尚岛咖啡员工手册.docx

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尚岛咖啡员工手册

尚島咖啡员工手册

尚島咖啡的豪华典雅与员工的竭诚服务，将使所有光临的宾客感到舒适满意，尽情尽兴。

服务宗旨

我们的服务宗旨是：

“宾客至上服务第一”，要牢记…客人至上，因为有他们的来店消费，才给我们带来薪金的福利，本店才产生效益。

客人总是带着某些期望来咖啡店的，我们无论在哪个岗位，都是直接、间接地为客人服务，如果我们的优质服务能赢得客人的兴趣、尊敬、好感、赞扬，那么客人会再次光临我们的咖啡店，他们还会对亲朋好友加以夸赞，无形中为我们作了宣传，为咖啡店增加了客源，这种口碑带来了社会的经济的效益，是我们致力追求的。

咖啡店是为客人而开设的，请记住这一点，才能使咖啡店兴旺发达，同时会使我们每个人在工作的事业上取得成功。

客人总是认为他们是对的，如果发生了不愉快的事情，我们应原谅客人、并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。

您要知道，推销不仅仅是某个人的工作，我们每个员工都是真正的推销员，无论您是直接服务于客人，还是做后勤工作，您都是在向客人推销，大门旁亲切问候的微笑，区域员工热情接待的帮助，一张整洁无暇的桌面，一套典雅的杯具，倒上香醇的咖啡…都会给客人留下深刻的印象，而使其再度光临。

如果您以自己是咖啡店的一员为荣，并把这点告诉人们，这都是在帮助推销，对人友善不仅仅是出自工作需要，这样也会使您的生活更加愉快。

保持微笑，殷勤服务吧！

第三章、劳动条例

一、卫生防疫站健康检查

1、上岗员工，一律须经过卫生防疫站体检合格，取得健康证明后，方可正式录用。

2、对患有传感性疾病的员工，本店将视情况处理，以保证本店劳动的卫生安全。

二、试用期

1、使用期三个月，试用期内，应聘者无论因何故离开本公司，公司将依比例追收其培训费、车费及补贴，方可离开公司。

2、应聘者于试用期内，不适的，均可解除雇佣关系。

3、试用期满经过考核合格者给予转正，享受转正后一切待遇。

三、工作

1、如有需要，本店将会要求员工超时工作。

超时工作之工时可给予补假。

2、工休日加班按本店规定办理。

四、工资

1、工资是由基本工资、职务加给、补贴、绩效工资构成。

2、员工工资每月按本店指定日期以现金方式发放。

3、工资筹码划分是根据不同岗位和不同责任而确定。

五、普升、调职

本店根据需要、个人工作能力及工作表现，对员工进行调职和普升，升职后三个月为试用期，试用期满后经考核合格，则有本店正式委任该职。

六、辞退

员工若违反国家法律、本店的有关规定、合同条款，本店将视其情节之轻重，给予必要的处分-辞退、开除或移送公安机关法办。

七、离职

1员工若要离职，试用期内的职工应提前十天，试用期满的职工应提前一个月，用书面提出申请，需经批准，办理完有关手续后方可离店；若未经批准，擅自离岗者，从离岗之日起，作矿工处理，且需按规定赔偿本店损失。

2.员工六个月内本店不再录用，特殊情况须经总经理批准。

3.辞退或开除的员工本店不再重聘。

第四章、员工福利

一、员工餐厅

1所有上岗员工均可到员工餐厅享用免费膳食。

2员工均须按指定时间轮流用餐。

3.员工用餐如有浪费、使用客用碗筷，则按有关规定处理。

二、病假

员工因病请假时，需出示医院出具的病假证明，并经上司批准方可。

三、事假

本店不设任何事假，员工如有紧急情况需要请假时，经上司批准方可。

四、结婚假期

员工工作满一年以上，方可办理婚假手续，获有七日全薪婚假。

五、蔚唁假

如员工之直系亲属去世，本店将给予三天全薪蔚唁假。

六、奖励

本店将每也评选出三名优秀员工，予以奖金或实物奖励。

七、康乐活动

为使员工能得到充分松弛，本店将择期举办有益身心的各项活动。

八、裁员

因本店业务条件或管理方针有变动而产生多余的员工，而又未能调至其它工种，则本店有权裁员，但需提前一个星期通知有关部门的员工。

第五章、尚島咖啡店之员工规定

一、服务上司

员工应切实服从上司的安排和调度，当遇疑难或不满，应向直属上司请示或投诉，因特殊原因回直属上司不在场，而事情又需立即解决时，方可向上一级主管反映。

二、拾遗

本店内拾得的财物，不论贵大小，一律要立即送到收银台，并知会值班主管，拾遗不报者，本店视偷窃行为处理。

三、本店财产

员工应爱护本店财产，任何员工如蓄意或疏忽导致本店财产或器具损坏时，员工应做出赔偿或在工资中扣除，任何本店的财务，食品饮料都不可私用。

四、员工衣柜

1.员工衣柜专为存放工衣而设，不得存放食品或其它物品，尤其是贵重物品。

2.衣柜宜常紧锁，本店概不负责任何财物损失。

五、员工制服

1．员工制服宜保持清洁，如由于员工不小心导致损坏或弄污，本店可向员工按价索偿。

2．接触现款的员工，身上应避免有任何现金，以免与本店的款项混淆不清。

六、偷窃行为

任何员工有偷窃行为，将被立即开除，并交送公安机关法办。

七、环境卫生

员工应自学维护本店卫生一环境，在工作区域的公共场所发现不卫生的现象，人人有责任立即清扫。

第六章、纪律处分

一、目的

要达成保持工作效率和优良服务服务，本店特别制定以下员工行业标准。

希望员工依从和履行。

二、甲类过失（1-5分）

1．面对客人无微笑；

2．服务客人时无礼貌用语；

3．见到客人不打招呼问好；

4．上班着装不整洁，无佩戴工作牌；

5．上班时间倚墙靠壁，站立不规范；

6．上班时间拨打或接听私人电话；

7．上班时间喧哗、聊天、吵闹；

8．没完成上司安排的工作；

9．上班不准时到岗、例会缺席；

10．上下班或离开时未交接好工作；

11．无故串岗，未经批准休息；

12．见到高层领导不打招呼问好；

13．无备带齐工作所需之物什；

14．上班时间吃东西；

15．上班时间看报刊、杂志类；

16．浪费食品；

17．使用客用碗筷类；

18．做与工作无相符之其它事；

19．无故进入吧台、厨房、包房；

20．工作中对上司说谎；

21．工作场所讲方言，粗话或辱骂工作人员；

22．工作之中疏忽大意，效率欠佳，违反工作程序，但未能造成损失；

三、乙类过失（5-50分）

1．上班迟到、早退、缺勤；

2．上班无帮或未经批准离岗；

3．在店内乱涂画；

4．对待上级、客人态度冷淡；

5．涂改或私填考勤卡；

6．代打上下班考勤卡；

7．受到客人投诉，经查属实；

8．无帮进入收银台；

9．不遵守或拒绝接受指令；

10．顶撞上司；

11．上班时间睡觉；

12．无视安全预防措施；

13．未经批准私自换动班次；

14．传播对本店批评性、攻击性的言论；

15．工作之中疏忽大意，违反工作程序及规定造成轻微损失的；

16．渎职。

四、丙类过失

1．一月内被行政记过五次；

2．一日内客人投诉两次；

3．打架斗殴；

4．接受贿赂或侵占公司财产；

5．旷工三天以上；

6．故意浪费、破坏公司财物；

7．拾遗不交、偷窃；

8．对上级或客人有侮辱、不尊重、轻视等行为；

9．组织煽动员工罢工或严重失职；

10．违反工作程序及规定造成重大损失。

五、其它

1．旷工：

一日扣除当月全部工资20%：

2日50%；3日100%；

2．事假：

一日以双倍扣除工资，事后请假按旷工处理；

3．病假：

不享受带薪；

4．迟到、早退：

十分钟以上按病假处理，一小时以上按旷工处理；

5．每月两次忘打上班或下班卡扣除一日工资；

6．上、下班忘打卡扣除一日工资；

7．上、下班忘打卡须有经理签字有效，否则按旷工处理。

第七章注意事项

一、服务规章

1．微笑：

是对顾客表示衷心的欢迎，应常面还微笑；

2．视仪：

任何时候必须尊敬顾客、上司，并向顾客用上司问好；

3．效率：

处理工作时必须发挥高效率；

4．勤勉：

工作时应具备有勤勉精神；

5．忠诚：

是员工必须具备的最基本条件；

6．责任：

员工应保障咖啡店的名誉，不应在他人面前道是非；

7．主动：

主动完成工作，日常事务不应等上级指示才去做。

二、服务小费

1．员工不得以任何方式向客人主动索取小费；

2．小费分配一律交与部门统一安排。

第八章工作安全

注意安全，是我们每一位员工的神圣职责，目的是为了咖啡店，客人、您和您的同事，应留心在意各项安全措施，防范于前。

一、火警

所有员工必须牢记火警电话号码及讯号，熟悉安全信道及灭火器材的正常使用方法如发生火警，无论程度大小，必须做到以下行动：

1．镇静，不可心慌失措；

2．找附近同事予以帮助，利用附近的灭火器灭火；

3．使客人保持镇静，协助客人撤离火警现场；

4．切勿搭乘电梯，电流引起的火灾，切勿用水或泡沫灭火设备；

5．及时通知上级领导。

二、意外

1．如发生意外，应随机控制场面，并及时通知当值主管；

2．如发现客人有精神病患者，酒醉者，无理取闹者应及时通知当值主管；

3．在宿舍或工作场合值班不得留宿非本店人员；

4．员工上下班前要认真检查责任区，及时消除不安全隐患。

第九章、住宿人员规章制度

为了给员工有一个良好的生活环境，保证人身财物安全，共同遵守社会治安条例，遵守小区有关规定，本公司特制定以下规章：

1．在宿舍人员应遵守社会公德，不得妨碍他（她）人休息；

2．宿舍员工不得随意丢弃废纸，在宿舍内饲养动物，影响宿舍环境卫生；

3．不得擅自带陌生人进宿舍或留宿，不得有打架、斗殴、赌博现象；

4．不得随意破坏公用设、设施，对公用设备设施应爱护、爱惜，如破坏，应予以赔偿；

5．不得在寝室内大声喧哗，打闹，尤其是夜班员工下班后，以免影响邻居、他人休息；

6．宿舍必须安排员工实行轮流卫生值班日，检查设备设施的安全使用；

7．禁止在宿舍内旋转危险品、易燃品和不洁物品，注意防火安全；

8．离开宿舍必须关掉电灯等电器设备。

水、电煤气应节约使用，避免浪费；

9．禁止将宿舍用于进行违法活动；

10．宿舍员工应当保持个人良好卫生，不得随意乱放衣物、用品胡乱放置，不得乱拿使用别人的物品。

11．卫生间必须保持干净、清洁、无异味、不积水，保持水道畅通干净整洁；

12．发扬团队精神、互相协作，共同保持和维护良好的环境。

以上规章制度必须严格遵守，违者重罚！

第十章、餐厅卫生管理

一、个人卫生

1、做到四勤：

勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服和被子辱，勤换工作服。

做到三不：

不挑牙、不挖鼻孔、不抓头皮。

2、上班前和大小便后要洗手。

3、要有健康意识，定期作身体检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应报请上司，休假疗养好再上班。

4、管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，并经常进行检查督促，是个人卫生形成制度。

二、工作卫生

1、当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品、顾客咳嗽，打喷嚏，不准随地吐痰，不准吸烟。

2、手指不可接触到食物，也不可碰触杯口、刀尖、筷子前端与汤匙盛汤部分。

3、服务员使用的抹布，每天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消减细菌，托盘等工具必须保持清洁。

4、凡腐烂变质和不符合卫生要求的餐饮坚决不出售。

5、从盘上掉落下来的食物不可给客人使用。

6、不可使用掉落地上的餐具。

7、对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆、用。

8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水处。

9、不同的食物，不要随便混淆，以免有损味道。

10、在服务过程中要留心用餐者，发现病态者，对其所用餐具要单独收拾，重点消毒。

11、在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。

三、环境卫生

餐厅的环境卫生主要包括：

餐厅、通道、厕所、休息室、工作间（厨房、吧台）绿化带、停车场所的卫生。

要搞好环境卫生，必须做到“四定”即：

定人、定时、定物、定质量，划区分工，做好处处有人清洁，勤检查，保证时时清洁，要做到营业前整理，营业后清理，平日小扫，每周大扫，以保证卫生经常化，制度化。

1、餐厅要天天打扫，桌椅要随时抹净，门窗要明净，地板要清洁，桌椅要整洁。

包括对每个楼层、每个区域的画框和装饰品进行清理。

2、随时清除垃圾、废物，要提醒客人不要将残渣吐到地上。

3、厕所要勤冲洗，勤打扫，做到无异味。

4、要采取有效措施消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。

5、公共场所、大门口、停车场、绿化带等的清洁也不可忽视，这往往是留给客人的第一印象。

6、服务人员也是环境清洁的风景线，仪表仪容举止都应符合卫生规范。

四、餐具卫生

餐具的卫生要求是四过关：

一刮、二洗、三冲、四消毒，保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。

1、刮：

餐具洗涤前，现刮去盘、碗中的剩菜，并将大、小件餐具分开，分别清洗，以免损坏。

2、洗：

因盘碗一般都有油腻，要用热水清洗或与水中放适量洗洁精，以去油腻。

3、冲：

洗涤后用清水冲干净。

4、消毒：

常用的消毒法如蒸气消毒、开水消毒、药物消毒、电子消毒等。

五、食品卫生

食物的存放实行“四隔离”：

生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物，药物隔离，食品与天然水隔离。

厨房人员在出菜过程中，要注意清洗、存放、拿取的卫生，尽量戴工作帽，避免头发掉落在食物上。

从原料到成品实行：

采购员不买腐烂变质的原料，厨师不用腐烂变质的原料，服务员不卖腐烂变质的食品。

第十一章、餐厅工作人员必须具备的条件

一、头脑以及眼睛、手脚、心情等的活用

1、头脑的活用：

反应要敏捷，记忆力要正确，要有丰富的常识。

2、眼睛的活用：

时常留意客人的表情，注意客人的动作。

3、手脚：

手脚的举止，需要配合适当适时的要求，不要有浪费的动作。

4、心情：

经常沉着而冷静的心情服务客人。

5、语言：

讲话要有礼貌，声音清晰大小适中，使用正确、标准的语言。

6、态度：

经常以有常识的人自任，要有亲切诚恳的态度。

二、卫生与服装

1、手指甲：

服务前应洗手干净，尤其注意修剪清洁指甲，女子除无色的指甲油外不得使用。

2、头发：

不要仿效流行发式，梳理整洁，男子应定时理发，涂上适当味淡的发油。

头发不宜过肩，女服务员长发要梳统一的发结。

3、脸部：

脸上的化妆要清淡，口红要用薄色型，不要画眉涂眼或浓妆，宜保持朴素淡雅的外观。

4、香水：

香水的气味容易影响及破坏餐食的美味及室内的气氛，故不宜使用除臭剂。

5、汗水：

宜使用能吸收汗水的汗衫，注意汗水不要渗出上衣，汗衫应在发汗臭以前更换。

6、口臭：

吃用葱蒜等持久有强味的食物后，应特别注意口臭，牙齿要刷洗干净。

原则上规定营业前不允许信用有腥臭和异味的食物。

7、鞋与袜子：

袜子每天要更换，皮鞋时常要擦亮，不要使用指定以外的颜色。

8、制服：

穿整洁的制服，男生裤子要显出线条，围巾帽子要维护良好状态。

衬衫要烫平不得有破损，特别注意其领子，袖子及衣扣。

9、首饰：

除开必要的结婚戒指或手表外，服务员不应带过多的首饰（耳环、戒指、手链等）

三、守则

1、不要挑剔别人或与任何人发生争论。

2、当服务人员工作非常卓越时，就予以表扬。

3、当服务人员需要帮忙时，在你的可能范围内协助，但不要超过必要范围，以妨碍别人工作。

4、按时上下班，并按规定穿制服。

第十二章、餐厅内应注意的事项

一、接待要领

1、当客人踏进门来应含笑鞠躬，千万不要忘记招呼。

2、引导客人至桌子时应拉出椅子，请其坐下，使其靠近桌子坐下。

3、与客人说话，要口齿清晰。

4、客人有什么奇异举动，更不要谈笑批评。

5、不得介入客人的谈话。

6、如遇到客人为难，必须忍耐，不得生气，亦应向上司报告。

7、客人的定菜，就重复说一遍。

8、如果不甚明了的事应立即报告上司，不得含糊处理。

9、接受客人点单时，应站在客人的左边，易于谈话。

10、点单的记录，应农牧民清楚明了，不得事后再向客人查询。

11、如客人有无理的订菜，做不出的料理，或无信马由缰时应以柔和的口气予以解释。

在可能的范围内给予客人方便。

二、服务技术

1、菜肴从客人的左侧送入，右侧退出为原则。

2、饮料从客人的右侧送入，右侧退出为原则。

3、在地形或餐厅无法正常服务时，以客人安逸舒适为原则。

4、使用托盘时，以左手平衡搬运。

5、较重的东西放在托盘中间。

6、如有不明确的地方，应立即向上请示。

7、倒水时不可拿起杯子倒。

8、记住常客，尤其是顾客的姓名及嗜好。

9、餐桌上的器具，餐柜上的盐、糖、胡椒等要常留意填补，烟灰要时常更换（烟缸里的烟头不得超过三个烟头）。

三、同事间的协调：

餐厅服务最要紧的是如何产生良好的服务项，也是服务人员在餐厅的工作成就，但只靠一个人的努力怎样也不能产生痕好的服务。

最紧要的是，相互之间的协调，大家要分工合作推行业务，酢愉快的气氛，才能达到服务至上的目的。

1、合作至上。

2、勤务中不要太亲近的讲话。

3、不要同时集合在一个角落。

4、不得在餐厅内接听私人电话。

5、定期开会，讨论菜单及服务问题，以便随时改进。

6、每天二次例会。

领班、主管、厨师长、吧台长每月底交一份工作小结报告。

四、卫生问题：

我们在餐厅工作的服务人员，对于卫生管理，尤其不得疏忽，必须研究学习这方面的专门知识，如：

1、食品卫生

2、公众卫生

3、环境卫生

4、个人卫生

五、其他应注意的事项：

1、刚开店及关店时间前来的客人，应特别给予方便，抱怨最多的客人，常在这个时候发生。

2、餐厅内的装饰品，应好好爱惜保护。

3、客人离开后，注意有无遗留物。

4、当发现有遗留物时，立即把餐桌号码以及时间注明呈送上司输招领。

5、有任何不明白的事情都得向上司报告或请教他人。

6、客人要离开时，应以笑送客人，并说：

谢谢您！

欢迎您下次光临！

对餐厅的设备要认识清楚（如电气开关、音乐、冷气、温度调整器的操作）。

7、餐厅营业时间亦不可不知，不可给客人询问时，一问三不知，接到预订桌位时，立刻制成记录，注明日期、时间、人数及内容以便报告上级。

六、替客人选择座位，应注意以下原则：

1、肥满而年老的客人应尽量安排在靠近餐厅的入口处。

2、还有小孩的客人尽量请他们坐在角落，以免小孩的哭声影响别人。

3、服饰华丽，打扮时髦的客人，请他们坐于易见的地方。

4、年轻的夫妻或情侣，选个较偏僻的地方。

5、单独的客人，应选窗边，不可选项在中央。

6、警察（公安）或税务人员应该靠近入口的地方，而且不易使人注目的地方为宜。