木臣一品强化木地板终端培训手册.docx
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木臣一品强化木地板终端培训手册
木臣一品强化木地板
终端培训手册
强化事业部策划部
2006年8月
前言
木臣一品强化木地板一直把人才视为公司发展的原动力，致力于吸引最优秀的人才以最准确的方式做出最出色的成绩。
而促销员是我们战斗在第一线的尖兵，是我们产品销售成绩的关键。
因此，在这本培训手册里，公司坦诚地向你敞开心扉，介绍公司的整体运作，将多年的经验与心得与你共享，旨在让你更全面地了解公司，更好地完成工作，更快速的成长！
通过这本培训手册，希望你满怀信心的看待公司和工作，争取成为一名的出色员工，为我们的共同目标——成为行业第一强化地板品牌共同努力！
愿我们携手共进，共创美好明天。
目录
第一部分强化木地板的基础认识篇
第一章木臣一品地板全球地板真专家
1、木臣一品企业概述
2、企业荣誉
3、企业宗旨
4、经营理念
第二章强化木地板的基础知识
1、强化木地板的定义
2、强化木地板的特点
3、强化木地板的主要规格和种类
4、强化木地板质量要求
5．强化木地板的生产技术
1）强化木地板的生产流程
2）决定强化木地板质量的核心因素
第三章引领时尚的木臣一品产品
1、木臣一品强化木地板的结构特征
2、木臣一品全效强化木地板的特点
3、木臣一品全效强化木地板装修居室的好处
4、木臣一品全效强化木地板产品介绍：
5、产品的主要原料来源
6、生产设备来源
7、产品执行标准
8、产品表面处理
9．木臣一品全效强化木地板为什么更胜一筹？
10、竞争产品的劣势特征：
第二部分导购员工作规范
第一章导购员的重要性
1．专卖店（终端）概述
2．木臣一品强化木地板导购员须知
第二章导购员语言行为规范
1.导购员文明语言规范
2、导购员文明行为规范
第三章导购员的服务标准
1、顾客服务标准
2、工作标准
3、导购员利礼仪标准
第四章做一名优秀导购员
1、成功导购员的特征
2、成功导购员的十大准则
3、成功导购员的基本素质
第三部分导购技巧
第一章消费者分析
1、顾客按年龄与性别的分类
2、顾客按性格的分类
3、顾客的综合分类
4.顾客心理分类：
第二章如何与客户打交道
1.正确掌握顾客购买动机
2.几种接近顾客的时机
3.导购过程的四个要领：
4.介绍木臣一品木地板时应注意的问题
5.如何刺激顾客的购买欲望
6.如何获得顾客的信赖
7.说服顾客应遵循的原则
8.成交过程中应注意什么问题
9.如何处理顾客的抱怨
示例
第三章导购常见问题的处理
1.关于竞争对手
2、关于产品演示
3、关于价格异议的处理
4、掌握杀价的应付方法
第四章终端导购技巧综合部分
1、询问与倾听的技巧
2、将特性转换为利益的技巧
3、异议处理的技巧
第五章排除异议
第一部分强化木地板的基础认识篇
第一章木臣一品木地板全球地板真专家
1、木臣一品企业概述
★木臣一品企业概况
上海木臣一品装饰材料有限公司，成立于2006年，是上海能田集团旗下优质企业。
公司总部和营销中心设在上海，以研发、生产、销售多层实木地板和强化地板为主营业务。
公司一期占地面积50000多平方，现已建成高档标准化工业厂房10000多平方米，总投资1.5亿元，拥有世界先进的豪迈地板生产线，全自动快速压贴线，全自动封塑包装线等，工厂设备配置全国同行业领先水平，年产能200多万平方。
★产品技术领先，引领行业两次技术革命
木臣一品地板一直是行业技术的引导者，作为我国木地板产业国家标准、行业标准的起单
位，木臣一品一直以技术领先为企业的核心竞争力，公司每年投入大量的资金进行技术开发和产品研发，依托先进的生产技术设备和强大的研发能力，先后获得二十项国家技术专利，彻底解决了我国地板行业多项技术难题，木臣一品品牌地板自2006年以来引领着行业四次技术革命，为提升中国地板产业在国际市场的竞争力作出了杰出贡献。
2006年，木臣一品首次将超耐磨技术应用到地板领域，解决了地板不耐磨的技术难题；
208年木臣一品迎合国际市场的需求和地板产业发展趋势，在中国地板行业全面推出锁扣实木复合地板，真正将锁扣技术全面应用到实木复合地板领域中来，引发了实木复合地板产品在结构上的革命。
★领先的生产水平
木臣一品强化木地板自动化生产线拥有德国豪迈（Homag）产“威力生产线”和德国贝高（Burkle）产“数码控制压机线”、“CNN数控加工中心”，蓝帜（LEITZ）公司金刚钻刀具，意大利奥玛（Orma）,真空覆膜机等世界一流设备，并建立起了高效率的制造系统（FlexibleManufacturingSysten.FMS）。
★卓越的管理技术
木臣一品强化木地板采用计算机辅助设计（CAD）并行工程（ConcurrentEngineeringCE）,计算机辅助制造（CAM）、产品数据管理（PDM）、供应链管理（SCM）等先进技术确保公司竞争力。
★遍布全球的销售网络
利用木臣一品总部的全球采购、研发、生产、销售中心、强化事业部积极发挥在采购、技术等方面的全球资源优势，凭借优良的品质与完美的售后服务，使得产品不仅深受国内消费者的信任与喜爱，产品远销至香港、韩国、日本、新加坡、德国、意大利、美国、加拿大、澳大利亚等三十多个国家和地区。
★遍布全国的安心满意服务
木臣一品地板以过硬的产品和服务赢得了全国用户的厚爱，产品遍布全国168个大中型城市，在全国建立了4个一级客户服务中心和6个售后服务站。
2008年3月和10月，木臣一品在全国16个重点城市举行“产品质量、售后服务”双承诺万里行新闻发布会，并率全国500个专卖店举行双承诺联合宣言，真正为用户提供“全程无忧”号一站式安心特快专列服务。
2、企业荣誉
2006年9月，木臣一品品牌地板荣获地板行业首家省级名牌产品——江苏省名牌产品。
2007年3月，木臣一品地板荣获国家免检产品。
2007年9月，木臣一品地板同时荣获中国环保产品标志中国环境标志产品认证，成为中国地板领域首批中国环境标志产品,
2008年9月，木臣一品品牌地板荣获地板行业中国名牌产品。
3、企业宗旨
“以人为本、绿色低碳、环保节能、自主创新”的宗旨
4、经营理念
为用户提供优异的产品和服务
第二章强化木地板的基础知识
1、强化木地板的定义
强化木地板为俗称，学名为浸渍纸层压木质地板。
是以一层或多层专用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板、高密度纤维板等人造板基材表层，背面加平衡层，正面加耐磨层，经热压而成的地板。
2、强化木地板的特点
耐磨、款式丰富、抗冲击、抗变形、耐污染、阻燃、防潮、环保、不褪色、安装简便、易打理、可用于地暖等。
3、强化木地板的主要规格和种类
浸渍层压木地板幅面尺寸（mm）
宽度
长度
129
808
185
1180
147
808
168
1215
165
12158
166
195
1200
192
910
浸渍层压木地板的厚度为：
8.3,12.3mm
浸渍层压木地板的榫舌宽度应大于等于3mm
根据市场需求可以生产其他规格的产品
4、强化木地板质量要求
强化木地板的质量要求包括外观质量、加工精度、理化性能和四个方面。
外观质量、加工精度、理化性能执行GB/T18102-2000《浸渍纸层压木质地板》
甲醛释放量执行GB18580-2001《室内装饰装修材料人造板及其制品甲醛释放限量》（国家强制性标准）
浸渍纸层压木质地板各等级外观质量要求
（GB/T18102-2000）
浸渍纸层压木质地板理化性能标准
（GB/T18102-2000）
强化木地板甲醛释放量试验方法及限量值
（GB18580---2001）
注解：
浸渍纸层压木质地板-------即为强化木地板；
此标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布，自2001年7月1日起正式实施；
5．强化木地板的生产技术
1）强化木地板的生产流程
一个完整的强化木地板生产流程由制胶、浸渍、组坯、压板、养生、剖分、养生、开榫槽、分等、包装、入库等相关工序构成，其中每个环节均要求严格的质量及工艺控制。
下图是简单工艺流程图：
耐磨层
装饰层
热压、切割、开槽强化木地板
出不高密度板
平衡层
2）决定强化木地板质量的核心因素
a、原材料选材要求
耐磨层：
耐磨层是决定强化木地板寿命的关键。
耐磨层通常为耐磨纸,优质耐磨纸具有高耐磨性能、高透明度及优异的物理力学性能。
耐磨纸的耐磨性能通常以每平方米的三氧化二铝的克重来衡量，通常为46克/平方米和62克/平方米等。
装饰胶膜纸
好的装饰纸应花纹清晰、无污染、颜色匹配、不褪色，并且浸胶量、挥发物含量、预固化度等方面均应符合LY/T1143-1993标准要求。
使用前要求保存在一定温度、湿度、通风环境下。
基材
强化木地板的基材是产品的重要原材料，很大程度上决定了产品的品质。
一般的基材选用高密度纤维板材，密度通常在0.8-1.0之间，基材的厚度根据产品的不同而不同，大部分基材厚度在8mm左右，有些12mm厚度的基材也有选用，每片基材原料必须保持平整，厚度误差在0.2mm以内。
基材必须具有很好的可加工性能、防潮性能、物理力学性能。
优质的基材必须以应用完善的设备、科学的工艺、严格的管理与质量控制作为保证才能生产出来。
b、技术工艺
贴面工艺
贴面工序是强化木地板制作过程中很重要的一道工序，贴面压机要求加工精度高、工艺参数能够严格控制，如：
热压时间、热压温度、热压压力能够满足生产工艺要求。
否则会对后道工序以至于强化地板的产品质量产生严重的影响。
表面结构处理
强化木地板的表面结构多种多样，如浮雕、亮面、麻面等，此类产品的加工方法是通过压板模具的不同而实现。
通常来讲，无论是麻面的还是浮雕的或者是亮面的产品都必须是装饰功能服从使用功能。
如：
使用时不能打滑、易于打理、表面耐磨、耐污染具有一定强度等。
榫槽加工
此项工序为强化木地板生产过程的又一道重要工序，榫槽加工精度直接决定着产品安装及使用效果，如高低差、拼装离缝和结合强度；此外，此道工序也是容易产生毛边、蹦边的环节，要避免此类缺陷必须及时更换刀具。
C、标志、包装、运输、贮存
产品标记：
产品入库前，应在产品适当部位标记制造厂名称、产品名称、产品型号、商标、生产日期及产品类别、等级、规格等。
产品标签要求：
产品标签上应有生产厂家名称、地址、出厂日期、产品名称、数量及防潮、防晒等标记。
产成品的包装要求
产品出厂时应按产品类别、规格、等级分别包装。
企业应根据自己产品的特点提供详尽的中文安装及使用说明书。
包装要做到产品免受磕碰、划伤和污损。
成品储存环境
产品在运输和储存过程中应平整堆放，防止污损，不得受潮、雨林和曝晒。
贮存时应按类别、规格、等级分别堆放每堆应该有相应的标记。
第三章引领时尚的木臣一品产品
1、木臣一品强化木地板的结构特征
强化木地板的结构分为四层，即耐磨层、装饰层、基材层、平衡层。
耐磨层：
是强化木地板的保护神。
耐磨层的主要成分是特殊纸张和三氧化二铝，与人造金钢石的成分一样，非常耐磨，并且具有阻燃性，抗得住烟头的灼烫，使地板具有一层坚固的外衣。
装饰层：
采用经过特殊加工的木材衍生产品，将印刷纸用热固性树脂浸渍加工成性质稳定、防水、防紫外线、不褪色又美观的装饰层。
平衡层：
厚度约等于耐磨层加装饰层，起防潮和稳定作用，使地板在加工和使用过程中受力均匀。
四层同时叠合，送入生产线，经压机高温压制，制出原板，再经切割，开槽等多道工序，一块块强化木地板便制成了。
2、木臣一品全效强化木地板的特点
◎耐磨
木臣一品执行欧洲AC3–AC4级耐磨标准，耐磨值通常在8000–14000转，最低不低于6000
（A3级）或9000转（A4级），能适应家用、商用及其它各种公共场所装修需要。
◎综合防护性好
地板表层不仅耐磨，而且搞冲击，能阻燃，防腐防潮，经久耐用。
◎不易变形
地板只要正确安装，一般不会出现起翘、变色、开裂等问题。
◎多样性
地板花色丰富，能与不同装修风格协调统一，充分满足用户个性化的需要。
◎经济性
同档次的实木地板售价要比强化木地板的高出1至3倍。
◎简便性
地板安装非常简便，在防潮地垫上可直接铺设强化木地板，比实木地板省时省力。
◎平整性
相对于其它种类的地板，强化木地板拼装缝隙极小。
◎环保性
强化木地板主要材质是速生林。
且其本身的甲醛含量较低，对人类环保有重要意义。
◎地热性
木地板适用地热采暖环境。
3、木臣一品全效强化木地板装修居室的好处
◎可充分满足“懒”的生活方式
不用换鞋，不用打蜡……一切可心随心所欲，充分满足现代人不拘小节，率性自由的生活方式；
◎不用为经常性的“粗心”痛惜
茶杯失落，果汁溅出，烟头放错地方，重物落地，污物染指……擦一擦，拖一拖，即可恢复原貌，不会有损地板尊容，不会有让你痛心的事发生。
◎给孩子真正的家园
充分满足儿童的天才活动：
绘画、涂抹、杂耍、蹦迪、开玩具火车、打塑料保龄球……在学校不能玩的在家可以一切如愿，让家成为孩子的游乐园，全面成长孩子的心智和体能。
4、木臣一品全效木地板产品介绍：
木臣一品全效强化木地板现有七大系列共90个花色，公司今后还将不断引入最新花色，不断丰富木臣一品的花色品种。
具体花色如下表：
系列
风格
产品
数量
乾韵康家
实用主义格调
相思樱桃、富贵柚木、韩国柚木、巴西橡木、南非橡木、墨西哥橡木、挪威橡木、棕檀直纹、非洲黑橡、泰国柚木、欧洲橡木、南美胡桃、龙凤檀木
13
帝影臣光
现代主义格调
至尊龙凤檀、至尊香樟、至尊相思柚、至尊红樱桃、至尊凤翅木、至尊红檀香、直纹白橡
7
欧美窄板
浪漫主义格调
红玉檀、大花柚、香栗木、风洙榆木
4
新古典手抓纹
现实主义格调
翡翠胡桃、金巴橡木、吉祥花梨、虎斑橡木
4
大模压高光
古典主义格调
赤道檀木、皇家沙贝利、伯爵橡木
3
富贵凤凰
自由主义格调
法国龙芭杜、北欧松木
2
等等
5、产品的主要原料来源
耐磨层——采用进口的45g耐磨纸，耐磨初始值10000转左右，符合欧洲AC3或AC4级标准。
木纹装饰层——主要采用进口商贝辉公司产品，部分采用西班牙产品。
高密度板——中国、东南亚。
平衡层——国内采购
6、生产设备来源
生产设备来自德国贝高公司（Burkle）、德国豪迈公司（Homag）等著名公司。
7、产品执行标准
中华人民共和国国家标准GB/T8102-2000、GB18580-2001。
并符合：
欧洲prEN13329AC3标准、北美Cent/TCW3标准
ISO9001：
2000（质量管理休系-要求）/14001：
2003（环境管理体系-规范及使用指南）
8、产品表面处理
德国HUCK公司Floorlacqul钢板进行7种产品表面处理，表面散发温和光泽和木质暖感气息，易于清理，背面采用热压“NATURE”字样防伪技术处理。
9．木臣一品全效强化木地板为什么更胜一筹？
◎国外的气候条件和东亚气候差异大，在国外生产的地板在其理化性能上往往不能适应中国的气候条件。
◎强化木地板物理性能会随着空气的温度、湿度和时间的推移而变化，若选择在欧洲生产，即会面对供货周期过长和地板在海洋运输过程中因空气温度和湿度变化剧烈而产生变形等问题。
◎木臣一品在国内生产采用和国外同等品质的原料，更先进的设备和技术，同样严格的管理，因而可以生产出品质卓越且更适合中国气候的产品。
10、竞争产品的劣势特征：
◎进口地板：
首先进口地板和国产地板很难区分，有部分不良商家常用国产1.3m左右的板冒充进口板。
其次质量不错的进口板价格都比较高，而低价的进口板常常是假冒或者专门针对中国市场的低价要求定制的，进口贸易商大都注重短期利益，很多在一两后人去楼空，厂家不注重长远利益，售后服务无法保障。
◎国内品牌地板：
他们在生产及设备的使用和维修方面没有大公司那样有经验，缺少规模优势。
◎国内伪劣地板：
其使用劣质原料、售后服务无法保障，使客户省小钱吃大亏。
第二部分导购员工作规范
第一章导购员的重要性
2．专卖店（终端）概述
在我们知道终端导购人员的地位和作用之前，我们首先必须了解什么是终端，终端对于企业来讲有什么样的地位和作用。
1．1终端的定义
在标准的营销书上，终端怕是个找不到的名词，形形色色的营销论著对终端的定义也不尽相同。
从狭义上看，终端可以理解为商品的零售卖场。
从广义上理解，终端可以定义为：
商品从生产厂家到真正购买者手中的最后一环。
从这个意义上说，终端可以是零售卖场，也可以不是，他可以是人员直销、厂家直销、邮购、展览会等等。
总之，终端是购买者实现购买的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。
一般来说，终端指的是狭义的终端。
1．2终端的重要性
就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊、以及场外啦啦队的呐喊助威，都是为了进球时关键的一脚。
而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”即消费者的实际购买。
尽管产品的分销渠道我种多样，但只有拥有了终端才算脚有了渠道，才能接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）的机会和可能，因此，决胜终端已经成为众多厂商的营销准则和竞争手段。
1．3终端的作用
终端作为企业产品与消费直接接触的场所，实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售，还有着其他的作用。
◎终端是展示产品、品牌和企业形象的最佳舞台。
◎终端是开展促销活动的最理想也是最实效的场地。
◎终端是接近消费者，了解“上帝”（消费者）声音的最佳途径—即完成信息反馈。
◎终端是获取最真实的市场信息（如：
消费者及经销商的意见、竞品动态等），为产品三研发、营销策略调整等决策提供最直接的帮助和依据的场所。
◎良好的终端建设会对整个分销渠道形成有力的“反拉”，对中间商（代理商、批发商）形成最有效的鼓励和帮助。
◎终端是拦截竞品的最后也是最有效的防线。
1．4构成终端的要素
通常，我们认为终端包括软终端和硬终端。
硬终端：
主要指终端的硬件设施，如商品，包装，配件。
附件，VI表现，售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销），陈列位置与陈列方式，宣传品（说明书、DM、POP、小报等），促销物，辅助展示物（展柜、模特、专用货架等），整洁度，与其他品牌的同类商品（竞品）的显著区别，等等。
软终端：
主要指终端的软件设施，如：
人员着装、容貌与举止、人员素养与谈话方式，待客态度，对企业情况及产品知识的了解，对行业及竞品的了解，察言观色与随机应变的能力，与竞品导购人员的区别，等等。
本章内容着重于软终端。
2．木臣一品强化木地板导购员须知
木臣一品产品的导购员必须刻苦钻研产品知识、导购技巧和相关的美学、顾客心理学等知识，勤于观察、勇于创新，增强效益观念，养成热情周到，细致认真的职业习惯。
2．1木臣一品强化木地板导购员的基本素质
◎熟知所导购的商品的品质特性、产品结构、基本的制作工艺流程、用途和使用方法以及同档次竞争品牌如圣象的产品概况。
尤其是对新产品的各项要素更应烂熟在胸、对答如流。
◎了解顾客的购买心理、价格心理、消费心理、装饰风格和审美品味，能够迅速地捕捉顾客的购买意向，并通过自己亲切、准确、迅速的说明介绍，将顾客的购买心理转化为购买行为。
◎有较强的语言沟通技巧，言辞恳切，声音温和，用语恰当，态度明朗、热情。
◎不论个人情绪如休，都能全身心地投入工作，以饱满的热情，宾到如归的态度，高超的导购技巧，为顾客提供优质服务。
◎留心于终端布置和商品展示及顾客的反映，并及时地加以调整。
◎对顾客的购买动机和需求变化进行心观察，及时向店长或经理反馈。
2．2木臣一品强化木地板导购员严禁事项
◎严禁与顾客发生争执甚至人身攻击
◎严禁销售非本公司的任何商品
◎严禁随意抬高或压低商品的销售价格
◎严禁误用、滥用公司的任何承诺，使木臣一品公司蒙受损失
◎严禁恶意诋毁同行企业及其产品
◎严禁导购过程中涉及政治或宗教信仰的话题
2．3木臣一品导购员的地们和作用
作为终端各构成要素的灵魂，终端作用的实现依赖于导购人员的行为表现，因此，终端导购人员的重要作用不容忽视。
终端导购人员主要在以下几方面发挥重要的作用。
◎为顾客做有效的商品组合—随着人民生活品位的提高、消费意识的变迁，商品设计与制作工艺将走向多样化，加上市场的进一步开放，国外商品纷至沓来，面对比以往更加激烈的竞争，导购人员应积极去了解消费特性和竞争品牌的状、动向，以便为本企业寻求、开发自有品牌与强化品牌的差异性，最终为提高本品牌的竞争能力提供市场第一线的资讯。
◎为顾客选择合适的商品—一般来说，强化木地板是选择性、专业性的商品，宜用面对面的方式销售，因为强化木地板的价值、花色、品种、制作工艺和特性等，都需要通过导购人员无关，但在当今市场竞争非常激烈的情况下，这些简单的POP、卖场的商品展示陈列等工作也已列入了导购人员的基础工作。
◎创造舒适、便利的购物环境—将有关联性的商品组合在一起陈烈，便于顾客的选购，再加上陈列道具与卖场设施的衬托效果，更显现出整个卖场的便利。
◎使顾客对专卖店产生信赖、认同感—导购人员除了担任销售商品的角色外，还要与经常前来光顾的顾客保持良好的关系，经常传递商品和销售信息，成为公司和顾客之间的桥梁。
终端导购是终端中最有能动性和可塑性的岗位，导购员自身的素质及其积极性，主动性和能动性的发挥，关系到木臣一品产品的销售，品牌形象的树立，以及企业的发展和竞争力的提高。
对于广大消费者而言，终端导购员是木臣一品的品牌顾问。
针对顾客的建议或推介不仅体现了导购人员对木臣一品产品知识和专业技能的了解掌握程度，同时也是对客户的服务过程。
因此，导购员在导购过程中的一举一动都代表着木臣一品企业的形象和根本利益。
第二章导购员语言行为规范
1.导购员文明语言规范
◎迎接：
熟练掌握“欢迎光临”，“您好”，“请”，“对不起”，“谢谢”等礼貌用语。
当顾客光临木臣一品门店时，导购员应掌握主动权，率先用亲切的语言表达对他们的问候和敬意，从而使他们获得受尊敬的自豪感。
◎提问：
首先开口向顾客提问，从而了解顾客的需求，以便作出有针对性的介绍。
在介绍过程中，尽量避免使用千篇一律的陈词滥调，或使用顾客能够过于直接回答和直接否定的问题，例如：
“请问您要买木地板嘛？
”对此问题，顾客的回答只有两种：
“买”或“不买”，这样的提问常常会使顾客产生戒备心理或遭到反感的拒绝。
◎回答询问：
导购员回答顾客咨询的问题时，语言上要遵循下述原则；
使用简洁的语言分段讲述，具有针对性。
声音清晰，放慢语速，用停顿突出重点。
针对顾客的要求，联系木臣一品品牌特性和产品结构状况，有选择
升级会员 