汤泊温泉标准化工作汇报.docx

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汤泊温泉标准化工作汇报

夯实管理基础创建实效体系提高服务质量

——汤泊温泉旅游标准体系创建工作总结

一、实施标准化工作的意义和目的

企业要实现卓越的运营绩效，必须以卓越的产品质量、服务质量为生命，取得消费者的认可，进而掌握竞争优势，打造个性品牌、塑造核心竞争力。

对汤泊温泉这样的中小型民营企业来说，标准化是差异化的基础，也是实现科学管理、卓越运营的基石。

经过政府旅游主管部门的倡导和带动，使我们逐步认识到标准化工作的重要性。

在我们看来，标准化体系建设，对企业夯实管理基础，实现快速、可持续性发展具有重要意义：

（一）全面、系统的管理体系。

企业管理是一个有机的“生命系统”，涉及到企业经营的方方面面，营销部门面向客户，营业部门服务客户；一线为客户服务，后勤为一线服务。

营销、服务、财务、人力资源、设备设施……等诸多管理领域，互相依存、不可或缺、不可偏废，旅游标准体系为企业完善基础管理提供了系统而全面的框架，避免了企业管理服务升级过程中“只重一隅、不顾全局”的弊病，纠正“短板”、抑制“孤军”、齐头并进。

（二）为先进管理理念提供了行之有效的落地工具。

与形形色色的管理咨询、高级培训课程相比，旅游标准体系着重于质量的改善，突出过程的有效性和实操性。

它能够指导企业立足自身人力、物力、财力等现实条件，扎扎实实做好基础管理，避免心态浮躁、好高骛远。

同时，标准体系与其它管理模式具有良好的兼容性和扩展性，既可以在此基础上借鉴其它先进管理模式，又能够不断深化、自我完善和改进，一步一个脚印，从而为企业发展攒足后劲。

二、汤泊温泉标准化工作开展的背景

威海汤泊温泉度假有限公司创建于2009年，属国家AAAA级风景名胜区，是一家集温泉养生、观光度假、商务会议、KTV娱乐、“全聚德”美食、养生地产为一体的超大型综合性休闲度假区。

在初期，由于项目体量大、工作繁杂、人员少，创业比较艰难，管理者大多凭经验进行管理。

随着自身的逐步壮大，粗放型的管理模式已经成为制约企业发展的瓶颈，凸显出越来越多的问题：

（一）权责不明确、协作出问题。

授权与岗责要求的不明确、跨部门包括部门内部出现的工作流程衔接规划不到位，对交叉性、协作性要求大的工作往往造成推诿、效率低下、效果打折扣的情况。

（二）缺少明确细致的工作质量标准。

各级员工的工作较多地依赖于管理者的指令，对管理人员素质的依赖程度较高。

同时受服务人员技能水平、意识水平、甚至是当下情绪的影响，服务的提供存在因时、因人而异的状况，难以体现整体划一的高质量服务。

（三）对过程的监管缺乏力度。

在一些服务提供、后勤支持的实施过程中，由于未能建立有效的监督检查机制，出现问题需要事后补救，不能及早地防患于未然；一些同类问题重复出现，减缓了工作效率。

存在的问题，严重制约了公司的快速良性发展，也引发了我们的深入思考。

在年初，我们提出了2012年是汤泊温泉“管理服务升级年”的发展基调。

在上半年，公司在管理服务升级方面进行了一些积极的探索，如着力加强对各层级管理者能力提升的培训、积极试行推进绩效管理、调整管理团队等举措，这在度假村的局部领域取得了一定的成绩，如环境卫生质量、接待服务质量、员工精神风貌等。

但从全局来看，各单位分头行动、方法不同、进度不一，缺少整体统领的思路和目标。

在我们积极探求解决之道、发展之路的过程中，文登市旅游局联合当地技术监督局向我们发出开展服务工作标准化的倡议。

在今年6月，威海市提出举全市之力“创建全国旅游标准化示范城市”的工作要求，这些都为汤泊温泉管理服务升级的持续有效开展指明了方向、产生了巨大的推动力。

三、标准化工作的组织开展

自2012年上半年起，为实现“管理服务双升级”的目标，经过数度探讨，管理层确立了“引进来、走出去，军训大练兵、全民齐动员，首抓骨干、逐级带动”的工作思路，着手进行旅游标准体系的创建工作。

（一）学习标准体系建设理论知识。

派出骨干参加标准化内审员培训班，购进标准化管理图书，搜集所有与行业相关的国标、行标、地标，以内审员骨干带动各部门组织学习。

同时，引进思八达、聚成等知名培训机构，对绩效管理等基础薄弱的领域进行培训辅导，更新观念。

通过召开标准化高管座谈会、全体管理干部培训会等方式，集中进行学习培训，共同提高。

（二）考察先进单位，汲取体系创建经验。

由总经理带队，带领度假村中高层管理人员及骨干分子，分别到已通过标准化试点的文登市行政审批中心、济南舜耕山庄、青岛黄海大饭店、刘公岛景区座谈、参观、考察。

邀请威海、文登旅游局、质量技术监督局专业科室工作人员、ISO9000审核员等，进入企业现场谈感受、提建议、介绍经验，避免走弯路、绕圈子。

（三）建机制、定计划，自上而下组织动员。

搭建标准化工作组织架构，成立标准体系建设工作领导小组，制定标准体系创建工作计划及方案，由总经理亲自挂帅，自上而下分别召开高管会、工作领导小组启动会、全员启动大会，统一认识、详细分工、统一布置。

（四）强化执行力，营造氛围，广泛宣传。

在当地驻军的大力支持下，成功举办了“管理干部执行力军训训练营”，将标准体系创建作为团队共同目标，强化团队面对挑战的执行配合能力，并将标准化的宣传落实到全员早礼早会中，制定各部门的标准化工作口号，按周宣讲，奖励表扬先进员工，努力营造你追我赶的体系创建氛围。

（五）挑选骨干，成立编写项目组。

为从一开始就为体系构建打下良好的基础，强化标准编写的系统性、协调性，减少沟通环节，消除部门保护主义，加快效率，自各部门抽调懂业务、理论水平强的精英骨干8人，成立标准编写专职项目组，拨出专门办公场地、办公设备，集中从事体系草创编写工作。

在编写之前，项目组并未急于匆匆编写，而是首先搜集行业外来标准，确定采标方案，搜集整理原有企业标准，再对照国标、行标、地标找差距，找不足，有针对性地确定改善的方向后，制定标准化的方针、目标，进行体系框架规划。

并就规划的体系框架进行多次研讨，以保证要创建的标准体系既有的放矢，又结构合理、协调统一，具有较好的系统兼容性和扩展性。

（六）依托试点，深入实际，在实干中创建，在创建中改善。

在具体编写过程中，编写项目组结合酒店六常管理法，主抓营业现场质量管理、接待服务质量管理两大方面。

将营业现场质量界定为现场环境质量标准、现场卫生质量标准、现场设备设施质量标准、现场物品摆放质量标准四大方面，将接待服务质量界定为行为礼仪质量标准、仪容仪表质量标准及接待服务规范三大方面。

首先将温泉部确立为标准化试点，通过现场观摩、调查访谈、现场演练等方式，将体系创建、标准编写过程与实际的日常工作紧密结合，初稿完成后，首先由项目组共同讨论，交叉审核。

然后将形成共识的工作组讨论稿，依托温泉部试点，进行小范围实施验证并随时予以修正。

如此，通过及时与执行部门取得沟通，即时验证、完善，既避免了纸上谈兵，又能够集思广益、深入实际。

四、阶段性成果和收获

（一）初步完成了标准体系框架草案。

按照GB/T24421.2－2009的要求，标准体系框架草案包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系，完成标准草案（项目组讨论稿）共计234个。

搜集并参考的国标、行标、地标文件共计82个，采标33个。

相比较而言，汤泊温泉旅游标准体系具有如下特点：

1、注重适用性。

汤泊温泉结合自身实际资源状况、管理水平、服务质量现状，以星级评定的要求（四星级）为衡量尺度，规划针对性的改善方向，既不盲目追求超过自身实际能力的超高目标，又对持续改进、再上台阶提出要求。

2、突出重点。

企业经营管理千头万绪，管理水平、服务水平的提升均不可能一蹴而就。

在体系规划过程中，汤泊温泉明确提出了“夯实管理基础、创建实效体系、塑造骨干队伍、打造特色服务”的中长期方针目标，以提高职能管理水平、提高服务质量为核心，短期内重点推进营业现场质量管理、接待服务质量管理，逐步完善财务经营管理、市场营销管理，持续抓好人力资源管理，按照先明确质量要求（应该做到什么程度）、再完善过程控制（如何做好）、继而向监督考核扩展（做好或做不好怎么办）的总体推进思路，有重点、分步骤地持续深入推进，将标准化工作作为企业经营管理常态，常抓不懈。

3、重视体系文件的整合及协调统一。

汤泊温泉汲取了先行企业的有益经验，非常重视体系的规划，不盲目求大、求多，注重体系结构的合理性，从一开始创建时就有意识地进行文件整合。

（1）塑造管理制约机制，强化标准执行监管。

在体系创建过程中，重视管理制约，将标准的监管部门与执行部门分开，使体系创建与组织架构的调整相结合，避免无人主管、执行流于形式。

如卫生管理，将卫生标准作为一个子系统，由质检培训部面向各营业部门制定执行标准、进行监管，逐步将原本分散在酒店各营业部的PA班组整合为PA服务中心，统一负责公共区域卫生清洁。

（2）整合共性、协调个性。

在标准编写时，首先将适用于各个部门的通用标准进行整合统一，再制定编制总体原则和要求，由各个部门根据自身个性管理需求，分头编制，再进行二次整合。

如将营业部门的环境质量标准、设备设施质量标准、卫生质量标准整合为通用标准，将现场物品摆放质量标准作为个性标准，由营业部门在符合总的原则和要求的前提下，分头编制。

此举既有利于主管部门集中监管，又使各部门标准的编写在满足个性需求的前提下，协调统一。

（二）将创建过程融入实际工作改善，效果初步显现。

通过营造氛围、先期试点、广泛沟通、即时改善等手段，标准化工作不再仅仅局限于体系的创建，而是成为带动各部门改善服务细节、提升服务水平的重要抓手，并初步取得了一些实际效果。

1、服务技能水平得到提升。

与以往相比，各级管理人员对服务质量的重视程度空前加强，纷纷举行各种服务培训、比赛等，提高服务质量。

包括：

（1）依托人力资源和社会保障局开展“酒店服务技能提升培训班”。

参加人数达198、每人214课时，并进行考试，在全酒店员工范围内展开了轰轰烈烈的技能学习活动。

（2）针对来店韩国客人数量逐年增高的趋势，联系威海外国语学院，举办“酒店韩国语英语培训班”。

专聘教师、编写教材，一期开班42人，每人60课时。

对结业优秀的予以表彰、颁发荣誉证书，使基层服务人员韩国语应用水平大大提高。

（3）举行各种技能训练和比赛。

各部门纷纷加强内部技能训练，并自发组织评比。

如餐饮托盘技能比赛、温泉房务服务礼仪比赛等。

2、服务质量初步获得提高，取得了较好的社会反响和一定的经济效益。

汤泊温泉旅游标准体系虽然尚未正式进入实施推行阶段，但由于始终坚持“创建与改善”并举的思路，仍然取得了一定的实效。

据统计，与历史同期相比，第三季度的客户投诉数量下降了27%，营业收入增长了近40%。

尤其是近期，作为旅游高峰期的“十一黄金周”，在接待任务空前繁重的情况下，全体员工仍能始终保持旺盛高涨的工作状态和热情接待四方来客，整体接待无重大客户投诉。

同时，在近期承办的重大接待活动中，如“第三届国际养生产业峰会暨第五届中国威海（文登）国际温泉节”、“2012年度中国电视生活服务类栏目推荐表彰大会”等，也获得了与会领导、嘉宾的一致好评。

（三）促进了各级管理者思想观念的更新转变，获得了宝贵的管理启示。

1、向基础管理要发展。

中小企业切勿被所谓的先进管理模式晃花了眼，正所谓“基础不牢、地动山摇”，“千里之行、始于足下”，饭要一口一口地吃，路要一步一步地走，走得稳，才能跑得快。

2、向质量要效益。

质量永远是企业的生命，客户永远是企业的衣食父母。

这绝不能是只停留在口头上的口号，而应通过培训促使转变观念、通过训练促使习惯养成、通过监管促使习惯保持、通过持续改善促使质量水平不断提升。

3、向执行要效率。

“为事之要，贵在落实；落实之要，贵在执行”。

再好的想法，也要变成可操作性的过程，否则只能是空谈。

各级员工应接受任务不讲条件，执行任务不找借口，切实提高工作效率。

4、向系统体系要“健康”。

协调的标准体系能够全方位的衡量企业的健康状况，体系的构建应实现企业短期目标与远期目标的平衡、成本与质量的平衡、投入与产出的平衡，计划、组织、控制、检查缺一不可，完善制度与规范流程齐头并进。

5、适合自己的，才是最好的。

企业掌握的资金、人才、物力等资源不同，市场定位不同，这就决定了标准体系建设不可照搬别人的，只有在参考成功经验的基础上，立足自身、以我为主、自我创造，才是最实用的优秀管理模式。

五、当前存在的问题

虽然在过去的工作中取得了一定的成绩，但是也应该看到，体系草创过程中仍存在如下亟需改善的问题：

（一）体系设计有缺漏。

对未来标准化实施的监督检查手段和方法有待进一步完善。

目前，对标准实施监督检查手段定性居多、定量较少，与员工的切身利益挂钩较少，不能充分调动员工的工作积极性，对员工的工作结果不能进行相对科学合理的评价。

（二）标准操作性仍不够细致。

如目前设定的制度、流程，缺少向具体岗位工作的转化落实，对各岗位的例行工作缺少计划，过程操作仍过多地依赖于管理人员的临时指令，工作机制的设定仍不够细致。

　　（三）体系创建及推行受到资源能力的制约。

虽然前期得到了政府部门的大力支持，且自发组织了大量的学习及培训，但是，由于中基层干部在建章立制方面仍然缺少足够的经验，标准制定水平有待继续提高。

同时，作为一个初创期的企业，受回报周期、经济环境的影响，汤泊温泉在设备设施改善、高级人才引进、骨干员工培养等方面，资金投入有限，客观上制约了软件服务质量的快速提升。

六、下一步的工作重点

（一）抓好已完成标准草案的研讨、实施验证和修订工作。

（二）深化现场管理，结合“六常管理法”先期重点推进营业现场、生产现场（如中餐厨房）的质量管理及控制。

（三）借鉴平衡计分卡（BSC）理念，引入关键绩效指标（KPI）考核模式，完善监督考核标准体系，尤其是服务质量检查考核，进一步量化标准化的方针目标，通过将经营分析、绩效管理与体系评审相融合，为标准体系的持续改进建立量化评价的常态机制。

（四）进一步完善财务管控、市场营销、人力资源管理体系。

重点进行经营分析、存货周转、客户资料、客户关系、技能培训、定员定编六大方面的标准完善与推进实施。

（五）加强人才引进和培养，坚持以培训更新观念、从实战获得提升的原则，提高中基层管理人员的整体素质，为企业实现以标准化为基础的现代化管理提供有力保证。

（六）在做好标准化服务体系的基础上，推进服务差异化策略，打造具有休闲度假特色的差异化服务提供体系。

七、感谢

当汤泊温泉管理服务升级面临诸多困惑之际，威海市政府及旅游主管部门推动旅游标准化的诸多举措，无疑雪中送炭，令人欣喜。

企业要发展、要壮大，不仅要有学习标杆找差距的智慧、立足自身谋发展的勇气，更应借力而行，响应政府号召、顺应时代潮流。

所谓天时、地利、人和，不外如是。

汤泊温泉的体系建设过程中任何成绩的取得，都与各级政府的支持密不可分。

值此调研组领导莅临指导之际，首先感谢各级领导、政府主管部门给予我们这次宝贵的学习成长的机会，感谢您们的信任和辛劳！

感谢所给予我们的持续的殷切的关心和扶持！

同时我们也清醒地认识到自身的责任——对企业的发展、对城市的形象传播和经济发展的责任。

相信在各级政府和主管部门的大力指导下，通过我们不懈的努力拼搏，汤泊温泉一定能走出一条具有汤泊特色的标准化之路，打造成为政府放心、群众满意的现代化服务企业，争创有品牌影响力的城市新名片！

谢谢！

威海汤泊温泉度假村

2012.11