ICC案场管理制度.docx

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ICC案场管理制度

案场管理规章制度

（内部统一范本拟稿）

宗旨：

为了提高案场日常工作的规范化程度，特制定有关案场管理规章制度，以规范项目及案场人员的行为，同时提供一个来良好的工作氛围。

总则：

本管理制度之制定，以公司总部有关规章制度为基础，结合案场管理的实际情况，保证案场业务操作的规范性、有序性、有效性为目的；本制度各项条例适用于在公司各案场工作及例行支援和实习的所有员工。

案场规章制度：

案场日常工作分为案场管理类和业务操作类两大类组成

一、案场管理类

（一）仪容仪表要求：

1.员工的衣着及外表应遵从整洁、大方、得体的原则。

2.案场人员应统一着公司规定的制服上班，佩戴胸卡；制服注意清洁、平整、衬衣领口、衬衫不露下摆、袖口要干净，皮鞋要擦亮。

3.男员工上班必须系与衬衫相配的领带，穿黑色皮鞋（不准穿凉鞋）。

4.女员工需化淡妆，穿黑色皮鞋，着黑色丝袜。

夏天不得穿无后系带的鞋子。

5.案场员工应注意个人卫生，身上不得有异味，不宜用过浓的香水，经常修理指甲，女性不得涂擦颜色过于艳丽的指甲油。

6.须发自然大方整洁，男员工一律不准蓄须、流长发、不得剃光头；女员工头发不得梳理怪异发型。

7.如遇员工休息到案场处理事务，应穿着与工作场所相适应的轻便服装，如需滞留一小时以上的则需按规定穿着统一制服。

8.其他注意事项：

1）参加各项外事活动（如房展、SP、派单等）必须按公司规定着整套制服。

2）保持口气清新。

（二）案场考勤制度：

1.案场所有员工应按公司规定及各案场制定的作息时间准时到岗，不迟到、不早退。

2.案场实行签到制度，员工每日上下班须亲自签到。

如果因公错过上下班时间，需及时填写准假凭证，经专案签字后作为签到凭证。

因故外出者须填写《外出登记表》并经案场经理许可后方可外出。

3.案场每日工作时间为8：

30-18：

00，案场非强销期采用轮休方式，每人一周休息一天（按照案场实际情况安排）。

案场作息时间调整，由其项目部根据实际情况另定，节假日根据公司有关规定另行安排，需报公司备案。

4.员工因工作需要，不能再一周之内休满一天者，将会视具体情况统一另行安排员工补休。

案场员工不得以此为由强行休假。

5.每周五排出下一周的作息表和值日表并上报至公司行政部备案，员工应严格执行，未经专案许可，不得私自调休。

6.每月考勤计算起讫日为每月一日至当月底止。

7.事假应至少提前一天提出。

若非紧急情况，一律视作无效，并作旷工处理。

旷工处理按公司有关规定执行。

8.员工迟到、因病、事等请假手续及待遇规定如下：

1）迟到：

按照公司上班时间，迟到半小时内罚款10元，迟到30分钟内罚款20元，迟到1小时以上算旷工处理。

2）事假：

事假必须事先办理请假手续，事假以半天起算，案场经理批准后方可请假。

事假二天以上者，须根据公司相关请假流程报批。

事假日工资按公司有关规定实行。

3）病假：

员工因病当日无法上班，须在上午8:

30以前与案场经理做情况说明，隔日凭就诊医院开具病假条作病假处理，病假日工资按公司有关规定计算。

（三）日常规范制度：

1.案场员工应注意爱护公物，不得随意损坏案场设施。

2.员工应注意案场卫生，不得乱扔杂物或随意摆放物品。

3.员工应在指定区域用餐，并按规定处理剩菜剩饭。

4.售楼处内物品应摆放整齐，各种资料保管规范有序。

5.工作区域内禁止抽烟。

抽烟者应始终考虑到顾客、同事的舒适方便极案场设备及环境的整洁。

6.厉行节约，严禁浪费各种办公用品以及水电等能源。

鼓励对某些办公用品的二次利用。

7.按规定使用或填写各种表单，遵守工作流程。

8.自觉遵守公司和案场制定的各项规章制度，并互相监督。

（四）行政管理制度：

1.案场经理、案场主管不得同时休息或离开案场。

案场主管是案场经理的职务代理人，案场主管除应做好本职工作外还应有效的担当起案场经理的代理工作。

现场人员应遵守纪律，服从案场经理、主管、助理的管理，积极执行和完成各项工作。

有意见应及时反映或在案场会议中表达。

2.如有外出公干必须填写“外出事由登记单”（除带看房）。

3.案场员工休假或离、调职前，应委托职务代理人，双方签工作交接单，明确交接事宜。

4.员工休息或外出必须手机开机或有固定电话，保证能与案场联系。

5.工作时间内不准阅读非专业书报杂志、大声喧哗、嬉戏打闹、打瞌睡、打手机游戏、上网玩游戏、精神散漫，一经发现将予将以10元/次。

6.私人电话时间不得超过3分钟。

在案场打私人电话、带客户看房、用餐、外出等都应向案场经理（或案场主管）报告，经允许方可执行。

7.不浪费、损坏公物。

案场用文具、纸类等需向案场助理领取，不得擅自取用。

8.非工作时间不准私自在售楼处逗留或留宿。

特殊情况需向专案申请。

（5）案场卫生制度：

1.案场实行值日制度，案场员工轮流安排卫生值日，分配个人清洁包干区域，早上及时打扫；值日生负责案场一天的清洁监督工作。

2.日常值日应保证地面、门窗玻璃、卫生间、模型、销售柜台、洽谈桌椅、灯箱看板等工作区域和道具的整洁完善。

大扫除应将售楼处内外全部打扫。

3.每周卫生值班表应提前一天排定，案场员工应自觉执行，认真完成自己的值日工作。

（六）业务接待：

υ销控台作业：

1.控台是严肃区域，每位案场员工在柜台需随时注意自身形象。

2.控台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹。

3.文具使用后需归位于笔筒内。

4.控台上随时保持清洁，整齐，非销售用品不得放于桌面。

人员不坐柜台时，自用资料（文件夹、笔记本等）不得留于桌面上。

5.销控表仅案场经理及（专案授权人员）可察看，其他人私自不得翻看。

6.报表由专人整理并做好相关存档工作。

7.作废的预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权的人员可察看。

8.非经案场经理同意，任何人不得翻阅任何销售资料（售、定、签文件夹，已购，未购，日报表等）。

9.售，定，签，退公证等提供柜台留存之资料需及时办理。

10.退户一律凭约定办理，并由退者本人亲自到现场退款签收，本人不能到场，则代理人需持相关材料及本人、代理人身份证办理，同时请代理人出示买方来人的委托书。

υ其他：

1.与客户签订合同时，不得随意承诺增加或修改条款。

如遇此类情况，及时向案场经理反映，由案场经理协调。

2.案场人员要有集体主义和团结意识，在业务接待时彼此配合，互相帮助，严禁出现互相扯皮、算计等行为。

3.认真完成案场经理布置的其他工作任务，不得拖三拉四。

（七）案场纪律：

1.案场销控及公司机密资料应妥善保管，不经案场经理同意，严禁业务人员私自翻阅或记录。

2.案场资料是公司的财产，案场人员应珍惜利用，并严格遵守公司保密制度，严禁将案场的销售情况、销售计划及相关信息泄露给客户或同行。

3.案场员工应互相尊重，互相友爱。

严禁发生口角乃至打架等行为。

4.员工应尊重上级，服从上级领导指示。

任何时候都严禁顶撞上级。

5.公司配给案场的办公用品，应注意节约和珍惜。

严禁挪作私用。

二、业务操作部分

（一）案前：

1.熟悉项目区域市场情况，收集并分析竞争个案的基本资料及市场数据，为产品定位提供建议和参考依据。

2.进场前人员编制，成立项目专案组及相关物品的配置。

3.销讲制作及人员培训，开案前进行模拟演练并予以考核。

4.制订销售策略及计划，与相关部门做好协调沟通工作，做好开盘前所有的准备工作。

5.开盘前客户预约、引导；来人、来电表汇总、分析、及时调整媒体策略。

6.确定并执行开盘仪式。

（二）案中：

1.销售执行及流程：

1）迎客。

2）地位图介绍（带看模版）（如果案场有的情况下）

3）3D多媒体中心。

4）模型介绍。

5）洽谈（可穿插发展商简介）。

6）可带看工地。

7）推荐产品的锁定及逼定。

8）送客。

2.周行销计划、月行销计划制订。

3.周报表、月报表统计分析。

4.分期的销售计划和策略调整。

5.分期的媒体计划和策略调整。

（三）结案

1.结案资料的归档、整理，与物业或其它部门工作交接。

2.公司财产清点、登记。

3.结案报告。

档案管理制度

1.适用范围：

本公司各案场。

2.目的：

明确案场档案管理负责人，建立各案场完整、统一的档案系统，保证档案管理的规范性。

3.细则：

1）各案场档案管理责任人——案场助理、案场主管。

2）文件存档规范性。

3）使用公司统一档案目录存放各类档案。

4）档案需分类、分时间段存放，作废文挡及时处理更新。

5）案场必须有固定地方存放档案，并注意文档的保密性。

6）文件存档方式。

7）电脑硬盘存档（保密文件需加密）。

8）电子文件需COPY备份。

9）文本文件打印放置文件柜，加密文件需上锁。

10）结案后各类文件打包交至公司存档。

11）文件存档类别如下：

12）注意事项

13）传真件必须复印后存档。

14）电脑密码定期更换。

案场操作分解

一、来人接待：

1.案场接待客户一般应实行轮排制度。

业务人员应按事先排定的接待次序依次接待客户。

严禁恶意打乱顺序。

2.业务人员应注意衔接好接待环节，避免出现无人接待现象。

3.如有客户到场，等候的业务员须及时起立，替客户拉开门请进来，告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观”说辞，同时引导来者入座。

4.问询客户是否第一次来，如果以前来过，则请客户稍候，由先前接待过的业务员过来继续接待；如果是第一次来，则由本人接待。

5.了解客户的基本情况，如所住区域，对本区域是否了解等等，如果客户对本区域不太熟悉，先将客户带入3D多媒体中心，再介绍模型。

6.在模型介绍过程中，也要主动问询客户的其他情况，如职业，购买动机，产品喜好等等，最终锁定客户的购买意愿。

7.在确定客户对模型没有其他问题之后，引客户到洽谈桌就座，进行深入的沟通，根据客户的意愿，可以带看工地现场。

要求主动给客户倒茶，碰到抽烟追踪，消除客户的疑问。

8.看完工地再回到洽谈桌时，就可以有针对性推荐房源给客户，引导客户的购买意愿，必要时通过逼定或现场SP来达到成交目的。

9.如果不能当场成交，则应留下客户的联系方式，明确客户的所关心的问题，待日后接待客户须注意按销讲统一说词，不得为达到成交目的而信口开河。

10.接待客户过程中要主动热情，语言文明；任何时候、任何情况下都不得与客户发生争吵。

11.文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。

12.礼貌的送客户出门。

13.客须送到接待中心大门外。

14.业务接待完毕，送走来人后需整理桌面、桌椅归位、烟灰缸清理干净，保证销售桌面整洁；并填写来人登记表，表格填写需切实准确，确认无误后，每天18：

00之前交案场助理处统计。

15.销控台需随时保证销售物品摆放整齐除个人用文件夹、销夹、销讲外不能有其他杂物。

16.严禁随意放置公司的各项资料档案或是个人销售夹，如果遗失或被客户拿走，业务人员要承担全部责任。

17.案场人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，接待中心禁止销售人员抽烟。

二、来电接听：

1.电话接听实行个人归属制。

2.以排定的顺序接听电话。

接听顺序为：

孙光文→李倩倩→赵泽辰

3.接听人员在电话铃响3次内必须接起电话；接通电话后须自报楼盘名称或推广案名（例：

你好！

安粮·东怡金融广场）。

4.来电接听人员须声音柔和、吐字清晰。

5.接听过程中要突出个案的特色和卖点（如理念、规划等等）。

6.语调必须亲切，吐字须清晰易懂；要掌握说话的速度快慢。

7.语气要诚恳，不能有不耐烦的态度，尤其觉得客户很外行时。

8.在楼盘广告期间来电应注意控制接听时间（控制在3分钟之内为宜）；并须结合来电表单中的内容从客户那里了解相关的信息。

同时尽量留下来电者电话以便追踪。

9.来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。

10.电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答，回答需谨慎，尽量约时间请来电者到现场了解。

11.对电话中询问销控，柜台一律不予回答。

来人来电统计每天18:

00收集交案场助理，并放空白表格与接听区域，助理对来电和来人表进行日、周、月分析，并于次日上传案场经理备案。

三、客户追踪回访

1.对那些未能当场成交的客户，业务人员要及时进行跟踪回访包括电话回访和登门拜访两种形式。

1）电话回访一般在客户离开后的两三天内，如有特殊情况需要登门拜访须事先征得客户同意。

2）回访的重点在于向客户传达新的信息，或是针对客户的问题进行疏导回答；或者利用保留产品约客户再来现场以及表示关怀，赢取信任等等。

3）回访过程中，应注意不要过于形式化，与客户千篇一律的问候、发问、对答；也不要过度闲聊；更不能过于生硬甚至在回访过程中陷入被动而遭“返回访”。

4）回访时要注意电话是家里的还是公司的，以便选择恰当时间，另外追踪客户要注意不要太频繁。

5）对于未成交的来电和来访客户个人归属期为一个月，如一个月内无跟踪记录或实质性进展，客户将有公司收回作为公共客户处理。

四、成交签约部分

1.定购：

1）锁定客户欲购买房源，到案场经理处确认销控。

2）领取《定购书》，并按公司规定规范填写完毕。

将其中的应签约日期、首付金额、签约贷款所需资料等向客户重点复述一遍。

3）将《定购书》交由客户确认无误并签字后，交案场经理进行审核。

4）如有必要（例如客户要求）同客户签订网上《商品房买卖合同》时，提醒客户权利人信息等项必须明确，且一旦确定，无法再更改。

5）带客户到财务处付款，将付款收据和《定购书》一份交与客户，并告诉客户签约时一并带来。

6）《定购书》为一式三份，一份给客户，一份给财务，一份给案场经理。

2.签约：

1）由成交时的业务员出面接待，查验客户所提供的签约资料是否齐备。

2）如无其他问题，由专人操作进行网上《商品房买卖合同》的输入。

经开发商人员确认无误后，以“打印预览”菜单，打印出一套合同文本。

3）填写必要表单，带客户到财务处支付首付款。

4）合同文本经客户确认无误后，由开发商指定人员在网上进行确认，并打印剩余合同文本。

5）将全部合同文本装订完毕，交于客户签字盖章。

收齐登记被按所需的相关资料。

6）如客户需要办贷款，还需收集齐客户贷款所需的资料。

如果不能当场办理，则与客户约定好办理贷款的时间。

五、售后服务

1.合同签署完毕，资料齐备且经过审核无误后，售后专员应及时向区房地产交易中心办理登记备案手续。

2.对于贷款客户，要与银行协调好办理他项权利登记事宜，并及时交付有关证明文件，督促贷款资金及时到账。

3.及时通知客户前来领取交易完毕的《预售合同》。

如果贷款合同及还款银行卡也经售楼处交给客户的。

及时通知客户前来领取，以免耽误还款。