淘宝各项服务说明.docx

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淘宝各项服务说明

消费者保障服务是指卖家签署了淘宝网消费者保障服务协议，承诺为消费者提供交易保障服务。

如果买家在淘宝网使用支付宝担保交易服务购买全新宝贝，遇到收到货物存在质量问题或者网上描述不符或者付款后未收到货物的情况，如果卖家未履行承诺，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝网发起赔付申请，淘宝核实后将进行先行赔付以保障买家权益。

以下类目商品（淘宝将不时公示新增或减少支持该服务的类目商品）交易产生的纠纷，淘宝网有权不介入处理。

卖家应自行处理其与买家之间可能产生的交易纠纷，“消费者保障服务”或类似文案之标识亦不适用于以下类目

商品（前述规定不适用于淘宝商城商户）：

1.宠物/宠物食品及用品>小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它；

2.网店/网络服务/个性定制/软件充值>平台软件/加款卡>充值平台加款卡；

3.网络游戏点卡>网游平台（加款卡）；

4.成人用品/避孕用品/情趣内衣；

5.房产

买家向淘宝申请消费者保障赔付期限为自交易成功之日起计算15天内.

1.买家发起的赔付申请的相关商品与收到的商品为同一件；

2.买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营、服务；

3.买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；

4.赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款加邮费（含维权商品回邮邮费）为限；

5.买家确认表面一致（关于“表面一致”，详情请见支付宝《争议处理规则》）后，不得就表面一致的问题提出“消费者保障服务”赔付申请，但收货人能够提供有效相反证据的除外；

7天无理由退换货服务是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。

具体为，买家使用支付宝担保交易服务购买支持“7天无理由退换货服务”的商品，在签收货物后7天内，在不影响2次销售的前提下，都可以申请无理由的退换货。

若出现卖家未履行服务的情况，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝发起赔付申请，淘宝核实后将进行先行赔付以保障买家权益。

只有购买支持“7天无理由退换货服务”的商品才可享受到该服务保障。

以下类目商品（淘宝将不时公示新增或减少支持该服务的类目商品）不支持“7天无理由退换货服务”：

1.所有预定，特殊尺码，定制类商品等恕不退换。

2.旅行类目、彩票类目、演出旅游吃喝玩乐折扣券类目、腾讯QQ专区类目、网络游戏虚拟商品交易区类目、

网店装修用品物流快递图片存储类目、鲜花速递蛋糕配送园艺花艺类目、淘宝商城珠宝钻石翡翠黄金类目

下所有商品；电子凭证，装修设计服务、施工监理服务、家具安装服务等服务类商品。

3.由淘宝官方活动规范规定不支持7天无理由退换服务的商品。

4.散装食品恕不退换。

5.汽车整车、摩托车整车、电动车整车、自行车整车都整车类商品恕不退换。

6.女士内衣/内裤袜子类商品。

1.如因买家主观原因不满意或者不喜欢所购商品，买家向卖家提出退款申请的期限为自签收货物之日起7天内。

前

述买家签收货物的时间以物流签收单上确定的时间为准，如物流签收单上有准确签收时间的，则该签收时间后

满168小时为7天；如物流签收单上的签收时间仅为日期的，则以该日期后的第二天零时起计算时间，满168小时

为7天。

2.如针对卖家未履行服务承诺行为的赔付申请，买家向淘宝申请7天无理由退换货服务赔付申请的期限为自交易成

功之日起15天

1.买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并承诺提供“7天无理由退换货”服务。

2.买家在签收商品之日起7天内已要求卖家提供“7天无理由退换货”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家,或卖家中断其经营或服务。

3.买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定。

4.赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款为限。

5.外包装完整，且不影响二次销售，退款时如有发票或赠品，买家需将发票和赠品一起退回。

6.买家提出“7天无理由退换货”赔付申请应在选择以“7天无理由退换货”为退货原因的退款过程中或自交易成

功之日起15天内。

假一赔三服务是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，根据店铺主营类目自愿选择向买家提供的特色服务之一。

具体为，当买家使用支付宝担保交易服务购买支持“假一赔三”的商品，在收到货物后，认为该商品为假货，且与卖家协商未果，买家有权在淘宝指定期限内发起维权，并申请“假一赔三”赔付。

如淘宝判定买家赔付申请成立，卖家应向买家退回其实际支付的商品价款，并增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的二倍，并承担维权所涉商品的所有物流费用。

只有购买支持“假一赔三服务”的商品才可享受到该服务保障。

“假一赔三服务”或类似文案之标识暂时仅适用于以下类目商品（淘宝网将不时公示新增或减少支持本项服务的商品类目）：

∙美容护肤/美体/精油

彩妆/香水/美妆工具

美发护发/假发

奶粉/辅食/营养品

品牌保健品

ZIPPO/瑞士军刀/眼镜

品牌手表/流行手表

传统滋补品/其他保健营养品

∙女鞋

户外/登山/野营/旅行用品

运动/瑜伽/健身/球迷用品

箱包皮具/热销女包/男包

珠宝/钻石/翡翠/黄金

厨房电器

闪存卡/U盘/存储/移动硬盘

零食/坚果/茶叶/特产

∙男装

运动鞋

运动服/运动包/颈环配件

女士内衣/男士内衣/家居

流行男鞋

手机

家装主材

洗护沐浴/清洁/护理

买家向淘宝申请消费者保障赔付期限为自交易成功之日起计算15天内.

1.买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费保障服务”并承诺提供“假一赔三”服务；

2.买家收到货物后，在交易成功之日起15天内，若认为该商品为假货，且与卖家协商未果，买家有权在淘宝指定期间内发起维权，并申请“假一赔三”赔付；

3.消费者的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；

4.买家需要提供实物真假对比图片，阿里旺旺的聊天记录截图等凭证来说明商品问题。

“24小时发货”是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。

具体为，买家在淘宝网使用支付宝担保交易服务购买卖家同意提供“24小时闪电发货”服务的部分商品类目下的实物商品，卖家若未履行24小时内发货的承诺，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝网发起赔付申请，淘宝将进行先行赔付以保障买家权益。

只有购买支持“24小时发货服务”的商品才可享受该服务保障。

以下类目商品（淘宝将不时公示新增或减少支持该服务的类目商品）不支持“24小时发货服务”：

1、宠物/宠物食品及用品>小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它；

2、网店/网络服务/个性定制/软件充值>平台软件/加款卡>充值平台加款卡；

3、网络游戏点卡>网游平台（加款卡）；

4、成人用品/避孕用品/情趣内衣；

5、腾讯QQ专区>QQ增值服务、QQ秀、QQ游戏币/欢乐豆、QQ宠物、QQ空间、QQ音速、点亮QQ图标、Q点、腾讯游戏、QQ游戏大厅道具、QQ其他。

买家向淘宝申请消费者保障赔付期限为自交易成功之日起计算15天内.

1.卖家存在如下未履行承诺的情况之一：

（1）买家付款后24小时内，卖家未更改交易状态为“卖家已发货，等待买家确认收货”；

（2）交易状态变更为“卖家已发货，等待买家确认收货”后的24小时内，未在物流平台查询到物流跟踪信息。

2.非包邮商品的赔付金额为商品价款的5%，但不超过30元；包邮商品的赔付金额为买家实际支付金额的5%，但不超过30元；

3.买家提出“24小时闪电发货”赔付申请应在保障期限内进行，逾期淘宝将不予受理；

4.买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规及淘宝网相关规范的规定。

1、保障期限内，买家可在“我的淘宝－已买到的宝贝”页面通过“投诉维权”通道向淘宝发起“24小时发货”赔付申请，并注明理由；

2、买家提出“24小时闪电发货”赔付申请的，需提供相关证明给淘宝（如：

物流跟踪记录截图、“订单详情”中“订单信息”等）以便淘宝确认及判定

1小时发货是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。

具体为，买家在淘宝网使用支付宝担保服务购买卖家同意提供“1小时发货”服务的部分商品类目下的虚拟商品，卖家若未履行1小时内发货到帐的承诺，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝网发起赔付申请，淘宝将进行先行赔付以保障买家权益.

注：

充值到账定义——针对充值方式为“卖家代充”的虚拟商品，买家付款到支付宝公司后的1小时内完成充值到账；针对充值方式为“自动发货”的虚拟商品，买家付款到支付宝公司后的1小时内将卡号密码发送给买家。

只有购买支持“1小时发货”服务的商品才可享受到该服务保障。

“1小时发货”或类似文案之标识暂时仅适用于以下类目商品（淘宝网将不时公示新增或减少支持本项服务的商品类目）：

1.网络游戏点卡；

2.网游装备、游戏币、帐号、代练；

买家在付款到支付宝公司后或交易成功之日起15天内（付款时间在23:

00至次日9:

00的除外）可向淘宝网发起赔付申请。

1.拍下付款时间在23:

00至次日9:

00期间的交易不能申请赔付；

2.赔付申请金额以以下约定金额为限：

商品实际成交金额的5%，但不超过30元人民币；

3.买家提出“1小时发货”赔付申请应在保障期限内进行，逾期淘宝将不予受理；

4.买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规及淘宝网相关规范的规定。

1、保障期限内，买家可在“我的淘宝－已买到的宝贝”页面通过“投诉维权”通道向淘宝发起“24小时发货”赔付申请，并注明理由；

2、买家提出“24小时闪电发货”赔付申请的，需提供相关证明给淘宝（如：

物流跟踪记录截图、“订单详情”中“订单信息”等）以便淘宝确认及判定

“数码与家电30天维修服务”是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。

具体为，买家在淘宝网使用支付宝担保交易服务购买卖家同意提供“数码与家电30天维修”服务的部分商品类目下的商品，卖家若未履行在交易成功后30天内无条件提供免费维修服务的承诺，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝网发起赔付申请，淘宝将进行先行赔付以保障买家权益。

只有购买支持“数码与家电30天维修服务”的商品才可享受到该服务保障。

“数码与家电30天维修服务”或类似文案之标识暂时仅适用于以下类目商品（淘宝网将不时公示新增或减少支持本项服务的商品类目）:

1.电脑硬件/台式整机/网络设备7.办公用品

2.手机8.家用电器/hifi音响/耳机

3.笔记本电脑9.个人护理/保健/按摩器材

4.MP3/MP4/iPod/录音笔10.电玩

5.数码配件/电子元件市场11.全汽车/配件/改装/摩托/自行车>GPS、

6.数码相机/摄像机/图形冲印汽车电子电器、车载MP3/视听

注意：

屏幕、显示器、镜头产品以及产品的屏幕、显示器、镜头，不在“数码与家电30天维修”服务范围内；

1．在有关交易成功后30天内，买家已要求卖家提供维修服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务，或卖家未能有效解决修理问题的；

2.买家同意，投诉期望获得的卖家赔付金额以卖家被冻结的保证金与买家实际支付的商品价款两者中较小者为限；

3.至买家在投诉之时，所涉及的商品未曾被拆过机；

4.买家同意投诉处理过程中涉及运费由买方承担一半；

5.买家提出“数码与家电30天维修”赔付申请应在保障期限内进行，逾期淘宝将不予受理；；

6.买家的投诉在形式上符合相关法律法规及淘宝网相关规范的规定。

第三方质检服务是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。

具体为，卖家需在售前提供第三方质检报告证明其商品质量达到淘宝网商品质量标准，售中同意淘宝网进行商品抽检，售后允许淘宝引入第三方质量检测机构质检报告作为裁决卖家和买家纠纷的重要依据。

卖家承诺其通过淘宝网店铺销售的商品符合淘宝网商品质量标准，如淘宝网可判断卖家商品不符合相关质量标准，则卖家同意按照“退一赔一”的原则进行赔付和承担相关检测、物流等合理费用。

只有购买支持“第三方质检服务”的商品才可享受到该服务保障。

“第三方质检服务”或类似文案之标识暂时仅适用于以下类目商品（淘宝将不时公示新增或减少支持本项服务的类目商品）：

1.床上用品/靠垫/毛巾/布艺

2.女鞋

买家在交易成功之日起15天内可向淘宝网发起赔付申请。

1.买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费保障服务”并承诺提供“第三方质检”服务；

2.买家收到货物后，在交易成功之日起15天内，若认为该商品存在与卖家承诺的质量有不符的情况，且与卖家协

商未果，买家有权在保障期限内提出赔付申请；

3.买家在提出“第三方质检服务”赔付申请的，需提供相关证明给淘宝（如：

提供实物真假对比图片，淘宝官方

工具阿里旺旺的聊天记录截图等）以便淘宝确认及判定；

4.买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规及淘宝网相关规范的规定。