电子商务系统规划报告【精品】.docx
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电子商务网站规划报告
一、系统背景描述
（1）企业基本情况
以上海新华书店为核心资产，组合上海全部国有图书发行单位和部门资产的上海新华发行集团暨上海新华发行（集团）有限公司。
成立于2000年6月，但今天仍称上海新华书店。
奉贤区新华书店部属上海新华书店，我调查的企业是上海新华书店一一奉贤区南桥镇的一个分店，店址在南桥镇新建西路18号，奉贤区店总部在奉贤区南桥镇古华路495号。
奉贤店以出售书籍为主要利润来源，出售书籍利润所得在总利润中占很大的比例，因此在这此的调查中我以销售书籍我主要调查目标。
奉贤店现有职工130人，主要任务是承担全区城镇、农村图书发行零售和中小学生的课本发行工作。
目前，奉贤店门市部图书品种已达10000种，音像制品、文化教育用品品种达到6000种。
在各种书籍的销售中，以学生用书的销售量最大，这也是我调查中最注意的地方。
书店经营多年，一直以传统的店面经营方式为书店的经营体制，新华书店奉贤店各分店都具有法人地位，拥有独立的经营权和进货权，上级总店对下级分店的管理只是对下级店经营思想和经营方针进行领导和监督，对其具体的经营情况没有太多干涉。
这种管理体制在前几十年的经营过程中的确有一定优势和方便之处，但以现在的形式，这种管理体制已经不能适用时代的发展趋势了，改革已经是必然，这种体制在这几年已经出现了许多问题。
因此，新华书店必须增强自己的竞争力，开拓新的增值点，开发企业的电子商务，形成更具有市场竞争能力的经营管理模式和购销方式。
故此，我对奉贤区新华书店进行了调研，为其进行电子商务系统建设设计，对该部门提出符合现代电子商务发展趋势的计划。
以完成企业核心业务转向电子商务为目标，给定未来企业的商务模式，设计支持未来这种转变的电子商务系统的体系结构，说明系统各个组成部分的结构及其组成，设计支持这一系统的技术方案，给出系统建设的实施步骤及时间，说明系统建设的人员组织，评估系统建设的开销和收益。
（2） 企业的性质
上海新华书店奉贤区店为市属国营企业，1952年开业，现为市、区双重领导管理体制,即人事、财务、业务由上海新华书店主管，党务、群团、工会工作由奉贤区文化广播电视管理局主管，书店下设财务股、业务股、发行股、门市部。
随着市民文化生活需求的不断提高,区新华书店规模逐步扩大，现有各经营门市部8个，分布在南桥、奉城、胡桥、四团、青村、钱桥等镇。
（3） 实施电子商务的范围和规模
范围：
建立企业内联网（Intranet）进行信息共享和一般商务资料的储存和处理。
建立一个完整的电子商务体系，包括三个部分：
网上商店本身、资金结算系统和商品陪送系统。
网上商店至少要包括以下内容：
产品信息、服务信息、公司信息。
产品信息应有对产品的详细介绍：
书名、作者介绍、内容简介、价格以及消费者的相关评论，一般应有图片，要有产品数据库，以方便消费者检索。
服务信息主要应有导购指南，产品推荐，售后服务信息，常见问题解答，缺货登记等。
如有可能最好建立一个顾客数据库，以便为顾客提供个性化服务。
公司信息主要包括公司的联系信息，公司发展状况，公司简介等。
公司结算系统有商店的结算部门及银行或邮局或配送部门组成，目前，我国网上商店的结算方式主要有：
邮局汇款，银行汇款，信用卡划转及货到由配送部门收款等。
据网上商店“8848—珠穆朗玛”统计局，其70%左右的顾客都选择货到付款，但从发展来看，信用卡或电子货币将会成为网上结算的主要手段。
现在企业开展电子商务的最大障碍就是缺乏一个高效的社会化商品配送系统。
“8848”网上商店成功的一个重要原因就是其主办者联邦软件商店有遍布全国的200多个连锁店，可以就近配送。
规模:
本企业开展电了商务的业务范围放在奉贤区全区，书店在奉贤区开有8家分店,完全可以进行就近配送。
对于区外的顾客，可以通过邮寄来发送。
（4）计划的项目周期
计划的项目周期见下图:
商务系统规划
系统设计
系统开发集成
系统实施
运行/维护
规划企业商务模型
确定系统体系结构
系统需求分析
技术方案比选
系统结构确认
应有软件开发
系统平台搭建
软硬件系统集成
系统评估与优化
实施计划
人员组织用户培训
系统切换
商务流程切换
系统维护管理
（5）外部环境描述
第一、市场规范问题。
中国的市场法制建设尚在进行之中，企业的市场行为随机性很大,假冒伪劣产品屡禁不止，坑蒙拐骗时有发生，市场行为缺乏必要的自律和严厉的社会监督，这些都加大了市场活动的风险，不利于电子商务的开展。
这会影响书店网上销售，顾客都害怕在网上受骗，不敢通过网上购买。
这就需要书店利用自己书店良好的声誉，鼓励顾客网上购买。
第二、网络环境和条件问题。
按照电子商务的要求，中国在网络管理、技术标准、消费水平、通信速度、安全保密等方面都存在较大差距。
第三、金融服务质量问题。
电子商务的进行需要支付与结算，这就要求高质量、高效率的金融服务及其电子化的配合。
由于我国金融服务的水平和电子化程度还不高，金融业亟需为适应全球一体化进程而加快改革的步伐。
第四、跨部门、跨地区的协调问题。
参与电了商务的不仅仅是交易双方，更重要的是涉及银行、保险、工商、财税、海关等众多部门和不同地区、不同国家，这就需要有统一的法律、行政框架以及强有力的综合协调机构。
第五、人员素质和技能问题。
电子商务主要以计算机网络和通信技术为基础，这方面的知识亟需普及。
Internet网上的用户多为受过中等以上考试、中上收入水平的中青年，并以男性为主。
对我们来讲，特别需要提高企业商务人员的业务素质和网络技能。
书店现在的员工都是习惯现在的传统店面销售，所以必须为员工进行培训，进行电子商务方面知识的学习。
同时要引进这方面的人才。
显然，中国不可能等到把上述问题都解决了，再来发展电子商务，唯一的出路是在发展电子商务的过程中，积极促成这些问题的逐个解决。
（6）特殊说明
本企业以传统店面经营为主的，对于电子商务相关技术并不了解，因此在开展这次电子商务计划时要特别注意对企业内部员工进行相关培训。
而且现在已有好几家知名的网上书城，所以本企业的网上业务一定要有自己的特色，这才可能在虚拟市场上占有一份市场。
二、企业需求描述
（1）企业核心业务描述
奉贤区新华书店的主要销售书籍是学生用书，主要是小学、初中和高中的书籍，因此，书店的主要客户是学生，这是一个很大的客户群，目前各个家长都对子女的教育十分重视，都十分愿意为子女购买课外书籍。
奉贤区几乎个镇都分布了一个小学和中学，高中有普通高中、区重点、市重点，同时还有为外来民工子女办学的民办学校。
如他们要购买书籍，势必要跑到书店购买，如果路太远又学习繁忙只能放弃。
而现在电子产品价格日趋下降，上网费用的下降，学生基于初中开始就要学习电脑知识，几乎家家都有了一台电脑，在这种情况下，如果书店开展电子商务，一定有很大的效益。
（2）企业现行的组织结构
奉贤区新华书店各分店都具有法人地位，拥有独立的经营权和进货权，上级总店对下级分店的管理只是对下级店经营思想和经营方针进行领导和监督，对其具体的经营情况没有太多干涉。
（3）核心业务分析
1） 核心商务流程
企业以销售书籍尤其是学习用书为主要业务，因此在开展电子商务时，学习书籍的销售要摆在第一位。
企业的核心商务流程就是学习书籍的销售流程。
书店通过收集学生的需求信息，分析出什么学习书籍需求最大，然后进行采购，之后进行广告，吸引学生前来购买。
2） 商务活动中出现的问题
奉贤区新华书店的各分店都是自主经营，互不相关的，分店之间的信息交流十分缺乏，急需建立一个企业内部网来方便信息的交流。
如果小学学生都需要同一本课外书籍，结果南桥镇外的几个镇上分店的这本书都脱销，而因为信息的不沟通，南桥镇几家都无法知道书籍需求情况，只是存有满足南桥镇内学生的书籍量，结果导致书籍供应不及。
建立了企业内部网，可以及时的进行信息沟通，到一家分店的某本书需求量增加，其他书店可以及时的增加库存，保证书籍的供应。
3） 商务对企业商务活动的影响
奉贤区新华书店是传统的店面经营模式，在本店开展电子商务将从根本上改变企业的各个方面，对企业的影响将是很巨大的0
电了商务对企业的经营环境产生的影响，使企业的整个生存环境产生变化，这就要求企业做出相应的整体战略和策略上的调整，以适应企业经营环境的变化。
所以，电子商务对企业管理的影响是深远的。
4） 企业的增值点和业务延伸趋势
未来企业的增值点就在网上销售的利润所得，网上业务的成熟，店面销售和网上销售的并行开展，销售业绩将会越来越好。
而销售渠道的扩大和进货渠道的缩短，极大得减少了成本和销量。
在奉贤区的网上业务开展成熟后，书店将将业务延伸到临近的几个区，开展销售人群,打响书店品牌。
5） 施电子商务中存在的困难
目前奉贤区新华书店的电子商务发展状况并不是很有竞争力，因为现在已经有很多发展成熟的网站书店已经为人们所熟知，如淘宝网、新浪网、易趣网等，他们已经建立了一整套网上销售的流程。
而奉贤区新华书店的业务范围在大多少顾客心中都认为是一个传统的书店，以固定店面销售为主。
这种在顾客心中的企业形象对书店开展电子商务网上销售是很不利的。
三、电子商务系统设计的原则及目标
（1）企业实施电子商务的基本策略
新华书店计划用1年时间完成电子商务系统，从传统的店面经营模式转变为店面经营和网上销售相结合的经营模式。
建立完善的企业内部网（Intranet）,实现企业信息化改造。
并逐渐将网上销售变成企业的主要利润来源，不断拓展网上业务。
1.优先考虑电子商务系统的竞争力指标。
即应以建立一个高效、有市场竞争力的电子商务系统作为企业建造电子商务系统的首要目标。
企业必须进行自身组织结构和业务流程的重组和改造。
2. 应基于全球化经济考虑系统需求。
只有将全球贸易和国际商务需求融合到长远性的电子商务系统设计，企业电子商务系统才能适应全球化的挑战。
3. 应把支撑企业运营目标作为核心要素之一。
企业设计电子商务系统，不能脱离企业的运营目标，以电子商务技术支撑企业经营策略和运营模式，是企业电子商务收到效果的重要途径。
4. 重视电子商务系统的价值衡量。
电子商务系统设计必须能为企业增值服务，一方面电子商务技术要能推动价值的产生，同时本身也应能够创造价值。
5. 建立责任控制体系。
只有具备了完善的责任控制体系的电子商务系统设计，才能确保电子商务系统的健康、持续运行。
（2） 电子商务系统所要达到的目标
1. 扩展企业营销渠道，使企业在国际国内虚拟市场上占据一席之地。
2. 扩展企业采购渠道，保证采购质量，降低采购成本。
3. 扩展企业广告渠道，在虚拟市场上树立企业形象，宣传企业产品品牌。
4. 完善企业售后服务体系，提高售后服务水平。
5. 加速企业内部信息化，实现企业业务流程重组。
（3） 规划和设计
1）商务流程再造的原则
1. 缩短企业产品供应链
2. 加速客户服务响应
3. 提高客户个性化服务
4.提高企业信息资源的共享
5.发掘新的增值点和业务扩展空间
2）技术原则
1. 采用面向电子商务的企业内部生产管理信息系统。
CRM（客户关系管理）系统
CRM系统通常包括市场管理，销售管理、客户服务和技术支持四部分。
其主要目的是提高企业已有客户的忠诚度，发掘潜在的客户资源，提高客户服务质量等。
ERP（企业资源规划）系统
ERP将企业内部经营所有的业务单元如订单、采购、库存、计划、生产、质量、运输、市场、销售、服务等以及相应的财务活动、人事管理均纳入一条供应链内进行统筹管理。
SCM（供应链管理）系统
SCM的供应链管理的内容主要包括：
供应链的组织结构设计；协调管理与控制；需求预测；计划与管理；生产管理；生产作业计划和跟踪控制；库存管理；供应商与采购管理；制造管理；分销（渠道）管理；用户管理与服务；物流管理；资金流管理；信息流管理等。
也涉及企业生产的全部过程，传统上的原材料采购、仓储以及运输、配送等直接影响到企业的生产及管理成本。
2. 采用系统优化技术
由于Internet用户呈现爆炸式增长的趋势，所以电子商务系统必须面临非线形增长的访问压力，会遇到资源负荷过载的情况。
为了使有限的硬件发挥最大的效益，必须采用优化电子商务系统性能的技术手段。
1）动态负荷优化技术
大量用户访问造成电子商务系统的很大压力，这种压力在不同服务器上的分布可能是不均衡的。
动态负荷优化技术通过定义一定的规则，实时、动态地调整应当承受地压力，将负荷均衡地分配在不同的设备上，避免设备过载而造成的系统服务“瓶颈”。
2）优化搜索及检索技术
商务活动中，用户都希望在大量的信息中尽快找到自己最关心的数据。
为满足这样的要求，内容管理（ContentManagement）、目录管理（DirectoryManagement）和搜索技术有了长足进展。
前两项技术主要侧重于强化对信息内容的组织，使之合理可管理；后者则侧重于提高检索的效率。
3） 第四层交换技术
为了提高系统的响应时间，人们对IP网络及其交换方式进行改进，提出第三、四层交换技术、高速路由技术。
第三层交换技术也称为IP交换技术，这是一种利用第三层协议中的信息来加强第二层交换功能的机制。
第二层和第三层交换产品在解决局域网和互联网的带宽及容量问题上发挥了很好的作用。
第四层交换技术利用第三层和第四层包头中的信息来识别应用数据流会话，利用这些信息，第四层交换技术可以做到向何处发会话传输流的智能决定。
4） 集群（Cluster）技术
随着Internet上商务活动的日益频繁。
各大站点的Web服务器越来越力不从心。
所以对Web服务器提出了更高的要求。
高性能Web服务器应该具有：
处理速度快、I/O吞吐量大、容错性能好和可靠性高，而且还需要有良好的可扩展能力。
在这种背景下，集群技术得到了长足的发展。
集群技术将至少两个以上的系统连接在一起，使两个服务器能够像一台机器那样工作或者看起来好像一台机器。
集群中的各个节点机使用TCP/IP或其它网络协议通过标准的网络设备连接在一起，可以非常方便地添加或更换集群中的单个节点机，因此松散耦合的集群系统有较好的可扩展性。
3. 采用新的开发工具
采用支持各种平台的开发工具，其中有代表性的使Java及相关的衍生产品，例如JavaApplet>JSP和Servelet
4. 采用扩展标记语言XML
XML可以改善传统网页设计语言HTML的描述方式，未来将可取代HTML成为新一代的网页标记语言。
利用XML所具有的可延伸性以及自我描述特性，web文件可以在企业间的应用程序中自动传输、处理及储存。
5. 提供个性化服务
就目前而言个性化服务技术主要有两个层次一是客户定制服务（CustomizedService）,即根据客户的需要来满足其个性化要求；另外一个层面是对客户的行为进行分析，信息系统主动挖掘客户的兴趣点，在客户产生购物欲望前，主动地将相关产品信息送给客户。
6. 采用安全技术、认证与支付技术
目前安全技术体系主要包括：
系统可靠性及灾难恢复技术、防火墙技术、加解密技术、数字签名、身份认证等方面。
认证和支付技术是支付安全电子交易过程中不可分割地技术整体。
认证保证交易双方身份地合法性，而支付技术则保证交易过程中交易双方信息的保密。
3）实施原则
电子商务系统的实施对本企业来说，使一项新的工作，必定会遇到许多在计划使未估计到或者部可能完全估计到的问题。
因此，在实施电子商务系统计划时有以下三个原则：
1. 满意原则。
由于虚拟市场形成的时间不长，在这样一个市场上开拓创新，本身具有较大的风险。
对电子商务系统的实施抱有过高的要求是不现实的，而且由于网络环境及内部条件的变化较大，情况比较复杂，因此只要在主要的目标上基本达到了预定的目标，就应当认为这一计划的制定及实施是成功的。
2. 统一指挥原则。
由于电子商务的特殊性，因此电子商务系统规划通常是由业务部门起草的。
在计划实施时，企业的高层领导人员必须对计划做深刻的、全面的了解，并将计划的实施处于高层领导人员的统一领导，统一指挥下进行，只有这样才能协调、平衡各个业务部门，使企业为实现目标而有效地运行。
3. 权变原则。
企业电子商务计划实施过程使对新事物探讨地过程，这期间必然会遇到各种条件的变化。
权变的理念要求识别计划实施中的关键变量，提出这些关键变量的限定范围。
当这些关键变量的变化范围超过一定限定时，及时对员计划进行调整，以保证整个计划基本目标的实现。
4）投资原则
网络建设投资具有成本的潜在增长性。
网络建设的投资主要涉及三个方面：
成本、效益及风险。
要进行有效的投资，就必须了解其基本构成：
供应者成本和使用者成本。
投资的效益管理是要对投入多少资金估计出将来几年可以得到多少收益，根据企业的实际情况确定投入的资金，追求利益最大化。
投资的风险管理是要在投资前把各种可能出现的风险费用预算在其中，并且要做好对没有预算到的风险的准备。
在这我主要要说的投资原则就是投资的成本管理。
1. 供应这成本
企业中的信息部门就像是内部供应商，掌握所有的资料中心及网络设施，并提供系统开发及信息管理等服务。
成本类似于制造过程中的成本转移方法，归算到业务部门头上，信息部门必须倾注大量的精力确保对业务部门的技术支持，保证网络系统的可靠性、安全性以及效益。
2. 使用者成本
使用者成本是指业务部门发生的成本。
有信息部门支出，但可以归算到业务部门上的费用应该算作使用者成本。
此外，还要加上硬件购置及使用费用。
四、商务模型建议
商务模型规划并不直接针对企业未来需要建造的电子商务系统，其主要目的是为了电子商务系统规划提供依据。
商务模型的内容包括两个方面，首先是确定企业核心业务未来如何开展，企业采取什么样的商务运作方式获取市场利益，即确定企业的商务模式；其次是确定支持企业商务运作的信息系统的基本信息流程，即规划企业的商务模型。
（1）商务模式分析和建议
商务模式主要涉及到企业经营的基本盈利方式、服务对象和服务内容，不同的商务模式直接关系到企业构造电了商务系统所采取的策略。
所谓电了商务模式是指企业利用电了化手段开展商务活动，谋取商业利润的基本方式。
它是在传统的商务活动中引入电子化手段，革新企业传统商务过程的不同环节而形成的。
新华书店奉贤店的电子商务模式是B2C模式。
B2C的电子商务模式的优点：
（1） 充分利用Internet作为企业的销售渠道，由于减少分销等商务中介，因此企业成本能够大幅度降低，产品的零售价格进而降低。
（2） 由于采用直销的方式，消费者能够得到实惠，因此企业有竞争优势。
（3） 可以根据客户的需求，采取个性化服务。
缺点：
电子零售的利润率并不高，电站零售必须依靠完整的物流配送系统支持，否则月难以完成真正的销售过程。
企业的商务活动主要包括市场（Marketing）＞销售（Sale）、订货（Order）＞交付（Delivery）和售后服务（Service）这样几个环节，这些环节有些是以供应商为中心的，有些是客户主动完成的，还有一些是双方共同完成的。
基本商务流程如图所示。
保持已有客户
企业商务过程中各环节分析
市场（Marketing）
市场活动的目标
• 增加客户对企业及相关产品的认知程度，了解企业的服务
• 为企业发现潜在的商业机会
• 发掘潜在客户、发现客户需求
• 培养客户的忠诚度
要点
• 企业的形象
• 产品的竞争力
• 客户（包括已经有的和潜在的）
• 启蒙客户需求
电子商务系统和传统市场活动的目标是一致的
• 寻找新的客户
• 保持现有客户
• 优化产品
• 交叉销售产品
• 客户管理
电子商务系统需求
对于B2C的系统应该具备巩固和保持客户的能力，通过新的电子化手段增加吸引客户的能力。
销售（Sale）
销售过程实质上是为用户提供备选产品的过程，这一过程包括：
产品的发现、选择两个基本环节。
要点
• 产品的信息及描述
• 产品对客户的吸引力
• 如何发现产品
• 买前推销
目标
• 帮助客户选择或者找到其需要的产品
电子商务系统
• 为客户提供可组合的、灵活的购买计划
• 提供方便易用的产品搜索
• 为客户的财务组合提供帮助
特别的
•客户通过网络执行销售，意味着通过电子商务系统浏览、发现最终的购买清单。
要支持这一点，应当提供足够的备选产品和客户主动搜索工具。
•在客户搜索过程中，在客户发现需要购买的产品前，应由电子商务系统分析客户的行为，以便尽快地发现客户地潜在需求，主动为客户服务。
•购买行为发生后，应当记录客户搜索地过程，分析其行为及发生再次购买行为地可能性。
订货（Order）
产品地订货过程包括产品地购买及支付
要点
•产品信息如何被客户收集
•报价
•价格协商手段
•折价
•附加费用（运输、包装等）
•支付及支付确认
•交付前地追踪
目标
•为客户选购提供方便。
•良好地支付形式和手段
电子商务系统地订货过程与传统支付是不完全相同地，具体表现为:
•联机的采购过程
•在线报价和价格计算
•间接的远程协商
• 电子支付
电子采购中特别需要注意：
•安全的网络支付环境
•保证购买行为的不可抵赖、可信和真实
• B2C的模式中，应当支持信用卡、借贷卡等方式
交付（Delivery）
交付过程也就是履行订单的执行过程
传统交付过程的目标：
•执行订货过程的结果
•完成产品所有权的转移
•交付过程应包括产品的包装、运输和递交
电子商务系统的交付包括产品的交付过程，但是它对交付过程应当起全程信息支持作用：
•交付过程可视化，实际上这应当视企业透明的供应链管理的一部分
•订单可跟踪
特别需要注意：
•电子商务系统中交付过程应当视可定制的，包装、运输、递交过程可以预先设计,应当允许客户的个性化要求。
•对于运输过程应当对用户透明，允许用户对供应过程进行动态调整，如变更交付时期、运输方式等。
•B2C的活动中，交付过程和个性化服务是相关的。
•电子商务系统中对交付过程的信息管理和实际的交付过程应当是一致的，也即商务的保管、包装、运输、配送的实际执行情况应当实时地通过电子商务系统反馈给客户。
服务（Service）
服务是在上述环节完成后产生地活动。
它是前面活动地结果和新商务活动地准备。
目标
•确认订单地执行情况，提供客户支持。
•积累和分析商务过程，为市场活动提供依据。
要点
•订单完成情况地检查
•产品使用地反馈
•订货及客户历史记录
•客户行为分析
电子商务系统对传统服务提供更新的支持，这些支持反应在服务方式、内容、客户自我服务及服务速度等方面。
•新的客户服务（在线、远程、动态）
• 7*24小时服务
•服务的及时反馈
• One—To—One的个性化服务
•自助式服务
•服务过程记录及发掘
特别要注意：
•在电子商务中，服务是商务活动的起点而不是终点
•个性化的满足
（2）商务模型
本企业的商务模型是网上商品交易型。
在充分解决了网上支付、认证配送等技术壁垒和商业堡垒的前提下，提供网上购销服务。
商品交易型网站需要建立一个庞大的技术和商业体系，需要在继承好传统交易方式所具有的直观方便、面对面服务等特点的前提下，体现网上操作的高效率、价格透明、信息全面等特点。
按照网站的建设、经营和服务对象来看，一般可以包括：
（1） .企业建立自己的网上商品市场，通过网络销售企业自己的商品。
（2）
升级会员 