费用情况。
（7）按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。
（8）每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。
（9）每年开展一次健康有益的社区文化活动。
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
四级
综合
服务
标准
1
管理处设置
（1）小区内设置管理处。
（2）办公场所整洁有序。
2
管理人员要求
（1）物业管理企业持有有效证照，人员配备合理，有管理人员，水、电、绿化等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。
（2）管理服务人员佩戴标志，服务主动、热情，服务规范符合南平市物业管理行业规范要求。
3
日常管理与服务
（1）与被服务对象签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
（2）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
（3）有完善的物业管理制度。
建立财务制度，财务收支符合国家相关规定、财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等档案齐全。
（4）公示24小时服务电话。
及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。
业主咨询、投诉在15天内予以答复处理业主急修4小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录；并有回访制度，满意率达60％以上。
（5）对小区内服务收费项目、服务内容、收费标准均应在管理处予以公布。
（6）每半年至少在管理处公布一次由业主分摊的公共水电等费用详细测算情况；每年一次在管理处公布涉及住户共用设施设备费用分摊情况和其他物业管理代收代支费用情况。
（7）每年至少一次征询业主对物业服务的意见；满意率60％以上。
二、公共区域清洁卫生标准
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
一级
公共
区域
清洁
卫生
保洁
服务
1
垃圾桶
高层按层，多层及小高层按幢设置垃圾桶，其它公共场所根据实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，并实行垃圾袋装。
每日清运2次。
果皮箱、垃圾桶每周至少清洗1次，保持果皮箱、垃圾桶清洁、无异味。
垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
2
道路地面、绿地、明沟、广场
每日至少清扫2次
3
停车场
每日至少清扫2次
4
公共楼道
每日清扫2次，每天拖洗1次
5
电梯厅
每月清扫2次，每天拖洗1次
6
共用部位玻璃
每周清洁1次
7
室外标识
每周清洁1次
8
宣传栏
每周清洁1次
9
信报箱
每周清洁1次
10
路灯、楼道灯
每月清洁1次
11
共用雨、污管道、污水管道、化粪池
共用雨、污管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，及时清掏；化粪池每月检查1次，每一年请专业公司清掏1次，发现异常及时清掏，保持畅通。
12
二次供水水箱
每年请专业公司清洗2次，定时巡查，水质符合国家规定要求。
13
消毒灭害
建立消杀工作管理制度；适时投放消杀药物；有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
14
保洁巡查
进行保洁巡查，楼道内无乱悬持、乱贴乱画、乱堆放，无明显暴露垃圾、无卫生死角等现象，保证小区内干净整洁。
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
二级
公共
区域
清洁
卫生
保洁
服务
1
垃圾桶
高层按层，多层及小高层按幢设置垃圾桶，其它公共场所根据实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，并实行垃圾袋装。
每日清运2次。
果皮箱、垃圾桶每周清洗1次，保持果皮箱、垃圾桶清洁、无异味。
垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
2
道路地面、绿地、明沟、广场
每日至少清扫1次
3
停车场
每日至少清扫1次
4
公共楼道
每日至少清扫1次，每2天至少拖洗1次
5
电梯厅
每月至少清洗1次，每2天至少拖洗1次
6
共用部位玻璃
每10天至少清洁1次
7
室外标识
每10天至少清洁1次
8
宣传栏
每10天至少清洁1次
9
信报箱
每10天至少清洁1次
10
路灯、楼道灯
每月至少清洁1次
11
共用雨、污管道、污水管道、化粪池
共用雨、污管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，及时清掏；化粪池每月检查1次，每年请专业公司清掏1次，发现异常及时清掏，保持畅通。
12
二次供水水箱
每年请专业公司清洗2次，定时巡查，水质符合国家规定要求。
13
消毒灭害
建立消杀工作管理制度；适时投放消杀药物；有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
14
保洁巡查
进行保洁巡查，楼道内无乱悬持、乱贴乱画、乱堆放，无明显暴露垃圾、无卫生死角等现象，保证小区内干净整洁。
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
三级
公共
区域
清洁
卫生
保洁
服务
1
垃圾桶
按幢设置垃圾桶，其它公共场所根据实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，并实行垃圾袋装。
每日清运2次。
2
道路、绿地、明沟、广场
每日清扫1次
3
停车场
每日清扫1次
4
公共楼道
每日清扫1次，每周至少拖洗1次
5
电梯厅
每月清洗1次，每周至少拖洗1次
6
共用部位玻璃
每半月至少清洁1次
7
室外标识
每半月至少清洁1次
8
宣传栏
每半月至少清洁1次
9
信报箱
每半月至少清洁1次
10
路灯、楼道灯
每月至少清洁1次
11
共用雨、污管道、污水管道、化粪池
共用雨、污管道每年疏通1次；平时经常检查，发现堵塞及时清掏；经常检查化粪池，每年请专业公司清掏1次，发现异常及时清掏，保持畅通。
12
二次供水水箱
每年请专业公司清洗2次，定时巡查，水质符合国家规定要求。
13
消毒灭害
建立消杀工作管理制度；适时投放消杀药物；有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
14
保洁巡查
进行保洁巡查，楼道内无乱悬持、乱贴乱画、乱堆放，无明显暴露垃圾、无卫生死角等现象，保证小区内干净整洁。
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
四级
公共
区域
清洁
卫生
标准
1
垃圾桶
合理设置果皮箱或垃圾桶，并实行垃圾袋装。
每日至少清运1次。
保证小区内干净整洁。
2
道路、绿地、明沟、广场
每日清扫1次
3
停车场
每日清扫1次
4
公共楼道
每日清扫1次，每月清洗1次
5
电梯厅
每日清扫1次
6
共用部位玻璃
每月清洁1次
7
室外标识
每月清洁1次
8
宣传栏
每月清洁1次
9
信报箱
每月清洁1次
10
路灯、楼道灯
每月清洁1次
11
共用雨、污管道、污水管道、化粪池
经常检查，发现堵塞及时清掏，保持正常运行；每年请专业公司清掏化粪池2次，保持畅通。
12
二次供水水箱
每年请专业公司清洗2次，定时巡查，水质符合国家规定要求。
13
消毒灭害
建立消杀工作管理制度；适时投放消杀药物；有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
三、公共秩序维护标准
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
一级
公共
秩序
维护
标准
1
人员要求
（1）专职安防人员，身体健康，工作认真负责。
（2）对小区日常护卫事项做出正确反应，能正确使用消防器材。
2
门岗
（1）门岗整洁，设专人24小时值勤，小区主出入口不少于12小时立岗值勤。
（2）小区出入口设有小区平面示意图，主要路口及停车场交通标示齐全、规范；各组团、标及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志。
3
车辆管理
对进出小区的车辆实施登记管理，引导车辆有序通行、停放。
4
外来人员管理
对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时登记管理。
5
技防设施和救助
具备楼宇可视对讲系统、电子监控系统、电子巡更系统或其他三项安全防范设施。
并对安全监控设施24小时监控并及时记录，发现问题15分钟内有专人到现场处理；按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻；对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。
6
应急管理
对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时告知相关业主并报告有关部门、同时协助采取相应措施。
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
二级
公共
秩序
维护
标准
1
人员要求
（1）专职安防人员，身体健康，工作认真负责。
（2）对小区日常护卫事项做出正确反应，能正确使用消防器材。
2
门岗
（1）门岗整洁，设专人24小时值勤。
（2）小区出入口设有小区平面示意图，主要路口及停车场交通标示齐全、规范；各组团、标及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志。
3
车辆管理
对进出小区的车辆实施登记管理，引导车辆有序通行、停放。
4
外来人员管理
对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时登记管理。
5
技防设施和救助
配有安全电子监控系统、并实施24小时监控并及时记录，发现问题15分钟内有专人到现场处理；按照规定路线和时间进行12小时不间断巡逻；对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。
6
应急管理
对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时告知相关业主并报告有关部门、同时协助采取相应措施。
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
三级
公共
秩序
维护
标准
1
人员要求
（1）专职安防人员，身体健康，工作认真负责。
（2）对小区日常护卫事项做出正确反应，能正确使用消防器材。
2
门岗
门岗整洁，设专人24小时值勤。
3
车辆管理
对进出小区的车辆实施登记管理，引导车辆有序通行、停放。
4
外来人员管理
对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时登记管理。
5
技防设施和救助
配有安全电子监控系统、并实施24小时监控并及时记录，发现问题15分钟内有专人到现场处理。
6
应急管理
对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时告知相关业主并报告有关部门、同时协助采取相应措施。
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
四级
公共
秩序
维护
标准
1
人员要求
（1）专职安防人员，身体健康，工作认真负责。
（2）对小区日常护卫事项做出正确反应，能正确使用消防器材。
2
门岗
设专人24小时值勤。
3
车辆管理
引导进出小区的车辆有序通行、停放。
4
外来人员管理
对进出小区的外来人员实行有效管理。
5
技防设施和救助
无设施配置。
6
应急管理
遇突发事件时，采取必要措施并及时告知相关业主及报告有关部门，同时协助采取相应措施。
四、房屋公共部位管理标准
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
一级
房屋
公共
部位
管理
1
房屋外观
房屋外观完好、整洁，符合原设计要求。
无任何违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。
2
房屋结构
按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。
装修前，依规定告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项。
每日巡查一次装修施工现场，并有记录。
发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主大会和有关行政主管部门。
3
房屋维修
根据房屋实际使用年限，属于大、中修范围的，每年至少一次编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
4
公共部位管理
每半年编制一次房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每日至少巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井盖、雨水井、花、草、树木等做好巡查记录，有损坏的一周内恢复正常。
并及时维修养护，维修率达90%以上，巡查、维修记录和保养记录齐全。
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
二级
房屋
公共
部位
管理
1
房屋外观
房屋外观完好、整洁，符合原设计要求。
无任何违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。
2
房屋结构
按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。
装修前，依规定告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项。
每周至少巡查三次装修施工现场，并有记录。
发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主大会和有关行政主管部门。
3
房屋维修
根据房屋实际使用年限，属于大、中修范围的，每年至少一次编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
4
公共部位管理
每半年编制一次房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每日至少巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井盖、雨水井、花、草、树木等做好巡查记录，有损坏的一周内恢复正常。
并及时维修养护，维修率达80%以上，巡查、维修记录和保养记录齐全。
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
三级
房屋
公共
部位
管理
标准
1
房屋外观
房屋外观完好、整洁，符合原设计要求。
无任何违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。
2
房屋结构
按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。
装修前，依规定告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项。
每周巡查一次装修施工现场，并有记录。
发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主大会和有关行政主管部门。
3
房屋维修
根据房屋实际使用年限，属于大、中修范围的，每年至少一次编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
4
公共部位管理
每半年编制一次房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每日至少巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井盖、雨水井、花、草、树木等做好巡查记录，有损坏的一周内恢复正常。
并及时维修养护，维修率达70%以上，巡查、维修记录和保养记录齐全。
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
四级
房屋
公共
部位
管理
标准
1
房屋结构
房屋外观完好、整洁。
2
装修管理
按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。
装修前，依规定告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项。
每周巡查一次装修施工现场，并有记录。
发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主大会和有关行政主管部门。
3
房屋维修
根据房屋实际使用年限，属于大、中修范围的，每年至少一次编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
4
公共部位管理
每半年编制一次房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每日至少巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井盖、雨水井、花、草、树木等做好巡查记录，有损坏的一周内恢复正常。
并及时维修养护，维修率达60%以上，巡查、维修记录和保养记录齐全。
五、公共设施设备运行、维修养护及公共区域绿化日常养护服务标准
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
一级
公共
设施
设备
运行
维护
标准
1
养护制度
共用设施设备运行维修养护制度健全，每年一次编制共用设施设备运行维修养护计划，并建立共用设施设备档案，共用设施设备运行、检查、维修、保养记录齐全。
对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
2
运行情况
设施设备运行正常，维护良好，水、电、电梯、监控等设备技术人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。
3
共用设施设备维修
每日至少2次对共用设施设备组织巡查，做好巡查记录；需要维修，属于小修范围的，24小时内组织修理；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会提出报告与建议，根据业主大会的决定，及时组织维修或者更新改造。
4
电梯、设备房、消防设备管理
载人电梯24小时正常运行，每天至少一次对电梯实行巡查，发生故障应立即维修。
设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。
5
照明设备、雨水井管理
每天1次检查路灯、楼道灯等，完好率不低于95%，并按规定时间定时开关。
雨水井、化粪井每月检查2次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。
6
水、电
接到相关部门停水、停电通知；按规定时间在小区醒目处提前通知业主。
公共区域绿化养护标准
1
有专人实施绿化养护管理。
2
花草树木适时修剪，发现枯萎的植物应在一周内清除、补种，保持良好的观赏效果。
3
草坪生长整齐，高度不应超过8公分，超过时应在一周内进行修剪草坪并及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、烟头、纸屑等杂物。
4
根据气假状况和季节，适时浇灌、施肥和松土；花草树木长势良好。
5
定期喷洒药物，预防病虫害。
6
园林建筑和辅助设施完好、整洁无损；绿化地设有提示爱护绿化的宣传牌。
级别
项目
序号
内容
服务要求
备注
二级
公共
设施
设备
运行
维护
标准
1
养护制度
共用设施设备运行维修养护制度健全，每年一次编制共用设施设备运行维修养护计划，并建立共用设施设备档案，共用
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