休闲中心前厅部管理文件.doc

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文件目录

文件名

文件编码

页码

前厅经理岗位职责说明

QTGL001

接待员岗位职责说明

QTGL002

总服务台工作标准

QTGL003

总服务台接待标准

QTGL004

总服务台销售工作标准

QTGL005

书面预订客房服务标准

QTGL006

团队预订客房服务标准

QTGL007

电话预订客房服务标准

QTGL008

更改预订服务标准

QTGL009

取消预订服务标准

QTGL010

办理客人入住工作标准

QTGL011

团队客人入住服务标准

QTGL012

住店客人换房服务标准

QTGL013

前台办理入住登记、验证服务标准

QTGL014

入住半日房客人的服务标准

QTGL015

客人续住服务标准

QTGL016

客人延迟离店工作标准

QTGL017

即将离店客人的处理工作程序

QTGL018

旺季处理即将离店客人的工作标准

QTGL019

查询服务工作标准

QTGL020

问询服务工作标准 

QTGL021

电话回答客人问询服务标准

QTGL022

接听电话的礼节礼貌与程序

QTGL023

电话叫醒服务标准

QTGL024

客房钥匙的管理

QTGL025

SHOWROOM的制度

QTGL026

解决客人需求工作标准

QTGL027

客人投诉处理工作标准

QTGL028

客人遗留物品处理工作标准

QTGL029

行李寄存服务标准

QTGL030

会议室的预订工作标准

QTGL031

复印装订服务标准

QTGL032

月末统计工作标准

QTGL033

文件名

前厅经理岗位职责说明

文件编码

QTGL001

页码

2-1

职位名称

前厅经理

所属部门

前厅部

直属上级

驻店经理

岗位职级

部门主管

直接下级

总台接待员

晋升方向

客务部经理

编制

1

岗位职责：

1、代表总经理迎送重要宾客。

2、参加宾馆每日晨会、每周行政例会。

并对会议提出的对客方面问题进行跟踪、检查、整改。

3、主持召开前台工作例会，工作指令上传下达。

4、负责前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作。

5、负责宾客信息的收集反馈，向驻店经理提出有利于休闲园营销的各项建议。

6、处理宾客投诉，解决宾客提出的疑难问题，提出改进意见，并向驻店经理汇报。

7、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜。

8、遇到紧急或突发事件（停水、电、气），负责启动应急程序，协调处理对宾客的安抚和善后工作。

9、组织员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。

10、做好与各部门的沟通协调，促进对客服务工作。

11、审阅前厅部对客服务用品及物资申购、领用单，控制成本费用。

12、负责前厅部员工的考勤考核、仪表仪容和服务质量评估，有对部门员工的任用、

文件名

前厅经理岗位职责说明

文件编码

QTGL001

页码

2-2

解聘建议权。

13、掌握客情及预订资料，填写预定单，检查落实当日抵园团队、会议及重要宾客接待工作的准备情况，完成部门经营目标。

14、督导、检查前厅部所辖卫生区工作，确保环境整洁。

15、编写前厅部员工岗位职责、规章制度，完善操作流程，检查督导员工严格执行安全及商务信息保密制度。

16、审批前厅部员工2日之内的休/请假报告。

17、完成直接上级交办的其它工作事项。

文件名

接待员岗位职责说明

文件编码

QTGL002

页码

2-1

职位名称

接待员

所属部门

前厅部

直属上级

前台经理

岗位职级

部门员工

直接下级

无

晋升方向

前台经理

岗位职责：

1、参加前台召开的工作例会。

2、熟练掌握前台接待工作流程。

3、编制各种报表，数字准确，内容完整。

4、负责为宾客办理入住登记手续，保证登记单的登记和录入准确无误。

耐心回答宾客询问。

5、掌握当天及未来一周内的园区预订及可出租客房情况，积极促销客房及娱乐项目。

6、了解园区内的各项活动信息，做好问讯服务工作。

7、安全管理客用房间钥匙。

8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然有序。

9、负责客人消费单据的入帐工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。

10、妥善处理现金、支票、信用卡和结算账单，并与报表、账单保持一致。

11、认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如不能令客人满意，应及时向上级主管汇报处理。

12、按规定工作程序将当班报表、账单、营业款及时上缴。

文件名

接待员岗位职责说明

文件编码

QTGL002

页码

2-2

14、参加部门组织的各项培训活动。

15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

16、完成直接上级交办的其它工作事项。

文件名

总服务台工作标准

文件编码

QTGL003

页码

6-1

总服务台操作的具体工作内容极其复杂，但可以简化成七个基本过程：

预订；入住登记；客房状况；客人账户；退房；结账；客人档案。

每一过程都与客人循环流程的某一特定环节相对应。

●预订

（1）明确客人的性质

客人与休闲园的第一次直接接触是在总台接待处，来休闲园住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。

明确客人的性质，有利于休闲园进行预先登记工作。

对于预订客人，休闲园可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。

但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为休闲园不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。

所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。



（2）文明礼貌的态度

礼貌、热情、周到。

（3）报价事宜

按照休闲园规定门市价及接待员价格权限灵活报价，遇到超过自己权限的价格及时请示，争取留住客人。

（4）接受或拒绝预订

预订登记表填好以后，接待员就可将预订要求与预订到达那天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。

如果接受预订，预订员随后就要确认预定。

如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。

首先称呼客人，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。

客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，也要尽量满足客人要求，并使园区及时租出可供客房。

文件名

总服务台工作标准

文件编码

QTGL003

页码

6-2

（5）确认预订

接受预订后须加以确认。

通过确认，一方面使休闲园进一步明确客人的预订要求；另一方面也使休闲园与客人之间达成协议。



（6）修改预订

预订被接受或确认后，客人在抵达休闲园前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开休闲园时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。

每当需要更改时，就要及时更改预订表格，使之保持正确。

（7）取消预订

处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，休闲园就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。



（8）预订容易出现的错误

记录错误。

包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名写错，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。

（9）接听电话订房

接听电话时，正确的声调应该是友好、亲切和动听的。

接待员接到的多数电话都是先问及有关休闲园的服务项目、房价等，接待员要耐心回答，抓住机会向客人推销套票消费。

报价时，可先报现行的门市价格，然后再报优惠价格。

当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。



●入住登记礼仪

（1）登记入住

客人抵店就迅速为其办理登记手续，保证总服务台服务高效率，使客人满意。

登记表设计必须简单、科学、合理化。



（2）缩短时间

总服务台要与客房部多联系、协调，避免造成部门之间沟通不畅，导致客人登记所花的时间太长。

一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理登记手续、分配房

文件名

总服务台工作标准

文件编码

QTGL003

页码

6-3

间，所用时间限制在3分钟以内。



（3）精通业务

能够熟练操作前台办公设备。

除本职工作外，也必须对于一些突发情况，客人的特殊要求，作出反应，提供协助和服务。

另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管上级汇报。

（4）要有强烈的责任心

要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实预订、分房、客人抵达和结账情况，保证工作正常无误。



（5）信息沟通

在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工

可将客房租给客人。

休闲园客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。

●客房状况

（1）查对客房情况

总服务台必须确定并查验客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。

例如房间的类别、等级、价格等。

（2）方便客人

给客人客房钥匙时，向客人说明行走路线，介绍服务设施的具体位置。

（3）让客人满意

接待员要按照所规定的服务程序及服务规范去做，使客人从开始步入休闲园开始，有一种舒适、方便、愉快的感觉。

（4）更新信息

迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。

查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。

文件名

总服务台工作标准

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QTGL003

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6-4

（5）与客房互通信息

总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时通报客房占用情况及可提供出租的房间。

●管理客人账户

（1）要保证准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在园客人账目准确无误。

（2）不泄密。

总服务台员工对有关客人的账目数据有责任不泄露给任何人。

例如，假若下榻休闲园的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知

时只允许向休闲园总经理或有关管理人员汇报。

●退房

（1）遇到客人退房，要温婉有礼，要耐心，不能态度粗鲁，向客人讲清休闲园的有关退房规定，查验押金单，按规定给予客人办理退房手续。

为客人呈上准确无误的结账单，请客人核对后付清全部费用。

（2）留下好印象

接待员应作好准备工作，工作安排得当，办理退房手续迅速、准确，给客人留下良好的印象。

●结账

（1）了解结账方式

接待员在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。

如果是现金结账，通常要求客

人在入住时一次付齐押金，客人要求签字转账结算，要确认客人是否是已经核验批准的签约客户。

（2）精心、小心、耐心

接待员一定要牢记，每一笔帐单结算，都与休闲园和客人的切身利益相关，一定

文件名

总服务台工作标准

文件编码

QTGL003

页码

6-5

要精心、小心、耐心。

（3）态度温柔

要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为接待员都要和蔼、亲切地服务于客人。



（4）严谨、准确、快捷

凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。

结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障休闲园的利润收入。

（5）出现错误要弄清楚

假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开休闲园。

如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释休闲园方面的情况。

（6）保持账务完整

总服务台员工要检查客人是否有结账前最后一刻还未入账的临时费用，以保持账务完整。

如果客人又出现有其他临时费用，但这些费用账单转账到总服务台之前，客人已经离开了休闲园，即需要追账费用。

追账会损害休闲园的声誉，使客人误认为休闲园管理不善，应尽量避免。



（7）了解信用卡支付的最大限额。

（8）核实签字

结帐付款时，接待员要进一步核实客人的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致。

●客人档案

（1）询问客人

向客人了解在哪些方面休闲园需要改进服务，了解客人对在休闲园的整个下榻期间的生活是否满意。

感谢他们来休闲园下榻。

（2）客人迁出后记录存档

文件名

总服务台工作标准

文件编码

QTGL003

页码

6-6

按规定整理客人帐单，统一交财务部核验、存档。

（3）建立客史档案

休闲园总台要尽量建立客史档案，记录客人的一些情况：

配偶的姓名、生日、客房选择、偏爱食物等等记录下来，特别是熟客，这样可以争取更多的客人。

文件名

总服务台接待标准

文件编码

QTGL004

页码

2-1

●工作有序

总服务台是接待客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位客人手续，询问第二位客人是否需要帮助，招呼第三位客人稍候，如果入住客人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时增加接待员，以免让客人等侯太久。

●态度和蔼

接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。



●热情快捷

总服务台的接待工作非常繁忙、多变，来到总服务台的客人形形色色，各有需求。

因此，总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在园区内下榻和停留的时间。

如果对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人，以致促使客人不满或提前离开。



●姿式良好

如有客人来，必须站立，站姿优雅。



●精神集中

工作时要全神贯注，避免出差错。

客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。

在岗位上，不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。



●学会观察

总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料，以备用。



●对待客人一视同仁

对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感及被尊重感。

其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种与众不同的个性化接待。



文件名

总服务台接待标准

文件编码

QTGL004

页码

2-2

●完成一切承诺

要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有

办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的地方。



●处理好客人的投诉

接待客人的投诉，要及时处理。

如超越了自己的权限，应立即向主管上级报告，以便能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。

●随机应变

总服务台员工应随机应变，善于处事。

客人经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，他们都会求助于总台员工。

因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

文件名

总服务台销售工作标准

文件编码

QTGL005

页码

2-1

●知识广博

推销休闲园，不仅对客房设施，同时把娱乐项目向客人推销，尽量延长客人停留在园区的时间。

●努力争取客源

向客人推荐和介绍休闲园的设备设施，努力争取客人再来休闲园消费。

●了解客人通常的问题

客人通常的问题包括下列内容：



（1）这里到市区需要多少时间?



（2）这里到火车站需要多少时间?



（3）这里到机场需要多少时间?



（4）这里都有哪种类型的房间？

收费标准？

优惠政策？

（5）能否使用信用卡？

我要去最近的银行，从这里怎么去?



（6）这里有哪些娱乐项目，收费标准？

营业时间？

（7）本酒店办理离店结账是什么时间?



（8）餐厅经营的是什么菜系？

是否有特色菜?

（9）洗手间在哪里?



（10）附近有旅游景点吗?



●建立信息库

总台员工要有广博的知识，同时要建立自己实用信息库，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响休闲园的声誉。



●必知问题

掌握有关园内设施及本地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销园区服务项目。



●推销客房

推销客房时，要建立在可以实现的事情基础上，必须用令人信服的语言来表达、

文件名

总服务台销售工作标准

文件编码

QTGL005

页码

2-2

描述，向客人提供选择的客房和周边环境的情况。

在实际销售中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。

总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。

充分介绍园区客房及各种服务设施与服务项目。

文件名

书面预订客房服务标准

文件编码

QTGL006

页码

1-1

●接收书面预订

（1）仔细阅读传真、信件内容；

（2根据预订日期，按照客人要求，查看房间状态信息；

（3）有疑问之处及时联系查询。



●回复

（1）收到书面预订函电的当日回复；

（2）加急函电立即回复；

（3）回复使用标准格式和通用的缩写方式。



●记录预订

（1）填写预订单并输入电脑；

（2）按日期存放订单。

文件名

团队预订客房服务标准

文件编码

QTGL007

页码

1-1

●接受预订

（1）电话预订同“电话预订客房服务标准”；

（2）书面预订同“书面预订客房服务标准”。



●询问、明确团队情况

（1）团队或会议名称，单位全称、人数、抵离园时间、是否使用套票消费、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准；

（2）付款方式、费用自理项目；

（3）团队中其他要求和注意事项。



●查核

（1）核查预订人身份、联系电话、单位名称等。



（2）是否是签约单位，是否享受优惠政策。

●复述、确认预订内容

（1）复述、确认预订内容；

（2）明确预订房间最后保留时间。



●记录预订

（1）填写团队预订单并输入电脑；

（2）按日期存放订单。

文件名

电话预订客房服务标准

文件编码

QTGL008

页码

2-1

●接电话

铃响三声之内拿起电话。



●问候客人

（1）问候语：

早上/下午/晚上/好；

（2）报单位及部门名称：

现代休闲园/总服务台。



●聆听客人预订要求

（1）问清客人姓名、预订日期、数量、房型；

（2）查看电脑及客房预订控制板。



●推销房间

（1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；

（2）询问客人公司名称；

（3）查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。



●询问客人付款方式

（1）询问客人付款方式，在订单上注明；

（2）若公司承担费用者，要求在客人抵达前传真书面信函，做付款担保。

●询问客人抵达情况

（1）询问抵达时间；

（2）向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。



●询问客人特殊要求

（1）询问客人是否有特殊要求；

（2）对有特殊要求者，详细记录并复述。



●询问预订人或预订代理人

（1）询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码；

（2）对上述情况做好记录。

文件名

电话预订客房服务标准

文件编码

QTGL008

页码

2-2



●复述核对预订内容

（1）日期、抵达时间；

（2）房间种类、房价、数量；

（3）客人姓名；

（4）特殊要求；

（5）付款方式；

（6）代理人情况。



●向客人致谢

告诉客人预订房间保留的最后时限。



●记录预订

（1）填写预订单并输入电脑；

（2）按日期存放订单。

文件名

更改预订服务标准

文件编码

QTGL009

页码

1-1

●接收客人信息

（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；

（2）询问客人现要更改日期。



●确认

（1）将原始订单找出；

（2）在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；

（3）在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料；

（4）更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。



●存档

（1）将更改后的订单与原始订单订在一起；

（2）按日期、客人姓名存档。



●未确认预订的处理

（1）如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释；

（2）告之客人预订暂时放在候补名单上；

（3）如酒店有空房时，及时与客人联系。



●感谢客人

感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限。



●通知

将更改预订信息通知有关部门。

文件名

取消预订服务标准

文件编码

QTGL010

页码

1-1

●接收客人信息

询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数。



●确认取消预订并记录

（1）记录取消预订代理人的姓名及联系电话；

（2）询问客人是否要做下一阶段的预订；

（3）将取消预订的信息输入电脑。



●感谢客人

感谢客人及时通知。



●存档

（1）找出原始订单；

（2）将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。



●通知

将取消预订信息通知有关部门。

文件名

办理客人入住工作标准

文件编码

QTGL011

页码

2-1

1、当客人走向总台时，值班服务员主动以微笑向客人致意，并以礼貌用语欢迎客人，并征询是否能提供帮助。

2、当客人表明欲入住时，以微笑及礼貌用语询问客人姓名，是否有预订。

如果客人事先有预订，则以礼貌用语与客人核实房间类型、到店日期、房间价格；若客人无预订，则礼貌地向客人由高至低价格及档次介绍客房，并适时介绍休闲园的服务设施及优势。

3、客人入住登记：

将入住登记表交给客人，请每一位住店客人详细填写各项内容。

4、验证。

当客人填写完毕后，接待员应详细核查填写无误，并请客人出示个人证件/护照，以便核对资料。

5、收取押金：

除了已获财务部经理批准可挂账的单位，接待员应礼貌地向客人询问付款方式，请客人刷卡或付现金，押金一般为房租×居留天数×1.5。

6、安排客房：

如属有预订的客人，则将已安排好的房间加以确认出租，如属未预订的客人则在电脑房态表内找出合适的空房给客人，核对该房是否已被出租或预先安排给其它客人。

7、通知客房部：

将客人入住时间、房号及人数通知客房部。

8、为客人做钥匙：

根据客人的房号和离店日期为客人制作磁卡钥匙。

9、将房间磁卡钥匙放入房卡套内交给客人。

接待员以微笑礼貌地向客人清楚说明房号、居住日期及房价折扣，介绍用餐地点、时间及如何使用房卡，此外征询客人是否需叫醒，最后以愉快的笑容向客人祝好。

10、复查入住登记表。

复查登记单上各项内容，填写正确后，接待员在登记单上签字。

11、按公安