如何提高铁路客运竞争力.docx

如何提高铁路客运竞争力.docx

《如何提高铁路客运竞争力.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何提高铁路客运竞争力.docx（12页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

如何提高铁路客运竞争力

湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计） 如何提高铁路客运竞

争力

湖南铁路科技职业技术学院

毕业设计（论文）

题目 如何提高铁路客运竞争力

学生姓名 张明宇

指导教师 赵文辉

系部运输管理系

专业班级铁道交通运营管理专业310-1班

完成时间2012年12月22号

第1页共1页

湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计） 如何提高铁路客运竞

争力

如何提高铁路客运竞争力

摘要：

随着我国经济的发展，人民物质文化生活水平的提高，人们对客运交通业提出了高层次、多方位的要求。

面对竞争日益激烈的运输市场，铁路客运面临着公路、民航的双重夹击，铁路客运正面临着前所未有的严峻挑战，围绕着抢夺客源和增加创收的竞争，正愈演愈烈，所占市场份额也逐年下降，因此面对如此严峻的局面，若要提高铁路客运的竞争力，增强在市场中的吸引力，则必须以满足旅客需求为出发点，有针对性的提出对策才能使铁路客运在如今硝烟弥漫的交通运输市场中立于不败之地。

2.1客运基础设施设备存在缺陷„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11

2.2客运服务质量难以准确评价和有效控制,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,12

2.3客运月艮务管理存在差呈巨,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,12

2.4铁路干线能力紧张，客运专线缺乏,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,14

2.5企业经营管理手段落后，营销模式单一,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,14

第三章增强铁路客运市场竞争力的对策,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,16

3-1提高客运服务基石出设施水平,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,16

3.2树立创新服务理念16

33构建特色服务体系 17

3.4加快铁路客运专线建设和既有旧线改造,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,18

3.5采取多种措施，市场营销方式多样化,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,19

3-6加快铁路运输企业服务文化建设，,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,19结论,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,21致谢，,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,“,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,22参考文献,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,23

第3页共3页

湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计） 如何提高铁路客运竞

争力

序

交通运输是国民经济的基础产业。

经过建国50多年来特别是改革开放20多年来的发展，我国交通运输事业取得了巨大的成就。

时至今日，无论在陆地、海洋还是空中，交通线路都是纵横交错，四通八达，交通运输早已告别单一格局的历史，进入多元化和多样化的时代。

对于铁路来说，也有一份数据显示其令人瞩目的高速发展轨迹。

目前中国拥有总里程75418万km的铁路线，是世界上最大的铁路运输网之一；而铁路客运服务在其中又占着非常重要的地位，其中有5000多个车站承办客运业务，日开列车2000多列。

这样的数据足以令铁路客运感到自豪。

但问题是，伴随着航空、水运、公路交通运输事业的同样快速发展，铁路客运正面临着前所未有的严峻挑战，围绕着抢夺客源和增加创收的竞争，正愈演愈烈。

因此，只有不断提高竞争力，充分发挥自身的优势，才能使铁路客运在如今硝烟弥漫的交通运输市场中立于不败之地。

第4页共4页

湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计） 如何提高铁路客运竞

争力

第一章铁路客运的现状和正面临着的挑战

1.1国内旅客交通运输行业的现状

1.1.1铁路运输行业现状

铁路旅客运输始于19世纪30年代，由于运输安全、快速、便利、经济而得到迅速发展。

到20世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。

近几年来，随着我国社会主义市场经济的不断发展，全国运输市场结构发生了巨大变化，铁路、公路、水运、航空等各种运输方式间竞争日趋激烈。

在全社会客运量稳步上升的同时，我国铁路客运量和客运周转量却在逐年下降、旅客平均运距逐渐延长；在铁路客运紧张状况逐步缓解的同时，铁路运输所占的市场份额持续下降。

自1990年公路客运市场占有率超过铁路升至首位以来，铁路

已丧失“铁老大”地位。

但较其他客运方式，铁路客运具有安全、迅速、经济、便利的优势，目前仍是我国的主要客运方式。

1.1.1.1我国铁路建设状况：

截至2010年底，由于我国铁路建设投资迅速增长，全国铁路营业里程达到

9.1万公里，比上年增加5660.7公里、增长6.6%,里程长度居世界第二位。

仅2010年全年投产新线4908.4公里、复线3792.4公里、电气化铁路6029.7公里。

并且在高速铁路建设方面，我国已成为世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运营速度最高、在建规模最大的国家。

表1.1

第5页共5页

湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计） 如何提高铁路客运竞

争力

我国拥有移动设备数量也居于世界前列。

全国铁路机车拥有量达到1.94万台，其中和谐型大功率机车3372台。

铁路客车拥有量达到5.21万辆，其中空调车3.66万辆，占70.3%。

1.1.1.2我国铁路运输状况

“十一五”期间，我国铁路旅客发送量已突破16.5亿大关。

而在运输量和运输效率提高的同时，运输安全也得到了有力保障。

2010年全年消灭了责任重大及以上铁路交通事故，责任行车一般A类及以上事故同比下降33.3%,铁路交通事故路外死亡人数同比下降11.78%。

而与其他运输方式相比，铁路运输以其铁路交通以其覆盖面广、运输量大、运费较低、速度较快、能耗较低、污染较小、安全性好等优势，在解决城市交通问题中占据这举足轻重的位置。

1.1.2公路运输现状

现状改革开放以来，特别是进入“八五”以来，随着我国公路状况的不断改善，公路客运以其快速、灵活、方便的优势快速发展。

据统计，“八五”期间全国客运量比“七五”增长51.8%,年均递增9.8%,同期公路客运年均递增率达11.l%o自1991年以来，在全国新增旅客运量中，公路客运量占99%。

公路客运除在运量上大大高于铁路等其他运输方式外，自1995年起，其旅客周转量占全国旅客周转量的比重也已超过50%o

1.1.3水上运输现状

水上客运由内河客运、沿海客运和远洋客运组成。

1997年，我国水运客运量为2.26亿人,其中长江各港口间完成客运量为2240万人，沿海各主要港口间完成客运量5755万人，远洋客运除津、沪等少数港口外，其他港口尚未开办客运航线。

因水上客运速度较慢，在与其他运输方式的竞争中处于不利地位。

近几年水上客运量呈逐年下降趋势，徘徊在不足3亿人的水平上。

1997年与1990年相比下降了17.1%。

尽管水运企业采取了一系列措施，但全国水上客运局面未有根本改变。

第6页共6页

湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计） 如何提高铁路客运竞

争力

1.1.4民航运输现状

航空运输可以适应人们在长距离旅行时对时间、舒适性的要求，是我国正在快速发展的一种运输方式。

1997年，民航航线总数达967条，不重复线路里程达142.5万公里，比1990年分别增加457条和91.82万公里，年均递增率为9.57%和12.97%。

全国开通民航航线的城市达150个，省会城市、沿海开放城市、重点旅游城市、重要经济城市及边远地区不易通行其他运输方式城市均开通了民航班线。

：

1997年，民航拥有各种类型飞机502架，完成客运量分别为5630万人，飞机数量、客运量分别比1990年增长118%、239%和238%。

我国的民航运输仍处于高速发展时期，除了客运量每年增长速度保持在18%以上外，民航机场、民用飞机等均保持较高的发展速度。

1.2铁路客运市场份额的数据详情

铁路作为一种非常重要的交通工具，在我国国民经济体系中起着重要的、不可替代的纽带和动脉作用。

在建国后相当长的一段时间内，铁路运输在各种运输方式中处于绝对的统治地位，80年代以前，铁路旅客周转量的市场份额在60%以上，在长途旅客运输中，铁路的市场份额更高，达90%以上，改革开放以来，随着传统计划经济体质向社会主义市场经济体制转轨，多种运输方式的综合发展使交通运输业发生了深刻的变化，自1985年国家统计局开始进行全社会口径的运输统计以来，铁路运输市场份额在逐年下降。

从我国旅客运输市场发展动态看，总的态势是：

（1）铁路在客运市场的垄断地位已被打破,50年代初，铁路完成的客运量、旅客周转量占全国的70%~80%左右。

到1968〜1969年间,铁路与公路的客运量出现持平,70年代末，铁路客运量占有率下滑到30%左，目前已不足7%o铁路旅客周转量的占有率，也从80年代末的50%下滑到1997年的35.42%o

（2）公路在客运市场上已占绝对压倒优势公路客运量市场占有率，在70年代初就已超过50%,1997年达到了90%o旅客周转量市场占有率，1990年与铁路出现持平，此后，开始超过铁路。

1985到1995年10年间，铁路旅客周转量占全社会客运周转量由54.1%下降到39.4%1995年全路第7页共7页

湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计） 如何提高铁路客运竞

争力

旅客发送量比1994年下降5.5%,1996年比1995年又下降了12.3%，货运量从1994年到1995年也由58.8%下降至53.4%。

铁路客运已经由昨天的“运不了”到了今天的“吃不饱”

表1.2

四种运输方式客运量比重 四种运输方式旅客周转量比重

表1.3

2010年中国各种运输方式完成旅客运输量及其增长率

第8页共8页

湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计） 如何提高铁路客运竞

争力

表1.4

各种运输方式客运市场占有率发展动态

1.3铁路客运服务的发展目标

随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快,旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。

同时,交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择,交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解，某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。

因此，铁路运输企业要以追求“顾客满意”和“顾客价值最大化”为目标。

1.4铁路客运所面临的前所未有的严峻挑战

1.4.1旅客运输市场竞争日趋激烈

随着市场经济的深入发展，运输市场竞争格局已经形成，而且争夺市场的激烈程度也越来越高。

特别是近几年，随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立，

我国旅客运输市场得以迅速发育，公路和民航迅猛发展，铁路、公路、水运、民第9页共9页

湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计） 如何提高铁路客运竞

争力

航等各种旅客运输方式具有不同的经济技术特点和各自的优势领域，在客运市场上与铁路展开激烈竞争。

同时，又因旅客运输方式的多样性、并存性以及产品（旅客位移）的可替代性，也决定了旅客运输市场存在着竞争。

目前，随着高等级公路的快速发展，与铁路线并行的高速公路对铁路造成很大的冲击，而且在今后的近几年我国铁路建设迅猛发展，全国铁路固定资产投资总额逐年上升。

有报道称，过去10年来中国内地修建的高速铁路比西方国家

过去40年修建的还要多o2010年投资总额达到8426.52亿元，比08年增长了102.15%。

2010年1-11月，铁道部共完成基本建设投资6067亿元，但同期运输总收入仅为4120亿元，收支严重失衡。

今年第一季度财政部发布的《2011年1-3月全国国有及国有控股企业经济运行情况》中明确指出，铁道部旗下企业出现37亿元的巨额亏损，资产负债率约达60%o如此高的负债率，使社会大众不得不对铁路行业的健康发展增加些许担忧。

第10页共10页

湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计） 如何提高铁路客运竞

争力

第二章浅析铁路客运中存在的主要问题

铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。

但是，铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

2.1客运基础设施设备存在缺陷

2.1.1运能不足，供需矛盾比较突出

运输产品同有形产品的一个明显区别，在于运输产品的生产和消费同时完成，而有形产品是可以分离的。

有形产品可以储备，运输产品不能，运输业所能储备的只有运输能力。

由于我国铁路整体发展水平的滞后，运输能力不足。

同时，我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度，对铁路运输产品的需求不断增加。

因此，铁路运输的供需矛盾非常突出。

具体表现在三个方面：

一是客货争能，我国铁路的发展是客货并重、客货混跑，客运与货运争能的矛盾长期存在；二是施工与运营的矛盾，自1997年开始，我国铁路实施了六次大面积提速，大提速虽然能够提高运力和运输效率，但是也带来一些矛盾，特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响；三是不均衡运输，旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。

总之，铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾对铁路客运服务工作产生负面影响。

2.1.2客运设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。

以客运车站为例，部分车站远离城区，旅客乘车不方便；部分车站没有与其他交通运输设施建立良好衔接，不利于旅客与其他运输工具的换乘；客站设计不合理、功能不健全，如低站台不利于旅客上车，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散，候车室座位少且缺乏功能分类等等。

而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期，若其功能存在缺陷，进行改造的困难非常大，并且也很难通过客运服第11页共11页

湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计） 如何提高铁路客运竞

争力

务工作进行弥补，为客运组织带来不利影响。

2.2客运服务质量难以准确评价和有效控制

2.2.1客运服务质量难以准确评价

对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。

虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量，如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。

但是，由于铁路运输服务产品不同于有形产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。

由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价，但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受。

并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。

所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。

2.2.2客运服务质量难以有效控制

对旅客列车的运行组织，在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。

铁路运输是大联动机，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。

而且，旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。

因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

2.3客运服务管理存在差距

第12页共12页

湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计） 如何提高铁路客运竞

争力

2.3.1服务意识不强

由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行，那么，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。

服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。

长期以来，受主客观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。

思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。

2.3.2服务质量不高

从总体上看，铁路客运服务质量在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题还没有从根本上改变。

如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便，在运输旺季，买票难的状况存在；部分车站周边环境不好，卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差距；客运服务的环节太多、手续繁琐。

表2.1

2.3.3客运服务方式落后

目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。

2.3.4客运服务组织方式滞后

随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准。

满足旅客的服第13页共13页

湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计） 如何提高铁路客运竞

争力

务需求。

对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。

在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。

2.4铁路干线能力紧张，客运专线缺乏2004年我国25条主要线路客运发送总量为6.71亿人，其中京广、京沪两大干线客运发送量均超过1亿人，而排在前六位的京广、京沪、京哈、沪杭一浙赣、陇海和京九等干线客运发送量达到4.75亿人，占主要线路客运发送总量的712004年我国25条主要线路客运发送总量为6.71亿人，其中京广、京沪两大干线客运发送量均超过1亿人，而排在前六位的京广、京沪、京哈、沪杭一浙赣、陇海和京九等干线客运发送量达到4.75亿人，占主要线路客运发送总量的71%,这些线路运输能力都十分紧张，许多区段能力利用率已达到100%。

2004年客运发送量在1000万以上的线路还有宝成一成渝、襄渝、焦柳、京包、湘黔、南同蒲、成昆、京秦、兰新、贵昆等，除京秦线外的九条线路构成了我国西部铁路的骨架，衔接了中、西部地带和重要城镇，但这些线路技术等级相对较低，运能较为紧张。

此外，我国铁路除了秦沈客运专线外，均为客货混跑模式，客运快速和货运重载难以兼顾，无法满足客货运输的巨大需求。

2.5企业经营管理手段落后，营销模式单一

当前，随着铁路列车的提速以及我国旅客、货主日益增长的运输数量和质量要求，对铁路运输组织的要求就越来越高。

高速差和多速差的现象长期存在。

目前我国大部分铁路车站为客货运站，但绝大部分地区采用客货同线的模式，这一模式中同一方向上的旅客列车与火车列车走的是相同的路线，货物列车和旅客列车运行相互干扰，对线路能力也无法达到充分利用。

面对日益激烈的市场竞争，我国针对旅客运输的相应政策一直严重滞后，市场占有率也没有明显的提高；过节购票难的问题一直困扰着社会大众；火车站“脏乱差”及铁路客服人员服务质量较低等铁路配套服务问题也久久无法得到解决。

在货物运输方面，我国铁路的货物运输除重载运输达到国际先进水平以外，其他方面如快捷运输、集装箱运输、第14页共14页

湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计） 如何提高铁路客运竞

争力

物流运输等方面相对比较薄弱。

我国快运产品速度较低，高速货运领域更是尚属空白。

第15页共15页

湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计） 如何提高铁路客运竞

争力

第三章增强铁路客运市场竞争力的对策

3.1提高客运服务基础设施水平

提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。

铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。

因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。

客运设施设备是铁路旅客运输的基础，直接影响客运服务质量。

第一，强化设备质量管理，加强设备的日常检查和维护，及时发现设备隐患，降低设备故障,保证设施设备的完好状态。

要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。

第二，完善客运设施设备的功能。

通过加大对客运设施设备的投入,弥补现有设备存在的功能缺陷，如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。

第三，新建的设施设备，在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求，在功能上保证先进合理，如铁路与其他运输方式建立更好的衔接，使旅客乘坐更加便捷。

3.2树立创新服务理念

3.2.1树立“顾客至上”的理念

针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。

强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。

要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。

第16页共16页

湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计） 如何提高铁路客运竞

争力

3.2.2树立“顾客价值最大化”的理念

菲利普•科特勒认为，顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值，顾客让渡价值是总顾客价值（包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）与总顾客成本（包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本）之差。

由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显，广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足，对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。

因此，服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本，实现“顾客价值最大化”，这既可以作为客运服务的目标，也是衡量客运服务工作质量的尺度。

3.2.3重视服务营销

随着运输市场格局的变化，铁路的垄断地位和优势受到挑战，铁路运输服务营销的重要性日益突出。

因此，要将铁路客运服务营销放在战略的高度，树立现代市场营销观念，建立健全营销机构，大力发展营销队伍，积极拓宽营销渠道，努力创新客运产品，在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上，不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求，通过多层次、多功能、高水平的服务，为旅客提供附加值更高的客运产品。

3.3构建特色服务体系

铁路运输企业作为服务性行业，拥有其他交通工具无法媲美的优势，构建独具企业特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念，为旅客创建一个优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。

3.3.1服务方式要多元化

要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧第17页共17页

湖南铁路科技职业技术学院高职毕业论文（设计） 如何提高铁路客运竞

争力

硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。

3.3.2服务内容要温馨化

以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅