医院导医人员服务规范.doc

医院导医人员服务规范.doc

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客户服务中心

医院导医人员服务规范

1、基本要求

（1）导医人员都必须讲普通话,热情礼貌，文明用语，语言亲切、清晰，不能与患者顶撞、争吵。

（2）微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气，热情的态度，亲切的交流。

（3）着装整洁、统一，淡妆上岗,不染指甲，不染发。

（4）注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。

接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。

（5）对待同事要礼貌，大方；对待患者要一视同仁。

（6）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩子者，要主动上前询问，使其方便，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。

（7）勤动口，勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

掌握门诊医师出诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。

（8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调，积极主动开展多项便民活动。

（9）医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物，空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。

（10）准确接待，准确宣传，准确服务。

2、言语规范

项目

语言

动作

患者进入门诊大厅

您好！

（或您早、上午好、下午好、晚上好）

双手自然下垂，交叉于小腹，面带微笑。

患者到达挂号处时

您好，请问哪里不舒服？

XX科XX医生这种病很有经验，挂这位医生您认为怎么样？

双手自然下垂，交叉于小腹，面带微笑。

外地病人

您好，需要我帮忙吗？

轻快准确协助患者拿行李等物

老年、行动

不便患者

（称呼）小心路滑，不用急，慢慢走

上前搀扶，送到大厅门口或电梯

携带包裹者

（称呼）让我来帮你保管包裹，你可以轻松自如地各科室看病

主动上前帮助家属或病人接过包裹，并在导医台寄存好

携带孩子者

（称呼）让我帮你带孩子好吗？

带着孩子取药不方便

询问并接过孩子，如不允，一笑释然

遇到候诊时间较长患者

您好，请不要着急。

先看一下电视，有需要喝开水的吗？

我们将及时通知有关科室为您尽快检查，有特殊情况需要提前检查的请尽快告知我们。

走到人群中，安顿转移病人，耐心讲解，必要时递上一杯开水给患者。

门诊患者离开

您慢走，祝您健康

面带微笑，友善

患者来办理

住院

（称呼）住院部在四楼，办理入院手续在这边，您住院的病房在四楼

搀扶老年病人，帮助拿行李

出院病人离开

（称呼）祝您早日康复！

您有什么疑问可与您的管床医生联系。

我们医院有24小时服务热线，电话号码在我们的服务承诺卡上

搀扶老年病人，帮助拿行李

闹事争吵的

患者

（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，在这儿稍事休息，喝点水，我马上帮助您协调（与院长和院办）

以柔克刚，以情动人，及时联系到院办或院长协调，忌在大厅僵持不下。

同时为了更好地对我院的病患资源进行有效统计，并对患者来源途径情况进行有效监督，导诊人员应对初复诊病人详细情况进行登记，以弥补我院的患者数据库资源的缺失。

因此，需要导诊人员做到：

1.病人入院须问清楚来院途径（您是怎么知道我们医院的？

请问您打过咨询电话没有？

），并进行初复诊登记（您是初次来我院还是来我院复诊）；

2.对每一位患者要微笑服务，耐心细致地做好解释和问询工作；

3.来院途径要询问清楚（您是看哪个台的广告知道我院的？

），如果是社区或是网络诊所介绍上来的病人，要引起高度的重视，悉心接待，必要时全程陪诊，做好病人详细资料的登记工作（后续工作可由医助完成）。

4.对每位患者出院门时鞠躬说“为了让我们能为您服务的更好，欢迎您给予监督，请您多提宝贵意见，祝您身体健康。

”同时双手递上服务承诺卡（印制完毕后）。

注：

导诊人员的言行举止决定来院患者对我院的第一印象，因此要求工作人员提高工作主动性和积极性，注意礼仪仪表和沟通技巧，在实际工作中严格要求自己。

为配合经营工作的需要，特要求导医登记好以下内容：

1、患者姓名、性别、年龄、家庭住址、联系方式、首诊挂号科室（初步诊断）、初复诊情况、咨询科室（是否咨询）、患者来源途径（朋友介绍、报纸、电视广告[哪一个电视台的]、网络医生介绍等）；

2、如果以上数据不能够在导医处进行登记，务必请门诊医助做好辅助补充登记。