工程部运转手册.docx

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工程部运转手册

前言

亲爱的锦颐家人们，进入锦颐连锁酒店，你就是这个大家庭中的一份子。

首先，对你的加入表示真诚的欢迎！

锦颐是一支年轻的团队，富有朝气、充满活力！

锦颐人是一群自强不息，永褒创新、敢想敢为的人！

我们有胸怀、有远见、有思维、有诚信！

我们相信：

你一定是对锦颐连锁酒店充满期望，才坚定不移的选择了我们，你期望得到的薪金能如你所愿、你期望的职业能力能同步提升、你还期望在此拥有更好的未来……同时，你也知道，这一目标的实现都取决于我们这个团队的力量，要求我们必须拥有积极的心态、相互关爱、相互信任、相互协作以及出色的执行力。

《运营手册》是一本工作指南，它告知你应该怎样做好每一项工作及做到什么程度才算合格、它可以随时指导与纠正你的工作、它是一位真正的好老师、好伙伴。

真诚期望你能全心投入，保质保量完成每一项工作。

以锦颐人特有的热情如火的服务态度，为客人创造一个舒适的居住环境、美好的用餐经历，从而实现你与锦颐的双赢共胜！

锦颐连锁酒店

工程部

2011年12月

目录

第一章酒店工程部概述………………………………………………………………………………...3

第二章工程部服务组织机构图………………………………………………………………………...3

第三章工程部岗位职责……………………………………………………………………………….3

第一节工程部经理岗位职责3

第二节工程部维修人员岗位职责4

第四章工程部工作流程………………………………………………………………………………...5

第一节工程部经理工程流程5

第二节工程部维修人员工作流程6

第五章：

工程部管理制度………………………………………………………………………………….7

第一节工程部员工守则7

第二节安全管理制度7

第三节设施设备报修制度7

第四节照明设备维修保养制度7

第五节设备安全管理制度8

第六节设备设施日常巡检制度8

第七节配电室安全管理要求8

第八节安全用具管理要求8

第九节临时用电管理规定8

第十节配电室倒闸操作规程8

第十一节电梯维修、保养安全操作规程9

第十二节工具管理制度9

第六章：

工程部工作程序及标准流程………………………………………………………………….....9

第一节工程员服务工作操作流程9

第二节酒店维修人员维修工作标准及注意事项9

第三节维修人员服务用语及注意事项10

第四节程部报修及维修工作流程10

第五节急修工作流程（说明:

因客人原因或较急的工程）11

第六节运行变更流程11

第七节客房计划维修工作流程11

第八节电梯巡检、保养规程12

第九节热水锅炉操作规程12

第十节报修操作流程13

第十一节日常维修保养操作流程13

第十二节每月设备保养流程15

第十三节设备巡检操作流程15

第十四节设备故障处理操作流程15

第七章：

工程部应急预案………………………………………………………………………………...16

第一节重大设备事故的处理程序16

第二节电梯发生故障解救被困人员程序16

第三节电梯使用常识17

第四节电梯使用安全常识17

第五节电梯下坠时保护自己的最佳动作17

第六节酒店遇突发性停水应急措施17

第七节酒店遇突发性停电应急措施18

第八章：

锦颐连锁酒店年保养计划表18

第一章酒店工程部概述

酒店的工程部负有酒店的电力、电梯、空调、给排水、锅炉等系统的运行管理，设备设施的维修保养等职责，所以说酒店工程部既是一个后勤支持部门，更是一个酒店正常营业中不可缺少的重要部门，堪称是酒店的心脏部门。

工程部的管理需要有科学性和严密性，这是因为它本身就具有很强的技术性，同时它还直接或间接地与客人联系在一起。

客人来到酒店除了基本的食、宿外，还需要得到物质上的、精神上的享受，而这种享受又在很大程度上是依赖于完善的、确保正常运行的设备和设施，离开了这些，酒店的正常营业、服务质量就没有了支撑点，就没有了后盾。

第二章工程部服务组织机构图

__________顾客

__一线部门员工

_二线职能部门员工

____工程员__

工程部

管理

人员

第三章工程部岗位职责

第一节工程部经理岗位职责

【层级关系】

直接上级：

店长、副店长、店助

直接下属：

工程部维修员工

【任职条件】

1、基本素质：

具有主人翁意识，能主动承担责任，性格开朗，思维敏捷，服务热忱，全面掌握工程部各岗位的工作程序，能熟练操作办公软件，有较宽的知识面、较强的沟通能力、学习力和培训能力，有较好的亲和力，管理能力以及一定的创新能力，并且能廉洁自律。

2、特殊要求：

必须掌握机电工程设计基础知识、熟悉电子通讯设备、计算机、暖通、空调、给排水设备、电梯等的使用和维护管理，熟悉基建、环境保护、安全生产、劳动保护方面的政策与法规。

3、工作经验：

三年以上酒店维修经验。

能充分领会总经理和店长的经营意图，正确处理上下级之间、部门之间的关系，并能组织和指挥工程部各项工作计划的实施，确保工程部的正常运转。

4、文化程度：

具有中专以上学历或同等学历，从事酒店维修工作1年以上。

【岗位职责】

1、接受店长的领导，管理整个工程部的员工。

2、关键时间必须在关键岗位。

3、制定周、月、季、年的排查及检修计划。

4、熟知应急预案，制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培训，努力把工程部建成一支高水准、高效率、高服务质量的队伍。

5、制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障设备设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。

6、总结归纳运行和维修、制定和审定设备设施及建筑装潢的预防性维修计划、更新改造计划且督促执行，保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。

7、全面负责工程部的节支运行、跟踪，熟知并控制所有水、电、气等的性能及消耗维修费用，保证酒店最大限度的节能、节支。

8、负责工程材料的审批及入库验收工作，重大维修时可协调外部人员进行维修，必要时有权购买50元以下的维修材料。

9、根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算。

10、负责协调和酒店相关的市政工程等业务部门的关系，以获得良好的外部环境。

11、主持部门工作例会，协调班组工作。

配合保安部搞好消防、安全工作。

12、分析工程项目报价单，重大项目应组织人员讨论现场检查施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。

必须对施工人员的联系方式及维修项目、维修时间、保修时间等情况进行存档。

13、直接考核督导、员工并对其工作做出指导和评估。

14、定期统计工程材料的消耗数量并对各种材料、工费的采价。

15、建立完整的设备设施、技术档案和维修档案及设施设备使用说明书的存档工作。

16、下班前写工作计划，随时接受并组织完成上级下达的工作指令。

第二节工程部维修人员岗位职责

【层级关系】

直接上级：

工程部经理、主管

直接下属：

无

【任职条件】

1、基本素质：

具有主人翁意识，能主动承担责任，廉洁自律，性格开朗，认真负责，积极上进，具有协作精神和较强的学习力，口齿清楚，具有较强的信息沟通能力及良好的心理素质。

2、特殊要求：

负责酒店的水、电、气、空调、电梯、装饰、装潢、厨房、PA设备等机电设备的日常维修保养和计划性维修保养工作。

服从上级的领导，服从调度，保证酒店所有机电设备的完好

3、工作经验：

从事酒店维修工作1年以上。

4、文化程度：

具有中专以上学历或同等学历，

【岗位职责】

1、负责酒店的水、电、气、空调、电梯、装饰、装潢、餐厅、暖通设备、地毯机、吸水机消防报警系统等机电设备的日常维修保养和计划性维修保养工作。

2、保证客房和餐厅、公共区域、水、电、空调的正常供应，发现故障及时维修。

3、客房卫生洁具及设备需要维修时，应及时维修的同时做好对客服务准则。

4、负责酒店所有门锁、窗锁、抽屉锁的更换修理。

（在装饰工派齐之前）。

5、负责酒店所有装饰、装潢的维修工作（在装饰工派齐之前）。

6、对设备进行技术改造，使之符合酒店要求，并进行小型零件的加工。

7、根据设备的使用，协助经理制定出相应的年度、月度维护保养计划，并严格实施。

8、按期巡检消防设备，协助安消部进行消防检查，消防试验，以便在发生火灾时给消防人员提供帮助。

9、负责锅炉房、机房的排查检修及卫生工作。

10、负责维修后现场的清理工作，并反馈报修部门，协助各部门高空的卫生清理工作。

11、必须服从部门管理人员的工作安排，并掌握酒店基本的服务技巧。

12、每天检查有线设备、信号的运行情况，对纱窗、空调等季节性的设备进行排查。

第四章工程部工作流程

第一节工程部经理工程流程

【工作时间】8：

00----11：

3013：

00-----18：

00【关键时间】8：

00----10：

0013：

00-----14：

30【工作流程】

1、早晨8：

00---8:

30查阅工程员昨日未完成的维修工作及值班工作日志，了解能源、材料消耗情况及工作情况。

对报告中出现的情况和问题提出解决问题的办法，并立即安排实施。

特别是未完成的。

2、维修单要和客房部沟通好房态并查明原因，立即处理。

3、针对住客房及抢房要及时进行抢修。

4、查阅各班每日的交接本，了解设施设备运行和维修情况。

5、查看酒店重要机电设备及外围变压器。

6、统计员工的工作量和出勤情况，并及时传达便签。

7、了解当天维修单及报修的反馈情况，合理安排当天各班的具体工作任务，检查日维修及计划维护保养工作的落实及进度情况。

8、按时巡查锅炉房、配电房、电梯机房等各处工程机房，了解设备运行情况。

并做排查记录。

9、参加店内每日夕会，并组织部门周会。

10、每日下班前要了解当日维修情况及当晚的天气情况，对未完成的工作要与工程员核实完成时间，对修不了的事项要安排下一步的具体行动计划，并反馈上级。

11、每日下班前对营业部门的水、电、气进行排查，并好次日的工作计划。

12、每日要抽查、检查工程员的维修结果和工作情况，检查部门交接本，发现问题及时处理。

13、严格执行关键时间、关键人、在关键岗位、做关键事情的工作原则，对重大维修必须亲临现场。

14、定期检查应急灯，并对应急灯进行放电。

15、必须保证通讯工具24小时开机。

16、检查工程员对客、对一线服务的规范、质量情况。

17、安排完成店办交待的其他临时任务。

【每周工作流程】

1、参加每周的酒店工作周会，按周会要求，确定完善每周工作计划并汇报上周工作情况。

2、每周一次召开部门全体员工工作例会，传达店办的指令，布置部门本周的工作任务，评估各工程员的工作情况。

3、随时接受店办下达的工作指令，处理有关水、电、气等有关单位的协作事务并组织调度实施。

4、对于酒店的重大接待任务和重要活动，要亲自组织调度，安排人员值班，保证万无一失。

5、检查一周工作落实情况，汇总分析能源消耗、材料消耗、日常维修、计划维修以及各种设备的运行状况，发现问题，提出整改意见。

6、每周五下班前上交下周工作计划，总结一周服务质量的落实情况，制定相关的整改措施。

7、注意员工的思想状况，及时和员工沟通为员工排忧解难。

8、每周一参加店办组织的质检，周五进行工程用具的盘点。

【每月及年度工作流程】

1、定期参加酒店的各种会议和安全工作。

2、制定安排组织部门月度、季度的培训活动。

3、制定年度、季度、月度预防性维修计划。

4、根据财务提供的能源维修材料等费用统计表，分析费用组成，制定相应措施。

5、每季度和各单店工程部召开技术质量专题会，分析情况，处理难题，布置工作。

6、编写部门年度费用结算，水、电、气总耗量及费用，维修材料统计和结算，做好明年工程项目开支的费用预算。

7、每季度对大型设备及开关进行检修。

8、间断性的上报并参加工程员的定级，并提出合理化建议。

第二节工程部维修人员工作流程

【工作时间】8：

00-----20：

00

【工作流程】

1、每班次必须提前10分钟上班到值班室进行交接班，了解上一班工作情况，清点检查各种公用工具、各设施区域钥匙，当面交接；接班后查询工作值班记录及主要设备运行检查记录。

2、及时、准确、认真处理各部门的报修工作，定时巡检各种设备设施的运行情况，认真做好各设备的运行状态及参数记录。

3、早晨9点与各部门（文员）沟通报修工作，发现忘报、漏报工作及时处理。

4、在18：

00后检查各公共区域，根据天气情况及时调整各公共区域广告设施、夜景工程等设施的使用；20：

00与22：

00分别对配电室、冷热水机组等重要设备区域全面认真检查并做好书面记录。

5、夜班分别对配电室、电梯机房、冷热水机组等重要设施设备进行检查，同时对当天维修单进行整理及当天重大情况登记。

6、停电使用发电机启动运行30分钟后，做好运行检查，停电及供电20分钟内必须对酒店电器进行检查运转情况。

7、各部门报送的维修单及电话通知维修项目，要认真落实其内容、地点、维修人员、时间进行登记。

8、接到维修工作任务时必须迅速准备好工具材料，按规范要求到达现场进行维修（紧急维修在3分钟以内，一般维修在5分钟内到达现场）。

9、对重点设备以及客人提出的特殊服务要求先安排时间维修。

10、维修完成后请报修部门验收签字，并将维修单送回工程部进行销单登记并注明维修完成时间。

11、没有完成的维修项目，应注明不能完成的原因，及时汇报给有关人员，请示进一步处理意见。

12、对讲机规范使用，18或22点（根据单店情况）后调到单店规定的频道上。

13、对所有设备的开关必须用口取纸标明。

第五章：

工程部管理制度

第一节工程部员工守则

1、必须认真执行上一级领导发布的工作指令，如无正当理由不得拒绝。

2、参加当天维修保养工作必须进行记录，处理紧急情况必须设法尽快向上一级领导汇报，以便及时处理。

3、对自己不熟悉的设备，未经许可不准乱拆乱卸。

4、当班时间内未完成的任务应向上一级领导汇报。

5、当班时间内一般不得会客，未经上级批准，不得带他人进入酒店参观。

6、员工间应互相协助，空闲时有责任帮助其他工种工作。

7、工作完成后必须清理现场。

第二节安全管理制度

1、保证酒店设施设备安全、正常地运行是工程部的首要任务，工程部对酒店设施设备的安全运行负有责任，工程部有权力制止一切可能危及设施设备安全运转的违规行为。

2、工程部对各部门的设施设备的正确使用负有安全操作培训的义务，指导各部门正确使用器械设备，保证设备安全运行。

3、工程部制定各机房和酒店重要区域的烟火、危险品管制和其他安全制度，保证安全保护装置、设备齐全，运转正常。

4、对各项设备，根据不同的技术性能要求，制定保养、检修和维护计划，按计划操作，发现隐患，及时整改、报告，避免紧急抢修。

5、制定设施设备安全事故处理预案，以保证发生事故时能够做到妥善处理，协调有序，减少损失。

第三节设施设备报修制度

1、使用部门发现设施设备损坏或异常，应停止使用，立即报告，由部门领班或部门文员填写《工程报修单》，如果情况紧急，电话通知工程部值班室。

2、工程部对报修项目进行分类，将报修单进行简单批注后，派工维修。

3、维修工持《工程报修单》到现场维修，维修完毕后，由报修部门验收，验收通过后在《工程报修单》上签字确认，维修不满意，可以拒绝签字或在《工程报修单》上签署保留意见。

4、《工程报修单》分为紧急和一般两种，工程部接到《工程报修单》（紧急）或紧急报修电话后，工程员应在3分钟内赶到维修地点，进行紧急维修；再补填《工程报修单》（紧急），维修后签字确认并送交工程部值班室。

5、工程员维修完毕后，维修单汇总交由管理人员统计汇总。

第四节照明设备维修保养制度

1、爱护系统设备，及时维护保养，保证系统随时处于正常状态。

2、定期对照明设备进行检查和清扫，对处于多尘环境下的照明设备，每月应清扫1－2次，以保证它的正常照明亮度。

3、对应急照明系统应每年检查其完好程度，每次检查应进行通电试验和测量绝缘电阻。

4、特殊场所的防爆、防水型灯具应定期对其密封进行检查，发现有锈蚀损坏和密封失效等现象应及时修复或更换。

5、各种灯具的聚光反光设备不得用纸片和铁片等物来代替，不许用金属丝将纸片和铁片绑在灯口上。

6、每月检查安装在振动和摆动较大场所的灯具防震措施是否牢固，灯泡和灯管有无松动和脱落。

7、更换灯泡和灯管时应切断电源，禁止用湿布擦拭灯头和开关等部件，严禁非专业人员进行操作。

8、照明设备的回路中不得有任何缺陷，以免引起对其他设备的损坏。

9、坚持巡检，发现问题及时汇报。

第五节设备安全管理制度

1、每天检查电梯机房、锅炉房、水泵房、燃气表房、配电室等设备运行情况，并做好设备巡检记录和设备运行记录。

2、非专业维修技术人员严禁进入设备机房，房门应悬挂警告牌；

3、重要设备出现故障必须由专业人员进行维修；

4、易燃、易爆物品必须存放在危险品库房妥善保管，

5、发现设备运行异常，加强监视，措施及时，有处理有汇报；

6、严格执行操作规程，安全操作，保障设备及人身安全；

7、主管人员定期对设备进行自检、互检，杜绝人身、设备事故的发生；

8、按照国家有关规定，对相应的设备进行年度检测及安全检查。

第六节设备设施日常巡检制度

1、每天巡视检查电梯机房、锅炉房、配电室、煤气表房、水泵房等设备运行情况，同时在各巡检部位记录本上签字；

2、每天在户外广告灯箱开启、关闭时巡检灯箱照明情况，同时检查户外其它照明设备有无损坏；

3、检查消防设备、保安监控系统运转是否正常；

4、发现设备设施出现故障及时修理，解决不了的问题应及时汇报；

第七节配电室安全管理要求

1、认真贯彻执行供电局、技术监督局的有关电工管理，电气安装，设备运行的有关规定，持证上岗。

2、使用绝缘等级合格的工具，并经常检查验电工具是否可靠有效。

3、攀登作业时要采取防滑、防范措施，与带电体保持安全距离;不断加强业务技术学习，不断总结安全工作经验，并付诸实施。

4、操作前应检查电源开关是否可靠断开，严禁带电作业，特殊情况必须带电作业时，应采取防护措施，并检查措施确实可靠、有效，同时有人监护的条件下进行。

5、严格执行电气规程规定，停电、验电、放电、接地线、悬挂标志牌、设遮拦。

第八节安全用具管理要求

1、必须使用电压等级相符的安全用具，并验明用具可靠有效。

2、定期检查用具有无破损、漏洞、毛刺、断裂。

3、高压绝缘手套、绝缘鞋严禁挪为它用，如用于雨鞋等。

4、安全用具应存放在干燥的柜中，并定期进行清点、清扫并到有关部门进行检测，保证正常使用。

第九节临时用电管理规定

1、临时照明灯、临时电源线需要安装时，必须有酒店店（副）长签字同意；

2、户外临时照明灯以及地点潮湿、狭窄的部位，应采用低压照明灯和防水灯口（36伏以下）；

3、临时照明、电源所用导线，必须选用双护套铜芯多股软导线，当天工作当天安装，工作完毕应立即拆除，不允许过夜后拆除；

4、发现客人及员工私自拉接电源线、使用电热设备，应立即向酒店主管负责人汇报。

第十节配电室倒闸操作规程

1、倒闸操作应由二人进行，一人监护，一人操作.

2、倒闸操作前，应根据操作的顺序在模拟板上进行核对性操作，操作时，应先核对设备名称、编号、并检查隔离开关的原本拉、合位置是否与工作任务相符，操作中，应严格执行监护制、复诵制，每操作完一步即在模拟板上相应位置拉、合校对。

3、操作中发生疑问，必须立即向主管领导汇报，弄清楚后在进行操作，不准擅自更改操作程序。

4、操作人员与带电体应保持安全距离，穿长袖衣及长裤；拉、合开关及隔离开关时，应戴绝缘手套、穿绝缘靴。

5、设备停电，必须把各方面的电源断开，且各方面至少有一个明显断开点。

6、停电操作时，必须先停负荷侧、后停电源侧，最后拉开隔离开关，送电程序则相反，断开的隔离开关操作手柄必须锁住。

7、检修的电气设备停电后，再悬挂接地线之前，必须用验电器检验有无电压，验电时，必须使用电压等级相符、试验合格、试验周期有效的验电器，验电前，应先将验电器在带电的设备上检验其是否合格准确，验电工作应在施工或检修设备进出线的各相进行。

8、表示设备断开的常设信号或标志，只能作为参考，不能作为设备无电的依据，高压验电必须戴绝缘手套，线路验电应逐相进行，当验明设备确无电压后，应立即将检修设备接地、并三相短路。

9、对可能送电至停电设备的各方面，都要装设接地线，接地线应装设在工作地点可以看见的地方，接地线与带电部分的距离，应符合安全距离的规定。

10、装设接地线必须先接接地端，后接导体端，拆地线的顺序与之相反。

11、装设接地线应戴绝缘手套，并做好记录，拆除时对照记录如数拆除。

第十一节电梯维修、保养安全操作规程

1、每天巡视检查电梯机房设备运行情况。

2、检查仪表、指示灯、控制柜指示是否运行正常。

3、检查轿厢照明、风扇、按钮、平层是否正常。

4、检查轿厢对讲设备与前台控制通讯是否畅通。

5、检查机房电机是否声响异常及温升过高。

6、检查钢丝绳是否有断股、松懈现象。

7、检查机房室温是否正常，并按规定时间开启空调设备。

8、保持机房的卫生状况整洁干净。

9、电梯出现故障立即汇报并及时与维修保养单位联系，再规定的时间内修复完毕。

10、做好每次维修、保养、故障记录，并上交主管负责人存档。

第十二节工具管理制度

1、维修工的常用工具，可由个人保管使用，建立个人持有工具箱；

2、机房设备检修工具，应放在固定的工具箱内，统一保管，使用时办理借用手续；

3、各种电动工具应由管理人员统一保管，使用时办理借用手续；

4、凡属人为的工具损坏，应酌情进行经济赔偿。

第六章：

工程部工作程序及标准流程

第一节工程员服务工作操作流程

1、严格执行国家各项规定，安全操作，保障设备及人身安全；努力学习各工种业务技术，不断提高维修能力。

2、电梯、高压配电柜、变频柜、锅炉、燃气等设备出现故障必须由专业人员进行维修；一般设备出现故障，维修时首先切断电源，严禁带电操作，加强安全意识。

3、定期检查和保管好安全用具、仪器仪表；发现设备运行异常，加强监视，措施及时，有处理有汇报。

4、遇重要设备故障，严禁一人单独操作，应有专人监护。

5、当班时严禁喝酒，防止意外事故的发生。

6、登攀作业时，应防滑、防翻、防跌落，系好安全绳。

7、坚决贯彻安全第一的原则，工作危险，没有安全可靠的防护措施不得工作。

8、会使用消防器材，会报火警。

第二节酒店维修人员维修工作标准及注意事项

1、接到维修任务，迅速准备好相应的零配件及抹布，整理好工作服，带好工具快速赶到现场。

2、到达客房应敲门，经客人同意后方可进入客房维修，维修中需搬动客人物品时，应征求客人同意后方可搬动，工作完毕恢复原位。

3、维修时应敞开门工作，快速准确，不要过多打扰客人，解决不了的问题应做好客人的解释工作，给客人一个肯定的答复。

4、不许蹬踏客房家具，（如有需要，必须戴鞋套）不许使用客房用品，保证维修现场清洁干净，维修后整理好工具及擦净维修部位的污渍。

5、不许向客人提出办私事及索取物品等要求。

6、不许偷窥客人在房间的活动，不翻动客人的物品。

7、不许随意关闭、不接通讯工具并保证通讯工具的正常使用。

8、在公共区域工作，不得妨碍客人的活动。

9、维修期间禁止陌生人进入房间。

10、客流高峰期不允许在公共区域进行维修。

11、工作完毕应立即返回工作岗位。

第三节