迎接殡仪馆建设的新时代.docx

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迎接殡仪馆建设的新时代

迎接殡仪馆建设的新时代

——浅议殡仪馆等级划分与评定的内容及意义

朱金龙

我国关于殡仪馆等级的划分与评定工作,在民政部和中国殡葬协会领导的关心下,现在已经进入实质性运转状态。

目前由中国殡葬协会殡仪服务工作委员会承担的有关标准与办法的编制工作已经基本完成，殡仪馆等级的划分标准已经有了明确的框架与内容，评定办法也已有了总体的设计。

因此我们可以欣喜地预计，不久后即将开展的殡仪馆等级评定工作，将会极大地推进我国殡仪馆的软硬件建设，并以大量等级殡仪馆的出现标志新时代的到来。

一、殡仪馆等级评定的历史进程

我国曾经在上世纪90年代至本世纪初开展过殡仪馆等级评定。

根据民政部办公厅《殡仪馆等级标准（试行）》和《殡仪馆等级评定办法》的通知和《关于开展等级殡仪馆评定工作的通知》，自1992年起经过历时10年的等级殡仪馆评定，至2001年底全国先后评出国家一级殡仪馆42个，二级殡仪馆100个，三级殡仪馆153个，这些等级殡仪馆约占当时全国殡仪馆总数的20%。

这一轮的殡仪馆等级评定，在当时极大地促进了各地殡仪馆的设施建设，为数不少的殡仪馆依据标准争取到较多的建设资金，通过迁建、改建或者扩建使殡仪馆的面貌焕然一新，从而告别了六十年代的“三五”状态。

2002年3月，民政部办公厅发出《关于暂停等级殡仪馆评定工作的通知》。

通知认为，随着经济的发展和各地殡仪馆建设水平的提高，等级标准的许多指标已经落后，评定办法也不够严谨，需要调整和完善。

此后，全国暂时停止了等级殡仪馆的申报和评定。

2005年3月，时任民政部副部长李立国在中国殡葬协会第五届会员大会上宣布，民政部已经决定，今后殡葬行业经营单位的等级评定由中国殡葬协会承担，民政部不再直接进行等级机构的评定。

随即中国殡葬协会开始新的殡仪馆等级评定的准备工作。

协会组成的星级殡仪馆评定标准课题研究小组，参照了涉外旅游宾馆、医院、电影院等服务设施的星级（或等级）评定标准，结合殡葬行业的特点和继承原有等级标准中合理的部分，在提高硬件设施装备要求的同时，较多地增加了对服务能力和服务质量要求等软件方面的内容，并且采用比较通行的星级制，形成了《殡仪馆星级的划分与评定》（初稿）。

协会殡仪服务工作委员会于2006年先后在南京的委员会主任会议和太原的委员会年会上，听取了协会理事与会员的意见，并在此基础上进行了多次修改，于2007年形成《殡仪馆星级的划分与评定》（修改稿）正式上报。

后来由于各种原因搁置下来。

2012年，在民政部领导的指示和社会事务司等有关部门的指导下，中国殡葬协会安排殡仪服务工作委员会启动殡仪馆等级评定的标准编制及其相关的工作。

同年,殡仪服务工作委员会组成编制组，对2007年标准稿进行修改和完善,并根据领导的意图仍然采用等级（不采用星级）划分办法，提出了内容更加全面并可操作的新的标准稿，并且先后于5月10日、8月17日召开主任会议进行意见征询；民政部社会事务处也将标准稿发给各省进行了意见征询。

这个稿子得到各地的关注，北京市八宝山殡仪馆、天津市殡葬管理处、广州市殡葬服务中心、湖南省民政厅社会事务处等8个地方先后提出了具体的修改、补正或删减等意见。

2013年，殡仪委根据这些意见，同时为了使标准具有更强的可操作性，参照我国最新版本（2010年版）的旅游饭店星级划分与评定标准，在保留标准稿全部内容的基础上，按照新的标准结构提出了新的标准稿，并在民政部社会事务司和中国殡葬协会领导会议审查和进一步修改后，于5月向全国各地民政部门提出征求意见稿。

同时为了广泛深入地征求行业对于标准的意见，协会殡仪服务工作委员会组成由协会会长和数位副会长带队的五个小组于5月底、6月初分赴华东、西南、华南、西北、东北开展标准的调研与论证。

五个小组在江苏、浙江、安徽、山东、贵州、四川、广西、福建、广东、陕西、甘肃、新疆、黑龙江、吉林、辽宁各省民政厅的支持下，召开了15个座谈会，搜集了各地民政部门和殡仪馆方面针对5月征求意见稿的大量意见与建议。

各地参会人员普遍认为这次编制的标准新稿比1990年发布的标准更规范，并能全面系统体现各等级殡仪馆硬件和软件设施的标准化程度，符合当前殡葬行业特点，更具有操作性；参会人员也根据各自的理解提出了自己的意见与建议。

6月7日，殡仪委再次召开主任会议，确定了进一步修改标准稿的指导意见，标准编制组据此对征求意见稿再次修改，形成了标准送审稿。

下一步，对于殡仪馆等级划分的标准和评定的办法还有许多工作要做，还需要一些时间，但是可以相信，有上下的共同关注和积极参与，这个时间不会太长。

二、殡仪馆等级划分的标准框架

殡仪馆等级的划分目前采用了一个新的标准框架。

这个结构是由衡量殡仪馆服务能力和服务状态的具体内容决定的，从内容上看比以前的标准更加具体，也具有更强的操作性。

殡仪馆等级划分标准由正文和三个规范性附录组成。

正文的主要章节包括：

前言、范围、规范性引用文件、术语与定义、等级划分及标志、总原则、等级划分的条件；三个规范性附录分别是：

附录A必备项目检查表、附录B设备设施评分表、附录C运营质量评价表。

可以认为标准的主要内容是等级划分的条件，这些条件由“必备条件”、“设施设备要求”和“运营质量要求”三个部分组成，条件的具体项目就列举在三个附录中。

必备条件是基本准入条件，是申报等级评定的底线要求，具有严肃性和不可缺失性，每条必备条件具有“一条否决”的效力。

标准对不同等级规定了不同的必备项目检查表，规定了不同等级应具备的硬件设施和服务项目。

必备项目评定检查时，逐项打勾确认达标后，才能进入后续打分程序，必备条件不达标就不能参加等级评定。

按照不同等级的要求标准规定了难易程度有别的必备条件，分别设计了一级、二级、三级的必备项目检查表。

设施设备是殡仪馆开展服务经营活动的硬件条件，是殡仪馆根据其服务规模和业务能力的要求进行配置的，不同等级的殡仪馆在设施设备上的要求是不同的。

设施设备的差异主要体现在设施的数量和质量上，不同等级的殡仪馆在设施的项目、设施的档次上也有不同。

标准根据我国殡仪馆实践的经验总结，就整体布局、停车设施、道路交通、建筑布局、空调系统、智能化管理系统、信息管理系统、应急供电与应急照明、公共信息指示系统、消防设施、绿化与景观、营业接待设施、遗体处理设施、礼厅悼念设施、特别项目设施（在某些殡仪馆没有设置该项业务而不具备的设施，如：

火化设施、骨灰寄存设施、商品销售设施、饭店餐饮设施）、员工设施、安全设施、环保设施和其他等诸多方面规定了相应项目的计分方法，总分为500分。

参评单位由于设施设备的种类、数量、档次的不同，所能得到的分数是不同的，并且得到分数的具体项目也会有所不同。

经过测评，如果能够超过最低得分线，就可以评到相应的等级。

标准规定的各等级殡仪馆最低得分线是：

三级300分，二级350分，一级400分。

运营质量是对于殡仪馆服务和管理软件水平的条件，是对殡仪馆在服务设施维护、服务能力和服务效率等方面的实际运作上的要求。

不同殡仪馆在运营质量上的表现是有差异的。

运营质量的差异主要体现在工作状态与工作结果上，可以用“优”、“良”、“中”、“差”几种状态进行评价，标准从总体要求、营业接待、遗体处理、悼念礼厅、其他服务项目、公共及后台区域管理六个方面设计了若干评价项目，并给每个项目的状态设定了分数，总分为500分。

在实际的评价中，每一个参评殡仪馆在各种项目中的表现必然会不尽相同，因为在服务与管理上必然会有各自的长项和短项，汇总后会得到一个实际总得分，将它除以总分500分再乘以100％，就可以得出一个得分率。

经过测评，如果能够超过最低得分率，就可以评到相应的等级。

标准规定的各等级殡仪馆的最低得分率是：

三级70％，二级80％，一级85％。

考虑到某些殡仪馆不具备运营质量评价表中带“*”的项目（即没有该项业务，比如遗体火化、骨灰寄存、营业饭店等），统计得分率时应在分母中去掉该项分值，亦即在总分500分中减去相应项目的总分。

根据我国殡仪馆建设和运营的实际情况，在殡仪馆等级划分标准中通过具体的条款和评价项目体现了以下各种特性：

广泛性。

等级划分的标准是一项全国行业性标准，必须要考虑到我国殡仪馆的现状和未来可能的发展趋势，应当具备广泛的适应性。

根据当前殡仪馆正处于转型时期，单一地由国家民政部门建设和经营殡仪馆的做法正在改变的时代特点，在所有制上，标准应适用于各种经济性质的殡仪馆；在经营形式上，标准涵盖了含火化业务的殡仪馆和不含火化业务的殡仪馆，包括未来可能有较大规模发展的小型殡仪服务机构等的等级划分及评定。

同时考虑到各地经济与文化的不同特点，各项规定也有较大的适应性。

整体性。

等级划分标准规定，只要是殡仪馆的组成建筑，包括出租营业区域在内的所有区域都应该是一个整体，评定等级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

这项原则也是根据现实情况确定的，殡仪馆的各个业务部门、各种设施，不因经营主体的不同而免受评定，等级评定的时候是对殡仪馆的整体评定，由此来促进申报等级评定的殡仪馆在其所有的建筑区域和业务领域达到统一等级的质量标准。

时效性。

时效性表现在两个方面：

其一，标准规定，殡仪馆开业一年后方可申请星级评定。

建筑物和设备设施的堆积并不完全能证明殡仪馆的服务能力和管理水平，必须要经过运营实践的检验，所以做此规定；其二，等级殡仪馆只可以享有五年有效的等级及其标志使用权，不实行终身制，标准规定评上等级的殡仪馆五年期满后应进行复评。

标准还规定期满复评适用于根据1990年民政部标准与办法已经被评为某种等级称号的殡仪馆。

基础性。

基础性表现在两个方面：

其一，标准规定了申报等级殡仪馆的基本准入条件，亦即必备条件，在各种等级必备项目的检查表中列出了总体的和每个业务环节的软硬件要求，各等级殡仪馆应逐项达标，必备条件中任何一项未达标的不能参加等级评定；其二，规定了等级称号一票否决的事项，等级评定后，如果殡仪馆营运中发生重大安全责任事故，所属等级将立即被取消，相应等级标识不能继续使用。

选择性。

根据我国地域广泛，文化习俗多样性的特点，标准在设施设备与营运质量评价上给参评殡仪馆提供了多种项目的选择机会，各种有不同设施安排的殡仪馆都有机会申报相应等级的可能。

比如设备设施评分表总分为500分，而一级殡仪馆只要400分就可以达标，因缺少某些项目（如没有遗体火化设施，或者没有骨灰寄存设施、饭店设施等）不会受到影响；再如运营质量评价表中一级殡仪馆的得分总比例为85%，且不具备带有*记号的项目可以在统计得分率时在分母中去掉该项分值，这就为申报殡仪馆留下了一定的调节空间。

三、殡仪馆等级评定的实践意义

对于殡仪馆等级评定，处于不同立场、持有不同认知的人对其意义的认识必然有所不同。

但是，等级评定对于我国殡仪馆的建设和发展所具有的重要意义是不容置疑的。

第一，殡仪馆等级评定可以提高殡仪馆的服务水平。

等级评定是对殡仪馆综合实力的全面衡量，有了等级划分和评定标准，可以促进我国各种形式的殡仪馆对照标准要求，寻找差距，在改善服务设施、增加服务项目、提升服务质量上找到努力的方向，可以促进殡仪馆把等级划分标准作为殡仪馆服务文化的重要组成部分，推动员工的自我提升，从而使殡仪馆的经营与管理得到有效提升，使殡仪馆的设施和服务得到快速发展。

等级评定是对殡仪馆服务水平的一种认可，是殡仪馆提升机构形象、信誉、品牌和效益的有效途径，也是殡仪馆增强市场竞争力，提高两个效益的有效法宝，因而它必定是每一个追求发展与成长的殡仪馆的当然选择。

第二，殡仪馆等级评定可以提升殡仪馆设施的建设水平。

这一点在上一轮的等级评定中已经得到证明，那个时期很多殡仪馆在等级评定中争取到财政资金，极大地改善了殡仪馆的各种设施。

新的等级划分标准列举了提高殡仪馆服务设施和服务运营管理要求的具体项目，有利于殡仪馆比照具体规定把资金用到实处；同时也可以依据标准设计殡仪馆的建设规划，争取扩建、改建或者迁建的资金，进而实现殡葬服务设施一类民政服务资源的优化配置。

有了等级标准，也将有利于殡仪馆的投资者和经营者在建筑设计、设备配置、工作人员配备以及管理模式的选择等方面清晰地获取可供决策定位和具体实施的参考标准。

第三，殡仪馆等级评定可以提升行政管理的规范水平。

殡葬行政管理在新的时期对于殡仪馆的管理目标将会有所变化，除了公益目标的实现，还应促进殡仪馆努力提高服务效率、提升服务质量，满足各种殡葬消费者多元化的需求。

等级评定对殡仪馆提出了覆盖全部服务领域的规范要求，也为管理部门开展行业监管与指导、先进荣誉评比提供了规范，如此将有利于行政管理部门根据规范对各种等级的殡仪馆进行分类管理，避免旧有一刀切式管理所带来的种种弊端。

如果用发展的眼光看殡葬行政职能，那么殡仪馆等级评定也将会刺激行政管理部门提高干预和管理殡仪服务市场的能力，可以通过等级评定引导殡仪馆根据自身特点，找准顾客群体，开发新的服务，避免殡仪馆的重复建设与恶性竞争，从而有效地规范行业秩序，更好地促进我国殡葬业的健康发展。

第四，殡仪馆等级评定可以提升员工各种利益的水平。

等级殡仪馆称号的取得，体现了民政局和殡仪馆管理人员的政绩和业绩，有关人员会因此得到褒奖，这一点毋庸讳言，因为它的确是多数殡仪馆申请等级评定的原始动力。

但是对全部殡仪馆来说，等级殡仪馆的取得可以提升机构声誉和品牌价值，从而增加客源，增加殡仪馆的营运收入和盈余，职工的薪酬福利和社会地位也将因此提高。

第五，等级殡仪馆评定可以为客户选择服务提供便利。

殡仪馆有了等级划分，将有利于治丧者根据自己的消费能力选择合适档次的殡仪馆，他们可以在事先通过等级标志得知殡仪馆的服务能力，对殡仪馆的设施设备和服务质量有个大概的了解，从而顺利地满足自己的殡葬需求。

总之，开展殡仪馆等级评定，必将引导具备条件的殡仪馆进行较大力度的更新改造，较多殡仪馆的建筑布局将更趋合理，设备设施的档次将有提高；必将引导更多的殡仪馆加强员工培训和人才引进，进一步推进规范化管理，并且随着服务能力的提升，所能提供的服务项目也将更加丰富；也必将使人民群众多元化的殡葬需求得到满足，获得与社会同时进步的殡仪馆的高水平服务。

由于这些变化，殡葬行业将改变人们心目中的旧有形象，将会获得更高的认可度和美誉度，同时获得等级称号的殡仪馆也会在高水平的经营中获取更好的经济效益。

四、殡仪馆等级评定的若干建议

在新的殡仪馆等级划分标准和评定办法出台后，无论是殡葬管理的行政部门、殡葬行业协会还是殡仪馆，都将面临大量的学习和实践活动，因为在等级评定的准备、自查、申请、推荐、审查、检查、审核、批复、申诉、抽查、复核等环节中都需要熟悉规范并按之运作。

根据笔者的理解，有下列建议。

首先是各个方面均要做好等级评定相关的准备工作。

内容一，成立相关组织。

根据殡仪馆等级评定的办法，将要组织全国殡仪馆等级评定委员会，聘任国家级评定检查员和评定监督员组成评定专家组，组成评定咨询机构。

有条件的省市将要成立省级评定委员会，聘任省级评定检查员。

各级评定委员会还将成立相应的工作机构。

这些组织与人事的安排需要酝酿和决策。

内容二，制定工作文件。

殡仪馆等级评定工作展开时需要大量的工作文件，如各类组织与人员的工作章程、等级划分标准释义、检查评分细则、各种程序的工作规范以及在各种检查时使用的工作表格等，这些都要依据等级划分的标准与评定办法进行编制。

其次是要认真地做好等级划分标准与评定办法的宣传培训。

内容一，宣传。

标准发布后，中国殡葬协会及其殡仪服务工作委员会要通过多种方式进行标准的宣传，宣传等级评定的意义，宣传等级划分的条件，针对行业中各类人员的实际认识，通过网络、讲座、巡回宣讲、印发宣传品等形式使有关的人员了解或熟悉标准和办法。

内容二，培训。

凡是涉及等级评定的评定委员会和评定专家库的成员都要经过培训，今后将要承担检查、监督或咨询等事务的人员还要进行考核，以取得资格证书。

各省级评定委员会也要承担对本区域内有关人员的培训工作。

内容三，咨询与辅导。

对于有等级评定意愿的殡仪馆或者准备成为试点的殡仪馆，根据请求由评定委员会派员进行辅导，以规范地完成自查、整改、申请等评定的前期工作。

再次是要仔细规划与实施等级评定的工作规划。

内容一，试点工作规划。

鉴于新一轮的等级评定办法需要在实践中检验并且完善，可以考虑一个试评期，先在有条件的几个城市开展等级评定的试点，在取得经验的基础上再在全国范围内开展评定。

内容二，创建规划。

很多已经具备或者基本具备条件的殡仪馆需要做好等级评定的创建规划，对照标准和办法，在有关必备条件、服务设施设备的配置与运行、服务项目的设置与服务质量的控制等得分点上进行补课或提高，在工作制度、工作文件和工作台帐等能够体现或记录殡仪馆运行状态的文件类管理上进行完善，并且努力在ISO9000质量体系认证、文明单位创建以及企业文化建设等体现高度的项目中有所成就。

最后是齐心协力促成殡仪馆等级评定工作。

内容一，关心出台前的标准和办法。

根据以前多次征询意见时的感受，可以认为等级评定已经成为行业内密切关注的事件，因此期待各地继续关心，并且在更多的细节上进行推敲，比如必备条件具有“一条否决”的效力，需要进行仔细的斟酌，比如能够体现我国殡葬行业近年来倡导绿色殡葬、人文殡葬等观念的具体条件是否有所遗漏需要增补等，这些都需要群策群力。

内容二，创造公平规范的评定环境。

殡仪馆等级评定需要公信力，它不仅需要一个完整规范的标准和办法，还需要各级领导和广大群众所创造的健康和谐的工作环境。

因此需要有关的人员遵守纪律，把力量放在具体条件的创建上，以共同维护殡仪馆等级标志的神圣涵义。

当前，我国的殡仪馆建设正处在一个非常好的时期，殡葬公益职能的回归使得政府更加关心殡仪馆的建设，同时更加多元化的殡仪消费需求也刺激了各类社会资本在殡仪馆建设方面的注入，伴随着越来越多设施先进、环境优美的殡仪馆的出现，如果能够及时并且规范地开展殡仪馆等级评定，必将极大地改变旧体制、旧模式中的某些落后状态，必将促使更多的殡仪馆跟上时代前进的步伐，我国的殡仪馆建设也将因此跨入一个崭新的时代。

二〇一三年八月