宴会服务流程.doc

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服务流程

通过员工对企业文化的理解，最大限度的满足客人需求，把客人的心留在尚都，同时实现菜品销售和利润的实现过程；

原则：

1.是以最大限度满足顾客需求为第一原则；

2.诚信、用心、耐心、务实、高雅的原则；

3.以经营理念为主导，适时传播企业文化；

4.控制菜品上桌时的不合格率，减少不合格产品的产出。

餐前准备：

一、人员的准备：

服务员的仪表、仪容符合企业的要求，每人准备好笔、纸，随手记录；前厅主管合理安排员工休假，要确保人员数量充足；

二、卫生准备：

保证物品及餐具的卫生，摆放符合要求，对于物品状态出现问题的设施设备，及时打出维修单；

三、物品数量准备：

1.摆台物品的准备：

根据订餐情况，在餐前准备好备用物品，如桌、椅、台布、餐具等。

2.备用物品准备：

在餐前准备备用物品，餐具、酒水、纸巾、茶叶、一次性手套、打包袋、打包盒、冰筒、备用口布、开水、冰糖等。

3.质量记录的准备：

酒水单、加菜单、存酒卡、订餐卡以及菜品信息协调单等。

4.包厢卫生间准备：

手纸、方便袋、洗手液。

四、环境准备：

1.温度：

要让客人感到舒服，夏季22°—24°，冬季26°—28°。

2.空气：

餐前30分钟开排气扇，根据需要可以开窗。

标准是清新、无异味，必要时喷空气清新剂。

3.光线：

餐前检查灯具状态，保证使用正常。

站立迎宾：

一、服务员在完成备餐后，按时到指定地点规范站立；

二、迎宾员引领客人到本区域行走时，服务员要主动迎上前，面带微笑，并主动打招呼，根据迎宾员对客人的介绍，规范礼貌的将客人引领到相应的地点就餐，主动征询客人房间的温度，如不是本房间的服务员要交接。

三、如交接过程中，迎宾员交给服务员客人出租卡的时候，及时给客人递上出租卡，在交接出租车信息时，及时在酒水单上注明，并在送客时及时传递本信息，提前为客人准备出租车。

四、规范引领的要求：

在客人的侧前方1-1.5米左右，并侧身引领，随时用眼睛余光关注客人的情况，在拐弯处，要在前方打手势，并运用礼貌用语，“这边请/请这边走”，如遇老弱病残、孕妇等特殊客人时，快步迎上前，进行搀扶，如果客人有随手携带的包，或自带的酒水饮料等，要主动帮助客人提拿。

接挂衣帽

一、客人的包要放置好并对号记清，一旦客人离座后，能准确及时的帮客人把包递上,要提醒客人带好贵重物品.

二、客人有脱衣的举动，及时上前服务，操作时在客人身后，脚成丁字型，左手中指、食指勾住客人的衣领，右手随客人的习惯，来帮助客人宽衣，中途不能换手，要轻稳，自然到位，避免划伤客人及衣服，或触及客人的皮肤；

三、包厢服务员，接挂客人衣物后根据要求分别放置，分清主要宾客的位置及挂衣的顺序，面向衣架的右首为主宾，第二是副宾，依次是主陪、副陪，其他客人依次排序；

四、挂衣服要按照次序整齐摆放，对于客人的衣服不平整或有袖子外翻的时候，进行整理。

有客人递上领带，应放于和衣服同一位置处，接衣服时，询问客人是否有东西要拿出来，给客人接放包的时候也要问一下客人是否有东西需取出。

拉椅让座

1.四先原则：

先女后男，先老后幼，先主要后一般，先宾后主，拉椅时要身体前倾，两手把住椅子背的1/2处，并轻轻的抬起。

脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离与桌边的距离为40cm，特殊情况例外。

右手打手势，运用服务用语，向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、准、稳，对儿童或一岁以下的婴儿、老年人、残疾人，提供特殊服务。

（残疾人不能提到忌讳的字眼，如客人带来拐杖或轮椅等，不能放在显眼或碍事的地方，以防碰到客人的物品，伤客人自尊心）

递送香巾

1.征询客人温度后，示意客人入座，在客人落座后一分钟左右，及时为客人送上香巾；

2.方法：

左手托托盘，右手握夹子，根据就餐人数，用香巾夹子从香巾柜中取出香巾，整齐放在托盘的香巾托内，从主宾、主陪开始，依次递送，客人香巾用过后，应及时更换，每餐不得少于三次，根据客人的特殊情况，可提供冰的香巾、热的香巾、常温的香巾，在香巾加热的情况下，提示客人并将其抖一下以免烫伤客人。

香巾必须保持干净整洁，温度适中，整齐美观，而且必须要经过严格的消毒。

茶水服务

1.客人在使用毛巾的时候，站在主陪或副陪左右，征询客人是否需要准备茶水，并把客人需要的茶水记录到酒水单上，并写名喝茶的人数及茶叶的品种，如客人没有到齐，可以先给客人上杯白开水。

2.斟倒：

左手托托盘，右手食指、中指和无名指握住茶壶把柄，拇指按住茶壶的边缘，小拇指抵住壶底边缘，把茶壶平移到茶杯上方，离杯口1cm，肘部手腕茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，斟倒八分满，依次进行，倒第一杯茶水时要报茶名，倒茶时茶壶不得超过客人肩部，每壶茶最多倒6杯，及时添水，避免倒茶途中无水。

不允许出现等叫或空杯的情况，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人，如果茶凉，及时换水。

打口布、撤筷套

1.客人落座后，站在客人的右侧，从主宾开始，侧身站立，依次打口布。

取拿时，右手拿住口布的1/3处。

将口布拿到客人身后，抖开，正面朝向自己，右手在前，左手在后，平铺在接碟下。

在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。

2.撤筷套：

站立客人右侧，从主宾开始，侧身站立，依次撤下。

脚成丁字步，右脚在前，左手拿住筷套上部，将筷子拿到客人身后，倒放于左手，倒出筷子，用右手的大拇指、食指、中指、无名指捏住筷子，用小指抵住筷子的底部，使两支筷子整齐，轻放与筷架上。

点菜

在斟到茶水的过程中,应边斟到茶水边征询客人菜品是否安排好了,如果菜品没安排,尽量建议客人吃点菜:

您好!

我们这是明档点菜,所有的菜品都在名档展示,并且有专门的菜品营养师为咱们搭配菜品，可以让咱们消费的明明白白，如果客人吃套餐从中高低介绍：

我们这标准有150，180，200，120，最低100元/位，上不封顶。

然后当客人选好标准，问清有无忌口，电话通知厨房宴会形式（商务宴，家宴，）列出菜单，经客人同意后，方可上菜，上菜之前人数如有变动，服务员应及时通知厨房，如果是点菜，通知完厨房应立即通知点菜根据人数改变菜单！

至开场白:

尊敬的各位嘉宾,中午好!

（晚上好！

）欢迎光临尚都嘉年华，我是XXX号员工，今天将由我为各位嘉宾服务，请在餐中对我们的菜品及服务多提宝贵意见！

最后预祝各位用餐愉快！

酒水服务

原则

1.满足顾客的即时需求为第一原则；

2.以操作的及时性，规范性为原则；

3.以适量饮酒，利于健康为参考原则。

一、征询酒水

1.酒水介绍时，综合酒店推销酒水的种类，给主要客人进行介绍，根据吧台传递信息，有存酒的客人，主动征询客人是否要取存酒。

2.站在主陪的右侧，介绍酒水时，按照中、高、低档的顺序进行推销，并注意客人的性别、年龄、民族、国籍等因素。

介绍和推销时，应注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。

特色酒水要做重点介绍，对于80元以上的酒水应提示客人（但要注意方式）（介绍香烟时，也要按照从中、高、低档的顺序为客人介绍，外烟等不主动推销），在征询完毕后将客人点的酒水、香烟登记在酒水单上。

3.餐中有老人、女士、儿童或司机用餐，应一并征询，是否需要牛奶或其他饮料，争取一次性征询完毕。

4.客人点了酒水、饮料和香烟后应先记录，后拿取。

拿取前向客人复单，以获得客人的确认。

并记清楚每位客人所点酒水、饮料的种类，以便为客人提供服务。

5.要在同一时间内，按顺序提供酒水服务。

二、拿取酒水

1.包厢客人点的酒水如果是房间配备的酒水可直接取用，房间内不配备的，打电话通知酒水吧台送酒水，要说明房间号、所需的酒水名称、度数及数量，酒水吧台的人员确认后方可挂电话。

2.零点厅客人点的酒水，服务员可直接打电话通知酒水吧台送酒水，离酒水吧台近的，值台服务员可直接到酒水吧台领取。

三、展示酒水

在客人点酒需求提出后，将相应的酒水展示给客人，以确认酒水，同时也是客人验证酒水的一个时机。

方法如下：

①站在点酒客人的右侧，左手托住瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人；如果同时点了几种酒水可用托盘端着一并向客人展示。

注意身体要略微前倾，或弯下腰，以方便客人确认酒水！

②在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶起口处是否完好，若发现开启时有脱丝或破损等现象，要视情况及时与酒水吧台协调更换。

四、开瓶

①客人确认后，服务员在酒水单上记录后方可开瓶，餐中临时开启的，要及时记录到酒水单中，当着客人的面用适当的开瓶器打开酒水。

②开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出塞子后，要利用嗅瓶塞来辨别酒的质量，

③开瓶前，要用干净的口布擦拭瓶口，避免瓶口的灰尘落入酒中，葡萄酒的瓶塞要保留至当餐结束，以便打包使用；（酒水中的赠品，一定要提供给顾客）

④部分酒水设有双重开关，值台人员要注意开启；

⑤验酒、品酒，只针对高档酒水。

先征求客人是否品尝，经客人验证后再进行斟倒，如果客人需要品尝，则倒杯给主陪，嗅遍酒香与口味，在得到主陪的初步认可后，将酒端给主宾，让主宾呷一小口，试口味，经主宾主陪的同意后，再斟酒。

斟倒：

1.顺序：

由主宾开始，顺时针斟倒；

2.数量：

啤酒8分满或以沫不溢出为准，白酒8分满，红酒2/3杯，干白1/2杯或2/3杯；（以满足顾客的需求为首选）

3.在为客人斟倒酒水时，先征求客人的意见，按客人所要求的斟倒酒水，如果客人不要，则征询客人是否斟倒茶水、饮料、白开水等，对于干红、干白要加冰饮的，要先放冰块后倒酒，以免加冰的时候，酒水溢出或飞溅到客人身上；

4.站在客人的右侧，身体稍前倾，但不能贴靠客人，右脚伸入两椅子之间，右手握住酒瓶的中下部，左手托盘，将托盘平稳托于椅后，倒酒时，商标朝向客人，以便让客人知道是什么酒水，斟倒时应直臂，手腕活动进行斟倒；

5.斟倒时，瓶口不得搭在杯口上，瓶口离杯口的距离为1-2cm之间，要注意手握酒瓶的倾斜度，以控制流速和流量，每斟完一杯酒时，应旋转瓶身，下压手腕后，继续下一位的斟倒，避免酒液滴到餐桌或客人身上；

6.啤酒斟倒时速度要慢，让酒液沿着杯壁缓慢流下，或先冰镇后再用，都可以减少斟酒时溢出的泡沫，香槟酒也可以分两次斟倒（冰镇的酒水需经过客人的允许）；

7.瓶口有防伪球的在斟倒的前应先将酒瓶摇一下，使防伪球活动；瓶口周围有防伪口的，斟倒时应将酒瓶缓缓倾斜30°使酒液流入杯子中。

在斟倒过程中，如果发现酒水流量突然变小，可及时旋转酒瓶，转换方向，或及时将酒杯放于托盘内，按上述的方法斟倒，避免将不合格的现象出现在客人面前；

8.中国的白酒和药酒一般是净饮，不与其他酒水搀兑；

9.黄酒最好加温后提供给客人饮用，在征询客人同意后，黄酒可在加热时加姜片、话梅、红塘、枸杞等提高口感，高档黄酒一般不加调料，直接饮用或加热饮用。

上菜

一、原则：

1.安全、卫生、规范的原则；

2.合理搭配的原则。

二、上菜程序：

1.检查菜单：

份数和人数是否相符，有需要外部准备的物品与调料，电话通知传菜员，需自己准备的物品，提前准备好，放于接收桌内；

2.检查工具：

在菜品上桌前检查餐具的破损情况，发现餐具破损，与传菜员确认后及时退回传菜间或厨房，还要检查盘子边有无遗留手印、汤汁，有的需擦去。

3.检查菜品：

菜品上桌前检查台号是否相符，菜品质量是否符合要求，如发现菜品的温度不够，颜色不正常，气味不正常，配料不全，有异味，做法不符合规定时，夹上纸条，注明原因、台号、时间、处理人、处理人意见，然后退回厨房。

4.控制菜品：

根据就餐情况，合理的控制菜品和菜量，合理调控菜品的速度，及时催菜，若菜量不够或过多时，在菜品上桌前，与厨房联系沟通，并视情况征询客人是否退菜，若观察主陪或副陪有意巡视整桌菜时，且看到桌上菜不是很多时，要小心询问主陪或副陪是否要加菜。

5.记录：

①划单；

②第一道凉菜、热菜、面食要划单并记录上桌的时间，最后一道凉菜和面食上桌的时间也要记录。

③菜品超时，记录到酒水单上，餐后开出不合格单。

三、正常上菜情况：

1.手拿盘子（如盘子太大可用双手）大拇指以接触盘边最小面积为宜。

其余手指托住盘子底，从副陪左边或右边低于客人的肩部，把菜轻放到转盘上；菜盘边距离转盘边为2cm，将转盘上的菜缓慢匀速的转到主宾和主陪之间，报菜名。

2.上到接收桌上的菜品，要在第一时间上桌，两个菜上桌要用托盘，按凉菜，高档，荤菜，素菜的顺序，上桌时要根据桌上已有的菜品确定应有的位置，有空盘或折盘的菜品，先将菜撤下，等新菜上桌后，再进行折盘上菜。

3.菜品上桌的原则：

A、冷热荤素、颜色器皿、形状、价格以及加工工艺的搭配摆放，两道菜呈一字形，三道呈菜品字形，四道菜呈四方形，五道菜呈梅花形或者是五角形；

B、有刀口的凉菜，刀口要朝外，带盘花的菜，盘花要朝转心。

花饰拼盘，正面要朝向主宾、主陪，鸡鸭鱼的头一律朝左，腹部朝向客人。

四、特殊上菜情况：

1.菜品上桌时，客人投诉，应先真诚的道歉，后征询客人的意见，并做出处理；

2.确认加工工艺与客人要求不符时，电话通知厨房正确的加工工艺，及时将菜品夹上夹子，注明原因、台号、时间、处理人以及处理人意见后退回厨房；

3.如有其他方面的投诉，确认无误后给客人婉转解释，并及时通知主管、点菜员，将客人投诉情况进行传递，餐后要填写顾客投诉。

五、打手势，报菜名：

1.后退两步，五指并拢，掌斜45°，以肘关节为轴，手指指向目标，大臂与小臂成90°夹角，同时目视主宾、主陪，面带微笑，声音适中，报出菜名；（请字出手）

2.有新菜或高档菜上桌时，可以适当在语言中体现；特色菜及名贵菜，提醒客人重点品尝。

分餐

要求：

1.保证菜品不串味的情况下进行；

2.一勺准的原则；

3.先展示，再征询，后分餐。

一、方法分类：

1.餐桌分法餐法，又称转盘分餐法；

2.托盘分餐法；

3.接收桌分餐法。

二、原则：

1.要灵活运用，避免机械化操作。

2.餐桌分餐法为首选方法，加强与客人的沟通。

三、操作流程：

1.先展示，后征询；

2.要求：

①侧于客人之间，面对主人规范站立，双手托住盘子底部，拇指以最小面积接触盘边。

②侧于客人之间，身体前倾15°，低于客人肩部，慢慢分餐。

3.注意：

分餐时要边分餐边介绍菜品，切记，不要对着菜品讲话。

个数少的菜品除外，分餐完毕后，汤类需盛1-2碗，成份菜品需盛1/5左右。

4.分餐严禁左右开工，接收桌分餐不得背对客人，要侧身站立进行分餐。

5.分鱼：

鱼头、鱼脸给主宾，鱼尾巴给副陪。

清理台面

1.撤换餐具时机：

上带壳食品、高档菜、面食、水果、接碟内超过两种以上的物品。

要随脏随换，杂物不能超过三分之一。

2.换烟灰缸时机：

烟缸内烟头不允许超过两个，烟缸里杂物过多时，烟缸里的水超过1/2时。

要求换烟缸时，要把干净烟缸，放在该换的烟缸上，平移到桌边，然后轻轻拿起，并将另外一个烟缸放在原处，品字型摆好。

玻璃烟缸先把脏烟缸平移桌边，而后拿起，把干净烟缸放回原处即可。

3.撤换空盘：

当餐桌上的菜品吃完时，或剩量较少时，主动征询客人，进行分餐，将空盘撤下，撤空盘时，将空盘子转到副陪与主宾之间，低于客人肩部撤下，撤下同时，把转盘上的菜品均匀摆好，保持美观，方桌可直接征求客人把空盘撤下，并将菜品均匀摆好，保证美观。

4.大折小：

当盘中菜量少于1/3时，或桌面菜已满时，征求客人将菜折入小盘子中。

注意：

套餐或菜量较少时，尽量避免分餐。

5.杂物清理：

①客人用餐过程中，随时观察客人的桌面，并及时收换脏的、不用的及多余的餐具；

②餐桌有杂物时，随时用小镊子清理干净，以保持桌面的干净整洁；

③客人用餐完毕后，站在副陪、主陪的右侧，声音适中，征询是否需要整理台面，征得客人同意后，方可进行台面清理；

整理要求：

侧身站在客人右侧，左手托盘放于客人背后。

不得拿到客人面前，注意要轻拿轻放，不要发出噪音，不得影响客人交谈；先收菜品，后收餐具，收餐具时，托盘内的物品，应分类摆放，且整齐有序。

征询面食水果、报账、结账

一、征询面食水果

1.在最后一道菜上桌后，征询点菜客人，是否预订面食、水果以及有无其他要求；

2.对酒店的面食水果等做特色介绍，提出建议性意见，供客人选择。

二、报帐

1.征询完面食水果后，服务员必须核对酒水单，核实无误后，电话通知酒水吧台，由酒水吧台人员送到房间拿取酒水单进行报帐；

2.酒水单上应记录好酒水、茶水、香烟、饮料、退减赠品、餐具的破损情况和外买物品，餐具破损及增减菜品需要主管或点菜员签字认可；

3.帐单拿回时服务员及时核对帐单或签字单，如果核对出错误，及时通知酒水吧台，重新报帐，直到检查无误。

三、结帐

1.当客人提出结帐需求，双手递上核对无误的帐单，并对当天消费酒水、高档菜、赠送的菜、用餐中途的退菜、称斤数的海鲜、特殊菜品的加工，主动给客人进行重点解释，帐单上出现的折扣要委婉的提醒客人，并询问客人采用哪种方式结帐，确定发票的种类、会议费、餐费、住宿费等。

2.结帐的方式有：

现金结帐、信用卡结帐、支票结帐、签单结帐；

3.结帐方式确认后，电话通知酒水吧台或协调本部门员工协助结帐；

a）现金结帐：

要求当面点清，唱收唱付，放于收银夹内；同样唱收唱付，交接给收银吧台人员，吧台人员确认后，将帐单、发票、找零回执给客人；

b）信用卡结帐：

征询客人是自己刷卡还是员工代替，客人要求自己刷卡时，电话通知将无线pose机送到包厢或是将客人引领到收银吧台，直接刷卡；如果客人同意代刷卡，要与客人交接好密码和用户名，并及时将卡和发票归还给客人，刷卡单要让客人签字确认；

c）支票结帐：

首先要检查支票真伪，并留下客人的姓名、电话、单位以及地址；

d）签字结帐：

先确认签字顾客的单位、姓名，确认有签字协议后，通知吧台人员送签字单，将客人签过字的签字单、菜单及时交接给吧台人员。

打包、存酒、送客

一、打包、存酒：

（一）、打包

1.上完果盘后，主动征询客人，将桌面的菜品收下，同时询问客人是否需要将某些菜品打包。

2.餐中客人要求从酒店直接打包菜品时，通知厨房打包好，送到包厢；如客人要求送到收银吧台，将打包好的菜品放好，客人走时可以直接带走。

3.打包时对于菜品的食用方式明确给客人，可在打包盒上注明“请加热后食用”或“请在12小时内食用。

”

（二）、存酒

1.存酒的期限：

开瓶的酒水，白酒为6个月，红酒、干白为3天（冰箱内可保持7天），洋酒为3个月，软饮料限于常客，第二天为止；对于未开瓶的酒水，可根据保质期进行寄存。

2.征询客人存酒：

菜品打包完毕后，或喝完酒后，值台服务员根据情况征询客人，是否将剩余的酒水打包，尽量提倡客人将酒水打包，如客人提出存酒，要马上为客人提供存酒服务。

3.酒水打包时，要把酒水密封好，根据酒水储存期限，提醒客人及时饮用。

若客人要存酒，要问清存酒客人的称呼、单位、联系电话、具体地址等，要填写存酒卡上，填写完毕后，请客人签字确认。

如客人已经起身来不及填写，一定要给客人重复当日的存酒数量，客人走后30分钟内，到酒水吧台办理存酒手续，存酒卡要求填写完整，字迹清楚。

二、送客：

1.如客人有意要走，按“四先原则”把椅子拉开，并协助客人穿好衣服；

2.电话通知吧台，房间需送客，呼叫点菜员或主管送客，如有客人需要出租车，要准备好出租车；

3.提醒客人拿好自己的随身物品，并巡视有无遗留物品，同时看一下，是否有没有熄灭的烟头，并且要关闭电源开关；

4.值台服务员应送客到大门口，协同迎宾员一起将客人送上车，并且目送客人离开；

5.送客完毕后，及时到订餐台填写客走时间及客户信息，并迅速回岗位工作，客户信息在送客完毕后，记录到相应的部门。

餐后卫生清理，物品回收及领取

一、餐后卫生清理：

A、包厢服务员在餐后处理时，只留一路灯，其他开关和电器设备全部关闭，中午向阳的房间灯全关，零点餐厅电器开关要安排专人在规定时间内关闭。

B、顺序：

1.摆椅子：

将椅子整齐摆于餐桌两面，轻拿轻放，并通知传菜员收台；

2.收香巾、口布：

服务员将香巾、口布用托盘收放于指定的香巾桶内，并摆放整齐；

3.倒掉杯子中剩下的酒水、茶水，并将小餐具及菜盘分类摆放，由传菜员把该由洗碗间清洗的餐具送至洗碗间清洗，注意轻拿轻放；

4.擦转盘：

要用专用抹布，要求转盘干净明亮，无污垢；

5.物品清洗；

6.收换台布、摆台；

7.检查台面及环境卫生；

8.签写收拾完毕的时间，人走灯灭。

二、物品回收及领取：

1、将酒店规定回收的物品，及酒店中客人不要的赠品在餐后20分钟内送至酒水吧台，并做好记录和交接工作；

2、餐后要持单据到酒水吧台领取所需的物品。

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