接待礼仪标准.docx

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接待礼仪标准

接待来访客户礼仪标准

前言：

我们很多时候在公司里接待来访的客户，可能因为你接待的一个细节，就改变了客户对你之前的所有印象。

职场礼仪告诉我们如何能从容地面对来访客户，让我们与客户之间从接待开始，就架起一座友谊的桥梁。

一、宗旨：

客户至上，服务第一

二、准则：

提升对客户的尊重和重视程度，满足客户的精神需求。

维护六大准则

1、尊重；2、真诚、友善；3、礼貌；4、宽容豁达；5、守信；6、谦恭有度；

三、客户接待礼节标准

1、提前准备

前台准备：

告知公司前台，具体什么时间段会来什么样的客户，让前台提前预知，做好接待工作。

会议室准备：

提前预留布置好会议室，可以根据来访性质提前布置，让来访人员感受亲切。

接待人员准备：

对涉及到需要公司内部其他人员一同接待，需提前告知相关人员并做好接待要求〔服装、言语等〕，建议对于重要客户来访前，相关接待人员需要开会，完善接待流程。

2、接待三声

来有迎声；问有答声；去有送声。

3、热情接待五到

A、人到——对于重要客户来访，接待人员应主动下楼接待。

B、眼到——接待时，眼睛看着对方的眼睛，不要摇摆不定不看对方。

注视对方时要友善，采取平视。

C、手到——在接待时，主动伸出手与来访嘉宾握手。

保证握手力度适宜，握手时注视对方，不可看其他人或物。

D、口到——讲普通话，这是文明程度的表达。

E、心到——要把友善、热情表现出来，同时在接待客户时不要想其他未完成的工作，让客户感觉你心不在焉，这样是很不尊重对方的。

4、引导客人上楼

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走后面，假设是下楼时，应该接待人员走在前面，客人走在后面。

上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

5、主动引领客户参观

接待人员在接到来访客户后，应当主动引领来访人员参观自己的公司，让其了解被访单位的基本情况，这样更有利于友好关系的建立。

6、交谈“三不准”

不准打断别人；不准随意否认对方；不准心不在焉。

7、交谈话题不得涉及

A、议论领导、同事、同行的坏话〔爱说是非者，必是是非人〕；

B、风格不高的问题，要有修养；

D、私人问题〔收入、年龄、婚姻家庭〕

8、送客乘坐电梯

送客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员开电梯门，让客人先走出电梯门。

建议送来访人员到楼下并告知“欢送有时间再来公司”目送来访人员离开。

四、接待礼仪细则

〔一〕、迎接中礼仪

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、表达礼貌素养的重点之一。

尤其是迎接，是给客户良好第一印象的最重要工作，给对方留下好的第一印象就为下一步深入接触打下了基础。

迎接客人要有周密的布署，应实现以下几项：

、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客户，首先告知对应销售了解对方来此的车次、航班等出行方式，安排与客户身份、职务相当的人员前去迎接，假设因某种原因，同级别身份的主人不能前往，前去迎接的人应向客户做出礼貌的解释。

、提早在公司做好接待布置，如在公司电子迎接屏幕上显示“热烈欢送XXXX领导莅临我公司参观指导！

”，当客户到公司第一时间看到时就会有一种被尊重、被重视的优越感。

、接待人员提前时间到达接待地点恭候客户的到来，决不能迟到更甚者让客户久等。

〔客户看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，假设迎接来迟，必定会给客人留下阴影，事后无论如何解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

〕

如果是到机场等人多嘈杂的地方接机时，制作欢送举牌，举的牌子上应注明“客户的单位名称、、以及欢送辞”！

有助于接待人员没有找到对方时，客户第一时间看到你。

、接到客户后首先问候“您一路辛苦了！

”、“欢送来到我们这个充满魅力的城市”、“欢送您莅临我公司”等等，然后向对方做自我介绍，如带有名片可送予对方，也可向对方交换名片。

注意交换名片的礼仪：

★当你与长者、尊者交换名片时双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多照顾”；你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：

“如果您方便的话，能否留张名片给我？

”。

★当对方给予名片时，应双手接过名片，同时仔细地看一遍，切忌不可看也不看一眼就放入口袋中，也不要顺手往桌上扔。

、主动接过客户行李，而且挑重的拿，即使客户推辞拒绝也要努力接过来。

、根据客户到达的时间点，公司提前确定将客户接往公司、饭店或是酒店。

、公司应提前为客户准备好酒店，帮客户办理好一切手续并将客户领入房间，事后不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客户感到满意，可以向客户介绍酒店的服务、设施、特色；周边景点、特产、物价等；告知即将的活动计划并将日程安排交给客户，同时把准备好的旅游导图、名胜古迹等介绍材料递送给客户。

要考虑到客户一路旅途劳累，接待人员不宜久留，让客户早些休息，分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客户。

〔二〕、接待中礼仪

接待人员带领客户到达公司后，应有正确的引导方法和引导姿势。

、在走廊的引导方法：

接待人员在客户的二三步之前，配合步调，让客户走在内侧；

、在楼梯的引导方法：

当引导客户上楼时，，应该让客户走在前面，接待人员在后面，假设是下楼是应由接待人员走在前面，客户走在后面，接待人员应时刻注意客户的安全；

、在电梯的引导方法，引导客户乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客户进入后关闭电梯，到达时，接待人员打开电梯门让客户先走出电梯，同时用手虚护电梯口，防止电梯门突然关闭；

、办公室和会议室里的引导方法：

当客户走入办公室或会议室，接待人员用手指示请客户坐下，在客户坐定后，才能行点头礼后离开，如果客户错做下座，应请客人改上座〔一般指靠近门的一方为下座〕。

、奉茶：

诚心诚意奉茶是中华民族招待客人的习惯，，招待客户时，茶具、茶叶、倒茶、递茶应注意讲究规矩。

★茶具要清洁。

客人进屋后，先让坐，后备茶。

冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。

在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。

这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。

★茶水要适量。

先说茶叶，一般要适当。

茶叶不宜过多，也不宜太少。

茶叶过多，茶味过浓；茶叶太少，冲出的茶没啥味道。

假设客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯〔或者相关业务员有提醒〕，那就按照客人的口胃把茶冲好。

再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。

不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。

当然，也不宜倒得太少。

倘假设茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意，所以要倒茶倒八分。

★端茶要得法。

按照中华名族传统礼仪的习惯，必须用双手给客人端茶的。

双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。

没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫，双手不好接近，可以借用托盘或外加套杯用的耳柄。

假设用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。

这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫生。

★添茶

如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要眼疾手快地去做。

添茶的时候要先给客户添茶，然后再给自己方添茶。

客户中首先从领导开始，往下座方向倒；给自己方倒茶时，先给上司倒〔如有邀约朋友的，先给邀约的朋友倒〕，最后给陪同出席的同事倒茶。

、交谈礼节：

语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着最重要的位置。

作为一种表达方式，语言交流首先随时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。

★¹在交谈中要重视几个原则

1〕与人保持适当的距离

在与客户交谈时与对方保持80-100CM人之间的距离为合适，既不用担忧客户听不清，也不用担忧吐沫星子会不会溅到客户。

2〕恰当的称谓

人际交往，礼貌当先；与人交谈，称谓当先。

使用称谓，应当谨慎，稍有过失，便贻笑与人。

恰当地使用称谓，是社交活动中的一种基本礼貌。

称谓要表现尊敬、亲切和正确，使双方心灵沟通，感情融洽，缩短彼此距离。

正确地掌握和运用称谓，是人际交往中不可缺少的礼仪因素。

当清楚客户身份时，既可用客户的职务相称，也可用客户的身份相称；当不清楚客户身份和姓氏时，可以直呼“领导”、“先生/女士”、“老师”亦不失为一个权宜之计。

职务称谓：

如果客户是某单位的领导，可以在姓氏后带上职务，如XX局、XX主任、XX总、XX经理…；当客户主要从事技术方面的工作时可以称呼“XX工”；当客户是教师类职务时，可以称呼“XX老师”“XX教授”等。

3〕态度和气、措辞谦逊文雅，表达礼貌、尊重

交谈时要自然，要充满自信。

态度要和气，措辞谦逊文雅。

说话时正视对方、礼貌微笑，手势不要过多，谈话距离要适当，内容不要涉及不愉快的事情。

4〕注意聆听，及时肯定对方

客户在表达的时候，不可随意中断，需仔细聆听，当客户的观点出现类似或基本一致时，在客户停顿中迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点，赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。

会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离拉近。

当客户赞同或肯定己方的意见和观点时，己方应以动作、语言进行反馈交流。

这种有来有往的双向交流，易于双方谈话人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。

5〕声音甜美、注意语速、语调和音量

在我们向客户介绍时，表达需要口齿清晰，声音甜美，语速语调平稳适中。

在特定的场合下，可以通过改变语速来引起双方的注意，加强表达的效果。

一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。

★²二、谈话的禁忌

1〕切忌在公共场合旁假设无人地高声谈笑，或口假设悬河。

2〕切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情。

3〕不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的话题，以免影响情绪和气氛。

4〕不要问过于私人的问题，例如询问女性的年龄、婚姻、秘密等问题，

5〕不要与客户高声辩论，也不要当面指责，更不要冷嘲热讽或出言不逊。

6〕切忌在谈话中态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈。

7〕切忌与客户谈话时左顾右盼，注意力分散，或交谈过程中眼睛长时间地盯住对方某一位置，让人感到不自在。

交谈姿态不要懒散或面带倦容，哈欠连天，也不要做一些不必要的小动作，如玩指甲，弄衣角，搔脑勺等。

8〕谈话前忌吃洋葱、大蒜等有气味的食品

〔三〕、用餐礼节

“人以食为天”，在中华民族诸多礼节中，用餐也有很大的学问。

亦称“酒桌上的文化”。

接待客户是公司外交范畴中一项重要活动，酒桌上的讲究自然是不能少。

、入座礼仪：

在中国的饮食礼仪中，坐在哪里非常重要。

总的来讲，主座〔主陪〕一定是买单的人．主座是指距离门口最远的正中央位置．主座的对面坐的是主陪的助理〔副陪〕．主客和副客分别坐在主陪的右侧和左侧，位居第三位，第四位的客人分别坐在副陪的右侧和左侧。

座次表

、点菜

点菜一定要心中有数，参考三大规则

★¹一看人员组成。

一般来说，人均一菜是比较通用的规则〔人少于5人相应加菜，一般N〔人〕*2-2〕，如果是男士较多的餐会可适当加量。

★²二看菜肴组合。

优先考虑1/本地特色的菜肴；2/就餐酒店的店内特色菜肴。

一般来说，一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。

如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。

★³三看宴请的重要程度。

假设是普通的商务宴请，平均一道菜在50元到80元左右可以接受。

如果这次宴请的对象是比较关键人物，那么则要点上几个够份量的菜，例如龙虾、刀鱼、鲥鱼，再要上规格一点，则是鲍鱼、翅粉等。

注意：

一、点菜时不应该问服务员菜肴的价格，或是讨价还价，这样会让公司在客户面前显得有点小家子气，而且客户也会觉得不自在。

二、在点餐中一顿标准的中式大餐，通常，先上冷盘，接下来是热炒，随后是主菜，然后上点心和汤，如果感觉吃得有点腻，可以点一些餐后甜品，最后是上果盘。

三、注意了解客户的饮食禁忌，是否有健康方面饮食要求，或是不同地区饮食文化不同，亦或是宗教饮食禁忌。

、进餐中

★以酒开席后、先请客户动筷子〔包括后面没上一个新菜〕，稍加劝菜〔主要介绍菜的特点/出处等〕但不宜过长，吃否由客人自由，以表示对客户的尊重。

★吃饭、喝汤时不宜发出声响，也不宜发出打嗝之类的异声，假设出现此类现象且引起了客户的注意，就说一声“真不好意思”、“请原谅”之内的话以示歉意；同时也不宜出现剔牙的不雅动作，如假设忍不住，就用餐巾纸或手挡住自己的嘴巴。

★假设给客户布菜，需要用公筷，也可把离客户较远的菜肴送到他们面前。

★适时地抽空和左右的人敬敬酒，闲聊几句幽默的话，以调和气氛，不要光吃饭不管周围的人，也不要狼吞虎咽的大吃大喝，更不要贪杯。

、喝酒

酒在人类文化历史长河中，已经成为一种文化象征，俗称“酒文化”。

在各式各样的宴请中最少不了的就是酒，继而出现了各种倒酒、敬酒的学问。

★¹倒酒

1〕顺序，从主客开始顺时针倒酒；

2〕一般在客人的右侧倒酒，不要给左边的人倒完直接给右边的人倒，更不要把手臂横在别人面前；

3〕酒标正面朝上或对着客人；

4〕针对陈年的酒，瓶底可能会有木屑，倒酒时不可晃动酒瓶，倒到最后，要留一点在瓶的肩部

5〕一般白酒斟满酒杯的1/3，红酒斟满酒杯的2/3，啤酒或饮料斟满杯。

★²敬酒

关于敬酒，1/主陪敬主客，2/副陪敬主客，3/主客回敬，4/陪客互敬。

俗话说，酒越喝越厚，但要注意敬酒中的八大细节与八大规矩。

八大细节：

细节一、领导相互喝完才轮到自己敬酒。

敬酒一定要站起来，双手举杯。

细节二、可以多人敬一人，但不宜一人敬多人，除非你是领导。

细节三、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视情况而定，比方对方酒量、对方喝酒态度，切不可比对方喝的少；自己敬别人如果碰杯，一句话，我喝完，你随意，方显大度。

细节四、饮酒中多给客户添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。

细节五、敬酒时，端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，自己的杯子低于别人，以示尊敬。

细节六、碰杯、敬酒要有说词，且要显得幽默礼貌。

细节七、假设遇到酒不够的情况下，马上叫服务员续酒或将酒瓶放在桌子中间，让客户自己添，不要太主动去一个一个倒，不然后面的人没酒倒就尴尬了。

细节八、酒后可以适当嘘寒问暖，介绍一些解酒的食物，比方一倍酸奶、一杯热茶都显得你关心备至。

八大规矩：

规矩一、酒桌上虽然“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”但是喝酒的时候不能常把这句话挂在嘴上。

规矩二、韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。

规矩三、不要口假设悬河，说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒多显诚意。

规矩四、整个过程中不能让自己的酒杯空着，自觉给自己倒上。

规矩五、喝酒也不要太豪放，七分醉时就要控制酒量，假设醉酒显得非常失态。

规矩六、酒后不要失言，不要说大话，不要失态。

规矩七、不要直接拒绝客户的敬酒，也不要把“我不会喝酒”挂在嘴上，实在不能喝要注意委婉解释，客户会理解的。

规矩八、桌面上不明确谈生意，喝好了，生意也就差不多了。

〔四〕、乘车礼仪

在交通工具发达的今天，人们的生活与车的关系越来越密切，几个人人一辆车，根据人的不同身份，在这个相对封闭的空间里就构成了一个临时的小社会，什么人该坐在什么位置，都有一定的礼仪标准。

特别在接待中更是讲究。

一般根据惯例，尊者位为车后右座，副驾驶通常为助手、保镖等专用。

如果接待客户，上车时要为客户开门并让客户先上，一般让客户坐在后排右边，自己为客户关上车门后再走向左边上车，坐在客户的左边。

如果有领导陪同，让领导坐在客户的左边，自己则坐在司机的旁边。

到达目的地时，要先下车为客户开车门，如果是年长或者很尊贵的客户，要用手遮住车门顶，以防客户碰到头。

〔五〕、馈赠礼仪

在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短。

一些迎来送往和喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼也越来越频繁，但如何挑选适宜的礼品成了一项难题。

懂得送礼技巧，不仅能增进彼此感情，还可到达意想不到的效果。

送礼原则:

1〕选择的礼物要显示出本地特色；

2〕要符合客户的档次与品味；

3〕要在一定预算范围内挑选