语音叫中心解决方案.docx
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语音叫中心解决方案
湖南翎讯网络信息有限公司
2009年10月
一、项目概述
2.1.项目背景
十多年前，家政服务业就已经起步，从起初的默默无闻，到如今逐步被老百姓接受，并受到大家的认可，其间经历了不少变革。
现在的家政服务业已从粗放型经营过渡到了精细化、规范化的经营阶段。
随着规模的不断扩大、业务的不断增多，在管理、签单、结账、回访等程序中，传统的手工记录、单纯的人力管理已日益凸显出弊端。
据不完全统计，目前大大小小的家政公司有上万家，但宽带接入量、电脑普及率实在太低，有90%以上的家政公司仍靠传统的人工方式运作。
比如有相当一部分小规模的家政公司还用最原始的纸笔来记录客户及输送单位的资料情况；在接到单子的时，是从一大堆的纸质登记簿中去查找服务员的相关工作信息。
企业规模小、管理机制滞后、系统不完善以及日趋激烈的市场竞争环境，使得中小型家政公司艰难支撑。
2.2.项目建设必要性及意义
随着家政服务的迅速发展，对拥有大量的客户和家政服务人员的公司来说，如何利用信息化的管理手段，提高对客户的服务水平和建立对客户的快速反应机制，在激烈的市场竞争中显的尤为重要。
系统记录了每一位员工、客户详细信息、客户用工信息、钟点服务管理、钟点工作量按月统计以及客户投诉，是从事家政服务工作的有力助手。
家政服务网络中心作为服务产业的孵化器，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业资源。
加盟企业的就业岗位增加，可以吸纳下岗失业人员。
加盟企业的营业额增加，优质的生活服务环境，又刺激了新的服务需求，拓展了新的产业领域。
加盟的企业会十分珍惜和自觉爱护这个品牌，因为只有这样，才能实现企业自身的最大利益。
随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、家政、洗浴、洗染、美容美发等城市居民服务业蓬勃发展，一直是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。
现代社会的需求是信息化的需求，家政服务同样也是，建设家政服务的信息化网络，有助于加强城市的信息化进程，同时也大大提高了城市居民的生活质量。
2.3.项目建设目标
详见《常德市777家政服务网络中心》建设方案
二、总体解决方案
2.1.设计原则
根据常德市777家政服务网络中心的呼叫中心系统的需求，本次系统设计和系统建设遵循如下原则：
●安全、稳定性原则
采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。
●先进性原则
选用的系统平台应具有较长的产品生命力，应代表呼叫中心系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。
●可管理性原则
系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。
系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。
●可维护性原则
为在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护。
系统有完整的错误日志，在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。
●实用性原则
结合实际业务需求和发展现状选择系统平台功能。
●可扩充性原则
系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，应能够满足今后业务发展的需要。
能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容。
●开放性原则
为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性。
具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。
●时间性原则
方案的实施速度要快，对电话客服系统的系统现状有细致、深入的了解，从用户角度出发设计方案，所设计的方案必须能在规定的项目时间完成。
●风险性原则
方案必须建立在成熟稳定的软件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险；方案必须有稳定的过渡策略，在保证控制过渡风险的基础上实施数据过渡工作，确保系统在过渡期间对外服务的连续；提供比较成熟可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手段。
2.2.系统结构
七七服务管理公司呼叫中心系统平台分为呼叫中心系统（前台应用系统）、综合信息管理系统和后台管理系统。
2.3.主要流程描述
2.3.1. 电话接入服务流程
1.客户拨打中心号码；
2.经交换机与本地PSTN互联的数字中继，进入系统；
3.IVR自动语音导航；（个性化重新定制与修改，充分满足客户需求）
4.如需人工座席服务，则经呼叫中心系统引擎控制和ACD智能排队后，将该呼叫转移到呼叫中心对应的人工座席中最合适为之服务的推荐座席；
5.座席摘机，建立通话，启动全程监控录音，提供服务；
6.座席若全忙，转为语音信箱留言。
2.3.2.座席外拨服务流程
1.座席选择合适的电话外拨；
2.通过交换机、呼叫中心系统直接与外拨电话建立连接；
2.3.3.班长座席监听流程
通过交换机、班长席可任意监听当前组下的座席通话。
2.4.呼叫中心系统
2.4.1.呼叫中心组成
呼叫中心系统通讯服务平台，主要包括：
呼叫中心平台服务器、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、话务员座席（AGENT）、呼叫管理（CMS）等。
此外，在一个语音系统中通常还包括语音合成技术（TTS）、来电转接和三方通话功能等。
系统平台服务器是整个系统的基础。
它负责与语音硬件接入设备的交互以实现电话语音信令的接入以及各种硬件设备资源的申请与释放、系统各硬件设备资源的功能分配（例如用于电话接入还是用于电话呼出、是用于实现一般的语音通信）、与ACD、IVR、AGENT、CMS等各个功能模块的通信、与数据库网关和其他相关功能模块网关的通信等。
自动呼叫分配（ACD）系统性能的优劣直接影响到语音系统的效率和用户的满意度。
ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。
交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表”。
通过IVR系统，用户和职工可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。
先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。
IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。
这一点尤其重要，当客户来电仅仅是查询或提出惯例问题的时候，IVR可以自动回复他们，大大提高了工作效率。
话务员座席（AGENT）是直接面向接线员的部分，它包含一台PC机（或终端）及一部电话。
当有呼叫到达时，它可以提供来电信息，并以弹出框的形式提示接线员，接线员可以更快、更有效地熟悉客户的意图，回答客户的问题，满足客户的需要。
呼叫管理（CMS）的功能在于设置用户、话务统计等。
2.4.2.呼叫中心主要功能
呼叫中心系统主要功能列表
序号
功能模块
模块功能描述
一、通讯服务器平台系统呼叫中心系统
1
兼容PSTN/GSM/CDMA
呼入模式提供固定电话接口和移动电话接口
2
自定义呼叫接入流程
用户可根据业务发展需要随时自行定制修改呼叫流程
3
自动语音功能
播放欢迎词及服务引导语音；交互式自动语音听取；
来电根据语音引导通过电话机按键，选择事先准备好的语音信息自动收听，来电可重听或选择返回键，收听其他语音信息
；
多语种及作息时间管理，在工作时间、休息时间分别播放不同的语音及启用不同流程。
4
自动传真功能
客户自动传真索取；来电通过语音引导的电话按键，选择事先准备好的传真文件自动接收到客户传真机上，无需人工干预。
客户也可以自动发送传真到系统电脑存储。
客户传真自动接收到电脑进行浏览、分发、转发、签字、盖章、打印等管理。
5
通话录音及留言功能
通话录音及查询管理；留言信箱及查询管理；人工通话自动全程录音，可按日期、时间、电话号码、座席等条件快速查询回放录音或留言。
6
智能接入及
话务分配功能
根据客户呼叫不同的业务号码可以启用不同服务流程；
来电可自动转拨外部电话或手机。
座席通话后也可转移到任意外线或手机号码；
可将不同的客户接入不同话务员/组，并可灵活配置遇忙、无应答等的处理策略；如：
自动转移、继续等候、返回、挂机、留言等；
最优来电等候转接策略：
如，等待时间最长、长途来电优先、重要客户优先等；
通讯控制以及会议：
如，通话转移、多方通话/会议、人工和自动互转；监听、拦截、强拆、强插、代接，以及强制示忙/闲等。
7
黑名单及来电分类管理功能
可根据来电号码自动对来电进行分类，或根据客户输入的用户号对客户进行验证和分类；为不同类别的客户启用不同的流程，对重要客户或付费客户提供优先服务，对黑名单来电可以播放语音警告或拒绝服务等。
8
自动来电弹出、信息协同转移
座席振铃或接听来话时，系统自动将来电号码或会员号码弹出到座席端，通话转移时相关信息协同转移。
二、普通坐席功能
1
登录/注销
座席在上班时的话务登录、下班时的注销。
2
暂停/继续服务
临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，座席将不再接听来电，继续服务将继续接听来电。
3
保持通话
座席可以使用“保持”功能对来电进行放音乐等待，这时来电者听不到座席的声音。
4
恢复通话
与被保持等待的来电继续进行通话。
5
转接来电
来电可以转接到其他座席、内部分机、外线，也可以转移到个人手机。
6
多方通话/会议
多个人员进行通话。
7
代接来电
可以在本座席代接其它位置正在振铃的电话。
8
转自动
将来电转接到呼叫中心自动服务流程中去。
9
传真收发
通话时在线接收或发送传真;支持自动传真接收及群发。
10
设置代理话务员
话务员可随时设置或取消将来电进行自动转接，由设置的某个代理话务员进行接听。
11
查看来电队列
可实时察看正在等待人工接听的来电信息，包括：
等待数量、来电号码、来电时间、被接入话务员等信息。
12
查看未接来电
可实时察看进入呼叫中心排队等待后，挂机离去未接的来电信息，包括：
日期、时间、电话号码等。
13
短信发送
系统根据用户输入手机号码或直接按键，将用户查询的内容以手机短信的方式发送到用户指定的手机或小灵通上
三、班长坐席功能
1
监听
实时监听任意座席的通话内容。
2
拦截
将正在通话的座席挂线，由拦截者和客户直接通话。
3
强插
插入正在通话的座席进行三方通话。
4
强拆
将目标座席与客户的通话强行挂线，结束通话。
5
紧急呼叫
班长紧急呼叫目标座席，不论目标座席是否空闲，立即和班长进行通话，如果目标座席当时正在与外线通话，则外线自动放音乐等待，通话结束再恢复与外线通话。
6
强制注销
将目标座席强制注销从系统登出。
7
强制示忙
强制目标座席暂停服务，停止接听来电。
8
强制示闲
强制暂停服务座席继续接听来电。
9
座席监控台
管理人员可以实时查看座席人员的工作状态，包括：
座席的登录状态、在线工作状态、呼叫队列状态等；
四、管理工具
1
语音信息制作管理
提示语音录制、编辑等，支持多种语言，如：
普通话、粤语、英语等。
可将事先录制的语音文件直接导入。
2
传真信息制作管理
制作编辑传真信息供客户自动索取，可将Word、Excel、Bmp、TiF等文档直接转换成传真信息文件。
3
座席资料设置管理
详细的操作授权和角色分配管理，可以对不同的使用人员分配不同的角色，并且对不同的话务员或话务组配置相应的接入、话务分配；可配置各话务员/组的振铃时长、遇忙/无应答转移策略等；可对每个话务员分配各自可用的呼出线路资源，设置呼出级别和权限。
4
客户资料设置管理
提供通用的CRM管理系统，客户资料录入、编辑、维护、黑名单、VIP等管理。
5
呼叫流程编辑管理
任意制定、编辑呼叫流程，满足企业服务需要。
6
话务统计分析管理
生成各类话务统计图表，并可以导出Excel报表。
7
自动任务管理工具
提交群呼任务，并且与流程结合完整诸如自动市场调研、电话投票、预拨号转接话务员等功能。
五、系统扩展性
二次开发集成接口
系统提供开发包CDK以插件和OCX控件形式提供应用开发接口，可以方便地与其他业务系统（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）以及用户数据库系统的集成。
可以快速实现后台业务以及前台业务的系统整合。
2.4.3.流程插件
本方案提供了大量插件，用于实现一些常见的业务逻辑，例如：
客户身份认证插件，多语言插件、服务评价插件等。
例如：
利用认证插件PIVerify.dll可以方便地实现客户身份认证、订单状态查询等，后续流程可以根据认证结果进行不同处理。
无需编程，在插件中通过配置可以直接访问业务数据库。
2.4.3.1.IVR流程编辑器
业务是发展和变化的，因此“流程”必须方便修改和重新定制，以满足业务发展的需要。
流程编辑器是个使用简单、功能完备的的流程编辑管理工具，用户无需专业知识，就可方便快速订制呼叫流程。
2.4.3.2.IVR支持工具
系统提供了完善的工具支持语音录制、用户管理、以及自动任务管理等。
●提示音录制管理工具：
支持分类多语言的提示音录制管理；
●用户资料管理：
支持话务员分组授权，以及通讯策略管理；
●客户资料管理：
支持客户分组以及分类管理。
2.4.3.3.IVR文本转语音工具
在IVR中应用文本转语音软件可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。
实现文本与语音自动双向转换，以达到人与系统的自动交互，随时随地为客户服务。
维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。
数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件查出并合成语音进行播报，从而大大减少了座席人员的工作负担。
2.4.4.ACD策略管理
2.4.4.1.ACD的目标
呼叫等候队列（俗称排队系统）：
当来电请求人工服务时，如果人工忙，则来电将等候，如果多人等候则形成一个呼叫等候队列。
ACD（自动话务分配）的目标就是：
当话务组内有话务员空闲时，
●如何在呼叫等候队列中找一个最优先的呼叫？
（MPWC策略）
●如何在话务组中找一个最适合的空闲话务员？
然后将最优先的呼叫接入最适合的话务员；如果话务员超时不应答，重复本策略寻找下一个最适合的话务员。
●在呼叫等候和对座席震铃等候应答的过程中，系统对等候来电播放提示音和等候音乐；
●如果超过系统设置的最长等候时间，系统将提示来电选择其它操作（呼叫中心系统中可以灵活设置无应答的处理策略）；
●来电在等候应答的过程中也可以主动中止等候，选择其它操作。
2.4.4.2.ACD策略管理
ACD策略体系包括两个部分：
1MPWC（最优等候呼叫策略）：
即在等候的呼叫队列中寻找一个最优先的。
系统默认按照时间优先策略，即先申请人工服务的呼叫最优先。
呼叫中心系统支持MPWC策略扩展，并且可以和IVR配合，结合业务需要实现：
长途优先，重要客户优先等策略。
2ACD（自动话务分配策略）：
即在话务组中寻找一个最适合的空闲话务员。
系统默认支持：
[1]平均话务量策略：
即选择通话总时间最少的空闲话务员接入。
[2]顺序策略：
按照话务员在组内排序按照顺序选择接入。
[3]循环分配策略：
轮流接入组内话务员。
呼叫中心系统支持ACD策略扩展，支持任意定制的话务分配策略。
2.4.5.座席管理
呼叫中心系统提供了完善的座席系统。
支持座席登录以及通讯操作、状态显示和监控，话务员分组、授权,话务分配和通讯策略管理，来电记录和录音/留言、传真收发管理，话务统计分析,来电弹出。
利用iCallAgent.ocx控件，可以与业务系统快速无缝集成，实现自定义的自动业务生成和来电弹出。
呼叫中心系统还支持纯电话座席，无需运行客户端软件，只使用电话就可以实现所有登录管理以及通讯控制操作。
2.4.5.1.座席操作台与一般通讯操作
座席操作台用于显示本座席状态和通讯信息，进行工作模式设置、通讯操作等。
座席操作台采用“Mini型”小窗口设计，尽量不影响其它业务系统软件的显示。
坐席操作台
●登录/登出：
座席连接或退出通讯服务器系统
●暂停/继续服务：
临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，系统不对此座席进行话务分配。
●接听来电：
震铃后摘机应答、或通过软电话操作应答。
●保持/恢复通话：
通话时保持对方后，对方听音乐，恢复后继续通话。
●代接电话：
可以在本座席代接其它位置正在整铃的电话。
●转移：
将来电转移给其它内线或外线（可以设置是否允许外转外）。
●多方通话与会议：
支持主动加入、邀请加入等多种方式的灵活的多方通话策略。
●呼出：
支持普通拨号呼出、软电话呼出、点击客户电话本支持呼出等多种方式。
可以设置话务员的呼出权限，如是否可以呼出长途；可以分配话务员呼出资源和数量，可以同时发起任意数量呼叫。
●可以授权座席是否可以呼出，并且可以按照内线、市话、长途、国际长途分别授权控制是否可以呼出。
●收发传真：
支持通话时在线收发传真，支持自动收发传真。
2.4.5.2.座席监控台与通讯控制操作
通过座席监控台可以看到其他座席的登录人员、工作状态、通讯状态等。
授权用户可以鼠标点击座席指示灯实现对指定座席的控制操作。
以下操作由座席对座席发起，全部需要授权。
●监听：
监听其它座席通话
●拦截：
被拦截方被拆线，发起方和第三方通话。
●强插：
插入进行多方通话
●强拆：
将目标座席的通话拆断，通话中止。
●紧急呼叫：
座席紧急呼叫目标座席，不论目标座席是否空闲，立即和呼叫方进行通话，如果目标座席当时正在通话，则第三方被自动保持。
●强制注销：
将目标座席强制注销从系统登出。
●强制示忙/示闲：
强制改变目标座席的忙/闲状态。
2.4.5.3.来电弹出
来电分配到座席震铃、或者座席接听来电时，系统根据来电号码自动弹出客户资料以及以往的服务记录。
如果是新来电，可以立即增加客户信息。
同时也可以根据企业名称、合同编号、用户编号等查找和更新客户资料。
当座席振铃或接听来电时，系统将来电号码以及客户在流程中输入的其它信息等传递到座席端。
利用IVR插件和iCallAgent插件配合，还可以将客户在自动流程中输入的信息，如：
产品号码，选择的语言等任意需要的信息在通话时传递到座席的业务系统，实现更加有效和灵活的来电弹出、自动业务生成等功能。
2.4.5.4.纯电话座席
呼叫中心系统支持纯电话座席，即无需运行座席软件，只使用电话就实现所有的座席登录/登出管理、通讯操作、监控操作等，方便小型灵活的呼叫中心电话管理和应用。
座席的电话操作功能键可以自行定义。
2.4.5.5.话务记录与统计分析
呼叫中心系统提供详细的话务记录和话务统计分析，包括：
来电号码统计、来电时段统计、话费统计、呼叫话务统计、人工话务统计、来/去电统计，可生成各类报表、图表，并可以输出为Excel报表进行管理。
●呼叫话务统计
统计人员可按：
日期及时间范围、日/月/年、呼入总数、自动服务（包括成功及失败）总数、转接人工服务（包括成功、遇忙、未应答）总数等进行统计分析，统计结果形成数据报表。
统计数据导入Excel工作界面，统计分析人员可将任意报表数据通过Excel强大的图形管理功能，将统计数据部分或全部形成各种图形界面方便用户通过Excel工具进行统计数据管理及打印输出。
●人工话务统计
话务员人工话务统计主要实现在指定的日期时间段内，所有话务员受理来电及工作情况的统计分析，实现话务员工作考核。
统计项目包括：
日期范围、工号/姓名、工作时间、服务次数、未应答次数、暂停服务次数等，实现某一个话务员或所有话务员的统计分析，统计结果以图形模式显示以及形成数据报表。
●来电去电话务统计
来去电话务统计主要实现在指定的日期及时间段内，打入及打出的所有话务数据的统计管理。
可按日期及时间范围、打入/打出类型等作为统计类别进行统计分析及打印输出管理。
●自动服务统计
实现在指定的日期及时间段内，所有接入呼叫中心系统呼叫中心系统平台，通过语音引导进行自动查询分类信息的统计分析。
日期及时间范围、自动语音及分类、自动传真收发信息及分类、留言等作为统计类别进行统计分析，统计结果以目录树结构显示。
2.4.5.6.录音监控及留言功能
系统可同时对所有电话进行实时录音、监听等监控管理；同时支持客户留言。
通话自动记录录音的通话人员、日期、时间、对方号码、通话长度等；录音查询、播放功能：
按通话人员、日期、时间、电话号码、录音长度等条件进行快速查询；录音可以直接转存成标准WAV文件；系统的实时录音功能由系统管理员设置，可随时设定某个人员或通道进入实时录音状态或取消。
实时通话监听、监视，支持网络及电话远程查询放音管理；授权人员可以通过座席随时监听通话；录音文件可设置自动或手工进行数据备份，可将重要通话录音进行备注管理；分级权限管理及完备的操作日志记录。
2.4.5.7.支持工具-提示音录制管理
可以很方便录制更新系统中使用到的提示音、语音信息等。
●支持语音分类录制，方便系统管理。
●支持多语言，如普通话、广东话、英语等任意语种。
●支持语音编辑。
2.4.5.8.传真系统
AutoFax系统可以在局域网任何电脑上接收、查看传真，直接发送任意的电脑文档；AutoFax可以和Email系统互联，自动实现Fax和Email互转，即使您出差旅行到任何地方，您都可以方便的通过收发电子邮件接收和发送传真。
接收自动分发到收件人信箱、通知收件人传真到达。
可设置接收自动转发邮件、接收自动打印，可在局域网上进行再分发。
可在Outlook、Notes中接收查看传真。
可直接发送几乎任意文件，打印发送任意可打印文件，插件发送，在Outlook、Notes等邮件系统中以发送邮件的方式发送传真（Email2Fax）。
支持封面模版。
群发、定时发送、自动重发等，详细的发送任务管理。
支持个人、部门信箱管理，以及用户权限管理。
可按信箱、文件夹、主题等对传真进行分类管理；可按号码、日期/时间、文件夹、主题等快速查找传真。
完善的传真整理功能：
分页、插页、页序调整、合并、翻转。
电子盖章、手写批注、编辑文字，修改回复/转发。
可灵活配置线路收发模式，智能化语音引导和提示。
用户资料和客户资料管理，可对客户进行分组，可直接选择发送给客户组。
2.4.5.9.短信发送
系统平台与移动MAS服务器对接，在用户语音咨询后，可选择输入指定的号码，系统平台根据用户录入的号码将所查询的内容以短信的形式发送给用户。
2.4.6.坐席属性管理
每个话务员有不同的工号和密码，上班时用自己的工号登录，不论在哪台电脑或使用哪部电话，其工作记录只与工号关联与座位无关。
2.4.6.1.话务员通讯控制属性
对每一个话务员，可以分别独立配置以下属性：
●工作模式：
选择正常、加班、休息工作模式。
●默认语言：
每个话务员可以选择自己喜欢的语种。
●呼出级别：
管理话务员呼出权限和级别，分内线、市话、长话、国际长话四级。
●最大震铃时间：
来电震铃多长时间如果无应答系统将记录一次未应答并停止震铃。
●是否播放话务员工号：
话务员接听来话时候，系统是否自动播放工号和服务提示。
●等候呼叫策略：
外线直接呼叫本工号话务员时，采取何种MPWC策略。
●可用中继资源：
如果本话务员可以呼叫外线，可以使用哪些外线资源。
●呼叫转移设置：
遇忙是否等候，以及遇忙或者无应答是否转移。
如果遇忙等候，则
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