电商销售流程大纲纲要大纲docx.docx

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电商销售流程大纲纲要大纲docx

Okeyla品牌

Okeyla品牌电商营销部门销售流程

邮寄资料：

企业营业执照副本复印件；企业税务登记证复印件；商户向支付宝公司出具的授权书；品牌清单；商家

基础信息采集表；商标授权书。

费用：

缴纳相应的保证金；技术服务费年费；前期宣传推广以及产品拍摄的相关费用。

免费推广：

软文（相关论坛、淘宝社区、XX

贴吧、XX知道、博客、微信）；SEO；

（一）客户询单

付费推广：

SEM；淘宝客；淘宝直通车；淘宝天下等；

运营人员

1.入驻商城

运营人员

4、推广商城

客服人员

5、顾客下单

仓储人员

配送人员

6、物流配送

店铺设计：

设计网页店面，根据主营产品的特

运营人员

性，设计符合产品特性的风格和色

美工人员

彩。

2.装修商城

商品图片：

商品拍照；图片处理；包装袋设计；

店铺介绍宣传单设计。

客服人员

3、上传产品发布商品

导购：

通过旺旺等在线聊天工具，负责在淘宝上与顾客沟通，解答顾客对产品和购买过程中出现的疑问。

订单确认：

对客户拍下商品的订单进行库存；货号；颜色；寄送地址进行确认；

再次确认订单：

对客户拍下商品的订单进行库存；货号；颜色；寄送地址进行再次确认；让仓库配货人员按照订单进行产品配货；

打包发货：

对所有发货商品进行质量检测；发现次品及时处理，将包裹单打印后对照相应订单中商品进行包装后及时交予物流配送人员及时安排发货。

客服人员活动告知：

7、客户管理

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新品上市；促销活动；产品升级；各项信息及时反馈和告知客户，吸引客户的购买欲望；

人文关怀：

及时与客户进行沟通，在节假日祝福；生日祝福；天气变化的时候及时送上祝福，获取客户的信任和关注；

Okeyla品牌

电商销售流程是指针对电商平台目标客户产生的销售机会，电商部客服人员

针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。

客服部门工作流程：

售后查件问题

前期准备工作：

客户咨询

发错货、少发、漏

发等发货物流问题

了解库存情况

产品属性熟知

客服应答

邮费情况熟知

库存情况确认

促销活动情况

销售政策熟知

客服解答

成交失败

服务礼仪礼貌

客户接待回复技巧

其他产品相关知识

订单达成

问题记录提交

特价申请及回复

订单确认

后台备注

销售报表备份

发货单和快递单

配货打包

仓储物流部

物流配送

售后查件

收货回评

回款结账

售后服务

一、店铺知识

1、店铺活动：

熟悉店铺活动细节，注意事项，特别是重大活动问题；

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2、店铺框架：

熟悉店铺各个模块的内容，位置。

3、熟悉宝贝：

熟悉店铺的各项在售宝贝，必须知道店铺TOP10宝贝，尽可能的向卖家推荐

TOP宝贝，这样能提高店铺的购买转化率，提高产品搜索排名；

了解宝贝库存、卖点、材质、价位、用途等宝贝属性，做到回复快速流利，

富有专业性。

二、售前导购

1、接待客户

1）进店引导：

熟练使用欢迎语，对进店询问客户做好各项活动介绍，介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。

2）宝贝介绍：

回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。

3）解答问题：

回答客户常见问题：

库存、尺寸、议价、色差、邮费、发货等，修改价格和邮费，做到快速回答并整理归纳快捷回复短语。

4）确认库存：

对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并告知相关人员，发现库存为0的宝贝在售的及时下架。

5）接待登记：

登记成交失败的原因（未下单、下单未付款）。

2、订单成交

1）快递确认：

告知客户我们的常用快递及运费情况，确定客户什么快递可到，避免错发快递。

2）特别备注：

客户的特殊要求（如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址

/收件人/电话等信息），及时备注，并提交发货人员配确认付款：

客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。

3）核对订单：

下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货时间和到达时间，查询物流等。

4）销售报表备份：

管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完

成。

5）欢送客户：

将每一位客户都加为好友，并做相应的分组归类，完成客户管理；对客户给予适当的感谢，付款成功表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语；委

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Okeyla品牌

婉提示客户收藏店铺，给五星好评，加关注等，欢迎下次光临。

三、售中跟进

1、出库单

1）注意区分出库单的台头，选择正确的出货商品；

2）顾客的特殊要求（颜色、尺码、礼物等）在出库单备注中注明；

3）结合订单详情，仔细核对出库单金额。

4）缺货及时与顾客联系处理。

需调货的通知仓库按照要求配货，各班客服之间相互交接物流及货物的跟踪信息，做好备注工作。

2.快递单

1）注意客户提出修改地址的快递单，按照修改地址发货。

2）后台根据订单情况进行发货。

3）制作发货信息报表，及时将发货单号填入发货。

四、售后处理

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1、查件催件

1）查件：

收集好常用的快递查询网址，或直接与快递电话联系，及时回复查件客户，做好跟进记录、

2）催件：

在店铺承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户留言或电话

通知并表示歉意。

还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原

因，及时安排发货。

2、少货

1）查出库单底单，查看是否漏打印订单产品。

2）查快递单称重重量。

3）查库存数量。

确实少发的，立即打出库单，需要补发的及时补发给客户。

4）如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直接给顾客退款，做好对应的单据登记。

5）如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，并给顾客道歉，做好相应的单据登记，打印出库单据，补发。

6）少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。

3、错货（发错商品或颜色）

1）先确认客户拍的商品和我们出库的是否一致，可以请顾客告知收到的货的条

码产品编号。

如果一致，告知客户拍错商品，做好详细的解释。

2）如果不一致，可以让顾客提供相应的图片，可以通过查底单类似少发货的流

程查称重来判断是否错发。

3）错发的商品和运费比较。

如果高于运费，联系顾客退换。

如果低于运费，可

以与顾客协商折价处理，如果客户说不需要，那就赠送给客户，漏发的可以给客

户退款或者马上补发。

4）错货过程中的退换货要做好相应的产品登记，各项数据的记录，库存数据的

调整，做好跟踪交易信息到交易确认收货。

4、运输破损

1）客服人员在接待客户的时候必须告知客户一定要先检查商品确认无误后再签收。

2）如果客户没有做到先检查再签收的，及时告知客户，让顾客提供图片确认破

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损情况，轻微损坏给予一定的差额退款，给予的折让按照产品的10%来设定。

3）如果是严重损坏的，让顾客退货，商量运费的承担问题，如果不退货，协商部分退款或者全额退款，尽量降低损失。

4）针对退货、不退货、全额退款、部分退款都要做好对应的单据记录，记录好售后信息（客户ID、产品型号、损坏程度），跟踪对应的信息直到交易确认。

5、质量问题

1）客户反映质量问题首先和顾客确认是否使用不当。

2）初步与顾客商量折价相应的金额。

3）如果客户坚持要退换，按照顾客要求进行包邮退换。

4）质量问题订单做好对应的售后登记，并跟踪到交易确认。

6、投诉维权

1）遇到投诉问题，客服人员首先不要惊慌，安抚顾客情绪，了解客服投诉的原因，区分投诉的类别，如果是我们的问题及时道歉，控制客户情绪，给出解决方案。

2）疑难问题立刻上报给部门主管，说明相关情况，做好投诉准备，及时的解决问题。

7、退货签收

1）检查退货产品是否正确，核对发货订单中对应退货产品的数量，确认无误后

根据具体的情况退还客户对应的退款金额，做好相应的单据库存调整；确认出现

差距，查找数据出错原因，与快递沟通理赔。

2）退货收到后及时与顾客沟通，并做相应退款或补发等操作。

3）做好售后服务登记，及时跟进。

4）售后处理当日售后问题必须当天给出顾客解决方案，疑难问题三天内给出顾

客解决方案，售后问题必须整理到每日的售后登记中，并跟踪到位。

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电商相关部门工作流程

一、仓储物流配送部门工作流程

1、订单下载

将当日未发货订单下载后核对客户信息及收货地址，确认无误后将订单信息和客户信息分别打印配货单和物流单。

2、配货

仓库配货人员将打印好的配货单和物流单依据单据对应产品进行拣货，检查货

品的质量，配货完成后将发货单和快递单和货品放在包装盒中，做好打包准备。

保

持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；将所有配货清理干净，做到没有

灰尘和杂志等。

3、打包

将包装盒中的商品进行核对，主要对发货单信息（商品编码、规格、数量）

和快递单信息（收件人、地址、联系方式）。

确认以上信息核对无误后，将货品、发货单、温馨提示卡、产品及相应的赠

品等装入包装盒后贴上胶带封条（长度10CM为宜，封条要平整、无气泡、压横等），将对应快递单贴在包装盒对应张贴位置，打包完成后将该包裹放置到快递区等待快递取货。

4、发货

快递去包裹时，跟快递人员确认包裹重量，货品加包装重量、邮资、保留每日的快递单底单，方便日后查询。

将发货完成的快递单号和对应订单编号给客服部门，完成发货操作。

二、电商运营人员工作流程

1、负责电商平台的整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责电商平台日常改版策划、新产品上架、推广、销售、售后服务等经营与

管理工作；

3、负责电商平台日常维护，保证淘宝商城的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

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6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

三、电商美工工作流程

1、负责电商平台产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作，图片拍摄制

作。

2、根据主题需要完成店铺进行整体的美化（公告栏和促销栏图片设计

3、根据文字需求完成网页平面设计，完成网页html编辑。

4、产品拍摄图片的美化、编辑排版；

四、电商推广人员

1、负责不定期策划电商平台营销活动；

2、负责公司电商平台推广工作；

）。

3、策划并制定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、电商平台推广、SEO、论

坛推广、博客营销、旺旺推广等）等营销工作；

4、研究竞争对手的推广方案，向运营专员提出推广建议；

5、对数据进行分析和挖掘，向运营专员汇报推广效果；

6、负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、

淘宝客等。

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二O一三年八月三十一日

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