新营运部经理工作手册.docx

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新营运部经理工作手册

粥全粥到

营运部经理

工作手册

2007年9月3日—9月9日

一、粥全粥到厨房营运部经理工作职责

粥全粥到以把家常口味的菜品做到卫生、精细、极致为品质管理的目标。

保持统一的家常口味，维护厨房正常的营运秩序，为厨房开展必需的培训工作，为顾客不断地推出新菜品是厨房营运部经理重要的本职工作。

厨房营运部经理应围绕菜品质量展开：

一、确保粥全粥到各连锁店的菜品“四一致”

1、菜单种类数目一致：

各店面实现同步化、统一化的挂牌销售机制，达到菜品同步销售。

2、原材料一致：

严格的审购制度、统一的采购形式、定期的市场调查、健全的三证手续。

3、加工方法一致：

按照已定的标准制作比例、制作步骤，完善的半成品监督检查机制。

4、成品外观口味一致：

熟练的操作技能，娴熟的操作技巧，标准的用料投放量是关键。

二、维护粥全粥到各连锁店正常及高质量的营运秩序：

1、厨房内的各项检查表及时、正确的填写；

2、为维护正常的营运需要做好厨房的人事安排；

3、为保障菜品卫生及品质质量，创造一个良好的、卫生的工作环境；

4、保障各连锁店厨房员工，严格按照本岗位soc观察表标准操作。

5、建立主管与领班的管理依从关系，确立一个中心多个基本点的管理模式，基本点（领班）的服务围绕着一个中心（主管）去做。

致力于教导领班的处事原则，建立出良好的工作氛围、和谐的工作环境积极引导员工的正确的工作态度和工作方法，言传身教胜于批评训斥

三、厨房营运部经理为确保菜品的“四一致”，维护正常及高质量的营运秩序，订立、实施周密的培训计划，不断的对菜品“推陈出新”，高密度的监控设备的使用与维护保养服务。

1、检查：

检查餐料收货质量，检查员工上班的精神面貌、出勤纪律，检查备料质量，检查各种汤水、汁酱的火候、味道、色泽等。

通过有效的沟通和追踪确保培训的质量，检查是管理的一半。

2、督导：

检查是提前发现问题，督导是防止问题的再次发生，并及时解决问题。

检查和督导这两项工作是相互依赖的、相辅相成关系，能反映出管理者的敏锐的洞察力和执行力。

3、计划：

在日常的厨务中应做到长计划，短安排，贯彻落实好营运部经理下达的各项工作任务。

4、组织：

出品部门内部的人力资源、餐料资源要组织管理好。

尤其是人力资源，提倡一专多能，合理调节资源安排。

5、培训：

培训过程中准备足够的soc，并且保证每一个受训员工严格按照soc标准工作；激励抓好厨房员工日常的专业技术培训，树立优良的厨德、厨政，提高员工的队伍素质。

并且健全完善的激励机制，保持高昂的士气。

6、成本控制观念：

实现合理化成本利用；原料的合理使用与再利用；控制物料、设备的使用与购进都是增加利润的好办法，是实现最大盈利目标的有效手段。

7、安全成本：

保障安全的工作环境，定期执行消防及设备使用的培训，日常工作中遵照《设备、用具安全操作程序》步骤标准操作。

将危险带降到最低限直至完全排除，保障正确的操作和员工的人身安全，控制不可预见的安全成本也是营运部经理的重要责任。

8、推陈出新：

时令创新菜统一做法，召集部门员工，现场示范操作、讲解，以求效果一致。

对低榜菜式的改良、更新，已达到重新获得市场或及时淘汰。

跟踪市场变化，捕捉市场信息。

厨房营运部经理本周工作计划表

星期

工作计划

星期一

卫生检查

星期二

市场原料调查、主持主管会议

星期三

严抓延吉路菜品划点问题

星期四

严抓上菜慢

星期五

餐具破损检查（缺口两个以上不用）

星期六

招聘员工

星期日

原料切配检查、营运抽察、营运会议

厨房营运部经理本周工作计划追踪结果

星期

工作计划追踪

鉴定

星期一

卫生检查

优

差：

星期二

市场原料调查、主持主管会议

优

差：

星期三

严抓延吉路菜品划点问题

优

差：

星期四

严抓上菜慢

优

差：

星期五

餐具破损检查（缺口两个以上不用）

优

差：

星期六

招聘员工

优

差：

星期日

原料切配检查、营运抽察、营运会议

优

差：

厨房营运部经理下周工作计划表

星期

工作计划

星期一

《SOC》培训、卫生检查

星期二

市场原料调查、《SOC》培训、主持主管会议

星期三

《SOC》培训、整改上菜慢问题、菜品质量检查

星期四

炒锅考核、员工招聘、菜品质量检查

星期五

检修冰箱、保鲜、炒锅考核

星期六

炒锅考核、菜品质量检查

星期日

原料切配检查、营运抽察、营运会议

厨房营运部经理下周工作计划追踪结果

星期

工作计划

鉴定

星期一

《SOC》培训、卫生检查

优

差

星期二

市场原料调查、《SOC》培训、主持主管会议

优

差

星期三

《SOC》培训、整改上菜慢问题、菜品质量检查

优

差

星期四

炒锅考核、员工招聘、菜品质量检查

优

差

星期五

检修冰箱、保鲜、炒锅考核

优

差

星期六

炒锅考核、菜品质量检查

优

差

星期日

原料切配检查、营运抽察、营运会议

优

差

厨房营运部经理本周培训计划检查追踪

目标：

使每一位砧板员工熟练掌握抓码及刀工技能

培训地址：

闽江路、延吉路、江西路

训练人：

武常刚、温培刚、齐空军、陈飞

考核人：

武常刚

门店检查

计划项目

闽江路店

江西路店

延吉路店

优

差

优

差

优

差

培训砧板抓码

培训砧板刀工

餐具消毒

物码摆放

厨房营运部经理下周培训计划追踪

目标：

提高岗位工作效率

培训地址：

闽江路、延吉路、江西路

训练人：

武常刚、温培刚、齐空军、陈飞

考核人：

武常刚

门店检查

计划项目

闽江路店

江西路店

延吉路店

优

差

优

差

优

差

厨房值班检察表

店凉菜岗

□台面卫生，水池清洁

□调料无结块

□垃圾桶盖盖、保持外壁清洁

□抹布洁净充足、专用具装盛，整车消毒使用

□所有物品工具按照物码标识位置正确摆放

□凉菜员仪容仪表合格

□玻璃明档整洁、明亮

□自检表填写正确

原料：

□心里美萝卜鲜艳

□使用绿瓤黄瓜

□凉粉切配细致

□肉丝拉皮拼盘美观、田园时蔬备料新鲜

□花生米酥脆、蒸茄子、鲜豆角合格

□所有青菜原料清洗干净、保持新鲜

□蒜泥细腻、当餐备置、带皮大蒜自扒使用

□腌制原料的成品质量

□干老板鱼、干比管鱼符合质量要求

□摆档质量标准、摆放整齐、菜牌放置规范

□海蜇头（皮）咸淡适中、切配标准

□刀墩专用，生肉原料未进入凉菜间内加工

□凉开水准备充足

□风干肠的切备符合标准

□猪头肉、猪肝、腱子肉符合标准

□酱猪冷、酱猪蹄结冻正常

□严格按照《soc》岗位标准操作

□保鲜遵循“四隔离”原则、原料按保鲜制

度保鲜、无变质、积压

□果盘制作方法多样，专用刀、墩使用

□一次性手套的规范使用

炒锅、粥部、烧鱼、炸锅岗

□地面无水渍、油渍及碎屑

□灶台、调料车清洁无水渍、油渍碎屑

□调料无结块，干湿调料放置合理，料勺清洁

□所有物品工具按照物码标识位置正确摆放

□垃圾桶盖盖、保持外壁清洁

□高压锅按照安全使用章程正确使用

□煤气、阀门、管道完好按照安全使用章程

正确使用

□自检表填写正确

粥部原料：

□粥备料新鲜、符合使用标准，备量准确

□原味粥备有量充足，粥底符合要求

□地瓜、山药、皮蛋切配大小均匀

□香菇涨发、切配达到用量要求

□肉粒、猪肝、滑鸡切配均匀，按用量切配

□莲子先涨发、去芯再煮

□五仁、葡萄挑拣干净、无杂质

□严格按照《soc》岗位标准操作

□炒鸡备有量充足，半成品、成品符合要求

□烧鱼料、青椒备料到位，切配准确

□炸锅正确使用油温，炸制菜品符合标准

□岗位操作熟练、标准、流畅的出菜速度

□保鲜遵循“四隔离”原则、原料按保鲜

制度保鲜、无变质、积压

□出品质量达到洁净、饱满、色香味形器要求

砧板、水台、勤杂岗位

□台面卫生，水池清洁

□所有设备清洁、运转正常

□垃圾桶盖盖、保持外壁清洁

□抹布洁净充足、专用码斗装盛

□码斗洁净、无水

□物品工具按照标识位置正确摆放

□自检表填写正确

□青菜放置整齐全部入架，先进先出

□青菜根茎切除无浪费，清洗合理

□青菜无腐烂、无变质，以酒店标准购进

□各岗位无常流水现象

□刀墩用具清洁，定期消毒

□鱿鱼、比管宰杀去净墨袋及背筋

□内脏翻脂、盐醋搓洗法处理

□原料加工标准合格

□肉类原料分量符合标准及操作步骤

□配份符合主辅料配比要求

□鱼类宰杀无血污、符合使用标准及操作要求

□煮制、蒸制原料达到要求

□下脚料收集合理使用不浪费

□原料处理得当无浪费

□保鲜遵循“四隔离”原则、原料按保鲜

制度保鲜、无变质、积压

□原料保鲜、冷藏小袋包装，平铺薄放

□严格按照《soc》岗位标准操作

洗刷、面食、海鲜岗

□地面、台面卫生，水池清洁

□设备清洁、运转正常

□垃圾桶、泔水桶盖盖、保持外壁清洁

□蒸车、热水器清洁、水阀打开

□抹布洁净充足、专用码斗装盛

□面食员、海鲜员仪容仪表合格

□米饭蒸制软糯可口

□葱油饼制作合格

□检查海鲜盘点表的填写情况

□海鲜存有量充足、无腐坏不可用

□检查小海鲜、海参的质量

□摆放海鲜整齐、按营业状况备有量充足

□制冷、循环系统运转正常

□称具干净、称重单位准确、清楚

□餐具洗刷干净、无存水现象

□泔水桶清洁，有盖

□洗刷池水质符合要求

□回撤餐具及时洗刷、撤出工作台

□餐具有消毒处理步骤，正确使用二氧化氯

□保鲜遵循“四隔离”原则、原料按保鲜制

度保鲜、无变质、积压

□所有物品工具按照物码标识位置正确摆放

□严格按照《soc》岗位标准操作

□自检表填写正确

□完善的交接班程序

打荷岗

□台面卫生，水池清洁

□垃圾桶盖盖、保持外壁清洁

□餐具到位、洁净无水

□抹布洁净充足、专用码斗装盛、无水使用

□煤气、阀门、管道完好，按照安全使用章

程正确使用

□高压锅按照安全使用章程，正确使用

□所有物品工具按照物码标识位置正确摆放

□打荷人员到位

□自检表填写正确

□调料到位、齐备

□豉油汁充足、11：

20前放在前厅处

□虾酱充足，稀释好用

□肉类原料加工11：

30前完成

□香菜、料头准备充足

□大棒骨头汤煮制质量

□酱棒骨质量

□炒蛤蜊不翻锅、防止有沙

□小海鲜煮制加盐

□蒸鱼腌汁调备到位、腌鱼时间不少于三分钟

□水煮鱼腌制准确

□原料拍粉标准、规范

□挂糊上浆标准、规范

□花饰多样、鲜艳无腐烂

□菜形整理、盘边洁净

□土豆盒制作标准、规范

□蒸豆腐制作标准、规范

□严格按照《soc》岗位标准操作

□保鲜遵循“四隔离”原则、原料按保鲜制

度保鲜、无变质、积压

□煎鸡蛋、炸虾仁质量标准、油温掌握得当

库房/更衣室

□更衣室清洁有序整齐

□鞋摆放整齐地面无垃圾

□库房物码标签明确，调料对应摆放整齐

□原调料摆放严格执行6-2-1原则

□通风良好，环境整洁，库门有锁

□关灯

观察记录：

观察总结：

二、粥全粥到前厅营运经理工作职责

粥全粥到前厅经理以把友好、周到的服务、保持优秀的服务质量、提供干净雅致的就餐环境、维护前厅正常及高质量的营运秩序、为前厅开展必需的培训工作、始终让顾客享受到高品质的服务等是前厅营运部经理重要的本职工作。

一、保持优质服务

1、友好：

微笑、问好，温馨亲切的问候是员工送给客人的第一印象

2、快捷：

高效率的服务品质，提供切实有效的直接服务，避免服务的迂回

3、周到：

做到客人的前面，想到客人的心里，理念是没有最好，只有更好

4、洁净：

卫生是一切服务的前提

二、维护正常及高质量的营运秩序

1、建立主管与领班的管理依从关系，自下而上的服务意识与自上而下的关怀问候，确立一个中心多个基本点的管理模式，基本点（领班）的服务围绕着一个中心（主管）去做。

2、主管致力于教导领班的处事原则，形成处事原则的统一、灵活性，已达到尺度的绝对和相对平衡。

纠正员工对管理者的认知行为，杜绝管理中的处理原则轻重不一等弊端，给员工以信任和关爱。

3、不以罚款为手段，多以教授为目的，建立出良好的工作氛围、和谐的工作环境

4、积极引导员工的正确的工作态度和工作方法，言传身教胜于批评训斥

5、前厅服务区内的各项检查表及时、正确的填写；严格按照本岗位soc观察表标准操作。

6、为保障服务区洁净及服务质量，创造一个良好的、卫生的工作环境和氛围，组织员工开展丰富多彩的娱乐活动，主管积极投身进去，合理的调解工作与休闲生活

三、订立及实施周密的培训计划

1、培训：

培训过程中准备足够的soc，并且保证每一个受训员工严格按照soc标准工作；激励抓好前厅员工日常的服务技能培训，树立优良的职业服务意识，提高员工的队伍素质。

并且健全完善的激励机制，保持高昂的士气。

2、根据员工现有的工作状态，体察员工的内心活动，制定出劳逸结合的培训方式，了解员工对工作的认识，调查员工对某部分工作的学习渴望，实行有针对性地培训。

如从基础知识着手，可以让员工懂得基本的工作要领和方法，有机的与工作相结合，已达到培训的目的性

3、建立培训体系的透明化，让员工了解每一步的培训计划及内容，下发相应的培训资料，形成同步的培训效果。

切实有效的跟踪培训效果，加深培训教材的认知程度，有效地运用到工作当中。

4、检查：

检查员工上班的精神面貌、出勤纪律，检查客服质量，通过有效的沟通和追踪确保培训的质量，检查是管理的一半。

5、督导：

检查是提前发现问题，督导是防止问题的再次发生，并及时解决问题。

检查和督导这两项工作是相互依赖的、相辅相成关系，能反映出管理者的敏锐的洞察力和执行力。

6、计划：

在日常的管理中应做到长计划，短安排，贯彻落实好营运部经理下达的各项工作任务。

7、组织：

服务部门内部的人力资源、企业资源要组织管理好。

尤其是人力资源，提倡一专多能，合理调节资源安排。

8、成本控制观念：

控制物料、设备的使用与购进都是增加利润的好办法，是实现最大盈利目标的有效手段。

9、安全成本：

保障安全的工作环境，定期执行消防及设备使用的培训，将危险带降到最低限直至完全排除，保障正确的操作和员工的人身安全，控制不可预见的安全成本也是营运部经理的重要责任。

前厅营运部经理本周工作计划表

星期

工作计划

星期一

清洁检查、服务品质观察、卫生检查、员工问好跟踪

星期二

清洁检查、服务品质观察、主管会议、安全检查、卫生检查

星期三

清洁检查、服务品质观察、消防培训、中午、晚间值班突击检查

星期四

思想道德培训、优质服务培训、中午、晚间值班突击检查、餐具消毒跟踪

星期五

思想道德培训、优质服务培训、跟踪各店问好情况

星期六

思想道德培训、优质服务培训、中午、晚间值班突击检查

星期日

清洁抽查、服务品质抽察、营运会议

前厅营运部经理本周工作计划追踪结果

星期

工作计划

鉴定

星期一

清洁检查、服务品质观察、卫生检查、员工问好跟踪

优

差：

星期二

清洁检查、服务品质观察、主管会议、安全检查、卫生检查

优

差：

星期三

清洁检查、服务品质观察、消防培训、中午、晚间值班突击检查

优

差：

星期四

思想道德培训、优质服务培训、中午、晚间值班突击检查、餐具消毒跟踪

优

差：

星期五

思想道德培训、优质服务培训、跟踪各店问好情况

优

差：

星期六

思想道德培训、优质服务培训、中午、晚间值班突击检查

优

差：

星期日

清洁抽查、服务品质抽察、营运会议

优

差：

前厅营运部经理下周工作计划表

星期

工作计划

星期一

清洁检查、服务品质观察、卫生检查、员工放包提示跟踪

星期二

清洁检查、服务品质观察、主管会议、安全检查、卫生检查

星期三

清洁检查、服务品质观察、晚间值班突击检查

星期四

晚间值班突击检查、餐具消毒跟踪、员工放包提示跟踪

星期五

营运检查、点菜区检查、传菜部划点跟踪

星期六

营运检查、晚间值班突击检查

星期日

清洁抽查、服务品质抽察、营运会议

前厅营运部经理下周工作计划追踪结果

星期

工作计划

鉴定

星期一

清洁检查、服务品质观察、卫生检查、员工放包提示跟踪

优

差

星期二

清洁检查、服务品质观察、主管会议、安全检查、卫生检查

优

差

星期三

清洁检查、服务品质观察、晚间值班突击检查

优

差

星期四

晚间值班突击检查、餐具消毒跟踪、员工放包提示跟踪

优

差

星期五

营运检查、点菜区检查、传菜部划点跟踪

优

差

星期六

营运检查、晚间值班突击检查

优

差

星期日

清洁抽查、服务品质抽察、营运会议

优

差

前厅营运部经理本周培训计划追踪

培训方式：

每日例会10分钟

培训人：

单店前厅经理：

管娜、王学浩、韩成栋

目的：

熟练掌握酒店的基础业务知识

考核标准：

能准确熟练的掌握财务应知应会，树立好的品德

门店检查

计划项目

闽江路店

江西路店

延吉路店

优

差

优

差

优

差

优质服务培训

思想道德培训

消防知识培训

前厅营运部经理下周培训计划追踪

培训方式：

每日例会10分钟

培训人：

单店前厅经理：

管娜、王学浩、韩成栋

目的：

使前厅员工熟练掌握礼貌问好知识、消防知识；规范餐中服务情况及夜班值班情况，并使存物筐物有所用

考核标标准：

与零缺陷靠拢

门店检查

计划项目

闽江路店

江西路店

延吉路店

优

差

优

差

优

差

三、粥全粥到市场部经理岗位工作职责

职责：

一、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。

定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。

制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施；

二、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店上座率及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员（营销小组）下达销售任务，并组织贯彻实施；

三、掌握地区市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成；

四、提交酒店重要销售活动和展销活动实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品、服务、品牌，对销售效果提出分析，向总经理报告；

工作内容：

　　--根据市场具体情况，做出市场预测，确定本酒店的目标市场，全面负责酒店经营产品的销售工作。

　　--提出并参与制定、修订酒店对外销售、开发的客源计划

　　--负责本部门全盘业务计划的筹划和方案的实施

　　--根据宾客的潜在需求，细分市场，确定本酒店的价格政策

　　--根据酒店目标市场及宾客的潜在需求，制定、修订对重要客房及潜在客户的销售工作计划

　　--提出酒店经营战略目标，并确保这一目标的最终达成

　　--负责市场开发、指导各经营部门开发市场，不断提高酒店的竞争力和影响力

　　--负责酒店年度市场计划的起草，包括酒店市场营销计划，酒店广告宣传、促销及公共关系的发展计划

　　--督导酒店对内、对外的各项公关、广告宣传活动，并做出酒店销售活动、广告宣传活动及公关活动的预算

　　--按年度计划要求，定期检查酒店内部销售计划的执行情况

　　--与其他有关部门沟通、协调、密切合作，以确保销售计划的落实

　　--定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩标准实施奖惩

　　--负责组织、实施本部门员工及营销小组的培训工作，提高员工的业务素质

--负责酒店的客户资料整理及客户的维护工作

--负责会员制度的制定及会员活动的策划组织

　　--完成上级委派的其他工作任务

市场部经理本周工作计划表

星期

工作计划

星期一

营销小组现场工作检查指导、

星期二

一语千金卡客户重点回访，下发整改通知书

星期三

着手准备中秋节、国庆节活动策划

星期四

完善策划方案，上周低销量菜品推销

星期五

调查重大客诉情况

星期六

休班

星期日

制定准确的客户定位

市场部经理本周工作计划追踪结果

星期

工作计划

鉴定

星期一

营销小组现场工作检查指导

优

差

星期二

一语千金卡客户重点回访，下发整改通知书

优

差

星期三

着手准备中秋节、国庆节活动策划

优

差

星期四

完善策划方案，上周低销量菜品推销

优

差

星期五

调查重大客诉情况

优

差

星期六

休班

优

差

星期日

制定准确的客户定位

优

差

市场部经理下周工作计划表

星期

工作计划

星期一

营销小组工作检查指导、意见反馈填写的跟进

星期二

策划八月十五及国庆节活动、营销小组各岗位人员招聘

星期三

营销小组工作检查指导、针对重大客诉提出整改建议

星期四

下发整改通知、重点客户回访、意见反馈填写的跟进

星期五

营销小组工作检查指导、意见反馈填写的跟进

星期六

休班

星期日

下发整改通知、重要客户回访、营运会议

市场部经理下周工作计划追踪结果

星期

工作计划

鉴定

星期一

营销小组工作检查指导、意见反馈填写的跟进

优

差

星期二

策划八月十五及国庆节活动、营销小组各岗位人员招聘

优

差

星期三

营销小组工作检查指导、针对重大客诉提出整改建议

优

差

星期四

下发整改通知、重点客户回访、意见反馈填写的跟进

优

差

星期五

营销小组工作检查指导、意见反馈填写的跟进

优

差

星期六

休班

优

差

星期日

下发整改通知、重要客户回访、营运会议

优

差

四、粥全粥到人力资源部职责

（一）招募员工

1．准确的说出每个店的实际的人力资源需求；

2．了解公司的人力资源需求；

3．为各店/公司人力资源的定期招募活动做好了计划；是否准备好广告文稿；宣传资料；现场海报；

4．定期对各店人事组组长进行员工招募工作培训；做出工作计划和培训内容。

5．到各店追踪并参与“人力市场招募”（每店1次/周）的办法进行人力招募。

6．到各店追踪并参与“发动员工介绍”（搞政策宣讲活动）进行人力招募的行动；

7．到各店追踪并参与“集市招募”（每店1次/周）的办法进行人力招募；

8．到各店追踪并参与了“猎头法招募”（