企业产品质量与过程控制.docx
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企业产品质量与过程控制
产品质量与过程控制
一、过程与过程方法
1.过程的定义
按照ISO9000标准定义，过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
一个过程的输入通常是其他过程的输出。
企业为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
图1ISO9001:
2008过程模式
图1所反映的是以过程为基础的质量管理体系模式，这种模式反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用，对顾客满意的监视要求和组织是否满足其要求的感受的信息进行评价。
这里称之为“PDCA”的方法可适用于所有的过程。
PDCA模式可简述如下：
P——策划：
根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标过程；
D——实施：
实施过程；
C——检查：
根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
A——改进：
采取措施，以持续改进过程业绩。
每个过程都有三个重要的角色：
顾客、操作者和供方。
一个人相对于不同的过程，角色也会转变。
例如某个人接受关于某项任务的文件时，是文件提供者（供方）的顾客，执行任务时这个人是操作者，当工作完成，将输出交付给顾客时，这个人又成了供方。
程序
（为进行某项活动或过程所规定的途径）
过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
过程的效率=
达到的结果与所使用资源的关系
输入输出
产品
资源（过程的结果）
监视和测量的机会
图2过程的示意
衡量过程质量有三个主要的尺度，即效果、效率和适应性。
所谓效果，是指过程输出满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的是过程的有效性；所谓效率，是指过程得到的结果与所使用的资源之间的关系；适应性则是指随着时间的流逝，过程面对各种变化仍能保持效果和效率的程度。
过程应该是增值的，一个过程若对顾客或组织没有任何价值，这个过程就没有存在的必要。
2、过程方法
“过程方法”作为ISO9000八大管理原则的第四大原则，“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到预期的结果。
”任何活动都是通过“过程”实现的，面对复杂的外部环境和不断变化的顾客需求，组织可采用过程方法去识别和管理众多相互关联和相互作用的过程，对过程和过程之间的联系、组合和相互作用进行系统的策划、连续的控制和持续的改进。
过程管理可按计划、实施、测量和改进四个步骤，即遵循PDCA循环进行。
必要时，还可进行业务流程再造（BPR），对现有过程进行大的变革，使过程的效果更好，效率更高，适应性更强，以保持有竞争力的绩效水平。
有一线的工厂管理者发表了对“过程方法”的认知：
认知1：
我感觉过程方法，实际上就是一种思考方式，或者说是做事的方式。
首先，过程方式强调过程的输入、输出。
通过业务过程的识别，会更清晰地了解业务之间的相互作用，知道哪些输出与哪些输入有关联。
这样分析容易将业务内容和工作职责分清；其次，既然是过程方法，就要强调对过程的监控，规定某过程中所采用的方法、资源（人力资源、资金、设备等），这有利于对资源的优化和控制，提高过程的效率。
需要注意的是，强调过程方法，不是忽略结果，过程控制得好，过程的变异被控制在预期范围内，期望的结果就会稳定。
组织强调过程指标/目标，实际上已经指出了识别过程时，必须考虑过程的衡量指标是什么？
通过指标反馈来改进过程，形成一个良性的循环。
所有这些，是为了更有效地利用资源，满足顾客需要，达成企业盈利的目的。
过程方法还指出了我们在以往实践中的一些误区，以前我们建立系统时，关注的是文件之间的接口，是各个部门扯皮的重点，总是扯不清楚，还有就是职责的分配，谁也是说不清楚，而且一旦确定了，其他部门和个人都会事不关己，高高挂起，但是导入过程方法以后，就非常清楚自己的过程状况了。
认知2：
我认为过程模式本身是非常好的系统管理模式，为组织系统的策划、实施、监控、改进提供了可视化的方法，为实现精益企业提供了很好的平台。
我们今天很多管理者认为其没有实际应用意义，并不能归罪于过程模式本身的有效性，而应该反省我们对过程模式的认识程度与关注程度。
很好的管理概念在应用中容易被异化、被表面化。
认知3：
其实过程方法，就是一种全方位看待事情的方法，理清事件之间的联系，进行系统的思考。
当你把过程划分的过细，则你无法看见整个完整的系统。
用一句俗语来说，从大处着眼，小处着手，是人们思考问题的一种科学的方法。
3、乌龟图模型
乌龟图是针对组织中识别出的每个过程进行分析、展开。
乌龟图的四个爪子分别代表人，资源、方法和指标，乌龟头代表输出，乌龟的肚子代表识别的过程，这七个代表构成了一个完整的乌龟图，既形象又生动，既简单又明白。
乌龟图的制作关键是要抓住以下六个问题，这六个问题是：
①要求是什么（输入）？
②将要交付的是什么（输出）？
③通过什么方式（设备、设施、装置）？
④由谁进行（培训、知识、技能）？
⑤多少（关键测量）？
⑥如何做（指导书、程序、方法）？
问题③---⑥着重于考虑每一个过程的内在风险。
管理者使用这六个问题的开发来降低其组织特有的过程风险。
这些措施可以促使组织建立必要的支持过程，使用适当的设备，提供合适的培训，建立有效的测量体系。
二、产品与质量
1、产品的定义
产品即过程的结果。
从定义中可以看出，“过程”也就是产出“产品”的活动。
“产品”这一常用词汇在这里被赋予了更为广泛的含义，任何活动或过程的结果均可以被称为产品。
产品可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的结合。
产品可以是预期的（如提供给顾客），也可以是非预期的（如污染或不愿有的后果）。
国际标准化组织把产品分成了四个大类：
硬件、软件、流程性材料和服务。
2、质量的定义
根据国际标准化组织在ISO9000:
2005《质量管理体系基础和术语》中的定义，质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。
人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。
例如质量概念中质量所描述的对象，早期仅是局限于产品，以后逐渐延伸到了服务，现地已经扩展到了过程、活动、人、组织以及以上的组合了。
一种颇有影响的观点认为，质量意味着符合规范或要求。
质量管理专家克劳斯比是主要代表人物之一，他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等。
谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的。
合乎规范意味着具有了质量，不合乎规范自然就是缺乏质量。
这种“合格即质量”的认识对于质量管理的具体工作显然很实用，但是局限性也是显而易见。
仅仅强调规范、强调合格，难免会忽略顾客的需要、忽略企业存在的真正目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。
在当今竞争激烈的时代，这种错误往往是致命的。
质量管理专家朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观点。
“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度，顾客很少知道“规范”是什么，对他们而言，质量意味着产品在交货时和使用中的适用性。
适用性的观点对于重视顾客、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有深远的意义。
20世纪80年代以后，人们对于质量的认识变得更加深入和广泛。
朱兰提出了“大质量”的概念，相应地，只针对产品和服务而言的狭义质量概念被称为“小质量”观。
“大质量”观与“小质量”观的对比
条目
小质量
大质量
产品
制造的有形产品
所有类型的产品，无论是否供销售
过程
直接与产品的制造相关的过程
包括制造、支持和业务在内的所有过程
产业
制造业
包括制造、服务和政府机构在内的所有产业、无论是否是营利性的
质量被视为
技术问题
经营问题
顾客
购买产品的主顾
所有受影响的人，不论内外
如何认识质量
以职能部门这种文化为基础
基于具有普遍意义的三部曲
质量目标体现在
工厂目标之中
公司的经营计划当中
不良质量的成本
与不良的加工产品有关的成本
若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本
质量的评价主要基于
与工厂规格、程序和标准的符合性
与顾客需要的对应
改进针对着
部门绩效
公司绩效
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围
协调者
质量经理
高层管理者构成的质量委员会
3、“宝钢标准+α”的概念
（1）宝钢标准
“宝钢标准”有广义和狭义两层概念。
广义的宝钢标准是指宝钢生产经营活动中所有的规定和标准，包括：
实物方面的“硬”标准，如产品出厂标准、设备状态标准、原材料入厂标准等；管理方面的“软”标准，如规定公司整体管理运作的管理手册、管理文件、管理标准、规程体系文件等。
狭义的宝钢标准仅指宝钢钢铁产品企业标准，即宝钢股份企业标准Q/BQB。
它是宝钢根据国际同类钢铁产品标准，结合宝钢生产实际制定的钢铁产品的通用销售标准。
（2）宝钢标准+α
由于宝钢的企业标准是宝钢钢铁产品的通用销售标准，而宝钢钢铁产品的用户其需求在绝大部分要求相同的情况下，还存在一定的差异。
宝钢本着用户的标准就是宝钢标准的理念，提出了标准+α的方法来满足不同用户要求。
就是与用户在签订合同时，以宝钢的产品企业标准Q/BQB为基础，与用户签订补充协议的做法来满足用户个性化要求，满足用户的特殊需要。
4、质量管理的新趋势
ISO9000标准中把质量管理定义为“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
这些活动通常包括：
制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
朱兰质量管理三部曲
质量策划
质量控制
质量改进
●设定质量目标
●辨识顾客是谁
●确定顾客的需要
●开发应对顾客需要的产品特征
●开发能够生产这种产品特征的过程
●建立过程控制措施，将计划转入实施阶段
●评价实际绩效
●将实际绩效与质量目标对比
●对差异采取措施
●提出改进的必要性
●做好改进的基础工作
●确定改进项目
●建立项目小组
●为小组提供资源、培训和激励，以便：
诊断原因
设想纠正措施
●建立控制措施以巩固成果
朱兰博士曾提出，要获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始。
目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，而过程是产生期望成果的一系列活动。
为此，朱兰提出了质量管理三部曲。
朱兰质量管理三部曲示意图
广义的质量概念告诉我们，质量是一组固有特性满足要求的程度，这些要求来自所有的相关方，因此，质量与组织所有相关方利益攸关，股东、员工、顾客、供应商、合作伙伴及社会等方面的多赢、共赢和持续发展，是质量的意义之所在。
（1）从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
质量对于企业的生存和发展能够起到非常大的作用。
具体体现在三个方面：
提高质量是企业在竞争中取胜的保证；提高质量是企业经济效益不断增长的基础；提高质量可以全面提高企业素质。
（2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展。
企业中每个部门，每个员工的工作质量都会直接或间接地影响到质量。
全面质量管理的基本思想之一是全员参与，鼓励员工发挥积极性和创造性，并且强调授权的重要性。
这种授权和全员参与的机制能够极大地调动员工和积极性，并在发挥员工潜能的过程中促进员工的发展。
（3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。
企业只有不断提高产品和服务的质量，才能满足顾客变化的期望和要求，实现顾客满意和顾客忠诚，同时给企业带来增长和赢利。
（4）从质量和其他相关方关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同时供应商也会的持续经营的机会。
朱兰用“质量大堤”的概念来概括当今社会存在的风险，消费者的安全、健康，乃至日常福利必须置于“质量大堤”之后才能有保证，说明社会作为相关方对企业提出了更高的要求。
企业只有很好地承担和履行了社会所要求的责任，才能够保证企业持续稳定地发展。
5、作业长的质量职责
质量过程控制中，作业长要帮助生产工程师、设备工程师及时将他们设计方案的可制造性、现场作业的可操作性情况反馈给主管工程师，如果发现问题需要在操作前就将可能出现的隐患提交给工程师进行评估。
在作业前，作业长是对本管理区域/领域详细操作规定最清楚的人员，要充分理解各项工作的管理要求。
在作业过程中，作业长最关键的就是要提醒、督促作业人员按照各种标准进行作业。
当发现作业人员没有严格按照标准化作业时，必须及时分析并加以指正。
否则，当员工不良作业习惯养成后，后续的改变将变得困难重重。
当作业长发现问题后，不能简单地进行考核，而应仔细分析问题产生的原因，并采取切实措施。
一旦确定措施后，作业长必须化更大的精力来督促现场的实施。
●严格按照质量管理体系的要求，对作业区的生产操作进行监控，建立适合本作业区生产作业特点的作业区质量管理方法。
●督促员工标准化作业，认真、及时地做好各种原始报表、凭证的记录、整理、分析和存档等工作。
●积极、全面地组织员工开展提高产品质量的活动，不断改进操作和管理方法，使本作业区产品质量达世界一流水平。
●作业长必须是一个踏实、彻底的第一线质量管理者。
3、顾客及顾客满意
（1）顾客的定义
顾客是接受产品的组织或个人。
“顾客”一词常常有着许多的含义，它可以指一个组织，一个组织中的一部分人或者一个人。
有许多类型的顾客，有些是显现的，有些是潜在的。
顾客可以是外部的，也可以是内部的。
组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。
（2）以顾客为观注焦点
组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。
组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。
顾客的需求“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。
需求和需要是有区别的。
需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：
1）从数量型需求向质量型需求转变；
2）从低层次需求向高层次需求转变;
3）满足物质需求向满足精神需求转变;
4）从统一化需求向个性化需求转变;
5）从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
（3）顾客满意
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客抱怨是一种满意度程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
由于顾客满意度是顾客通过对于一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种。
如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。
（4）顾客满意的特性
顾客满意有以下基本特性：
1）主观性顾客的满意度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的；
2）层次性处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；
3）相对性顾客对产品的技术指标和成本指标通常不熟悉，习惯于把购买的产品和同类其他产品，或以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；
4）阶段性任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现了阶段性
以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。
明确了组织与顾客的关系是依存关系，没有顾客或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。
关注顾客也是关注自己，两者是相统一的。
由于顾客需求是变化的，反映产品的质量特性也是变化的，组织不仅要考虑顾客当前的要求，还要考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需要。
4、作业区质量管理
我们常说，质量管理是全员、全过程的管理，这是因为产品质量的形成是涉及全过程的各个环节。
从用户需求的识别和理解，到产品设计、工艺设计、物料采购管理、生产设备状况管理、生产过程控制管理、产品检验放行管理、储存管理、运输管理、交付管理等一系列的过程所形成，每个过程又会对下游的过程产生直接或间接的影响。
因此，产品的质量取决于过程的质量，质量管理必须通过抓过程质量来实现。
1、过程控制中作业长的主要工作
质量过程控制中，作业长要帮助生产工程师、设备工程师及时将他们设计方案的可制造性、现场作业的可操作性情况反馈给主管工程师，如果发现问题需要在操作前就将可能出现的隐患提交给工程师进行评估。
在作业前，作业长是对本管理区域/领域详细操作规定最清楚的人员，要充分理解各项工作的管理要求。
在作业过程中，作业长最关键的就是要提醒、督促作业人员按照各种标准进行作业。
当发现作业人员没有严格按照标准化作业时，必须及时分析并加以指正。
否则，当员工不良作业习惯养成后，后续的改变将变得困难重重。
当作业长发现问题后，不能简单地进行考核，而应仔细分析问题产生的原因，并采取切实措施。
一旦确定措施后，作业长必须化更大的精力来督促现场的实施。
生产现场的主要工作内容
对生产部门生产现场的管理要求
－你管理的生产工序是什么？
－要你做什么（产品）？
－你们为哪些部门提供产品？
－最终顾客是谁？
实物产品（钢水、钢坯、钢材）
影响工序产品的要素有哪些？
－人
－设备
－原料、辅料
－方法
－环境
－……
人员因素：
－有哪些人？
（管理者、技术人员、操作、辅助人员）
－管理者所制定的政策（激励、公平）
－技术人员所制定方法（有无可操作性）
－操作人员操作能力（技能要求是什么？
如何证明具有能力？
人员间能力差异有多大？
如何减少操作差异）
－辅助人员（及时性、有效性）
设备因素：
－有哪些设备？
（关键设备、辅助设备、计量检测设备、安全保护设施、
环境监测设施、能源监测设施）
－什么是合适的设备？
－什么是关键设备？
－如何确保设备正常运行？
－设备对工序产品质量、安全、环保、能源的影响具体是什么？
－计量、检测设备如何控制？
－如何识别合格的计量、检测设备？
－当设备不正常时要做什么？
－如何确定设备正常？
原料、辅料因素
－有哪些原料、辅料？
－对这些原料、辅料的要求是什么？
－如何确保使用的原料、辅料满足要求？
－当原料、辅料出现问题时，如何处理？
－对产品应该如何处理？
作业方法因素
－作业根据什么规定进行？
－为什么要有作业规定？
－作业规定合适吗？
你如何知道？
岗位规程审核？
－是否所有操作人员都清楚作业规定？
你如何知道？
－作业人员是否按规定执行？
你如何知道？
－不按规定操作的后果作业人员是否清楚？
－他为什么不按规定执行？
你如何处理？
环境因素
－本工序环境对产品质量的影响是什么？
－如何控制、克服环境对产品质量的影响？
工序对环境、能源的影响
－环境因素：
一个组织的活动、产品和服务中能与环境发生相互作用的要素。
－能源因素（能耗源、能效因子）：
在组织的活动、产品和服务中，影响能源消耗、能源利用率的因素。
－本工序的环境污染因子、能耗源是什么？
－你用什么方法控制污染因子和能耗源？
工序对员工操作安全的影响（重点关注）
－危险源：
可能导致人员伤害或疾病或这些情况组合的根源、状态或活动。
－作业中不安全因素有哪些？
－危险源识别方法、能力（LEC法、SFMEA、工艺危害分析。
。
。
）
－员工是否清楚地知道？
现场记录的管理
记录是什么？
－阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
记录的作用是什么？
－溯源性、分析
记录控制的要求是什么？
－标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置
2、不合格品管理
（1）不合格品的定义
所谓不合格品，是指企业生产的产品中不符合质量标准的产品。
ISO9000标准对不合格（不符合）的定义是：
指未满足要求。
要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
（2）不合格品的现场管理
1）不合格品的标记和记录
产品经过检查员检查，其本身是进行符合性判别。
符合性判别是指判别生产出来的产品是否符合技术标准，即是否合格，这种判别的职能一般是由检验员或检验部门来承担。
凡经检验为不合格品的产品、半成品或零部件，根据不合格品的类别，分别涂以不同的颜色或做出特殊的标志。
不合格品检查出来后，必须在检查记录中详细记录不合格品的状况。
2）不合格品的隔离
对各种不合格品在涂上（或打上）标记后应立即分区进行隔离存放，避免在生产中发生混乱。
废品在填写废品单后，应及时放于废品箱或废品库，严加保管和监视，任何人不准乱拿和错用。
隔离区的废品应及时清除和处理，在检验人员参与下及时送废品库，由专人负责保管，定期处理。
3）适用性最终判别
有些内控检验指标虽不完全合格，但仍然满足采购标准。
可能是由于用户的需求不同，由于这类判别是一件技术性很强的工作，涉及到多方面的知识和要求，因此检验部门难于胜任，一般由设计、工艺工程师审查判定最终处置意见。
（3）不合格品的处理
当产品出现不合格时，通常根据不合格产品不符合标准的情况、技术要求规定、后工序或用户要求，不合格产品的处置一般可分为以下五种方法：
1）返工：
为使不合格产品符合要求而对其采取的措施。
它可以完全消除不合格，并使质量特性完全符合要求，通常返工决定是相当简单的，检验人员就可以决定，而不必提交“不合格品审理委员会”审查。
2）返修：
为使不合格产品满足预期用途而对期采取的措施。
返修与返工的区别在于返修不能完全消除不合格品，而只能减轻不合格品的程度，使不合格品尚能达到基本满足使用要求而被接收的目的。
3）降级：
为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的变更。
4）让步接收（原样使用）：
对使用或放行不符合规定预期的产品的许可，即不加返工和返修，直接交给用户的做法。
这种情况必须有严格的申请和审批制度，特别是要把情况告诉用户，得到用户的认可。
5）报废：
为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施。
对于不能使用，如影响人身财产安全或经济上产生严重损失的不合格品，应予报废处理。
（4）不合格品管理中作业长做什么
加强不合格品管理，一方面能降低生产成本，提高企业的经济效益；另一方面，对保证产品质量，生产用户满意的产品，实现较好的社会效益也起着重要作用。
因此，不合格品管理不仅是产品质量保证体系的一个重要组成部分，而且也是现场作业长生产管理的一项重要内容。
对于不合格品，作业长要遵循“四不放过”的原则：
1）不查清不合格的原因不放过。
因为不查清原因，就无法进行预防和纠正，不能防止再现或重复发生。
2）不查清责任者不放过。
这样做，主要是为了更好的预防，提醒责任者改善工作方法和态度，以保证产品质量。
3）事故责任人和相关人员没有受到教育不放过。
4）不落实改进的措施不放过。
不管是查清不合格的原因，还是查清责任者，其目的都是为了落实改进的措施。
“四不放过”原则，是质量检验工作中的重要指导思想，坚持这种指导思想，才能真正发挥检验工作的把关和预防的职能。
总之，对不合格品要严加管理和控制，关键是对己完工的产品，严格检查，严格把关，防止漏检和错检；对查出的不合格品，严加管理，及时处理，以防乱用和错用；对不合格的原因，应及时分析和查清，防止重复发生。
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