《生鲜防损》教案.docx
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《生鲜防损》教案
《生鲜防损》教案
生鲜评论：
生鲜是个盈利的大类，反之，如果生鲜管理不当的话，它将又变成一个亏损的大类。
因为损耗的管理牵涉了太多的人为疏忽，当然，对于“鲜度”要求很严的生鲜食品，生鲜损耗是不可能避免的。
但我们可以在操作、管理、流程上面不断规范、不断改善，从而达到科学性、合理性。
尽可能减少一些不必要的损失，这就是我们防损的目的所在。
生鲜的定义：
生鲜商品按照加工程度和保存方式不同，包括初级生鲜商品、加工生鲜商品和冷藏商品三类：
初级生鲜商品：
凡属于新鲜的、未经烹饪等热加工的蔬菜水果、家禽、水产品，经简单处理后在冷藏、冷冻或常温陈列上贩卖的商品；
加工生鲜商品：
经过烹饪等热加工处理后的熟食、面包点心和其它加工食品；
冷冻冷藏商品：
其中包括冷冻食品和冷藏食品两类；
生鲜的流程：
1、内部调拨单：
调出课开具手工调拨单收货课审核进行实物、单据交接
调入课签字确认收货课将单据交电脑室打单；
1）调出课查实库存开出调拨单，将调拨单与商品交给收货课，收货课确认后，将商品交予调入课在调拨单上签字；
2）收货课将调拨单交电脑室打印《领用单》二联，电脑操作员签字将手工调拨单附在电脑单后交财务；
报损流程：
1、报损商品由生鲜课员工清理、归类、统计数量打包，并如实写报损单，务必完整填写明细资料；
2、课长必须检查报损商品是否达到报损要求，核实报损商品的品项、重量（数量）、原售价及总计金额；
3、若报损50元以上要求处长签字（见意）
若报损金额在200元以上，须店长签字认可；
4、报损商品必须在收货课、防损员的监督下送至指定位置清倒并销毁，做到当天报损，当天处理，报损要由至少两名员工共同参与；
损耗率标准：
蔬菜：
2—3%肉类：
1.5—2.5%水产:
2—3%熟食：
4—5%日配：
0.5—1%
生鲜损耗：
商品进货时计划毛利额与商品实际销售后所得的毛利额之间和差距叫损耗。
损耗的种类：
变价损耗：
作竞争促销时，为吸引客数而将商品降低售价的做法，所产生的降低价损耗；
废气损耗：
因商品订货过多或保存不当等因素，导致因鲜度不良、不能食用而丢弃所产生的损耗；
不明损耗：
除了以上2种损耗，其于无法归类的均列人为不明损耗。
管理素质好的超市，不明损耗较低，反之则较高；
生鲜损耗产生的原因及解决办法：
变价损耗：
1）变价不及时，导致损耗；
2）价格不统一，广告与标价、电脑与标价不符；
3）厂商调降市面零售价；
4）快过期商品促销变价；
5）为消耗大量的商品库存的变价；
废气损耗：
※ 订货不当的损耗：
6）订货量过大，导致商品滞销、变质、超过保质期；
※ 收货的损耗：
1）过磅不准；
2）商品等级、规客、质量不符标准或订单；
3）赠品、折扣不对；
4）供应商的欺诈行为；
5）员工与供应商勾结导致损耗；
6）未严格按收货标准验货，含有水份；
7）送货不及时，收货时间过长，导致商品“鲜度”降低；
※ 陈列的损耗：
1）商品的自然腐烂变质；（及时挑拣商品，或作退货）
2）商品的陈列方式不对，导致损耗；（正确、合适的陈列方法）
3）陈列的冷柜温度不正确，导致商品变质；（要检查冷柜温度，冻品、冷冻商品鱼肉等商品必须陈列于—18度、奶品、豆制品、配菜保持在0—2度、果品、蔬菜应保持在5—8度、水产类与畜产类的电冷类的电冷藏品应当保持在—2度—0度）
4）顾客的挑拣而造成的损耗；（礼貌提醒顾客，并及时挑拣垃圾）
※ 理货的损耗：
1）未能正确处理商品而导致商品受损；（小心轻放）
2）散货未及时清理而损坏；（如面包、蔬菜、冷冻食品、鲜活品）
3）商品未放“先进先出”的原则，导致商品过期；
※ 销售的损耗：
1）计价错误导致的损耗；（熟高电子秤的流水码）
2）磅秤不准导致的损耗；（等电子称稳定后方可打印）
3）商品在销售过程中受到污染；（销售区域的清洁卫生）
4）商品的正常变质（损耗）
※ 偷窃的损耗：
1）内部员工、偷吃；
2）外盗；
3）老鼠的偷盗；
※ 储存的损耗：
1）储存冷库的温度不正确；
2）储存的方式不正确，导致商品损坏破包；
3）交叉感染或串味；
4）未按先进先出原则；
5）储存时间过长而变质；
6）仃电；
7）商品正常损耗；
不明损耗：
※ 补货的损耗：
1）未能正确处理商品而导致商品受损；
2）补货不及时，导致缺货；
※ 盘点的损耗：
1）点数不准，漏点、多点、误点实物库存；
2）数据抄写、录入的错误；
3）盘点的价格错误、计算错误；
※ 单据的损耗：
1）收货单据的数量、价格与实际不符；（收货时严格做到单货一致）
2）内部转货单据与实际不符；（内部转货的货号、数量严格与实际相符）
3）收货数据的录入错误；（核查录入的结果）
※ 加工时的损耗：
1）对原材料未能进行深加工、未能有效的利用；（充分利用原材料、熟食将蔬菜、肉类等次鲜商品进行再加工等，减少损耗）
2）配方操作未能标准化作业，导致损耗；（标准化配方作业）
3）加工技术不当，口味变差，难以销售；
4）加工过程因卫生问题，污染食品；
5）包装耗材浪费严重；
6）生产不合理；
生鲜区试吃规定：
5、试吃目的：
为了保证加工部的质量，发现加工过程中的不足，希望能够及时改正，让顾客放心满意；
6、试吃人员：
正、副店长（含值班经理）、生鲜处长、课长可以试吃任何一个部门的生鲜商品，技工只能试吃本岗位的商品。
贵重商品不能试吃，若遇特殊情况则需要提出申请；
7、试吃概要：
1）试吃品种可由正、副店长、生鲜处长、生鲜课长确定。
也可以由技工和服务员提出，经正、副店长，处长、课长批准后方可试吃；
2）每次试吃的品种数量不宜过多，所试吃数量必须做损耗登记，试吃的工作可以分不同时段随时机进行；
3）试吃人员必须对试吃产品作出评价，并由该部门登记将意见登记在册，不足的地方交给课长确定，交由技工作出整改措施，相关人员需要对改进跟踪结果；
4）收货时，不得吃供应商商品，如需要试吃，须请店长或值班经理批准，试吃部分由供应商承担；
5）未授权怀况下试吃，为不诚实行为，做为偷窃处理；
《超市员工防损培训》教案
保安与防损员的区别；
防损的定义：
防损即防止损耗发生的措施，其目的是降低营运成本，提高公司利润；
损耗的定义：
狭义：
实盘金额和帐面金额的差；
广义：
凡是对公司不利，有损公司利益而引起一切不必要的开支的事情即为损耗；
损耗的分类：
商品损耗：
商品损耗是指实盘金额与帐面金额的差；
设备损耗：
人员损耗：
全员防损、全过程防员的强调；
流程防损：
骗行为的防范：
（特别是金器柜）
利用假的商品来骗取我们金器柜的同类商品：
A、提高警惕，特别是对携带有包袋的人；
B、在前一个未付款时不要接待第二人；
C、不要把柜台内几种金器同时放在柜台上让其顾客挑选；
D、要留意吸烟的顾客（特别是向你吐烟的顾客）
外盗的防范：
1）衣着宽大不合适自已身材的人；
2）折叠商品、压缩商品体积的人；
3）东张西望、观察周围环境比挑选商品还细致的人；
4）拿了商品不加详看的人；
5）不买商品顾意叫走工作人员的人；
6）扮成孕妇；
7）与自已消费层次不相区配的人；
8）将小商品放在购物篮内的人；
9）将体积较小商品用钱包和报纸覆盖的人；
10）称完散货后又将口子撕开的人；
日盘点的流程：
员工购物规定：
1、禁止员工在工作时间购物，包括在就餐休息时间内；
2、女性员工因特殊情况需要在当班购买卫生用品，必须有直接主管同意，在电脑小票上签字证明，并保留好电脑小票，随时接受防损的检查；
3、严禁员工将非本商品放在在自工作区域，发现有非本柜商品应极时放回专柜；
4、员工购物商品必须存放在服务台或走顾客通道将商品带离卖场，禁止员工将购物商品存放在员工更衣柜内，禁止员工购物后从员工通道进出。
《超市防盗》教案
偷窃的定义：
未经允许拿走公司任何有价值的物品（包括商品），有意剥夺公司拥有对该物品的所有权的形为。
内盗的定义：
指公司员工（含促销员、营业员），以非法占有为目的，秘密窃取公司财物的行为。
偷窃行为成立的两大要素：
1、拿了公司的商品并隐藏或者私换标签和商品。
2、出收银台不付款或者不按商品的实际价格付款。
具备以上两个条件，我们即可以认定当事人涉嫌偷窃。
但长期以来，我们超市工作人员在处理商品失窃时，屡屡遭到当事人以各种理由搪塞，其中最普遍的就是以“忘记付款”为理由。
那么如何判断“偷窃嫌疑”和“忘记付款”呢？
（例：
广东省消费者委员会对此问题有了说法：
他们认为，顾客到收款处结算后离开柜台，如果超市设有防盗器，则顾客在未经过防盗器前自已回去补交款的，可认为忘记付款；若在经过防盗器被发现的。
则认为涉嫌偷窃。
如果超市没设防防盗器，顾客在未被工作人员发现之前，自已言主动补交的，可视为忘记付款。
若是出了收银台后被工作人员发现的，则可认为涉嫌偷窃行为。
以上出可作为我们平时认定偷窃行为的一个标准。
）
掩藏及偷窃的方法：
（8种）
1、出厂封箱法（例：
基建营店内外结合，买彩电时把一些小商品放入箱内带出商场）
2、 衣服掩藏法
3、购物袋掩藏法（例：
新华店一顾客利用此方法）
4、换穿（例：
大多数门店都有这样的现象，在夏天换穿拖鞋）
5、婴儿车、婴儿背带法（例：
新华店实例）
6、假扮孕妇法（例：
岚园店抓获高档奶粉盗窃团伙介绍）
7、大腿叉夹法（例：
岚园店一案例，有资料）
8、联手合伙作案法
发生失窃的场所：
（1）成为死角看不见的地方
（2）照明较暗的场所
（3）通道小狭的场所（4）管理较乱及商品陈列较乱的场所
（5）无营业员的地方（6）上下电梯的地方
（7）试衣间、垃圾桶
发生失窃严重的区域：
（1）化妆品
（2）护理洗发（3）刮胡刀（4）营养品
（5）收银区（6）内衣（7）袜子（8）高档伞
（9）小家电（10）小食品（德芙）（11）高档烟酒（12）口香粮
注：
对于失窃严重的区域实行重点时间、重点场所、重点防范。
并实施日盘点工作。
附：
商场的小偷将小件商品放在大件商品中。
如VCD放在冰箱内；垃圾筒存放是夜班人员常用的方法。
经验总结出的小偷迹象：
（1）
（1） 衣着宽大不合适的人；
（2）
（2） 走路不自然，略显臃肿的人；
（3）（3） 拿着商品相互比较的人；
（4）（4） 折叠商品、压缩商品体积的人；
（5）（5） 东张西望，观察周围环境比挑选商品还细致的人；
（6）（6） 在卖场内逛了几圈又回到原来位置的人；
（7）（7） 从商品盒下面打开包装的人；（探囊取物，直接将内物取走）
（8）（8） 短时间内多次出入卖场的人；
（9）（9） 拿了商品不加详看就走的人；
（10）（10） 不买商品故意叫走工作人员的人；
（11）（11） 扮成孕妇；
（12）（12） 同时进入卖场又分开者；
（13）（13） 购买与自已身份和消费层次不相匹配的人；
（14）（14） 将体积较小商品用钱包或报纸覆盖的人；
（15）（15） 不将小商品放进购篮（或购物车）内的人；
（16）（16） 将随身携带的包裹打开的人；
（17）（17） 称完散货后将封口撕掉的人；
询问嫌疑人方法：
1、1、 问地点：
一般在顾客出了收银台或出了终检处之后；
2、2、 问应注意的问题：
A、要注意礼貌,态度要诚恳;B、要避免跟顾客在出口发生争吵
C、要善于察言观色；D、千万不要出现“我亲眼看见你”字眼
具体询问方法：
（学习后再现场演示）
情形一：
你确认顾客在选购了某种商品后一直没有回原处，但在出收银台时该商品不见了，你没有亲眼看到顾客将商品放入身体某一部位。
1）分析有三情况：
①顾客将商品放到其它柜台上；②顾客将商品隐藏了；
③转移了商品；
2）分析顾客的穿着能否隐藏商品。
3）询问：
“先生（小姐），我是这里的工作人员，请问您刚才选购的某某商品是否放回了原处？
反应一：
顾客说放回了原处。
（可以判断该顾客有偷窃嫌疑）
反应二：
顾客说放到了卖场内的其他地方，但神色为紧张，在卖场内寻了较长时间出未找回该商品。
（可以判断该顾客有偷窃嫌疑）
反应三：
顾客不配合工作或者大发脾气。
（我们可视情况并做好解释工作）
情形二：
你确认顾客将商品藏入了身体的某一部位。
询问：
“先生（小姐），我是这里的工作人员，请问您还有什么东西忘记付款没有？
”（在问的同时，我们可以装着不经意的样子拍打该顾客藏入商品的这个部位）
情形三：
不能肯定顾客有偷窃行为，只是知道顾客在选购了某种商品后出了收银台时不见了。
1）1） 分析顾客的着装是否能藏商品；
2）2） 观察顾客的口袋是否有凸起的部位；
3）3） 观察顾客在收银台付款时是否经常向出口或后面张望；
4）4） 故意从其身边走过碰其某部位；
询问：
“先生（小姐），我是这里的工作人员，有件事想问您一下，刚才有一位员工（顾客）说您选购了某某商品，但您没有到收银台付款，他（好）要我问您一下放到什么地方去了？
”
反应一：
顾客顿时显得很不自然，说话支支唔唔，在寻找的过程中没有找到该商品。
（可以判断顾客有偷窃嫌疑）
反应二：
顾客不配合工作或者发脾气。
（我们可视情况放行并做好解释道歉工作）
注意：
当确认顾客有偷窃行为，在带往防损办公室时，要注意顾客的双手，防止顾客将商品扔掉而不承认有偷窃行为。
防盗报警系统的处理：
（依特佳、普偌码）
1、 软标、硬标的介绍；
2、 报警的原理；
3、 处理报警系统。
（原理）
商品贴上标签
顾客取走商品
付款没有付款
将标签解码或拔除
安全过防损盗门报警
报警器响
持商品顾客未持商品顾客
商品单独经过防盗门报警顾客多次经过防盗门
商品检查报警
收银员重新消磁协助顾客检查商品请顾客自查未付款的商品
感谢顾客商品付款办公室解决
放行
调查处理外盗应注意的问题：
1、客带到防损办公室后，动员顾客自已把商品拿出来，并填写《异常购物登记表》，如顾客愿意接受处理，则按公司规定处理，如顾客不接受处理，则可移交公机关处理。
对于未成年人或学生，应以教育处理为主．
2、不要使用“我亲眼看见”等字眼。
3、不要打骂、侮辱顾客，切记不能搜身、搜包等。
4、在顾客未填写《异常购物登记表》或者口头承认自已有偷窃行为时，我们不能提赔款一事。
要掌握对方的弱点，即他最怕什么，我们就可抓住这一点，使对方变得更为被动。
《超市防损》教案
损耗的概念
1、 防损的定义：
防损即防止损耗发生的措施。
其目的是降低营运成本，提高公司利润。
（例：
我们为了防止商品的丢失，员工做日盘点工作、超市内装防损报警系统、晚上有防损员值勤等等）
2、 损耗的定义（广义）：
凡是对公司不利，有损工司利益而引起一切不必要的开支的事情即为损耗。
3、 商品损耗的定义（狭义）：
实盘金额与帐面金额的差。
损耗的种类：
1） 商品损耗：
商品损耗的概念是指帐面数量金额与实物量金额之差。
2） 设备损耗：
设备在非正常情况下使用产生的损耗。
3） 人员损耗：
凡指由于机构、设备不科学、职能重叠、人浮于事或者违法、违纪，假公济私而造成损耗。
防损的工作原则：
1）1） 法制原则：
防损管理的措施、制度必须符合国家的有关法律、法规；
2）2） 预防原则：
防损工作严格贯彻“以防为主”的工作原则，在重视事后防损（损耗发生后的弥补和处理）的同时重点放在事前防损（未发生损耗前的预防）
3）3） 监督原则：
防损的重要手段之一就是监督、检查日常工作是否违反防损、安全工作制度；
4）4） 教育原则：
要求每一位员工都了解防损工作的重要性，了解损耗控制与自已的工作息息相关。
防损意识必须普及到每一个岗位、每一位员工。
防损团队文化：
1、1、 损管理目标：
规范化：
建立标准化的工作制度并严格执行
专业化：
通过专业技术和手段实现有效的人员防损、商品防听见、设备防损等；
军事化：
门店防损课实行半军事化管理；
防损团队目标：
纪律严明、作风优良、专业过硬、保障有力
防损团队之歌——《防损员三大纪律、八项注意》
防止损耗的意义：
1） 降低公司的营过成本而为公司增加利润；
2） 损耗趋直接侵吞公司利润同时影响员工的经济利益，包括工作岗位和薪资；
3） 损耗控制是一个公司，一个主管管理水平商低的标准之一。
超市商品损耗的比例：
外盗占35。
1%内盗占41。
4%工作失误占17。
6%供应商欺诈占5。
9%
损耗产生的原因：
i. i. 内、外盗；
ii. ii. 作业错误；
包括：
收银错误、收货错误、换货和报损错误、促销价的错误、外卖、外送产生的损耗、销售退回的损耗、专柜管理不严的损耗、赠品、试用品管理不当产生的损耗。
iii. iii. 吃掉或者使用过；
iv. iv. XX、未作帐面记录的变价、促销、削价；
v. v. 意外事故与灾害；
vi. vi. 自用品、加工原料没办理领用手续；
vii. vii. 盘点不准确。
商品损耗的控制及预防措施
商品物流：
造要货计划→采购（供应商送货）→收货→单据入库→商品放入仓库（放入卖场→陈列（先进先出、安全性）→销售→理货→收银→退换货
1、峰期播安全防损广播；
2、2、 强外借促销商品的管理；
3、加强人员的出入管理、赠品出入登记；
4、对采购时的商品的进价、质量、数量严格把关；
5、加强收货管理，由于验收不合格所产生的损耗；（要检查商品的品名、重量、进价、有效期、包装、6、规格、严格按照定单数量收货）
7、加强陈列性的原则（先进先出、商品的安全性）；
8、加强仓库的管理；
9、加强对员工的主动服务意识、全员、全过程防损意识；（做日盘点工作、跟踪销售）
10、加强各部门的沟通；（如买一买一、打折、促销补差）
11、加强收银员的防损意识；（收银稽核）
12、加强服务台退换货的流程；
从以上我们这两节课可以看出：
我们的防损工作是非常重要的，同时在日常工作当中个个环节都有可能出现损耗，并且“耗”涉及到各部门、多方位，所以说损耗是“无孔不入”，这些“漏洞”需要我们去防止、去堵塞，公司有些制度需要我们去不段完善。
总之，通过我今天所讲的这些损耗的现象，请大家在以后的实践工作当中能杜绝，并能制定相应的工作措施。
《防损与法律》教案
超市法律案例
在电视、报纸上，我们经常性可以看到商家与消费者的法律纠纷，大部分最后还是商家“吃亏”，这是因为商家没有利用好法律，反而触犯了相关法律规定，最后导到曝光。
如：
某商场防损人员怀疑一位男子身上有未付款商品，强行对其进行搜身，结果一无所有。
该男子在商家讨不到“说法”一怒之下将商家告上了法庭；
又如：
某小姐在自选商场购物时，以“不雅观、不方便”为由，不听售货员劝阻，将未付款妇女用品放在非敞口式背内，付款时未将该商品取出付款，防损人员抓获后，该小姐要求防损人员原谅，且愿意以缴纳保证金了结此事，不料商场收取了这位小姐的保证金后，被该小姐以“非法限制人身自由，侵犯隐私权及名著权”为由送上法庭。
该案经两级法院审理，均未支持其诉讼请求，最终判其败诉。
在我公司为避免类似现象的发生，所以今天与大家一起学习《法律与防损》：
〈〈治安管理处法条例〉〉相关规定：
1、 该〈〈条例〉〉十二二条规定：
殴打他人，造成轻微伤害者；非法限制他人人身自由者；公然侮辱他人或者捍造事实诽谤他人者；处以15天以下拘留，200元以下的罚款或警告；
2、 该〈〈条例〉〉二十三条规定：
对“偷窃少量公司私财物的，尚不够刑事处罚的处15日以下拘留或者警告，可以单处或并处200元以下罚款；”
3、 该〈〈条例〉〉二十三条规定：
对违反治安管理行为的处罚，由县、市、公安局或派处所相当于县一级的公安机关裁决；
4、 根据我国〈〈刑法〉〉及高级人民法院的司法解释和〈〈治安管理处罚条例〉〉的有关规定，偷窃商场商品价值在500元以下的，不构成刑法意义的盗窃罪，属违反治安管理条例的一般违法行为。
根据〈〈条例〉〉三十三条的规定：
对这种一般违法行为的认定、处罚应由公安机关行使，任何单位或个人无权处罚。
（那我们商家怎么办呢？
虽然如此，但不意味着商家边最起码的询问权都不能行使，我们的防损员在发现或抓获偷窃者时，应首先问清基本情况，确定行为人是否将未付款的商品带出商场，如果行为人承认偷窃行为，并表示悔过，不愿意去派处所，可以主其补交货款后放行，亦可以接受其本人的书面检讨或适当赔偿作为保证金，但这一切必须是其本人自愿）
〈〈刑法〉〉的相关规定：
1、 第二百三十三条规定：
过失致人死亡。
处三年以上七年以下有期徒刑，情节较轻的，处三年以下有期徒刑；
2、 第三百三十四条规定：
故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑，拘役或者管制，故意伤害致死或致严重残废的，最高刑可处死刑；
3、 第二百三十八条规定：
非法拘禁他人或者以其它方法非法剥夺他人人身自由的，处三年以下的有期徒刑，有殴打、侮辱情节的，从重处罚；
4、 第二百四十五条规定：
非法搜身，处三年以下以下有期徒刑或拘投；
5、 第二百四十六条规定：
以暴力或者其它方法公然侮辱他人的，情节严重的，处三年发下有期徒刑、拘役、管制或剥夺政治权利；
▲ 注：
商场的防损员在处理偷窃案件时，尤其是在抓获扭送行为人时，务必注意，不可对行为人实施伤害行为。
一些属特异体质或有某种疾病
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