导游现场考试.docx
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导游现场考试
导游服务规范题
1.大众旅游时期的导游服务的主要特征是什么？
答：
导游职业自由化；导游服务商品化；导游服务规范化。
2.导游服务的产生和发展经历了哪三个变化？
答：
从单一向导到多功能服务，从非职业化到职业化，从随意化到规范化。
3.导游服务的范围主要包括哪几个方面？
答：
讲解服务，生活服务，安全服务，咨询服务，问题处理。
4.导游服务有哪些特点？
答：
独立性强，脑体高度结合，复杂多变，跨文化性，与服务对象密切接触。
5.未来旅游活动的发展趋势是什么？
答：
散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体，休闲旅游增长较快，旅游信息和服务设施将更加发达，旅游活动将更符合可持续发展要求。
6.导游服务的发展趋势是什么？
答：
导游内容的高知识化，导游手段的高科技化，导游方法的多样化，导游服务方式的更加人情化。
7.在我国，导游员有哪些分类？
答：
按工作范围划分，导游员分为海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游和景点景区导游；按职业性质划分，导游员分为专职导游员和兼职导游员；按导游使用的语言划分，导游员分为中文导游员和外语导游员；按技术等级划分，导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。
；
8.导游员的基本职责是什么？
答：
根据旅行社和旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
9.全陪的主要职责是什么？
答：
实施旅游接待计划，联络工作，组织协调工作，维护安全，处理问题，宣传、调研。
10.地陪的主要职责是什么？
答：
安排旅游活动，做好接待工作，导游讲解，维护安全，处理问题。
11.海外领队的主要职责是什么？
答：
介绍情况，全程陪同，落实旅游合同，组织和团结工作，联络工作。
12.导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面？
答：
爱国敬业，尽职敬业，遵纪守法，高尚情操。
13.狭义上的导游服务集体由哪些人组成？
答：
领队、全陪和地陪。
14.导游服务集体协作共事的方法有哪些？
答：
主动争取各方的配合，尊重各方的权限和利益，建立友情关系，彼此尊重、相互学习、勇担责任。
15.导游工作的开始和结束分别以什么作为标志？
答：
导游员从接受旅行社下达的接待任务起，到送走旅游团并做好善后工作。
16.导游员合法工作的前提是什么？
答：
导游员带团时，必须持有旅行社下发的接待计划书和导游派遣书。
17.导游员接待工作的服务准备包括哪些方面？
答：
熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备，语言和知识准备，形象准备，心理准备。
18.旅游团队抵达前，导游员应落实哪些接待事宜？
答：
落实旅行车辆，掌握联系电话，落实住房及用餐，了解不熟悉景点的情况。
19.上团前，导游员物质准备的主要内容有哪些？
答：
上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取门票结算单、预支费用、旅游宣传衣帽和导游图等，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品。
20.导游员在上团前应做好哪些语言和知识准备？
答：
根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、讲解的重点内容做好外语和介绍资料的准备；接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。
21.导游员在形象准备上应注意哪些方面？
答：
导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；衣着整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；导游员上团时，必须佩戴导游证。
22.地陪在旅游团抵达前的服务安排有哪些？
答：
确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机联络；提前抵达迎接地点；再次核实旅游团抵达的准确时间；持接站标志迎候旅游团。
23.旅游团抵达后，地陪接站的一般程序是什么？
答：
认找旅游团；核实人数；集合登车。
24.地陪在接团时如何认找旅游团？
答：
导游员站在明显的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或客人）前来联系；主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队；问清该团来自哪个地区（国家）、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等；如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。
25.地陪首次沿途导游主要介绍什么？
答：
城市概况介绍；风光导游；介绍下榻的饭店。
26.旅游团抵达饭店后，地陪应做哪些入店服务工作？
答：
协助办理住店手续；介绍饭店设施；提供旅游者入住后的服务；带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；确定叫早时间。
27.在入店服务中，地陪应如何带领旅游团用好第一餐？
答：
旅游者进入房间之前，导游员要向旅游者介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定；客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引领；要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。
28.导游员带团游览出发前应该做好哪些工作？
答：
导游必须至少提前10分钟抵达出民地点；站立车旁，礼迎旅游者上车；核实、清点实到人数；提醒注意事项；开车前再次清点人数。
29.赴景途中，地陪应如何做好途中导游？
答：
重申当日活动安排；风光导游；介绍游览景点；活跃气氛。
30.游览前，导游员应向旅游者交待哪些注意事项？
答：
抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间；在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等；地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。
31.在游览返程途中，导游员一般应做哪些工作？
答：
回顾当天活动；风光导游；调节气氛；宣布次日活动日程。
32.导游员旅途服务的主要内容有哪些？
答：
旅途生活服务；旅途讲解服务；上下站联络与服务再确认；旅途安全服务。
33.在餐饮服务方面，导游员应注意哪些问题？
答：
导游员要提前落实本团当天的用餐；用餐时，导游员庆引导旅游者入座，介绍餐厅；告知领队、全陪用餐地点及用餐后全团的出民时间；用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况；用餐后，与餐厅结账，并索要正规发票。
34.导游送行前应做好哪些工作？
答：
核实交通票据；商定集合、出发时间；商定叫早和用早餐时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；及时归还证件；如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。
35.导游员在送站服务中，为保证团队不误班机或火车，应履行什么样的时间规范？
答：
带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机（车、船）事故的发生。
具体要求如下表
到达送站地点的时间规范
机场
火车站
出境团队或散客旅游者
1180分钟
国内团队旅游者
120分钟
60分钟
散客旅游者
120分钟
40分钟
36、国内航班（车、船）的离站手续包括哪些内容？
答：
到机场（车站、码头）后，地陪应将交通票据交给全陪（无全陪的旅游团则交给领队），请其清点核实；地陪与全陪按规定办理好财务拨款结算手续，并妥善保管好单据；旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具起动后离开。
37、国际航班（车、船）的出境手续包括哪些内容？
答：
送出境的旅游团，地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续；地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序；地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪；旅游团进入隔离区后，地陪才可离开。
38、导游员下团后，应做哪些后续工作？
答：
处理遗留问题，归还物品；财务结算；总结工作。
39、导游员讲解中应注意哪些问题？
答：
涉及内容要得体；处理好宗教与迷信的关系；力戒黄段；避免缄默冷淡。
40、什么叫突出重点法？
答：
所谓“突出重点法”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。
导游讲解时一般要突出四个这方面；突出大景点中具有代表性的景观；突出景点的特征及与众不同之处；突出旅游者感兴趣的内容；突出“……之最”。
41、欢迎词的内容主要应包括哪几个方面？
答：
代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望；预祝客人旅游愉快。
42、地陪沿途风光讲解有哪些注意事项？
答：
根据游客的特点选择讲解内容；讲解内容相对集中；讲解适时适量；景物指示有提前量，并讲清左右方位；景物的选择有取舍。
43、欢送辞的内容主要应包括哪几个方面？
答：
回顾行程，感谢合作；表达友谊和惜别之情；征求意见，欢迎批评；介绍未去的景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。
44、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？
答：
损失最小化原则；确保旅游日程原则；按规章办事原则。
45、旅游故障处理的基本要求包括哪些？
答：
沉着冷静，努力稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
46、导游员应当如何防止错接事故的发生？
答：
接团时认真核对团名、团号、组团社、地接社以及人数等团队的相关信息。
47、误机（车、船）事故会带来严重的后果，导游员应当如何杜绝此类事故的发生?
答：
导游员在送团前要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、出发机场（车站、码头）、目的地等；如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化；送团前，不安排旅游团（者）到范围广、地域复杂的景点参观游览，也不要安排旅游团（者）到热闹的地方购物或自由活动；要结合实际情况安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团（者）按规定提前到达离站地点。
48、导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失？
答：
做好提醒工作；做好预报工作；时刻和旅游者一起，经常利用有利地形清点人数，以便万一发生旅游者走失时，可以有效地缩小搜寻范围，减少对团队游览的影响；地陪、全陪和领队应密切配合，合陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；导游员要注意业务学习，努力提高讲解水平，争取以高超的导游技巧和精彩的讲解来旅游者随时紧跟导游员。
49、导游员应当采取哪些措施预防游客在旅游过程中患病？
答：
结合旅游团成员的年龄、性别和职业等参考因素来安排游览行程；安排游览路线时，要留有余地，做到劳逸结合，有张有弛；提醒旅游者注意饮食和饮水卫生，做好天气预报和行程预报工作。
50、导游员在工作中如何协助司机做好安全行车工作？
答：
接待旅游者前，提醒司机认真检查车辆，发现故障隐患应及时建议更换车辆；导游员在安排活动日程时间上要留有余地，切不可催促司机为抢时间赶日程而违章行驶；遇有天气不好（如下雨、下雪或下雾）、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；导游员应阻止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒；如遇司机酒后开车，导游员要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。
51、为保护游客安全，导游应如何防止治安事故的发生？
答：
提醒旅游者不要将房号随便告诉他人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外，不要与私人兑换外币等；进住饭店后，导游员应建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随意入在房间内；在旅游活动中，导游员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者在一起，注意观察周围的环境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意；旅行车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游员应提醒司机不要停车。
52、为防止食物中毒事故发生，导游员应做好哪些工作？
答：
务必带旅游团（者）到旅行社指定的餐厅就餐；提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料；用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游员应立即要求餐厅进行更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制，并事先介绍安全的食用方法。
53、面对旅游者的种种要求，导游员应该遵循什么样的原则？
答：
认真倾听，尽量满足原则；合理而可能的原则；尊重合同，耐心解释原则；请示汇报原则。
54、导游员在服务技巧上应注意哪些问题？
答：
把握旅游者心理；灵活安排游览内容；引导旅游者审美；注重交往技巧。
55、导游员在行为上应注意的问题有哪些？
答：
保持良好的第一印象和最终印象；不得迟到早退；不得擅自离团；不得有欺骗行为。
56、导游员应如何与领队合作？
答：
尊重领队；关心领队、支持领队的工作；坚持原则、避免正面冲突。
57、导游员向游客提供心理服务的基本要求是什么？
答：
尊重旅游者的自尊心；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与旅游者建立伙伴关系；多提供个性化服务。
导游服务应变能力题
1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者（或全陪、领队）手中行程不同时，应该怎么办？
答：
地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。
2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应该怎么办？
答：
及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规范时，地陪应该怎么办？
答：
一般予以婉言拒绝，并说明我方不便单方便不执行合同如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
4、旅游过程中，旅游团（者）要求变更计划行程，导游员应如何处理？
答：
旅游过程中，旅游团（员）提出变更路线或行程的要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作；若有特殊情况上报应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织旅游活动。
5、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动行程被迫更改，需在当地多停留一天。
在这种情况下，导游员应当怎么办？
答：
与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
并通知下一站地接社作出相应调整：
调整活动日程，适当廷长计划内景点的游览时间；宣传推荐当地景点和旅游活动（涉及费用事先讲明）；在旅游者自愿参加的前提下安排晚间文娱活动，努力使旅游者在当地的旅行生活过的充实。
6、旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的停留时间，遇到这种情况，导游员应该如何处理？
答：
抓紧时间尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，无法保证计划内所有景点游览，应当优先保证最有代表性、最有当地特色的景点或最感兴趣的景点的游览；如系提前离开，要及时通知下一站地接社（也可提醒旅行社有关部门与下一站地接社联系）；向旅行社领导及有有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜；如实向旅游者说明情况，耐心做好解释工作以期得到旅游者的谅解；如果旅游者提出费用的退赔问题，导游员不可随便作出承诺，应当报告旅行社，按旅行社的意见进行答复。
7、如果由于受到某些客观因素（灾害性天气、交通情况、景点封闭维修等）的影响，旅游计划内的某一景点无法前往，只能以另一景点进行替代，导游员应如何处理？
答：
如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排来激起旅游者的游兴和对新景点的向往；在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。
8、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。
请问导游员这时该如何处理？
答：
导游员在见到旅游者以后，不管中什么原因导致的漏接，都首先要诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解；在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因作出解释和说明；如果旅游者当时情绪非常激动，怒气很盛的话，可以不忙于解释和说明，待其心平气和时，抓住恰当的时机进行解释，效果会更好；导游员要加倍努力地为旅游者提供加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解；必要时，在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方法进行弥补，甚至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。
９、在接团地点没有接到旅游者（团），导游员应该如何处理？
答：
导游员一旦发现的游客中没有自己要接的旅游团（者）首先要冷静仔细地在机场（车站、码头）的出口处反复寻找；确认旅游团没有抵达时，与旅行社取得联系，查明原因并根据旅行社的指示安排下一步的接站事宜；一般来说，如果旅游团抵达时间推迟不长的话，旅行社会指示导游员留在接团地点继续等侯；而推迟时间较长的话，则会要求导游员重新安排接站。
10、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时早已起飞了，这时地陪该如何处理？
答：
导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；导游员和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近班次的航班离开本站，以减少滞留的时间，降低对后续行程的负面影响；必要时，可以根据旅行社领导的意见采取包机或改乘其他交通工具前往下一站；稳定旅游团的情绪，安排好旅游在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；一旦落实了新的航班，要及时通知下一站地接社；向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解；如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训；责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。
11、一位外国人在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理？
答：
首先请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；如确定已经丢失，由遗失地地接社出具证明；失主本人持证明和相片去遗失去公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局（外国人出入境管理处）补办签证手续。
12、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理？
答：
导游员应按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查；具体包括：
团内寻找；酒店寻找；当地寻找；上一站寻找。
13、在浏览活动中，导游员发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。
导游员该如何处理？
答：
了解情况，迅速寻找；向有关部门报告；与饭店取得联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。
14、旅游者在自由活动时间时走失，导游员应如何处理？
答：
立即报告旅行社，请求指示和协助；必要时也可通报辖区的公安派出所，并提供走失者可辨认的特征，请求协助寻找；走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，并了解情况，进行安抚，必要时提出善意的批评，提醒走失者要引以为戒，避免走失事故再次发生；旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
15、旅游者在旅途中患病，导游员应如何处理？
答：
劝其及早就医并多休息；关心旅游者的病情；如果需要就医，应向旅游者讲清相关费用由患者处理；严禁导游员擅自给患者用药。
16、旅游者在旅途中因病死亡，导游员应如何处理？
答：
导游员应立即向地接社和组团社报告，并按当地接待社领导的指示，配合公安、民政等相关机关做好具体的善后工作；如果死者是外国旅游者的话，还要及时报告该国驻华使领馆，并请求联系死者家属；同时，导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团的接待工作。
17、旅游团在途中突遇车祸，导游员受了轻伤，但团队中有几名游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理？
答：
立即组织抢救；保护现场，立即报案；迅速向旅行社汇报；做好全团旅游者的安抚工作；写出书面报告。
18、某旅游团在浏览某景点时遭遇到一群“乞丐”的骚扰，一名游客的包被抢，该团的导游员应如何处理？
答：
保护旅游者的人身、财产安全；立即报警；及时向领导报告；安定旅游者的情绪；写出书面报告；协助领导做好善后工作。
19、某旅游团入住酒店后，半夜该酒店的客房突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。
在这种紧急情况下，导游员应该怎么做？
答：
立即报警；迅速通知领队及全团旅游者；配合酒店工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；引导大家自救。
20、旅游团住店期间遭遇火灾，导游员引导大家自救的要点在哪些/?
答：
发生火灾后，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；协助处理善后事宜。
21、午餐过后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团的导游员应当如何处理？
答：
发现旅游者食物中毒时，导游员应该设法催吐，可以让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；同时尽快将患者送医院治疗，请医生开具诊断证明；另外还要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任。
22、由于航空部门的原因导致导游带团抵达机场后无法按时离开，导游员该怎么办？
答：
导游员首先应向机场工作人员了解具体详情并及时告知领队和旅游者；同时要及时向组团社和地接社进行通报；导游员可以在讲清集合地点的情况下，让旅游者在候机楼范围内自由活动；同时要提醒旅游者记住所乘航班号，注意倾听机场广播，也不要超出活动范围；导游员应将全体旅游者的机票和证件集中管理，这样可以有效避免漏乘事故的发生。
23、由于铁路部门的原因导致导游带团抵达火车站后无法按进离开，导游员该怎么办？
答：
如果出现列车晚点的情况，要根据具体时间来安排旅游者继续在车站等候或者重新安排旅游活动；如果涉及到用餐，还必顺请地接社落实就近餐厅安排用餐；是否重新安排旅游者离开车站去游览，要根据车站工作人员的指示行事；原则上不要安排到离车站太远的景点或到人多热闹的地方去活动；如果去有门票费用的景点游览，导游员务必事先向领队和旅游者讲明；如果在站内候车的话，导游员可以在不影响其它旅客的情况下组织猜谜、学说中文、方言或讲地方传说故事等活动来充实候车时间。
24、在送团赴机场的途中，如遇交通堵塞，导游员应怎样处理？
答：
导游员要根据实际情况迅速作出反应；时间紧急时，要立即与航空公司和旅行社（订机票的旅行社）通报情况以协商应急方案；在拥堵解除后，要提醒司机注意安全行车，切不可一味地赶时间而造成安全隐患。
25、在旅途中由于车辆机械故障造成了交通故障，导游员应如何处理？
答：
在旅游过程中遇到汽车抛锚等机械故障时，导游员应立即与地接社取得联系，要求尽快换车；同时，如实向旅游者说明情况，并诚恳地道歉以求得旅游者的谅解；必要时，可以征得旅行社领导的同意，采取适当的物质补偿措施；如果车辆在市内或郊外、景区等地发生故障，导游员在确保安全的情况下可以安排旅游者下车，在近处安全地带活动；如果车辆在高速公路等相对封闭且存在安全隐患的地方发生抛锚的话，导游员切不可让旅游者下车，以免发生危险。
时间较长的情况下，可组织车内活动以活跃气氛。
26：
导游员在带团旅游过程中发生自然灾害，导游员应如何处理？
答：
突出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事；必要时考虑舍弃行李物品，保证旅游者人身安全；根据不同的地形和灾害特点，采取恰当的应对措施以尽量减少损失，待情况有所稳定后，要立即分头搜寻，召集旅游者，尽量把大家集合在一起，以免出现人员走失等新的故障;导游员应始终和旅游者在一起：
出现伤者的情况下，要立即向110，120和地接社求救，尽快把伤员送往就近医疗机构救治，同时要尽量安抚其他旅游者，在救援人员到达时，要优先把旅游者运送到安全地带，导游员最后离开；灾后，要认真配合有关部门对旅游者受灾情况的调查，提供
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