ITSS实例文件运维服务能力实施计划模板5.docx

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ITSS实例文件运维服务能力实施计划模板5

XXX有限公司

2020年度运维服务能力实施计划

文档编号

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内部公开

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受控

作者

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修订记录

版本号

修订内容

修改人

修改日期

审核人

V1.0

12020年服务能力管理实施计划1

2服务质量实施计划5

2.1年度质量保证计划5

2.2组织级服务质量保证6

2.3项目级服务质量保证计划6

2.4过程改进计划7

3风险评估及控制措施9

12020年服务能力实施计划

根据能力管理计划中各项要求，制定本年度能力实施计划，将管理计划中各个内容分解到各个相关部门，并细化到季度完成的实施计划。

分类

序号

工作任务

季度计划分解

责任部门

责任人

完成标准/输出

第一季度

第二季度

第三季度

第四季度

人员

1

制定年度运维人员招聘和储备计划，优化岗位序列，执行招聘和储备计划

制定年度招聘计划和储备计划，编制人员岗位规划，招聘2人

招聘X人

招聘X人

优化岗位序列，总结年度招聘和储备

综合管理部

招聘计划/人员入职表

本年度任务

2

制定年度培训计划，按照计划执行培训并定期检查培训效果

制定年度培训计划，基础培训1次、专业技能培训5次

基础培训1次、专业技能培训2次、能力培训2次

专业技能培训2次

专业技能培训2次，项目管理培训1次

综合管理部

培训签到表、培训相关材料、问卷调查

3

执行绩效考核

考核1次

考核1次

考核1次

考核1次

综合管理部

员工绩效考核表

4

落实年度技能考评，评定运维人员技能

\

\

\

评定1次

综合管理部

运维人员技能评定表

资源

1

运维工具推广使用

运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用，运维工具操作、使用培训

运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用，运维工具操作、使用培训

运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用

运维管理系统和运行监控系统在运维项目使用

运维部

运维工具工单

2

服务台建设，并实现与运维工具的结合

服务台人员的运维工具操作、使用培训

服务台人员的运维工具操作、使用培训，推广集中服务台管理，服务台和运维工具结合运行

服务台和运维工具结合运行

服务台和运维工具结合运行，对运行情况进行总结

运维部

服务管理组

运维工具使用培训相关材料、运维工具工单

3

备品备件管理完善

定期清点备件库库存

遴选和选择虚拟备件库供应商

选择和管理供应商，着重库存管理和虚拟库备件状态

根据实际情况对管理制度进行调整

综合管理部

供应商清单，实体和虚拟备件库

4

知识库管理优化，知识条目积累

建立知识库的分类原则、入库原则及审核原则

收集知识条目，知识管理试运行

收集知识条目，知识管理试运行

根据实际情况对管理制度进行调整

运维部

知识库管理制度文件

技术

1

编制操作岗运维操作手册

梳理公司运维相关工作内容

梳理公司运维相关工作内容

分析运维工作需要标准化的工作列表

分工编制运维操作手册

运维部

运维操作手册

2

完善发现问题解决问题的操作手册

专家组对问题进行分析并提出具体解决方案

专家组对问题进行分析并提出具体解决方案

专家组对问题进行分析并提出具体解决方案

专家组对问题进行分析并提出具体解决方案

技术部

问题操作手册

3

完善重大故障处理预案

总结紧急、突发事件并制定紧急解决方案

总结紧急、突发事件并制定紧急解决方案

持续总结并完善

持续总结并完善

技术部

质量管理组

重大故障解决方案文件

流程

1

流程贯彻执行

执行流程

执行流程

执行流程

执行流程

运维部

流程执行材料，

运维工单

2

流程改进及完善

执行并进行运行信息收集

执行并进行运行信息收集

执行并进行运行信息收集

收集执行信息，对流程进行优化改进

运维部

流程管理文件

2服务质量实施计划

2.1年度质量保证计划

时间

活动

实施组织

2020年2月

确定质量管理目标

质量部

2020年3月

制定质量保证计划

质量部

2020年3月

制定质量审计检查表

质量部

2020年3月

不符合项处理

（第一季度）

质量部监督，

问题部门实施改进

2020年4月

内部管理评审及质量审计

技术部组织，

相关部门配合

2020年5月

管理评审

管理层发起，

技术部、综合管理部协助组织

2020年6月

不符合项处理

（第二季度）

质量部监督，

问题部门实施改进

2020年6月

年度质量保证工作报告

（上半年）

技术部

2020年9月

不符合项处理

（第三季度）

质量部监督，

问题部门实施改进

2020年12月

不符合项处理

（第四季度）

质量部监督，

问题部门实施改进

2020年12月

年度客户满意度调查

运维部负责，

技术部监督

2020年12月

年度质量保证工作报告

（下半年）

技术部

2.2组织级服务质量保证

质量保证人员按照检查时间对组织级服务质量进行审计，计划如下表：

检查过程

检查时间/频度

运维服务能力

每年1次

人员管理

根据实际情况安排

资源管理

根据实际情况安排

技术管理

每年1次

服务管理过程

每年1次

2.3项目级服务质量保证计划

质量保证人员在运行维护项目策划期间参与项目工作，依据《运维服务质量保证机制》的规定，与项目经理协商制定项目的质量保证计划，确定项目质量保证的组织、权限、责任，确定质量保证的资源及需要评审的过程与产品。

项目实施过程中，项目质量保证人员根据质量保证计划，适时组织项目的过程评审。

质量保证人员通过与项目经理及项目组成员的访谈或参与到项目活动中，监督相关过程的执行，检查相关的过程产品，保证过程的实施符合体系文件的要求。

2.4过程改进计划

公司服务过程改进计划如下：

时间安排

活动

实施组织

2020年2月

制定服务过程改进计划

运维部服务管理组

2020年2月

制定服务过程改进建议记录表

运维部服务管理组

2020年3月

收集服务过程改进建议

运维部组织，各部门参与

根据改进计划执行

服务过程改进

质量部监督，问题所在部门负责改进

2020年3月

服务过程改进阶段工作总结报告

（一）

运维部

2020年3月

协调运行维护过程培训

综合管理部组织，各部门参与

2020年6月

年度质量保证工作报告（上半年）

技术部

2020年6月

服务过程改进阶段工作总结报告

（二）

运维部

2020年9月

服务过程改进阶段工作总结报告（三）

运维部

2020年12月

服务过程改进阶段工作总结报告（四）

运维部

2020年12月

年度质量保证工作报告（下半年）

技术部

3风险评估及控制措施

完成年度工作计划存在着一定的风险，以下为可能出现的风险和应对措施。

序号

风险

风险内容

风险控制措施

1

人力资源配备

增加技术人员储备，一旦项目短期内无法开展会导致人力成本上升

完善人员储备和培训机制，提高人员上岗效率

2

完善应急预案

紧急解决方案或许不能适用各种具体的复杂情况

预案出台前创造各种不同的环境和条件多做测试