销售员培训手册(2).doc

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销售员培训手册

（2）

第二部分成功销售的沟通技巧

只拥有良好的心态还不够，要想销售成功，沟通技巧也很关键。

销售人员是企业与客户之间的桥梁，在与客户的沟通中，销售人员应掌握主动、善于倾听、及时提问、多用赞美，同时应多从客户的角度考虑问题，多为客户着想。

只有这样，销售人员才能成为一个受欢迎的人、易于被客户接受的人，销售成功的几率才更大。

一、掌握主动

1、主动接触陌生人

销售人员应注意

※客户就在身边。

销售人员随时随地都可进行销售，但要注意销售形式，不要引起对方的反感。

※用你的真诚去帮助身边有困难的人，日后他会用感恩的心回报你、支持你。

※主动结识陌生人，建立联系，说不定他就会成为你的忠实客户。

2、主动联系客户

客户不会从天而降，销售人员应积极主动联系客户，与客户建立长期的信任关系，为销售成功奠定基础。

销售人员应注意

※认识了潜在客户后，一定要及时与之联系，让客户记住你。

※不要急于约见客户，要视自己的情况而定，要将有限的时间花在最能产生价值的事情上面。

※应选择适当的时机，主动与客户联系，不断加深客户对你的印象，逐步建立信任关系。

※与客户保持联系时，要注意沟通方式的选择，电话、短信、电子邮件、QQ/MSN在线聊天、邮寄贺卡、亲笔信等应交叉使用。

3、主动为客户分忧

家家有本难念的经，客户也不例外。

当客户有困难时，销售量人员应尽自

己所能，主动为客户分忧，让客户享受超值服务，那么拿到订单是迟早的事。

销售人员应注意

※当了解到客户有困难时，销售人员要主动帮助客户想办法，尽自己的最大努力为客户分忧，最终的结果就是你们的合作关系将更加稳固。

※销售人员可以成为客户的生活顾问、心理顾问和家庭顾问，让客户喜欢、信赖，甚至依赖你。

当然，要做到这一点，销售人员需好好学习，涉猎各方面的知识，不断提高自己的内在修养。

4、交谈中把握主动

销售人员应注意

※若遇到客户试图掌握谈话主动权的情况，如果他在不停地提问，销售人员应使用反问方式及时扭转自己的被动局面，引导客户的思路向自己希望的方向转变，从而有效控制谈话局面。

※与客户谈话时掌握主动，切不可与客户争辨，那样吃亏的是销售人员自己。

5、主动要求客户成交

有些销售人员害怕主动提出成并要求后被客户拒绝，破坏洽谈气氛，有些业务新手甚至对提出成交要求感到不好意思，感觉自己主动提出交易好像是在向客户乞讨。

其实大可不必这样，销售人员与客户之间完全是互利互惠的友好合作关系，销售人员在适当时机完全可以主动提出成交请求。

销售人员应注意

※适时主动开口请求客户签约，并做好被拒绝的准备，不要等客户先开口。

※销售人员可在下列情况下主动要求客户成交：

⒈当客户表示出对产品有浓厚兴趣时；

⒉解除客户异议之后；

⒊在介绍产品的主要优点之后；

⒋客户对某一业务要点表示赞许之后；

⒌当销售人员对客户的问题做了解释说明之后；

⒍客户仔细研究产品、产品说明书、报价单和合同等之后。

二、善于倾听

销售人员在与客户沟通的过程中，要学会聆听，而且要多听少说，这样除了能够赢得客户的好感外，还能够通过客户的言谈，判断其需求或真实意图，在聆听中挖掘商机，或许客户说完话交易也就达成了。

6、认真倾听并且回应

销售人员应注意

※认真倾听客户讲话，除了能表现出对说话者的尊重以外，还能表明你的素养较高，这会增加客户对你的好感。

销售人员切记不要只顾自己的业务而不顾客户的感受。

※在与客户谈话时，销售人员的表情或行为应随对方的谈话内容作相应的变化，应该用恰如其分的点头、微笑或用“嗯”、“明白”、“是的”等词语来传达你的认同，否则客户会认为你忽略他进而终止交易或交谈。

※当客户在谈论一件非常引以为豪的事情时，销售人员切不可无动于衷，而是应该给予适当的赞赏。

7、有时听比说更重要

销售人员应注意

※一位优秀的销售员，首先是一位合格的听众。

针对不同的客户，听比说更有利，有时候，客户的话说完了，生意也就来了。

※在交谈中，销售人员应不断认可客户的言论，不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向自己所需的方向和层次。

※专注客户所说的，记在心里，为下一次的面谈及以后的成交奠定基础。

8、不擅自打断对方讲话

销售人员应注意

※与客户交谈时，销售人员一定要让客户把话说完，若要插话应征得对方的同意。

※应有目的地聆听，确定客户的主要需求点，并在自己的脑海里进行加工，从而得到自己需要的信息。

9、听出对方的弦外之音

销售人员应注意

※客户提出“还有其他公司销售人员也来找过我们”，可能是一个借口，希望借此让销售人员再在价格、售后等方面做出些让步。

※“在别的公司那里也有同样的产品，价格要便宜很多！

”“产品是不错，但我们还要考虑考虑！

”“贵公司的设备，有没有比较便宜的样式，如简易型的？

”对于类似的话语，销售人员在听后要认真分析客户的真实意图，不要被客户牵着鼻子走。

※判定客户所说是否属实并不难，只需要问得具体一些即可。

三、及时提问

在销售沟通的过程中，销售人员除了说和听，还应该适时、巧妙地进行提问，以进一步了解客户的真实想法及客房的实际情况等。

提问的方式有两种：

封闭式和开放式，前者只需要回答“是”或“不是”，后者是给对方足够的空间把想说的都表达出来。

10、用提问纠正客户偏见

销售人员应注意

※销售人员可以通过提问引导对方，让对方意识到自己在认识上的偏差，这比争论要有效。

※与客户交谈时，销售人员一定要让客户把话说完，之后再提出问题。

不要急表态，若要插话应征得对方的同意。

※要有目的地聆听，确定客户注意观点，并在自己的脑海里进行加工，从而得到自己需要的信息。

销售人员应注意

※犀利而合理的提问比冗长的解释更有说服力，但销售人员在提问时应注意问题本身要有针对性和引导性，否则会使面谈局面更混乱。

※通过对客户进行引导性提问可准确地掌握客户需求，便于有效地开展销售工作。

※可通过提问让客户认识到购买产品或服务的必要性，为成交打下基础。

※销售人员提问的目的是用问题引导谈话的方向，而不是把大量的问题一下子抛给客户。

不要问个没完，要给客户留出思考的时间。

※平时多积累，做好准备工作；对客户要进行周密的调查，充分了解客户的情况；要提出针对性的问题不要漫无目的地发问。

※应善于察言观色，洞悉客户的心理，问到客户的心坎儿上；同时应注意客户的表情、心理的变化，提问或谈话应适可而止。

※如果客户对问题的回答不充分，不令人满意，销售人员要有耐心继续追问，但应掌握好尺度。

11、灵活运用各种提问方法

⒈状况询问法。

这种方法主要是通过询问来了解客户的目前状况及可能的心理状态，其作用是初步了解客户背景资料，从客户的回答中发现潜在的问题和需求。

⒉问题发现型询问法。

在获悉了客户的基本背景资料后，继续提问，目的是发现客户的不满、不平、焦虑及抱怨等，以期进一步发现客户正在或将要面临的困扰，为下一步的销售工作进行有针对性的准备。

⒊问题扩大型询问法。

在发现客户的问题后，销售人员要设法进一步找出这个问题可能会对其他方面造成的各种不良影响，让客户产生解决问题的急迫感，迫使客户下决心解决问题，增加购买欲望。

（就注意：

所问问题要有深度，要让客户感觉你很专业。

）

⒋评价型询问法。

针对指定的主题进行询问，让客户表达看法，以此进一步探求客户的需求、想法，从而促使客户作出决定。

⒌问题解决型询问法。

用询问的方式提出解决客户问题的方法，以便决定下一步的工作（是缔约还是继续跟踪。

）

销售人员应注意

※在整个对话过程中，销售人员应充分运用提问法，一步步引导客户说出自己的想法和需求，引导客户向着有利于自己的方向转变。

※平时应多积累，要掌握销售工作所需的各种知识，要让自己的提问具有针对性、专业性，这样才能得到客户的认可。

※不要提出让客户感到尴尬或难堪的问题。