服务部绩效考核政策缩减版.docx
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服务部绩效考核政策缩减版
宿迁苏鹏汽车销售服务有限公司
SQSP第【SPSH13062601】号
服务部员工薪资与绩效考核试行方案
1、服务经理
1、岗位职责
1）根据公司计划制定服务部的经营目标和计划并努力达到目标；
2）负责服务部各项工作和流程有序开展、落实及总体管理工作；
3）协助公司制定服务部内部制度、流程；
4）负责服务部人员的初选、培训、管理、日常工作监督；
5）负责提升服务能力、服务质量，提升顾客满意度；
6）负责解决顾客抱怨与投诉，对提升客户服务满意度负主要责任；
7）负责对重点客户进行直接管理；
8）负责服务部与其他部门之间的协调工作；
9）负责组织各类售后服务活动；
10）负责把握区域范围内的市场动态和竞争对手的服务举措；
11）负责车间维修工具、设备的配备安全及维护；
12）负责完成一汽轿车所布置的各项工作和任务；
13）负责完成总经理交办的其他工作。
2、薪资构成
月度工资=基本工资+岗位津贴+安全奖+岗位考核工资+绩效工资
人员
基本工资
岗位津贴
安全奖
岗位工资基数
绩效工资基数
总计
服务经理
900
400
500
1600
2000
5400
1）安全奖
1 发生重大事故的扣除服务经理、直接主管、当事人当月全部安全奖及全部绩效考核奖金。
2 发生一般事故的扣除当月安全奖
3 发生轻微事故的扣除当月安全奖的30%
4 一次轻微事故瞒报自动升为一般事故，两次瞒报升为重大事故
5 安全责任定义及认定：
各岗位人员在执行各岗位职责过程中或其辖区内发生的一切安全事故。
一级：
重大事故（造成人员死亡、重伤、残疾，发生安全生产事故、火灾等事故，给公司造成财产损失超过3000元以上的）。
二级：
一般事故（造成人员轻伤、严重违反公司劳动纪律及制度，生产中存在重大安全隐患，给公司造成名誉损失的及财产损失在1000~3000元之间的）。
三级：
轻微事故（服务部整体卫生形象不规范，下班后不按规定断水断电锁门的，存在安全隐患，给公司造成财产损失在0~1000元之间的）。
2）岗位考核工资=岗位工资基数*岗位考核指标
◆岗位考核指标
人员
客户满意度
投诉管理及一汽通报
员工培训
日常6S管理
日常报表及工作计划总结
团队建设及流程作业管理
总计
服务经理
30%
10%
10%
20%
10%
20%
100%
◆岗位考核具体细则
1）客户满意度：
指用户对一汽轿车质量、价格、驾乘舒适性等方面的评价，以及对一汽轿车销售服务中心的维修质量收费标准、服务态度等方面的认可。
每个月由一汽轿车销售公司对销售服务中心考核。
1 服务流程调查统计表排名低于120名，此项指标取消。
2 凡我公司因服务部原因被通报、整改、处罚的，所有相关人员取消此项考核指标。
2）投诉管理及一汽通报
投诉管理：
因服务部自身原因，造成顾客投诉且给公司带来名誉或经济损失的，服务经理、直接主管及当事人此项管理指标取消。
一汽通报：
一汽下发相关处罚性文件，如与我公司有关且因服务部自身原因造成的，服务经理、直接主管及当事人此项管理指标取消。
3）员工培训：
员工培训包括厂家要求的培训及内训。
厂家要求的培训必须100%执行，如有一次未执行的，此项考核指标取消。
服务经理、前台主管、车间主任、技术总监每月必须自发组织2次以上内训，备件主管1次以上。
每次培训必须保留培训记录。
次月3号之前上交培训记录。
部门主管上交至部门经理，部门经理上交至行政部。
4）日常管理（6S）：
仪容仪表、劳动纪律管理、区域卫生管理、相关设备保养。
由行政部负责检查，一天1次，上午检查时间为8:
30.行政部检查过程中如遇工作岗位，则避开不查。
6S检查：
90分为合格，80-90分之间2次为不合格，低于80分1次不合格。
一个月不合格3次扣除此项考核指标。
5）日常报表及工作计划总结：
负责服务部各项报表、数据的准确性，包括各项产值、各项进厂台次、毛利率、工时、养护品等相关数据，每月月初上报次月的工作总结及当月工作计划。
如发现数据不准确，属于部门负责人失误的，扣除此项考核指标。
6）团队建设及流程管理：
负责所属团队的建设及流程作业规范（服务部各主管对所负责的业务流程及操作流程的管理，包括前台接待流程、车间维修流程、仓库出入库考核）、日常数据收集及上报、相关问题整改、定期工作总结。
3）绩效工资
绩效工资基数=2000元，其中200元用于进厂台次任务考核。
绩效工资=1800元*（产值完成率*60%+毛利率达成率*40%）+200元*进厂台次完成率
◆绩效工资考核具体细则
1 每个月月初，公司根据具体情况给服务部下达全部产值任务，由服务经理进行部门任务分配。
公司考核服务部产值完成情况以财务部日报表中的结算金额为准，未结款项不计入当月产值指标。
2 台次任务：
每个月公司给服务部下达台次任务，前台主管分配至下分至服务顾问。
3 产值完成率=当月财务实际收到款项的产值/当月产值任务*100%
毛利率达成率=当月实际毛利/公司下达的毛利率标准值*100%
进厂台次完成率=实际到场台次/台次任务*100%
产值完成率最高系数为150%，产值完成超过150%仍以150%计算；完成率低于150%，以实际完成率计算。
毛利率达成率、进厂台次完成率最高系数为120%，完成率低于150%，以实际完成率计算。
2、前台主管
1、岗位职责
1）收集市场变化（用户、车辆、竞争对手等），并制定措施报服务经理；
2）负责一汽轿车标准服务流程的执行监督和管理；
3）分析用户的满意程度（投诉行为、电话回访等），改进和落实服务流程；
4）负责预约服务开展管理及执行监督工作；
5）负责外出走访、外出救援及顾客抱怨与投诉处理等工作的实施与管理；
6）负责服务前台与车间、备件及客户部之间的各项业务协调；
7）负责客户休息室日常客户服务工作；
8）负责服务前台现场6S管理工作；
9）负责维修工单的审核、存档管理工作；
10）负责标准服务流程、服务理念、接待技巧等服务管理方面的培训工作；
11）负责组织开展服务营销活动；
12）负责非一次修复的统计及后续跟进；
13）监督顾客服务档案的建立和管理；
14）负责索赔业务和保险业务的日常管理工作；
15）全面掌握及控制维修车辆的进度、结算工作；
16）负责各类营业活动的信息传递、反馈及总结工作；
17）负责前台团队建设，营造良好的团队工作氛围；
18）上级领导分配的其它任务事项。
2、薪资构成
月度工资=基本工资+岗位津贴+安全奖+岗位考核工资+绩效工资
人员
基本工资
岗位津贴
安全奖
岗位工资基数
绩效工资基数
业务奖金
总计
前台主管
900
200
200
1000
1300
X
3600+X
1）安全奖
考核方式详见服务经理安全奖考核办法，安全事故认定如下：
一级：
重大事故（因前台、客休室员工原因给公司造成重大名誉及经济损失超过3000元的）。
二级：
一般事故（前台及客休室员工违反劳动纪律及公司规定造成财产损失在1000~3000元之间的）。
三级：
轻微事故（前台及客休室整体环境不符合规定，下班后不按规定断水断电锁门,给公司造成财产损失在0~1000元之间的）。
2）岗位考核工资=岗位工资基数*岗位考核指标
◆岗位考核指标
人员
客户满意度
投诉管理及一汽通报
员工培训
日常6S管理
日常报表及工作计划总结
团队建设及流程作业管理
总计
前台主管
30%
20%
10%
20%
10%
10%
100%
岗位考核细则详见服务经理岗位考核具体细则
3）绩效工资
绩效工资基数=1300元，其中200元用于进厂台次任务考核。
绩效工资=1100元*（产值完成率*60%+毛利率达成率*40%）+200元*进厂台次完成率
◆绩效工资考核具体细则详见服务经理考核具体细则
4）业务奖金
◆养护品提成：
养护品总计销售量每瓶1元。
◆服务部员工每成功续保1名客户有相应的业务提成（实行谁招徕，谁奖励的原则）。
每成功续保一名外区域客户（宿迁市区外），每单提成50元。
每成功续保一名宿迁市区内客户，每单提成25元。
备注：
每月月初给前台下达相应的续保任务，并负责月底统计核算，每成功续保一单，保留客户的保单复印件作为考核依据。
每少一单，前台正式上岗员工每人处罚20元。
3、车间主任
1、岗位职责
1）配合服务经理制定服务部日常工作计划，保证全面完成服务部各项任务。
2） 每日工作前，应检查上班准备情况，包括班组人员到岗情况，设备工具准备情况，配件供应情况，督促和协助有关部门、班组按时工作前准备；
3）负责车间维修人员的工作合理安排和时间管理，组织维修车间车辆维修、生产调度、质量控制；根据当日应安排的派工单，及时、均衡地安排班组进行作业。
4）负责车辆维修进度管理，协调车间与服务顾问的关系，保证车辆维修保养按时按量完成，经常检查维修作业情况；
5）对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常及时处理和协调；
6）组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作，控制维修质量；
7）负责重大质量事故的处理，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况；
8）经常与备件部联系，了解备件供应情况，督促备件部门及时制定采购计划。
9）检查督促车间各班组合理使用和维护汽保设备工具。
一是检查、督促操作者按章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查各班组维修流程规范作业，实施6S管理。
10）负责维修车间的安全生产和环境保护；
11）负责对车间管理人员和维修工进行培训及考核；
12）配合客服部、协助服务经理处理解决客户投诉；
13）负责车间工作流程的不断优化；做好车间生产作业安排的记录、统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，月末以报告形式上报服务经理。
14）上级领导分配的其它任务事项。
2、薪资构成
月度工资=基本工资+岗位津贴+安全奖+岗位考核工资+绩效工资
人员
基本工资
岗位津贴
安全奖
岗位工资基数
绩效工资基数
总计
车间主任
900
200
300
1100
1300
3800
1）安全奖
考核方式详见服务经理安全奖考核办法，安全事故认定如下：
一级：
重大事故（车间违反安全操作规定造成人员伤亡或设备及重要工具丢失与人为损坏，发生安全生产事故、火灾等事故，给公司造成财产损失超过3000元以上的）。
二级：
一般事故（车间员工违反劳动纪律及公司规定造成一定后果的，生产中存在重大安全隐患，给公司造成名誉损失的及财产损失在1000~3000元之间的）。
三级：
轻微事故（车间整体卫生、工具摆放不规范、下班后不按规定断水断电锁门，存在安全隐患，给公司造成财产损失在0~1000元之间的）。
2）岗位考核工资=岗位工资基数*岗位考核指标
◆岗位考核指标
人员
客户满意度
投诉管理及一汽通报
员工培训
日常6S管理
日常报表及工作计划总结
团队建设及流程作业管理
总计
车间主任
20%
15%
15%
20%
10%
20%
100%
岗位考核细则详见服务经理岗位考核具体细则
3）绩效工资
绩效工资基数=1300元，其中200元用于进厂台次任务考核。
绩效工资=1100元*（产值完成率*60%+毛利率达成率*40%）+200元*进厂台次完成率
◆绩效工资考核具体细则详见服务经理考核具体细则
4、备件主管
1、岗位职责
1）依据一汽轿车备品管理规定，负责服务中心备品订货、销售以及备品库房管理工作；
2）协调好备件部门和其他部门的关系，确保正常开展维修业务；
3）熟悉车辆维修业务需求、仓库或物流管理，随时跟踪、分析备品库存现状，保证备品库存的合理性，保证备品的及时供应；
4）备件库存储备合理，提高库存周转率，降低库存资金占用量，保证不断货，积压量小；
5）根据供应和经营情况，适时作出库存调整计划，负责做好入库验收工作。
对购入备件有质量、数量问题，及时与厂家沟通并做出相应的处理；
6）监督和协调收、管、发中的各种单据、凭证的处理及信息传递；
7）负责供货商应付账款账目，及时做好登记，负责同财务部核对账务；
8）负责备品库员工的管理，培训、考核及业务指导；
9）负责服务中心就备品方面出现的问题与一汽轿车进行协调与沟通；
10）有计划的组织备品的常规盘点及年终盘点工作；
11）负责备品仓库现场管理工作；
12）上级领导分配的其他任务事项。
2、薪资构成
月度工资=基本工资+岗位津贴+安全奖+岗位考核工资+绩效工资
人员
基本工资
岗位津贴
安全奖
岗位工资基数
业务奖金
总计
备件主管
900
200
400
1300
X
2800+X
1）安全奖
考核方式详见服务经理安全奖考核办法，安全事故认定如下：
一级：
重大事故（违反安全操作规定造成人员伤亡或设备及仓库备品、工具丢失与人为损坏,给公司造成经济损失超过3000元）。
二级：
一般事故（仓库违反劳动纪律及公司规定造成一定后果的，给公司造成经济损失在1000~3000元之间）。
三级：
轻微事故（仓库整体卫生、工具摆放不规范、下班后不按规定断水断电锁门，给公司造成经济损失在0~1000元之间的）。
2）岗位考核工资=岗位工资基数*岗位考核指标
◆岗位考核指标
人员
客户满意度
投诉管理及一汽通报
员工培训
日常6S管理
日常报表及工作计划总结
团队建设及流程作业管理
总计
备件主管
20%
20%
15%
25%
10%
10%
100%
岗位考核细则详见服务经理岗位考核具体细则
3）业务奖金
养护品提成3元/瓶，实行谁出库谁提成原则.
5、技术总监
1、岗位职责
1）负责服务中心内部技术培训，维修车间的现场技术指导；
2）负责内部技术难题攻关，对重大、疑难的技术问题（包括索赔方面）进行分析、诊断、解决，如无法解决，及时向一汽轿车反馈，以便得到技术方面的支持；
3）及时准确地反馈新产品、新技术的质量信息；
4）及时准确地反馈重大（火烧车、安全气囊等）、成批涉及到安全性等问题的相关质量信息；
5）负责顾客车辆预检时的技术指导和顾客的技术咨询；
6）负责对维修质量进行监控，对维修完成的车辆进行维修车辆的质量检验；
7）对顾客要求做出快速反应；
8）向顾客介绍有关的知识和信息；
9）与顾客建立和谐的人际关系；
10）文明礼貌的接待来电来访人员；
11）负责收集、整理一汽轿车下发的技术培训资料，并做好保密工作；
12）上级领导分配的其它任务事项。
2、薪资构成
月度工资=基本工资+岗位津贴+安全奖+岗位考核工资+绩效工资
人员
基本工资
岗位津贴
安全奖
岗位工资基数
绩效工资基数
总计
技术总监
900
100
300
1100
1100
3500
1）安全奖
考核方式详见服务经理安全奖考核办法，安全事故认定如下：
一级：
重大事故（给公司造成重大经济及名誉损失，同一维修项目连续返厂三次以上，给公司造成财产损失超过3000元以上的）。
二级：
一般事故（给公司造成名誉损失，同一维修项目连续返厂两次以上，给公司造成财产损失在1000~3000元之间的）。
三级：
轻微事故（因维修质量返厂及客户质量投诉，能一次解决，未带来名誉损失的，给公司造成财产损失在0~1000元之间的）。
2）岗位考核工资=岗位工资基数*岗位考核指标
◆岗位考核指标
人员
客户满意度
投诉管理及一汽通报
员工培训
日常6S管理
内返
外返
总计
技术总监
15%
15%
10%
20%
20%
20%
100%
岗位考核细则详见服务经理岗位考核具体细则
3）绩效工资
绩效工资基数=1100元，其中200元用于进厂台次任务考核。
绩效工资=900元*（产值完成率*60%+毛利率达成率*40%）+200元*进厂台次完成率
◆绩效工资考核具体细则详见服务经理考核具体细则
6、服务顾问
1、薪资构成
月度工资=基本工资+绩效工资
人员
基本工资
绩效工资
业务奖金
总计
服务顾问
900
X
Y
900+X+Y
1）绩效工资
绩效工资=（产值提成+台次提成+养护品提成）*提成系数
产值完成率
完成率＜60%
60%≤完成率＜70%
70%≤完成率≤100%
完成率＞100%
提成系数
0
60%
实际完成率
实际完成率，不高于120%
产值提成：
个人产值提成0.8%（不包括索赔、首保）
台次提成：
保养小修3元/台，事故车5元/台，首保、索赔、PDI不提成。
养护品：
个人销售养护产品10元/瓶。
2）业务奖金
服务部员工每成功续保1名客户有相应的业务提成（实行谁招徕，谁奖励的原则）。
每成功续保一名外区域客户（宿迁市区外），每单提成50元。
每成功续保一名宿迁市区内客户，每单提成25元。
备注：
每月月初给前台下达相应的续保任务，并负责月底统计核算，每成功续保一单，保留客户的保单复印件作为考核依据。
每少一单，前台正式上岗员工每人处罚20元。
3）岗位考核指标
服务顾问绩效工资的50%用于岗位考核。
岗位考核指标如下
人员
客户满意度
投诉管理及一汽通报
员工培训
日常6S考核
日常报表及工作计划总结
总计
服务顾问
30%
25%
10%
25%
10%
100%
岗位考核细则详见服务经理岗位考核具体细则
9、附则
1、本考核政策不适用于试用期、学徒。
试用期员工转正之前只享受固定的试用期工资。
公司可根据其日常工作表现，给予一定的补助。
2、本考核政策为试行政策，如有新政策出台，此政策废止。
3、如有总经理特殊批示的员工薪酬，以总经理批示为准。
总经理意见
总经理签名
宿迁苏鹏汽车销售服务有限公司
行政办公室
2013年06月26日
升级会员 