酒店管理前厅酒店服务操作客服中心指南叶予舜Word文档下载推荐.docx
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为什么客服中心负责处理大量客人需求？
2.HandlerequestsconcerningHousekeepingservices
处理关于客房服务的要求
TherequestsconcerningtheHousekeepingandLaundrydepartmentwillbeforwardedtoHousekeepingorButler.Theservicesare:
要求涉及到客房服务和洗衣部将被转到客房部或服务员。
这些服务有：
Pleasemakeupmyroom.
请打扫我的房间。
Extrasuppliesoflinen.
额外的拖鞋。
Laundry/Drycleaningcollection.
洗衣/干洗衣物的收取。
Lostproperty.
财务丢失。
Extrabathroomamenities.
额外的浴室用品。
Iftheguestsasktopickuplaundry,weshouldtellthemthereturningtime.
如果客人需要收洗衣，我们可以告知客人洗衣送回的时间。
Whydon’tweletHousekeepinghandleguestrequestsdirectly?
我们为什么不直接让客房部处理客人的要求？
3.HandlerequestsconcerningHousekeepingsupplies
处理关于客房供应品的要求
ThefollowingisalistofitemsthatareavailableintheHousekeepingStorage.
以下是列出的客房可以提供的物品。
Rollawaybed折叠床Bathroomscales浴室体重秤
BabyCot婴儿床
BathMat浴垫
Kettle水壶
FlowerVase花瓶
BandAid相关帮助
Extraroomamenity额外的房间供应品
Stationery文具
Extraroomlinen额外的布草
PowerAdaptor接线板
Sanitarybag卫生袋
Iftheguestscalltoaskanashtray,weshouldinformHousekeepingtosenditwiththematches.
如果客人打来电话需要送烟灰缸，我们通知客房部连同火柴一起送去。
Iftheguestscalltoaskshampoo,weshouldaskwhethertheyneedconditioner,etc.
如果客人打来电话需要洗发水，我们应询问是否需要护发素，等等。
Iftheguestscalltoaskextraroomamenities,weshouldaskhimwhetherprovideiteveryday,andtheninformHousekeepingtoprepareitwhentheymakeuptheroom.
如果客人打来电话需要多加一套用品，我们应询问客人是否每天需要，并通知客房部每天打扫房间时为客人准备好。
WhatitemsareavailableinHK?
客房部有哪些可以提供的物品？
4.FollowuprequestsofButlerservice
客房服务员的跟进服务
Housekeeping/ButlermustreporttotheGuestServiceCenterwhenthetaskiscompleted.
当任务完成后，客房部服务员必须报告给客服中心。
IsitreallynecessarytoreporttotheGuestServiceCenteraftertheButlercompletesthetask?
在客房服务员完成任务后，真的有必要报告给客服中心吗？
5.Handlerequestsofmaintenance
处理维修要求
a）Inform
通知
b）Recordthenameofreceiver
记录下接到人的姓名
c）Log
记录下来
RequestsconcerningEngineeringuponreceivingornoticingamaintenanceproblem.
在接到维修问题时通知工程部相关人员。
1.CalltheEngineeringOfficetoreporttheproblem.
打电话到工程部办公室报告问题。
2.Takethenameofthepersonyoureportedtheproblemto.
记下接到报告的人的姓名。
3.NoteontheMaintenanceLogbook.
记录在维修本上。
WhydoIneedtocallEngineeringtoreportaproblem?
为什么我需要打电话到工程部报告问题？
6.HandlerequestsconcerningRoomsService
处理关于客房送餐服务的要求
TheRoomServiceOrdersmustbeforwardedtoInRoomDiningDepartmentwithoutanydelay
客房送餐必须不被延误的转到客房送餐部
KindlyadvisetheguestthatourInRoom
DiningDepartmentwillassisthimforRoomServiceOrders.
友好的建议客人：
我们的客房送餐部将帮他点客房送餐。
-Breakfast早餐
-Lunch午餐
-Dinner晚餐
-Beverage饮料
-AfternoonTea下午茶
Whydon’twetelltheguesttodirectlycallRoomService?
为什么我们不能告诉客人直接打电话到客房送餐部？
7.HandlerequestsconcerningBellman
处理关于行李员的要求
a）Recordthedetail
b）Keepguestinform
告知客人
c）FeedbackfromBellman
从行李员那边反馈
WeprocessrequestsfortheBellman.Thefollowingdetailsmustbetakenasaminimumandloggedaccordingly.
我们负责通知礼宾部。
必须尽可能记录客人的具体要求。
-TheGuests’nameandroomnumber.
客人姓名和房号
-Timeofthecallwasreceived.
接到电话的时间
-Numberofbags.
行李件数。
-Transportarrangement.
交通安排。
InformtheguestthattheBellmanwillbearrivingshortly.Askifthereisanythingelseyoucando.
告知客人行李员将很快到达。
询问还有其他你能做的吗。
TheBellmanmustreporttotheGuestServiceCenterwhenthetaskiscompleted.
当任务完成后，行李员必须报告给客服中心。
Whyisitimportanttorecorddetails?
记录详细信息为什么如此重要？
Whyisitimportanttoinformtheguestwhatishappeningandhowlongitwilltake?
告知客人需要多长时间为什么如此重要？
8.HandlerequestsconcerningConcierge
处理关于礼宾部的要求
ProcessingrequestsfortheConcierge.KindlyadvisetheguestthatourConciergewillbemorethanhappytohelphim.
对于礼宾部的要求。
友好的建议客人我们的礼宾部将会很高兴帮助他。
AirlineTicketsReconfirmation飞机票确认
TransportationArrangements交通安排
RestaurantRecommendations餐厅推荐
CityTour城市观光旅游
ShoppingGuide购物向导
Iftheguestscalltocheckout,weshouldaskthemiftheyneedtoloadorkeeptheluggage,orbookacar,etc.Remindthemnotlefttheirluggageintheroomorsafetybox,atlastweshouldaskFrontDesktopreparethebillfortheguests.
客人打来电话要结账，可以询问客人是否需要下行李或寄存、订车等相关服务，并提醒客人不要落下物品在房间或保险柜中，并让前台为客人准备好账单。
CanweadvisetheguesttocalltheConciergedirectly?
我们可以建议客人直接打电话到礼宾部吗？
WhatinquiriesarehandledbytheConcierge?
礼宾部处理什么要求？
9.Reference
参照
ProcessingrequestsforFrontDesk-AllGuestServiceAgentsmustbeawareofFrontDeskStandardOperatingProcedures.
对于前台的要求所有客服中心员工必须了解前台的标准操作程序。
PleaseRefertoFrontDeskSOP.
请参照前台的标准操作程序。
HowwelldoIhavetoknowtheseprocedures?
我必须知道这些程序能怎样做好？
10.Others
其他
Whenusingmoderntechnology,EspressoorCCSSiemensareappropriatesystemstochannelguestrequests.
当运用现代科技，浓缩CSS西门子合适的系统来引导客人的需求。
PleaserefertotheEspressoortheCCSmanual.
请参考浓缩或手工CCS。
Ifin-houseguestissick,weshouldshowwecareandinformRoomServicetoarrangehotwateroricewatertoguest,ect.
如果住店客人生病了，我们应主动关心，可以安排客房送餐送去热水或冰水等。
WhatisEspressoandCCS?
浓缩CCS是什么？
Whatistheadvantageofthosesystems?
那些系统的益处是什么？
Summaryquestions:
问题摘要:
1.问题摘要
a）WhatistheroleoftheGuestServiceCenterinthehotel?
客服中心在酒店中起的作用是什么？
b）WhatarethekeyqualitiesprofessionalGSCstaffshoulddemonstrate?
客服中心员工应体现的关键专业才能是什么？
2.问题摘要
a）Whydon’tweletHousekeepinghandleguestsrequestdirectly?
我们为什么不让客房部直接处理客人的要求？
b）WhattypesofservicesdoweprovideforHSKdepartment?
客房部提供什么类型的服务？
3.问题摘要
a）WhydoguestsringusandnotHousekeepingforsupplies?
为什么客人要客用品会给我们打电话而不是客房部？
b）WhatisthedifferencebetweentheOperatorinoldtimesandtheGSCtoday?
以前的总机和现在的客服中心有什么不同之处？
4.问题摘要
a）WhattypeofservicesdoweassistwithinrelationtoButlerduties?
我们帮助相关客房服务负责提供哪些类型的服务？
b）Whyisn’ttheClubFloorcontacteddirectlyforButlerrequests?
为什么行政楼层不直接联系客房服务要求？
c）WhyisitnecessaryfortheButlertoconfirmwithusoncetherequesthasbeenactioned?
对于客房服务员来说，与我们确认要求已经立即采取行动为什么如此必要？
5.问题摘要
a）WhatareexamplesofrequestswemightreceivefortheEngineeringdepartment?
请举出我们接到关于工程部要求的例子？
b）Dowehavetofollowupwiththeguestthatithasbeenactioned?
当行动过后，我们需要和客人确认跟进此事吗？
6.DowetakeRoomServiceBookings?
我们可以提供客房送餐的订餐服务吗？
7.问题摘要
a）WhatrequestsmightweprocessforBellstaff?
我们通知礼宾部员工要求的过程是什么？
b）WhatdowedowhentheBellstaffadvisesusthattheyhaveactionedtherequest?
当礼宾部员工建议我们，他们已经按要求行动过了，我们应怎样做？
8.WhatservicestoConciergeperform?
礼宾部执行什么服务？
9.问题摘要
a）HowwellmustIknowFrontDeskprocedures?
我必须了解前台操作程序会有什么好处？
b）CanItakeareservationonapieceofpaperandgiveittotheReservationDepartment?
我可以在一张纸上写下预定并给预订部吗？
10.问题摘要
a）WhatisCCS?
CSS是什么？
b）WhatisEspresso?
浓缩是什么？
NowasktheTraineetopracticetheTaskfromstarttoendtotestcompetency.
现在开始对员工进行该题目的整体练习并测试员工的接受能力。
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