IP语音解决方案.docx
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IP语音解决方案
IP语音调度系统解决方案
神州数码网络推出的基于IP的调度系统解决方案，能够满足军队、政府、公安、消防、厂矿、铁路、石油、机场、港口等众多行业的指挥、生产的应用需求。
系统构成
神州数码的IP调度系统由调度机、调度台、调度终端和外部系统接口四个主要部分组成，这四个部分的拓扑连接如下图所示。
∙调度机
调度机是整个系统的核心，提供号码分配、呼叫接续、终端状态通知等功能。
调度终端、调度台和外部的系统都需要有调度机的驱动，才能够正常工作。
一套调度系统中根据需要的用户容量的多少，可以配置一台或多台调度机。
∙调度台
神州数码为客户提供了图形化界面的电脑调度台，调度台可以支持触摸屏系统。
为了照顾传统调度用户的“双手柄”使用习惯，调度台可以与IP话机联动，用IP话机作为通话手柄。
每个调度系统可以设置多个调度台，每个调度台具有不同级别的权限，满足多级管理和指挥的需要。
调度台需要通过IP的方式连接到调度机，通过调度台可以进行呼叫、会议等系统提供的调度操作。
通过调度台能够实时察看到每个调度终端的状态，方便调度员进行相应操作。
∙调度终端
调度终端是整个系统的用户接入设备，根据应用场合的不同，神州数码为用户提供了多种不同类型的调度终端供选择。
1.普通模拟话机（POTS），普通话机由于价格低廉、使用方便、维护简单，在IP调度系统里面仍然被广泛采用。
可以采用神州数码DCVG媒体网关设备连接这些话机，再通过IP网络连接到调度机，一台媒体网关可以提供多达48个POTS接口，实现多个普通模拟话机用户的远距离接入。
2.IP话机，IP话机是另外一种广泛应用于IP调度系统中的用户接入终端。
神州数码的IP话机可以接收中文短消息，如果用户有文字消息格式的指令需要发布，可以采用IP话机作为终端用户接入设备。
IP话机的自动应答功能，可以满足不方便接听的人员需求。
3.PC+USB电话，对于有电脑的地方，可以使用神州数码的软件终端加USB电话的方式进行接入，使用USB电话可以解决电脑耳麦操作不便、杂音、回音等等问题。
USB话机的手柄通话、键盘拨号方式更加符合用户的使用习惯。
无线接入终端，对于需要移动办公的客户，神州数码可以推荐Wi-Fi手机、PDA和车载台三种类型的移动终端。
1.Wi-Fi手机，需要配合用户的Wi-Fi无线接入网络使用，用法与普通手机相同；
2.PDA，神州数码可以为客户提供运行于PDA上的终端软件，可以将调度终端与客户的业务系统进行集成。
3.车载台，这类终端可以安放到车辆上，配合Wi-Fi、SCDMA或卫星等无线通讯网络使用。
∙外部接口
对于需要将调度系统与办公电话或PSTN（固话和手机）连接起来的用户，神州数码的DCVG媒体网关提供了E1、IP和FXO三种不同的连接方式。
1.E1连接，如果用户需要E1接口，添加DCVG-6100-E1中继网关设备，中继网关的E1口连接到外部系统，通过IP方式连接到调度系统。
一个系统可以部署多个E1网关，并且E1网关可以部署到不同的地域，中间通过IP网络互联。
2.IP连接，神州数码的IP调度机可以直接通过IP的方式连接到NGN网络，用户不需要另外添加设备。
3.FXO连接，神州数码的IP调度机可以通过配置DCVG媒体网关，实现模拟线路的接入。
主要特点
通过IP网络作为通信的承载网，可以让调度台、调度终端与调度机之间不再有距离限制。
可以与卫星、SCDMA、Wi-Fi、GSM、CDMA等无线通讯方式结合，使包括调度机、调度台、调度终端在内的整个系统都可以移动。
神州数码科技独有的分布式调度系统，可以实现多台调度机的统一调度和管理，可以通过增加调度机来实现系统的扩容。
调度机可以安放到不同的地点，实现跨地域的调度。
神州数码的IP调度机不但能够通过传统的E1、FXO等接口连接其他交换设备，还能够通过SIP协议与软交换平台互联；神州数码的调度机比传统调度机体积小很多，能够安放到车辆上，满足移动性的需要。
图形化的调度台，能够让调度员了解到每个调度终端的实时状态。
分等级的多调度台机制，可以让调度系统更符合客户现行的行政、指挥等级制度；神州数码调度系统能够提供众多种类的调度终端，车载台等调度终端还可以接收文字调度信息。
神州数码可以提供SDK开发包，用户可以根据自己的业务需求进行二次开发，能够与数据库等系统互联，让语音调度系统嵌入到客户的业务流程中，实现指挥、控制、操作的自动化。
功能说明
∙分布式架构
神州数码的分布式架构允许在一个系统中部署多台调度机，可以根据用户容量需求增加调度机。
调度机可以部署于不同的地域，中间通过IP网络互联，调度台可以调度整个系统中所有的用户。
既满足跨地域部署需求，又可以解决单台设备容量不足问题。
∙调度功能
神州数码的IP多媒体调度系统能够为客户提供如下调度功能：
1.单呼
2.组呼
3.广播
4.会议
5.强插
6.强拆
7.监听
8.代接
9.代转
∙文字指令
调度机具有接口，能够从数据库自动调取文字指令；IP话机终端能够显示文字指令，实现文字指令的发布。
∙通话录音
系统能够自动对通话进行录音，并能够收听和存储。
∙分级调度
管理员可以设置每个用户和调度员的等级，以及每个等级拥有的调度功能权限。
可以实现多级调度员的并存，满足多级指挥的需要。
∙分组管理
管理员可以把用户按照需要进行分组，所有调度员能够自动显示分组结构。
同时，调度员可以自己定义自己的临时分组，临时分组只显示给相应的调度员，可以照顾不同调度员的使用习惯。
∙部门800
可以为多个分机用户指定一个部门号码，有人呼叫部门号码时可以根据设定所有人同时振铃，或按照设定顺序振铃。
有人接听后，其他用户停止振铃。
这个功能可以让同一部门/项目组的人具有统一的对外号码，同时不影响小组内部的互相呼叫。
∙实时状态显示
调度台能够实时显示出每个调度分机用户和调度员的状态，能够显示出振铃、回铃、通话等多种状态，方便调度员根据当前用户状况进行各种调度操作。
∙IP话机联动
神州数码的PC调度台不但可以使用耳麦或USB话机进行通话，可以与IP话机联动，用IP话机来进行呼叫和应答来电，满足调度员“多手柄”的需要。
∙中继监控
调度员可以在调度台直接监控到中继线路的状态，能够及时了解系统的运行状况。
∙外部互联
神州数码的IP调度系统配合DCVG媒体网关可以与外部的PSTN、NGN、PBX等系统互联，并能够发起包含外部号码的会议，方便调度操作。
∙信号控制
通过在PC调度台上添加开关量板，能够实现控制信号的输入输出，可以与报警器、自动控制等系统互联。
∙现场会议
除了调度员可以通过调度台召开会议，普通的终端用户也可以通过呼叫管理员预先设定的号码来快速发起一个会议，满足现场召开即时调度会议的需求。
某机场指挥调度
某机场采用神州数码的IP语音调度系统，把语音调度系统与其地面保障指挥系统结合，实现指挥的智能化。
在这个项目中，机场自己建设了SCDMA无线通信系统。
每部在机场内的车辆配备了车载调度终端，车载终端不但能实现语音通讯，还能够接收指挥系统发来的文字信息，并能够根据情况对信息进行响应。
对于气象台、塔台等固定工作场所，都配置PC机和USB话机作为调度终端。
部分地勤人员还配备了PDA，PC机和PDA不但能够通话，还可以实现指挥控制功能。
尤其是使用PDA的使指挥人员，能够实现现场移动办公，提高了指挥效率。
配合专用的调度终端，整个系统可以实现广播功能，调度员能够直接对指定人员喊话，不需要工作人员拿起电话手柄，这个功能可以满足特殊情况下的指挥需要。
城市应急指挥车
某市政府将神州数码调度机安放到应急指挥车上面，通过卫星线路实现与软交换（NGN）平台的互联。
当有紧急情况发生时，现场指挥人员能够方便呼叫预设的固话和手机号码，在现场就能够快速召开电话会议。
神州数码的调度机比传统调度机体积小很多，能够适应车载的要求。
铁路应急调度
某铁路局有数千公里铁路线，为了能够对线路突发情况进行快速处理，配备了分级的调度系统。
在总调度室有一台固定的大容量调度机，同时配备了人员可以携带的移动式调度机。
当有紧急情况发生时，现场人员可以把便携式调度机连接到铁路线的通讯站，通过卫星线路连接到总调度机。
现场调度机不但能实现现场的调度，而且能够与总调度系统互联，实现互相的调度。
现场的调度机还可以通过WiFi连接到远程的视频终端和WiFi手机，这两个设备都可以根据需要在一定范围内移动，方便指挥人员了解现场的情况。
警务通应用
如上图所示，在市局调度中心配置一台IP调度机，IP调度机通过E1方式连接到联通的前置机，所有警务通手机都通过E1线路与调度系统进行通信。
各个派出所配备调度专用话机，通过IP网络连接到市局的调度机。
各个派出所的调度话机和所有指挥人员和警务人员的警务通手机都可以在调度台上看到相对应的图标，通过调度台能够快速的进行呼叫或召开会议。
调度机还可以与办公PBX互联，实现与现有办公电话的互联。
调度系统还提供可选的短信网关，如果配置了短信网关，通过调度台就可以向指定人员的手机发送短消息，可以通过短消息快速发布指挥命令。
不但警务通手机和调度话机之间可以实现短号码互拨，办公电话与调度话机、警务通手机之间也可以互相呼叫，这些通话都是免费的。
IP呼叫中心解决方案
呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客务中心、大型的外包呼叫中心发展而来。
由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。
呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行业，或者说企业级用户中普及。
神州数码网络提供的是一种基于IP技术的呼叫中心解决方案，能够对多媒体进行全面的处理。
采用新一代的呼叫中心技术，将业务与客户紧密的联系起来，不仅支持语音服务，还提供文本、视频、数据等多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自IP网络的文字、语音、短消息、传真，语音信箱等交互方式；不仅提供了传统呼叫中心的功能，还提供了一些极具IP特色的功能模块，包括通过网络提供的语音和视频、即时消息、IPIVR、语音邮件、以及录音等。
方案设计
如图所示，作为呼叫中心的核心设备所在地，负责实现呼叫中心语音交换、PSTN接入、录音服务器、数据库服务器的管理功能。
所有的对外服务都有呼叫中心来统一受理，如图中所示，当客户呼入呼叫中心后，由坐席应答来电，受理客户需求。
如果遇到客户要咨询异地业务的问题，可以将呼叫转接给异地坐席的客服人员，同时IP呼叫中心还支持将客户的要求实时的以消息、表格等方式传达给其他成员，增加内部交流的实时性和有效性。
神州数码网络提供的呼叫中心解决方案还具备常用的PBX语音交换功能，实现了普通办公电话和呼叫中心坐席同时部署的应用。
当坐席人员数量难以满足客户服务要求，普通办公电话可以通过密码登陆坐席，转变成呼叫中心坐席人员，帮助其他客服人员受理客户需求。
功能列表
在系统中实现普通办公电话和呼叫中心坐席同时部署，同时使用并且互不影响。
在专业坐席人员数量不足时，可以将普通办公电话注册成坐席成员，帮助受理客户请求。
灵活的IVR配置流程，可以定制多级导航语音提示，引导客户得到他需要的帮助。
实现多组配置，将坐席成员划分成多个用户组，而坐席成员不受地域限制，以便执行不同的任务。
实现坐席全程录音，监督和规范成员的服务流程和服务用语，保证用户的权益。
可在坐席成员中设置班长坐席，能实现监听、插话、拦截等功能，来监管其他坐席成员的工作，协助其他成员处理客户问题。
坐席成员之间可实现信息、表格或者语音的交流，方便了内部沟通，尤其是在处理客户问题中，此类应用增加了处理问题的实效性。
支持报表功能，可以按天、月、年统计坐席成员的工作量，便于管理坐席的工作情况。
具备API接口，可以与现有的医疗系统对接。
Web800功能，客户通过登陆企业网站通过“PC+耳麦”直接呼叫企业呼叫中心。
方案优势
∙低成本
从技术实现角度来看，IP呼叫中心相对于传统的呼叫中心而言，由于充分利用了VoIP技术，因此在整个系统中处理的完全是数据，这样很多功能便可以通过软件来实现，比如：
ACD、IVR、语音交换等核心处理模块，省去了大量的硬件投资，同时系统处理流程也得到了进一步优化。
∙灵活、易扩展
1.地点自由：
对人员、设备及场所没有限制。
2.伸缩自由：
可以控制多个终端，从小规模向大规模无缝过度，顺利实现坐席数的增加。
3.媒体自由：
在IP网络上融合电话、传真，乃至图像和因特网等一切媒体传输方式。
与各种各样的通信媒体方式结合，实现丰富而充分的通信模式。
∙分布式系统架构
IP呼叫中心系统采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的分布式办公。
IP呼叫中心系统组成
∙DCVP融合通信平台（呼叫中心服务器）
DCVP融合通信平台是神州数码网络公司推出的面向下一代网络的软交换智能核心主机。
采用开放的系统架构和标准的协议，集成了软交换、媒体服务器、应用服务器和边界控制器等功能。
采用世界领先的语音通信技术和先进的语音压缩、回音消除及抖动缓冲技术，可为大型行业、企业提供高质量的VoIP服务。
采用神州数码一体化IP融合通信解决方案，用户无须大量的前期投资，既可与传统PBX配合实现现有电话系统的IP化改造，并有效改善传统电话系统的业务能力。
也可取代原有PBX，构建新一代的基于IP的融合通信网络，系统的开放性、智能化可使员工摆脱地点、网络和设备限制，访问统一的通信网络，系统还提供了相关增强型应用，如电话会议、呼叫调度、呼叫中心、IPCentrx等。
∙DCVPIP话机
呼叫中心坐席使用的IP电话终端，采用标准的SIP协议，可以远程接入系统。
语音质量清晰，大屏幕提供中文显示，可以拨打和接听电话，可自定义快捷键，支持耳机/耳麦通话、支持自动应答。
可以配合坐席客户端软件使用。
∙坐席客户端软件SEME
坐席使用的客户端软件。
集成了标准的IP软电话功能，配合耳机/麦克，就可以方便的拨打和接听电话。
并具备速拨、电话转接、保留、即时会议、传送数据、免打扰、即时消息、设置状态、通话记录和通讯录、登录/退出工作组功能等各种功能。
SEME客户端软件分为坐席软件和班长坐席软件。
班长坐席软件具有监听、插话，等待队列监控、查看工作组状态等高级管理功能。
∙录音服务器
录音服务器软件系统，是专门针对呼叫中心有录音需求的用户提供的。
可以加载在高性能、高稳定性的服务器上，提供呼叫中心通话实时录音，录音监控、录音文件检索、以及录音管理等功能。
Web800解决方案
随着互联网的发展，网络的影响力也越来越大。
政府的各个部门也认识到网络的重要作用，纷纷通过建立网站来达到展示自身形象、发布政策通告、获得信息反馈等目的。
网络正在以其便捷、低成本的优势，在政府与民众之间的沟通中发挥越来越重要的桥梁作用。
当用户在浏览政府门户网站时，往往希望获取更多的信息。
此时，语音通话就成为一个解决问题的合适手段。
通常情况下，用户会拨打网站上公布的热线电话来进行咨询。
很多用户会由于需要支付电话费、等待时间过长或电话占线等原因放弃咨询，如果能够给用户提供一个使用方便又免费的通话手段，就能够让用户有更好的使用体验，也充分体现了政府的服务于民的管理理念。
神州数码网络在“服务经济建设、服务社会发展”理念指导下开始呼叫服务平台，这个呼叫服务平台规划整合了多种服务方式，可通过Web800、短信、网站、邮件等多种创新手段为用户提供多元化服务。
通过这个呼叫服务平台希望为用户提供提醒、公告发布、咨询、预约服务、投诉举报、综合查询等多种服务项目。
解决方案
神州数码公司推出的Web800呼叫中心解决方案能够让客户在浏览网站的同时，通过IP网络随时与工作人员取得联系，方便地了解更加详细的内容。
呼叫服务平台能够为用户提供快捷、优质、经济的语音服务，得益于神州数码提供的IP语音设备及配套的API控件。
使用神州数码的DCVP-2000E融合通信主机作为语音通信的核心交换设备，浏览网站的用户使用上图中的Web800页面作为通话的终端，与后台使用IP话机的进行通话。
建设网站时，可以使用API控件进行自主的功能开发，提供更加贴近用户操作习惯的页面风格。
XX地税开通了这个呼叫服务平台后，通过Web800服务与短信、邮件等多种服务方式的配合，既为用户提供了专业的涉税服务，又减轻了基层税务干部的工作量。
通过使用这个平台达到了如下三方面的显著效果：
1.丰富服务手段，实现服务方式多元化
2.促进交流互动
3.强化了规范管理，提高工作的社会满意度。
连锁企业IP语音解决方案
随着中国连锁企业的迅速发展，办事机构包括分布在城市各个区域的分支机构数量与日俱增。
内部交流、客户沟通已变得越来越重要，除了基本的电话联系，企业还要考虑电话会议、智能总机以及呼叫中心等服务，以及如何确保出差在外的员工和公司无碍的沟通，甚至是随时召开紧急会议磋商前线的业务进展等等。
所有这些，是为了确保一个以经营效率、精细管理见长的现代化企业，时刻保持自己的核心竞争优势。
那么如何在合理的投资框架下做到这些呢？
幸运的是，TESCO看到了神州数码在中国IT服务的综合能力，在各方的推动下，他们决定看看我们这套专为大中型连锁企业设计的IP语音融合通信系统。
∙建设目标：
1.实现内部机构电话互拨服务
2.实现内部的电话会议服务
3.实现出差人员的电话远程接入服务
IP语音系统方案设计:
项目实施过程充分考虑用户原有网络结构和号码规划、拨号习惯，尽量降低用户的改造风险和成本。
∙对现有集团程控交换机的IP化改造：
选择神州数码DCVG-3050-8O提供8路FXO接口，采用8路的线路密度或根据需求选择更高的线路密度，满足话务并发要求。
∙拨号计划：
由于不同机构的号码规划有号码重叠的情况，如IT机房都使用6888这个号码。
为实现不同机构的互拨，需要在号码前加前缀，这里采取了在原始号码前加拨“当地区号+机构编号”的方式。
1.北京 区号0101+内部分机6888
2.上海 区号0211+内部分机6888
3.广州 区号0201+内部分机6888
拨号方式上，当内部分机拨打异地分机，需首先拨集团程控交换机的模拟用户线号码，这里将8路线路捆绑成了一个RINGGROUP，使用相同的震铃号码“88”，待媒体网关自动摘机放二次拨号音，开始拨被叫号码。
∙拨号流程：
北京呼叫上海：
用户摘机，拨VoIP电话服务接入号“88”，听DCVP-3050系统提示音“欢迎使用IP电话系统，请拨电话号码”，拨上海分机02116888，DCVG-3050收到号码匹配呼叫路由，上送DCVP-1000E，DCVP-1000E根据拨号前缀判断送往上海，将前缀0211剥离，6888送给上海DCVG-3050，同时将主叫号码做号码变换自动添加前缀“0101”，上海分机振铃，电话接通。
上海呼叫北京：
用户摘机，拨VoIP电话服务接入号“88”，听DCVG-3050系统提示音“欢迎使用IP电话系统，请拨电话号码”，拨北京分机01016888，DCVG-3050收到号码匹配呼叫路由，判断去往DCVP-1000E的IP中继，将01016888送往DCVP-1000E，DCVP-1000E匹配呼叫路由，判断送往北京DCG-3050，送出前将前缀0101剥离，同时主叫号码做号码变换添加前缀“0211”，北京分机振铃，电话接通。
∙电话会议功能实现：
DCVP系统提供了以下类型的会议服务，包括9方会议、Meet-me会议、会议预约系统三种。
1.9方会议：
该会议类型是方便用户进行即兴会议设计的，能够进入会议的人数为9人，发起会议的人员可以分别呼叫他想邀请的人员号码，并在通话后以快捷键的方式将所有人加入到会议中。
2.Meet-me会议：
该类型是通过在服务器中建立会议室的方式实现的，管理员首先在服务器中建立会议室，数量可以根据使用情况来定，同时定义会议室的号码、主持人密码和与会者密码，随后参加会议的人员可以拨打会议室号码进入到会议中，并且在主持人进入后才可以开始会议。
3.预约会议：
该类型是增强型的会议类型，为所有注册终端提供会议预约和会议资源分配，所有授权人员可以通过登录服务器的控制页面进行个人会议申请，在申请过程中，服务器会提示目前系统中的资源状况，例如显示已经被申请的会议资源（会议时间、会议人数、持续时长等），方便用户合理安排会议时间及确定与会者，服务器根据自身资源状况自动批准或拒绝申请。
当申请成功后，到达会议时间，服务器主动发起对所有与会者的呼叫，进入会议。
媒体网关替代传统程控交换机
机构人员数量激增，传统程控交换机用户线已经耗尽，在机器内部难以实现扩展，中继线也难以支撑未来的并发要求，推荐采用融合通信媒体网关替换传统程控交换机。
基于统一、融合、易扩展的建设思想，推荐使用基于IP的媒体网关。
神州数码网络融合通信解决方案的特点：
1.神州数码DCVG系列媒体网关采用新一代专业数字芯片处理技术，具备传统程控交换机的所有业务特性，并提供高度的通话可靠性和音质保证。
2.不依赖DCVP平台的本地电话交换能力。
本地分机互拨和通过E1中继线路出局拨打外线，都在本地设备内部完成，不依赖外部IP线路和平台。
具备良好的可控力和稳定的可靠性。
3.采用基于IP的媒体网关替代传统程控交换机，使扩展性获得空前提升。
扩展途径非常简易。
4.和异地机构互拨不再需要拨打“88”热线接入号码，改为系统内直拨，减少了模拟中继线这道环节，故障机率大幅降低。
用户投资收益
项 目
用户原状
方案建设后
直接收益
异地分机间通讯
市话或国内长途
话费为“0”
分机和外线的扩容
扩充程控交换机板卡
（老式交换机板卡难以购买）
架设电话线
在硬件能力足够的前提下，只要扩容License即可，扩容便捷。
用户终端采用媒体网关，利用公司的IP网或Internet传输，节省了布线费用。
机构变迁
布线成本
迁移、新增或异动产生的费用
仅有IP线路成本
出差员工
长途+漫游话费
通过Internet免费接入到公司内部网络
会 议
（1）出差
（2）租用运营商的电话会议业务
系统内置三种电话会议服务，满足不同会议模式需求
通信机房
程控交换机占用独立空间
机架内N个U，减少30%--65%
间接收益
先进的IP技术带来的多样功能
增值业务，IP呼叫调度
二次程序开发（WEB800/OA/ERP）
企业形象的提升统一和企业效率的提高
智能IVR
IP语音应急指挥系统
炮声隆隆、硝烟弥漫、车轮滚滚，“战鹰”呼啸云天，“舰船”劈波斩浪，一场综合保障演练拉开帷幕。
道路被炸，指挥员启动车辆跟踪定位系统和应急指挥系统，调度车辆快速选择迂回路线实施隐蔽输送；车辆被毁，战斗员用手持读码器对在运物资扫描解码、掌握种类、数量等信息，迅速组织倒运；战士背
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