客房部前台培训资料新Word下载.docx
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——提供宾客之额外需求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等，也包括提供客人对其他消费品需要。
2．餐饮部：
——前台是来访客人与餐饮部服务的沟通者。
——凡是遇到住店宾客有餐饮需求，最先推荐我们的餐饮部。
——提供团体订餐信息，配合餐饮部的时间及地点安排。
3．保安：
——协助处理客人失窃及意外事件。
——协助处理扰乱前厅工作秩序的行为。
——协作维持接待团队时前厅及正门的秩序。
4．工程部：
——提供有关房间保养、维修的信息给工程部人员进行维修处理事宜。
——协助更换客房门锁。
5．财务部：
——核对客房部每日收入。
6．人事部：
——协助寻找适当的人力资源。
——协助培训员工。
8．销售部：
——查询协议客人资料及联系方式时需销售部提供信息。
——向根据来客情况给销售部人员核算业绩。
前厅部员工应有的仪容仪表及礼仪
前厅员工代表着酒店的脸面，也往往是酒店来访宾客首先接触的员工，所以前厅员工在仪容仪表及礼貌方面要不断的自我检查，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。
更由于前厅部职员是常处在备受注目的环境之中，宾客往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。
（二）仪容：
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
头发——男：
头发不得油腻和有头屑，而且不得过长。
女：
头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部——男：
不留蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：
不得化浓妆，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部——男：
勤洗手，保持手的干净，不能留指甲，指甲内要要清洁。
不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部——男：
清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
清洁的鞋袜，穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味——男：
保持身体气味清新，不得有异味。
香水味道不宜过浓。
（三）礼貌：
1．在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令宾客觉得容易接近。
2．不能故作小动作，要给人成熟、稳重的感觉，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3．工作时不得咀嚼口香糖，吸烟及吃东西、玩手机。
4．不能嫌客人罗嗦，须耐心地为客人服务。
5．前台在处理柜台文件工作时，要不时留意周围环境，以免宾客站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
6．宾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，起身礼貌地问侯，并尽力地为宾客提供服务及问讯解答。
7．不能随意中断客人的叙述，应留心倾听宾客的问题，然后再清楚的解答，以免答非所问。
如遇到问题不懂作答时，应礼貌请示客人，再为从别处为客人询问。
8．如遇到宾客对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9．前台柜台员工的工作效率要快且准。
10．不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体或倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身。
11．除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得激烈争论，不粗言秽语。
12．不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请示上级后用后台的电话。
13．用词适当，不可得罪客人亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
14．不得在工作时，阅读报刊、书籍。
15．走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
16．尽量牢记宾客的姓氏，在见面时能称呼宾客“×
×
先生/小姐/女士，您好！
”。
17．若宾客之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替宾客做相关的联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
前台接待：
工作范围如下：
（1）负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。
（2）记录住客的个人资料及入住资料。
（3）对客人保持友善、整洁、有礼及微笑的形象。
（4）听取住客意见及解答住客的疑难问题。
（5）在不能解决住客难题或投诉时，转交上级处理。
（6）通知房务中心有关散客入住时间。
（7）在住客退房时，收回其房卡。
（8）在早上，把预留的客房名单通知给房务中心。
（9）有当天到达的贵宾或团队预留房，需提前通知房务中心与餐饮部作好有关准备。
（10）准确地控制客房状况。
（11）经常留意房间实际情况，如有多少该类型之空房等等，在为散客安排房间时提前做到心里有数。
（12）接到客房变动和房价变动的报告后，立刻注明在客房状况牌上。
（13）在总台接待处的记事簿上，记录待办之重要事项。
（14）当值于夜班时，整理前厅部报表，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。
处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收。
（15）把所有邮件和便条分类。
（16）为登记过的客人接收和留便条，并填写客人通知单。
（17）在所有收到的邮件、电报和便条上盖上日期章。
（18）记录所有寄来的邮件和电报，在记录部上列明地址、房号、寄信人姓名、日期
和收到时间。
（19）把无人签收的邮件、电报、电传、便条、包裹放入无人收取邮件箱，并记录下来。
（20）当新客到达时，须检查所有存放架中的邮件，有否新客之邮件。
（21）对照住房情况牌，检查所有存放的邮件。
（22）每天记录当天酒店进行的大型活动和所发生之事情。
（23）熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。
（24）对照电话总机操作部的分类架与住店情况牌，互相核对住客资料。
（25）确保已离店客人的住客资料已输入电脑。
（26）提供酒店和风景重点的资料给予客人。
（27）保管客房锁匙，若住客遗失锁匙须马上向上级汇报。
（28）尽量满足客人的特别要求，如加床等。
（29）负责所有电话及柜台询问事宜。
（30）每星期须出席总台接待处会议。
（31）对向上前台接待领班负责及报告。
负责其它由前台接待领班安排之任务。
礼宾员：
（1）协助住客搬迁行李。
（2）代客交收信件、包裹、便条及电报等。
（3）对客人保持友善，整洁及称职之形象。
（4）向客人提供优良及有效率的服务素质。
（5）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。
（6）尽量满足住客的特别要求，如代客包装其物品等。
（7）负责所有电话询问及柜台询问事宜。
（8）保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。
（9）代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。
（10）保养行李服务设备。
（11）保持行李储藏室之整洁。
（12）收集住客之退房门匙。
（13）熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍。
（14）提供大堂正门之开门迎宾服务。
（15）迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。
（16）在正门开门及欢迎客人时，如遇雨天，需拿伞方便客人上、下车。
（17）从前台接待员手中接过钥匙后，再一次核对钥匙牌上的房间号码。
（18）带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。
（19）住客退房时，引领其到收款台办理退房手续。
（20）把行李装上出租车，盘点行李件数及恭请客人确认。
（21）协助保持大堂区域清洁和整齐。
（22）对上向礼宾部领班报告及负责。
负责其它由礼宾部领班所安排之任务。
前台工作职责：
一）简介：
前台接待员是酒店和来客接触的一线员工，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。
（二）前台主要业务：
（1）为宾客办理登记：
协助入住宾客填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。
（2）出售房间：
包括对宾客介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。
（3）提供咨询：
解答宾客问讯，提供酒店其他设备及服务。
（4）客人之沟通：
主动接触宾客，了解宾客意见和改进建议，并即时上报给领班。
（5）处理投诉：
前台经常是宾客投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。
（6）房务记录：
除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。
一．前台人员推销客房常识
简介：
前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间常识。
A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。
二．房间的分配
负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：
A．分房前应认真审核订房单的要求。
B．优先分配“V.I.P”客人和其他政府接待的团体，对““V.I.P”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。
C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。
D．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；
旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；
旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。
总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。
E．对团体客人，尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。
F．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。
G．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。
三．房间的控制和保留
A．房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。
B．房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。
此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。
四．客人入住之前
在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，熟悉当天房间状况。
对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。
五．客人入住之后
在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。
六．房租
房租的计算方法：
通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。
A．一天房租——系指早四点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。
B．半天房租——至第二天中午十二点后退房，加收半天房租，如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。
C．特别房租——系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供同一等级的房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不变，这种房租称为特别房租，必需在住宿资料上注明。
D．折扣房租——在淡季时，对“V.I.P”、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。
折扣率较大时须经部门经理批准。
E．免收房租——酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租，但须经酒店总经理批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。
七．特别事项
A．客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。
遇到这种情况，应首先向客人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。
B．客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。
出现这种情况，应再三核对清楚，确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。
C．换房：
换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。
住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。
如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：
1了解宾客（或向宾客解释）换房的原因。
2换房前应征求宾客的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。
3当面在前台柜台帮助宾客办理换房手续，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房服务员等两人以上在场，大堂副理协助。
搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，须由行李员与客房服务员等两人以上在场，大堂副理协助。
4衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。
5换房完毕要填写转房单分送有关部门，以便为客人服务，如房价有变化还应书面通知前台收银处。
D．续住：
宾客如有特别需要延长住宿时间，只要酒店有房，应予以同意，但须先明确付款方式，然后书面通知财务部前台收银和客房部，并于相关资料更改离店时间。
E．订房资料必须于前一天送达接待处，以便做好当日开房的计划，确认今日可出租的房间数。
F．酒店客满时，对于一个初到异地，一时找不到住处的客人来说，心情紧张难受是可想而知的，接待处员工一定要热情接待，想办法给客人安排或联系其他酒店，使客人有栖身之处，这样做可以赢得更多的客人对本酒店的信赖。
G．若发现可疑的人来酒店开房时，可以酒店客满或全部预订为由拒之。
H．如有未经预订的客人和无行李或极少行李的客人来酒店开房，应请客人先付房租或交押金以免跑帐。
I．接待处对于已知即将到来的客人的姓名及抵达时间，应通知行李员、大堂副理及客房部，待客人一抵达酒店，从客人一下车至进入房间，各岗位工作人员都能准确地称呼客人的姓名，并向他们表示欢迎和问候，这将会给客人留下一个深刻的印象。
J．酒店欢迎卡：
是为方便客人而设，亦是客人是否住店的凭证，于客人入住时发给（团体除外）。
住店期间客人可凭卡（有效期与住店时间一致），领取房间钥匙，在各消费场所签单，待离店时一起结账，从而可以增强客人住店的信心。
K．结帐退房：
办理客人结帐退房的手续，主要是前台收银处的工作，作为前台接待处，应予以协助，如将来到前台的客人带到收银处结帐。
接待处的主要工作要保
证住店客人于住店期间所产生的一切有关费用的手续、资料已落实或弄妥，以方便收银处开单收帐，另一个主要工作是追回客房的钥匙，避免丢失。
若客人丢失，则需赔偿100元人民币，对于超过中午十二点而仍未退房的客人，应马上跟客人联系，以弄清和决定客人的退房时间及是否收取客人的延住房租，对于行李员而没有预付房租和押金的客人要特别留意，以防跑帐。
酒店的前台接待处二十四小时当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），各班的工作基本分配如下：
A．早班：
1）与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要
早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。
2）了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。
3）了解今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人，特别客人、散客和团体客人等等。
4）准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥
匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作。
5）早班领班检查夜班工作完成的情况，包括各种报表是否准确。
6）负责问讯的员工对邮件报纸及时分发，客人代寄的邮件要通知礼宾员送出投寄。
7）做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。
8）至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。
9）当班过程中，如有重要通知及待解决事情和问题，须写下交班记录。
10）完成上司交给的其他各项工作和任务。
B．中班：
1）与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。
2）了解今天的到房数、可开房数及客房状况。
3）了解当天的开房情况，“V.I.P”客人、特别客人、散客和团体客人。
4）熟悉订房资料的内容，尤其是“V.I.P”，特别客人和重点客人的订房情况。
5）继续关照好离店客人结帐，注意接收客钥匙。
6）充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。
7）积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。
8）迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。
9）严格核实入住宾客的有效证件，贯彻国家相关涉外宾客制度，保障住店客人的生命财产安全。
10）做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。
11）正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便前台和各门能提前做好对离店客人的接待准备工作。
12）对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。
13）做好宾客各项预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。
14）注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。
15）当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。
16）完成上司交给的其他各项工作和任务。
C、夜班：
1）与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情
2）继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。
3）认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制做各种报表。
4）与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。
5）正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。
6）将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差错，以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。
7）打印当日各项报表，分送各有关部门和人员。
8）整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUPLIST（团体名单）。
9）认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。
10）夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。
11）注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。
12）整理前台柜台，保持整洁美观。
13）当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。
14）将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。
15）完成上司交给的其他各项工作和任务。
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