护理人员文明用语及行为规范.doc
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护理人员文明用语及行为规范
一、常用文明用语：
做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。
您好!
请!
请进!
请坐!
请走好!
请休息!
请稍候!
对不起。
没关系。
别客气。
谢谢!
不用谢!
请问您哪儿不舒服？
请不要着急，慢慢讲!
祝您早日康复。
您有什么不清楚，我可以为您解释。
请配合一下。
您有什么需要我帮助吗？
请依次排队等候!
请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。
别着急，我马上就来。
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
感谢您对我们工作的理解和支持。
欢迎您检查指导工作。
请多提宝贵意见。
二、常用文明用语及行为规范举例：
（一）通用部分
所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。
接电话时，“您好，这里是唐山同仁医院XX科，请问您找谁？
”
当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：
“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。
当病区有人抽烟时：
“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。
如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：
“谢谢您的合作!
”
当病人提意见时，应说：
“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。
我们将努力改进我们的工作。
”
当病人提出表扬时，应说：
“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。
”
当病人送礼物时，应说：
“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。
”
当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：
“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。
”如果病人反映情况是正确的，应说：
“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。
”如不是本部范围的工作应耐心解释说：
“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。
”
当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：
“您好!
（您请坐），请问您有什么事吗？
”“请问您找谁？
”
领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：
“欢迎您检查指导工作。
”领导离开时应说：
“谢谢指导，请慢走!
”
平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：
“很抱歉，我先走一步!
”
（二）注射
注射室应做到见面一声问候：
“您好，请问您哪儿不舒服？
请问今天好点儿了吗？
”
您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？
请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？
过不过敏？
家里人有没有过敏的？
现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。
如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。
”
现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。
请坚持一下好吗？
打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？
针打完后，应嘱咐病人：
“请按压3到5分钟，不要揉。
”
您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开好吗？
病人离开时送上一份祝福：
“祝您早日健康!
”“请慢走。
!
”
（三）输液
您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？
您做过XX过敏试验吗？
当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：
“您叫什么名字？
马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。
”
注射时说：
“请伸出您的手，我为您选择注射部位。
”
当第一次穿刺失败时，应歉意地说：
“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？
”
液体输上后应对病人说：
“您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您!
”
您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。
液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。
请走好，祝您早日康复!
（四）治疗
您好，请把病历和治疗单给我好吗？
现在给您做XX治疗，会有一点不舒服（会有一点疼），请坚持一下，很快就会做完的。
您的治疗做完了，谢谢合作。
请注意休息。
（五）换药
现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条）时会有一点疼，请坚持一下好吗？
伤口恢复得较好，请您X天后再来换药好吗？
您走好。
（六）手术
您好，请把手术通知单给我。
您叫什么名字？
马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？
您的手术做完了，谢谢合作。
给您取个病理标本，X天后到门诊三楼病理科取报告单。
X天后，请到一楼门诊换药室换药。
您走好。
手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：
“您不用紧张，我会一直陪着您。
”“您抓住我的手，有什么不舒服就请告诉我。
”“我们的医生都相当负责，您的手术会很顺利的，请您不必担心!
”“您的亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。
”
对病人家属应经常告知手术进展情况，“请您不要离开，我们将随时告诉您手术的进展情况。
”“手术正在进行，一切顺利，请您不必担心。
”
术后到病房访视时：
“我是手术室XX，您现在感觉怎么样？
”您对我（手术室）的工作有什么意见或建议吗？
”“请您讲一讲在手术室的感受，便于我改进工作。
（七）透析
您好，我叫XXX，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。
对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？
透析做完了，现在给您做加压包扎。
20分钟后您可以松一下，如不出血，30分钟后就可以解开了。
下次透析给您安排在X日X时，您走好。
（八）门诊导医，服务台
门诊导医应热情招呼应诊者，面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持大厅秩序，引导病人准确就医。
应经常提醒病人：
“同志，请看好您的提包!
”“请保管好你的钱物，谨防小偷!
”
遇病人抽烟时，就说“请您不要抽烟，以免影响您的健康!
谢谢您的合作!
”
遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：
“请注意环境卫生，不要乱扔杂物（或吐痰）。
”
如果有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来。
”或“请走这边!
”“请上X楼XX科找XX人，如果没找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。
”
病人询问时，应说：
“您好，有事尽管说!
”
病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说：
“请跟我来，我带您到XX科就诊。
”
病人想留言或有意见时，应说：
“请将意见和建议写在意见薄上。
”不愿写的应说。
“欢迎您提意见和建议。
”
根据您的症状请您挂X科XX医生的号。
遇急需处理的危重病人时：
“您的情况特殊，请跟我来（看医生或做特殊处理）。
病人就诊完毕，应说：
“您走好”。
（九）住院病区
1.通用部分
您好，请坐，我是主班护士XXX，请把入院手续给我,我马上为您安排床位。
接过入院证，安排床铺，建立病历，同时测血压，量体温：
“请您把胳膊伸过来，我为您测血压。
”“请您量一下体温。
”扶住病人并说“请您称一下体重。
介绍管床医生和责任护士等，然后将病人护送到病房（行动不便者搀扶）：
“我送您到病房X号床，”到病房后应说：
“这是您的床铺，这是您用的脸盆，床头柜和椅子，请不要随便走动，如有事，请按呼叫器（告诉其正确使用方法），我随时会来。
”并介绍住院须知。
离开病室时，应说：
“您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您诊治。
”
责任护士自我介绍时应说：
“我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意!
”
护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通：
“我是XX，今天由我来为您注射（护理），请问您今天想注射什么部位（有什么要求）？
”
您好，现在为您做XX治疗，请配合一下好吗？
您好，请问您叫什么名字？
现在要给您输液，大约需要X小时，是否去一下卫生间？
对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
这是您的药，请服下好吗？
要注意多喝水。
您好，现在要给您的孩子打个XX预防针（洗个澡），请您放心!
小朋友，你叫什么名字？
阿姨给你打个针，勇敢点好吗？
您好，您的孩子叫XXX吗？
现在给他输液（打XX针），请协助一下好吗？
您好，明天上（下）午X时给您做手术（XX检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。
现在为您清洁皮肤（做XXX药物过敏试验，抽血），请配合一下好吗？
您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身体）好吗？
您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您处理（找医生来处理）。
护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不允许在病区环境（工作时间）聊天、喧哗、嘻闹。
您好，我是护士XXX，今天晚上我值班，现在来看看您。
感觉怎么样？
晚上如有什么事，请按呼叫器联系。
观察病人病情时应说：
“您现在还有什么不舒服？
服药（或手术）后怎么样？
您有什么需要我转告或办理的，尽管吩咐，不必客气。
对发现或病人提出的问题自己无力解决时，应主动说：
“我去叫护士长（或你的管床医生）。
”
病人传呼器响后，应及时来到床边并亲切询问：
“请问您有什么需要什么帮助吗？
”如果发现病情变化，应说：
“请您稍等一下，别着急，我就去请医生来。
进出病房时应养成先敲门的习惯，进入病房先问候病人：
“请问，今天感觉怎么样？
”“今天好点了吗？
”“XX（根据年龄，性别恰当的称呼），我现在为您测一下体温，请您伸出手，我为您数一下脉搏。
”退出病房时，应说：
“您还有什么需要吗？
”“您请休息!
”“您有什么需要请随时找我。
”出门后轻轻关上门。
病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。
如晨间交班时集体问候：
“早上好!
请问您昨晚休息怎么样？
”下班时到病房：
“请您好好休息，我明天再来为您服务。
您好，明天早晨7：
30以前请您留取第一次尿（便），放在厕所门口的标本篮内。
为病人做晨间护理时说：
“早上好!
请问您昨晚休息怎么样，我们现在为您整理床铺，如能下床的话，请先下床坐一会儿，等我为你整理平整后再到床上休息，谢谢!
”“请问您需要我协助洗漱吗？
”
冬天为病人打开病室窗户通风，并告知病人：
“为了保持病室空气新鲜，需要定时开窗通风，希望您能配合！
”
当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：
“同志，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么事要办，您可以与我们联系。
休息不好，对您的身体恢复不利，希望您以后注意。
”
病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注意事项，告诉探视者：
“您探望的病人住在X病室X床。
”对没按探视时间来的同志应说：
“现在不是探视时间，请您到规定的时间再来!
”对超过探视时间的人应说：
“您已经超过探视时间，下次注意。
否则，会影响病人休息，希望您能理解并配合，谢谢!
”
明天您就可以出院了，请您或者您的亲属明天X时带预交款收费单到一楼结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单送回护士站，然后领取出院病历和带药。
当病人出院时，交代注意事项应说：
“您好，经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，一定要记得按时用药。
出院后活动要适量，饮食要注意XXX。
并定期到医院复查，住院期间我们的工作还有不周到的地方，请您谅解。
”并询问：
“您还有什么需要帮助的吗？
”“需要我为您送一下行李吗？
”。
病人病情稳定需要出院时，应说：
“目前，您的病情已基本稳定，回去后按时服药，如病情变化，请随时来院诊治。
”
病人出院时，道声：
“请慢走!
”（忌说：
欢迎您再来）
您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
感谢您对我们工作的理解与支持。
您走好，祝您早日康复。
对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一点）好吗？
对不起，请您将XX放进卫生箱里，谢谢合作!
对不起，请不要在病区内吸烟。
谢谢合作!
病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
2产房
⑴ 胎儿监护病人接待：
您好，请问是做胎儿监护吗？
请先换产房专用拖鞋，然后跟我到这边来。
（行动不便孕妇，帮其拿出拖鞋并换上）。
边扶病人进监测室，边宣教：
做胎儿监护大概需要20分钟左右，胎儿监护主要是动态地观察胎儿的胎心音、胎动，宫腔内压力以及宫缩的情况，这样就可以了解你的胎儿是否缺氧，胎盘的供血、供氧情况以及有无宫缩等等。
请先躺在床上（帮其解开上衣，绑好传导装置），如果您感觉到胎儿在肚子里动了一下，就把这个蓝色的钮按一下（递给其胎动传导器）。
有什么不清楚吗？
好，我们现在开始了。
如果您感觉到什么不舒服，请给我说一声。
好，做完了。
请将检查的结果拿到XXXX，将它交给给您做产检的医生。
请慢走，别忘了换鞋。
⑵ 住院待产的病人接待
你好!
XX吗？
请先换产房专用拖鞋，跟我往这边走（帮其拿出拖鞋并换上）。
不要紧张，我们帮您检查一下，看看一切是否正常，来，请躺在这张床上。
好，检查完了。
您可以先回病房休息，不要离开病区，如果有什么不清楚的或不舒服，都可以按铃找我们，我们会马上来看您。
如果有什么其它情况，我们会隔一段时间来给您检查一次。
好，跟我来，这是你的房间，您住在XX床，这是传呼器的按钮，有事随时按铃。
请您好好休息。
⑶ 住院临产病人的接待
您好，我是助产士XX。
我将负责您在产房的护理过程以及接生工作。
您现在宫颈口开大了有X指了，可以进产房观察了，不要怕，等这阵宫缩过后，我们扶您进产房。
您好，我是助产士XXX，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。
（来到产房门口）请先换拖鞋!
慢点儿，躺在床上。
朝左边侧卧位，这样会让毛毛舒服一些，疼的时候深呼吸，深呼吸，深呼吸，对!
就这样。
有什么需要或不舒服就告诉我，我会尽量满足您的要求，不要紧张或害怕，我会一直守在您身边。
不疼的时候，我们聊会儿天，我将告诉您分娩的进展、您会遇到的情况以及可能会有的感觉，还会教您如何给您的宝宝喂奶。
恭喜您生了一个男孩（女孩）。
您还需要留在分娩室观察一会，如有什么不适请及时告诉我。
我现在送您回病房休息。
3护理工作流程
入院：
一声亲切的欢迎词，第一瓶开水送到床头，将病人带至床边，进行相关介绍。
早上集体交接班：
一声亲切的问候，责护主动介绍“我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！
”
中午：
早班与责护到病房交班，主动介绍：
“您好，今天中午我值班……..。
”
下午：
午间护理，责护上班后首先进病房检查中午治疗落实情况，协助病人整理床铺，与病人进行简单交流。
中班：
提前30分钟进科室交接班，与责护到病房进行床边交班，主动介绍：
“您好，今天晚上我值班……..。
”
治疗护理：
做任何治疗护理必须与病人讲一句话。
三、护士长
护士长应以身作则，随时注意自己的仪表仪容，言行举止，自觉的遵守护士行为规范，为护理人员做出表率。
护士长在处理病人反映的问题或投诉时，态度应诚恳、耐心、冷静、客观，以“一切以病人为中心”的服务宗旨为准绳，努力消除误解，化解矛盾，促进护理人员服务质量的提高，让患者满意。
病区护士长对每个住院病人都应做好自我介绍：
“我是XX，是该病区护士长，负责全科的护理工作，您有什么需要请随时找我，如果有不满意的地方，请向我提出来，我们将尽力满足您的要求，希望我们的服务能让您满意！
”
您好，我是护士长XXX，我们一定会认真听取和改进的。
四服务行为
（一）护理人员行为规范
1、热爱专业，尽心尽责，发扬细心准确、热情体贴的优良作风，切实做好基础护理心理护理和整体护理。
2、努力钻研业务，对技术精益求精，更新护理知识，开展新技术，不断提高护理业务水平，更好为病人服务。
3、医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情，认真准确交接班。
4、遵守各项规章制度和操作常规，严格执行“三查七对”制度，预防差错事故发生。
5、热情地向患者及家属宣传医院的规章制度、疾病防治、保健方面的知识，保持病房良好秩序和整洁肃静的医疗修养环境。
6、尊重领导，团结同志，互相支持，密切配合。
（二）行为细则
1仪表
⑴仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和帽，挂牌上岗；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外；夏天应穿肉色丝袜（长短均可），不可穿彩裤彩袜，奇装异服。
⑵头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，统一用黑色发网，不得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过于醒目的发夹，头花。
⑶工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。
⑷面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉的使用文明用语，提倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。
⑸注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。
⑹不穿工作服外出上街。
2举止
就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。
来有迎声，走有送声，站立迎送。
主动问候，微笑服务，爱心相助。
真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。
面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
3言谈
谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
语言清晰，语气亲切，语调适中。
解答问询，热情耐心，言简意明。
接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
4医风
作风正派，言于律己，慎独守密。
拒收红包，谢绝吃请，言明守纪。
恪尽职守，团结协作，精益求精。
一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
（三）服务制度
1人性化尊称制度
要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。
禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
2人性化服务制度
与病人交谈是，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。
对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性，鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。
挂号，收费，取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。
禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
3首接负责制度
当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。
属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。
不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。
非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在远见定时限内尽快解决。
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