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员工绩效管理存在的问题及解决方案7

２００６年第２期总第５４期

北京化工大学学报（社会科学版）

ＪｏｕｒｎａｌＢｅ４ｉＩｌｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＣｈｅｍｉｃａｌＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ

，ｓ撕丑ｌＳｃｉｅｎｃｅｓＥｄｉｔｉｏｎ）

Ｎｏ．２．２００６

ＴｏｔａｌＮｏ．５４

我国酒店业员工绩效管理存在

的问题及解决方案

李五四王月

（北京化工大学经济管理学院，北京１０００２９）

［摘要】酒店类企业必须靠高质量的服务参与竞争，赢得发展机会。

如何建立一个科学、合理、有效、客观、公正的绩效管理体系已成为酒店业发展的当务之急。

本文通过借鉴有关企业绩效管理的成败得失，同时结合实际国情，提出了一套适合我国酒店业发晨的绩效管理体系．并指出了绩效管理实施过程中应注意的问题。

【关键词】绩效管理平衡记分卡酒店

［中图分类号】Ｆ２７０．７【文献标识码】Ａ【文章编号】（２００６）０２—００１８－４

在服务行业快速发展的今天．众多的酒店类企业纷纷探究如何能在激烈的市场竞争中取胜．经营目标也从最初的“求生、求稳”转向“求好、求胜”。

酒店作为以提供住宿等服务为主的服务类企业，除了硬件设施的建设以外．进行竞争最主要的就是高质量的服务．而酒店企业内为客户提供服务的直接参与者就是员工．员工是企业生存发展的基石。

因此。

如何能够科学地考核员工绩效．激励员工敬业，最终实现企业战略目标。

就成为酒店类企业最关心的问题之一。

一、我国酒店业绩效管理存在的问题

绩效管理是酒店管理工作的核心．是一种相对新的管理方法．它是将员工关心的问题——制定目标、评估、员工发展、指导等与企业的效益结合在一起，它反映了员工履行岗位职责的程度。

由于对绩效管理认识不足以及在绩效管理过程中管理方式的不科学运用．没有将人力资源的作用与其战略目标结合起来．导致了我国酒店业在绩效管理方面存在很多不足．没有真正起到激威员工的作用．从而影响了酒店业战略目标实现。

这些不足主要体现在以下几方面：

（１）大部分酒店的绩效管理仍停留在绩效评估阶段。

虽然面临着激烈市场竞争的压力．面临着内部员工的高期望，但酒店业目前实施绩效管理的寥寥无几．大部分酒店业仍以绩效评估来对员工绩效进行管理．缺乏科学性的绩效管理会带来消极性的影响和灾难性的结果。

有些酒店虽然实行了绩效管理。

进行绩效考核．但没有真正对员工形成激励作用。

甚至起到了相反的作用。

例如．某酒店进行绩效考核后，当年的利润比前几年的平均利润降低了１５％。

（２）酒店业内部面临着改进或引进绩效管理的压力。

通过对员工认为的重要程度和酒店业的重视程度之间

【收疆日期】２００６—５—１０

【作者简介】李五四（１９５５－－），男，北京人，北京化工大学经济管理学院教授。

２００６年第２期李五四王月：

我国酒店业员工绩妓管理存在的问题及解决方案１９

的配对分析．员工认为绩效管理的重要程度要高于酒店业对绩效管理的重视程度。

酒店业绩效管理现状和员工期望值之间的差异．会导致员工的不满意。

（３）绩效管理不关注员工参与性。

目前对员工人性的假设是。

经济人”或。

受雇人”．这注定了酒店业组织绩效衡量指标实现的困难。

因为．在以上两种假设和相应的管理方式前提下．员工往往不知道公司的考核是怎样进行的．考核指标是如何得出的。

考核结果是什么，考核结果究竟有什么用处等等。

（４）绩效考核定位的模糊。

主要表现在考评缺乏明确的目的．仅仅是为了考评而考评．这样傲的结果通常使考评流于形式。

考评结束后。

考核的结果不能充分利用起来．耗费了大量的时间和人力物力．结果不了了之。

考核定位的偏差主要体现在片面的看待考核的管理目标．对考核目的的定位过于狭窄。

例如．某些酒店的考核主要是为了年底分奖金。

（５）绩效考评于其它的工作环节衔接不好．没有做好考核期开始时的工作目标和绩效指标并确认工作和考评期结束时的结果反馈工作。

以上几点是目前我国许多酒店在绩效管理中经常出现的问题。

正是由于这些问题的存在，使其绩效管理和考核不能充分发挥或根本没有发挥激励员工的作用．不能将员工融人到企业文化中来．从而达不到提高企业核心竞争力的目的．也阻碍了企业战略目标的实现。

二、建立现代酒店业的科学绩效管理体系

建立完善的具有科学性的酒店业绩效管理体系．要从以下几个部分人手：

１、设定目标．制订计划

酒店类企业作为服务行业．它的宗旨是顾客第一、服务第一．它的战略核心是努力提供优质的服务去赢得顾客。

酒店企业只有靠提供优质的、区别与竞争对手的服务．才能去吸引新顾客．保持老顾客，加深与目标顾客之问的关系，从而获得更大的市场占有率。

因此，在设定绩效管理的目标时必须把如何提高员工的服务质量放在首位．把员工的服务水平、服务态度作为绩效考核的重要衡置

指标。

设定目标以后．还需制订具有操作性和可实现性的绩效管理计划。

因为目标能否实现，关键在于计划是否切实可行。

因此。

在制订计划时。

必须结合酒店的实际情况．通过把目标分解到各部门和各员工．使员工能够把酒店发展与自身工作密切联系起来．以提升酒店的凝聚力和执行力，最终实现企业的战略目标。

２、持续不断的沟通

酒店业在实旌绩效管理系统时。

可能会遇到来自酒店业内部各方面的阻力．产生阻力的原因很大程度上来源于管理体制和企业文化。

我国酒店企业在实际绩效考核过程中．大多不注意绩效沟通。

通常．传统做法要么是在考核结束、将考核结果公布后．执行强制的“机械式”的奖惩、加薪或晋升，不计后果；要么就是考核时轰轰烈烈。

考核完后相安无事．结果谁也不知道．考核纯粹成了走过场。

绩效沟通是贯穿于绩效管理整个过程的活动。

从制订绩效计划、达成绩效契约．到绩效实施过程中．以及绩效考核结束后的绩效面谈和绩效计划调整，员工与经理人员需要保持持续的沟通。

以保证每个人都能得到各自所想得到信息。

如何在酒店企业实现持续不断绩效沟通？

笔者认为。

一方面是要有制度保证．通过制定制度保证沟通渠道的畅通；另一方面是通过企业文化的引导，倒如可以在酒店内营造“以提供优质服务为荣．以提供劣质服务为耻”的企业文化氛围．以激励员工努力提高自己的服务水平．进而提高员工与上级沟通的积极性。

３、明确企业战略目标．实施科学的绩效评价方法

绩效评价既是绩效管理的重要组成部分．又是一个独立的管理系统．它是整个绩效管理系统的核心．也是实现企业战略目标的重要保障。

其实．我们进行绩效管理的最终目的就是如何顺利实现企业的战略．因此．在选择什么样的绩效评价方法之前．一定要明确企业的战略目标．并使之与其联系起来。

明确了企业战略目标后，就要选择科学的绩效评价方法．笔者主张用平衡记分卡作为绩效评价方法。

因为平衡记分卡是一个以公司战

北京化工大学学报砒会科学版）２００６年第２期

略为基础、以因果分析为手段，从股东、客户、内部

经营过程、学习和成长等方面层层展开的新型战略绩效评价系统．是一个能把经营单位的任务和策略化为有形的目标和计量指标．能使公司中每一位员工清楚公司的战略和自身作用．并能实现有效的交流和学习的系统。

它弥补了单一财务指标的不足．综合考虑了各个关键因素．使用了滞后和超前指标．协调了长期和短期目标．平衡了财务和非财务指标．满足了内部和外部的多方需要．适合对所有经营单位——营利和非营利单位进行绩效评价。

对于如何使平衡记分卡绩效评价系统与企业战略目标联系起来．可以从财务、顾客、内部经营过程以及学习和成长等四个角度思考企业战略的推进。

从财务角度看。

要实现这一战略。

必须增加酒店的收入．同时降低各部门的运营成本。

从顾客角度来看．主要是减少客户投诉．提高顾客满意度。

从内部业务过程来考虑，主要是改进服务流程．科学地对宾馆设备进行维护和保养。

从学习和成长的角度来看．必须提高员工业务能力．加强内部的管理，培养出一批高素质的管理团队。

把这四

个角度连在一起．就形成酒店的战略图．如图所财一憋竺兰！

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学习成长方八—Ｌ／

提高员工生

率和满意度

素质培训

４、科学有效的绩效激励

对员工绩效激励一定要科学有效．才能使绩效管理起到应有的作用．才能促进酒店绩效的提高。

科学反映为计量的客观、准确和可以量化．有效表现在员工的民主参与、公平意识和心理承受能力。

在制定绩效激励指标时．应与平衡记分卡考评结果紧密结合．用客观、准确的激励来量化考评结果．例如可以规定在顾客满意度为１００％时．员工可以得到ｌ万元的绩效工资．顾客满意度为９５％时，可以得到８千元的绩效工资。

同时，制定绩效激励指标应充分尊重广大员工的意见．积极与员工进行沟通、协商．这样才能起到更有效的激励作用。

此外．还应充分考虑员工的公平意识和心理承受能力．例如规定综合考评结果为优秀的员工可以得到２万元绩效工资．而考评结果为良的只可以得到ｌ千元的绩效工资．这样员工就会觉得不公平，也超出了他们的心理承受能力．最终导致绩效激励无效。

５、绩效考评和激励之后的学习与提高

一个有战略发展眼光的企业进行绩效管理．不仅要注意绩效考评的短期激励功能．还要注重绩效考评的战略目标．即推动员工的学习与成长。

目前．我国大多较为成功的酒店企业是靠某个领导者的非凡的个人能力和魅力造就．但这种成功的风险很大．一旦遇到某些变化．企业也会随之遭受严酷的打击。

因此．企业要获得可持续发展，就必须重视员工培训．造就尽可能多的优秀管理人员．而对员工进行培训的根本依据就是绩效考评结果。

管理者通过客观评价员工的工作业绩、工作能力和工作态度．帮助员工提升自身工作水平和能力，从而有效提升公司整体绩效。

实现公司发展战略与人力资源战略。

四、酒店业绩效管理中的注意事项

酒店业绩效管理的实施．要确保收到预期的目的，还必须注意以下两方面的问题：

（１）坚持绩效计划制订的重要性。

许多人往往认为绩效管理中最重要的是绩效考核体系．其实绩效管理中最重要的环节是制订切实可行的绩效计划．并能根

２００６年第２期李五四王月：

我国酒店业员工绩效管理存在的问题及解决方案２ｌ

据绩效管理中环境的变化，不断调整绩效计划，使之与员工需求、企业需求相适应。

（２）坚持绩效评估中的全面性。

绩效评估中．应当坚持评估的全面性。

这里的全面性．一是指评估既是对员工工作表现的评估．也是对企业所提供环境与发展机会的评估：

二是指在员工评估过程中．既要奖励和鼓励员工好的工作表现．又要纠正员工的不良表现。

酒店业能否在信息技术、全球化经济发展的大时代背景下，迎接挑战．抓住并善于利用机会创造更完善的管理机制与方法．研究绩效管理体系有着重要的意义。

酒店业管理者借鉴成功、知名企业的科学管理方法。

扬长避短，坚持走出去，引进来，在学习先进的管理经验应用于本企业的同时不断创新．适时调整酒店的管理模式．酒店业整体就会兴旺发达。

永葆活力。

【参考文献】

［１】１ｋａｔｈｌ卵ｎＭｌｖｅｍｏｎ：

＜饭店业人力资源管理’，旅游教育出版社．２００２。

圆郑国中：

‘饭店业绩效管理探索’，＜扬州大学烹饪学报），２００５年第２期。

【３】梭伦：

‘理托宾馆酒店人力资源管理＇，中县纺织出版社．２００１。

【４】孙静：

＜现代饭店建立科学缩效管理体系的研究），＜北京第二外国语学院学报＞。

２００４年第５期。

［５】刘丽娟：

‘我国饭店绩技管理）．‘经济管理），２００５年第３期。

【６】马勇，刘卓林：

‘国有饭店管理人员激励机制探析），＜经济管理’。

２００５年第５期。

ＴｈｅＰｒｏｂｌｅｍｓｉｎＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆＨｏｔｅｌＴｒａｄｅａｎｄＲｅｓｏｌｖｅｎｔ

ＬｉＷｕｓｉＷａｎｇＹｕｅ

（ＣｏｌｌｅｇｅｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓａｎｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔＢＵＣＴ，Ｂｅｉｊｉｎｇ１０００２９，Ｃｈｉｎａ）

Ａｂｆｌｔｌｌｌｃｔ＂Ｏｕｒｈｏｔｅｌｉｎｄｕｓｔｒｙｍｕｓｔｅｎｔｅｒｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｂｙｉｍｐｒｏｖｉｎｇｔｈｅｉｒｓｅｒｖｉｃｅａｎｄｗｉｎｔｈｅｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｙｔｏｄｅｖｅｌｏｐ．１１１ｅｆｃｆｏｒｅ。

ｈｏｗｔｏｅｓｔａｂｌｉｓｈａｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ，ｌｏｇｉｃ２ｄ，ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ，ｏｂｊｅｃｔｉｖｅａｎｄｅｑｕｉｔａｂｌｅｓｙｓｔｅｍｏｆｐｅｒｔ＇ｏｒ－ｍａｎｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｈａｓｂｅｃｏｍｅａｍａｔｔｅｒｏｆｇｒｅａｔｕｒｇｅｎｃｙｆｏｒＯＵｒｈｏｔｅｌｓｉｎｔｈｅｓｅｄａｙｓ．Ｏｎｔｈｅｂａｓｉｓｏｆａｎａｌｙｚ－ｍｇｔｈｅｐｒｅｓｅｎｔｓｉｔｕａｔｉｏｎｓ，ｔｈｉｓｅｓｓａｙｐｕｔｓｆｏｒｗａｒｄａｓｅｔｏｆｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍｆｏｒｔｈｅｈｏｔｅｌｓｉｎＣｈｔｎａ＇ａｎｄｐｏｉｎｔｓｏｕｔｓｏｍｅｐｒｏｂｌｅｍｓｔｈａｔｓｈｏｕｌｄｂｅａ‰ｈ。

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我国酒店业员工绩效管理存在的问题及解决方案

作者：

李五四，王月，LiWusi，WangYue

作者单位：

北京化工大学经济管理学院,北京,100029

刊名：

北京化工大学学报（社会科学版）

英文刊名：

JOURNALOFBEIJINGUNIVERSITYOFCHEMICALTECHNOLOGY（SOCIALSCIENCESEDITION）年，卷（期）：

2006，""

（2）

被引用次数：

6次

参考文献（6条）

1.kathleenMIverson饭店业人力资源管理2002

2.郑国中饭店业绩效管理探索[期刊论文]-扬州大学烹饪学报2005（02）

3.梭伦现代宾馆酒店人力资源管理2001

4.孙静现代饭店建立科学绩效管理体系的研究[期刊论文]-北京第二外国语学院学报2004（05）

5.刘丽娟我国饭店绩效管理[期刊论文]-经济管理2005（03）

6.马勇.刘卓林国有饭店管理人员激励机制探析[期刊论文]-经济管理2005（05）

相似文献（10条）

1.学位论文童泽林平衡记分卡理论应用于高校绩效管理的探索2009

随着金融危机的影响，中国国内经济、社会、文化受到一定的影响。

金融危机过后必然是百业待兴，行业洗牌的大好时机。

那么，高校就应该在这个特殊时期立足高校内部管理，为发展积蓄力量。

虽然高校作为一种非营利性组织，但其同样追求效率最大化。

高校要达到效率最大化就必须引进绩效管理。

所谓绩效管理就是战略指导下，利用绩效信息协助设定统一的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既定目标计划，并且报告有效实现目标的管理过程。

绩效管理随着20世纪90年代人力资源管理理论和实践的深入而诞生，目前被国内许多企业采用，其科学性、高效性受到广泛认可。

随着高校教育改革的深入进行，绩效管理理论在高校的应用越来越受到重视。

所以有必要另辟蹊径、开拓思维、多方借鉴，以寻找一种适用于高校绩效管理的方法。

20世纪90年代随着绩效管理逐渐成熟，我国高校从传统人事管理阶段向高校绩效管理阶段发展，高校逐步开展绩效计划、绩效反馈、绩效评估和绩效改良等高校绩效管理活动。

我国高校现行的绩效管理内容主要是：

实行岗位责任合同制管理、按劳分配薪酬制度、校级和院级相结合的考核方式等

，其存在的主要问题是高校绩效管理与高校战略缺乏联系、高校绩效管理被等同于教师职工的绩效考核、缺乏绩效指导与反馈等等。

平衡记分卡是围绕组织的长远规划，制定与组织目标紧密联系、体现组织成功关键因素的财务指标和非财务指标而组成的业绩衡量系统。

它由财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个方面组成。

高校绩效管理之所以引入平衡记分卡，是因为它强调了绩效考核的战略性、全面性、平衡性和发展性。

同时作为一种组织绩效管理模式，平衡记分卡理论也能够适用于高校绩效管理。

平衡记分卡为高校绩效管理提供战略框架、有效协调和消除组织内障碍、促进组织学习和防止高校发展中的短期行为。

平衡记分卡构建的高校绩效管理系统分为校级、院级和个人三个层次的平衡记分卡。

在开展平衡记分卡构建高校绩效管理系统工作之前，首先要进行战略研讨，确定高校的使命、核心价值观和愿景。

接着，设定平衡记分卡的战略目标和指标。

战略目标要遵循SMART原则，即战略目标是具体的、可度量的、可实现的、现实的和限时的；战略目标则来源于学术、学生、内部运营、学习与成长四个方面希望未来达到的结果；在制定出战略目标的基础上就能衍生出绩效考核指标。

然后，分配指标权重，确定指标值。

本研究中指标权重分配的方法是排序法和权值因子法。

排序法是将指标按照重要性原则进行排序；权指因子法是运用权值因子判断表对设计的各个指标进行两两比较，并评估分值来确定权重的方法。

最后，将行动计划纳入平衡记分卡，就能绘制出各个层级的平衡记分卡。

第五章论述了平衡记分卡在高校绩效管理中顺利实施需要的条件，包括财务预算、全体教师职工的理解和支持等等。

通过研究发现，平衡记分卡有着广泛的适用性，它应该链接学校、部门、个人三个层面的目标，其关注的重点是高校整个组织的绩效。

平衡记分卡实施于学校绩效管理之中，以高校战略目标为中心，将组织的绩效和个人的绩效关联在一起，并提供了可以考核个人行为的指标体系，平衡记分卡有助于拓展高校绩效管理的理论和方法。

2.期刊论文刘畅.赵定涛.LIUChang.ZHAODing-tao平衡记分卡在中国农村生态经济绩效管理中的运用-生态经济2006,""（10）

平衡记分卡作为一种全新的理念和方法,被广泛运用于企业绩效管理中,国外也曾将其运用到非营利性组织和政府等事业单位中,并都显示出巨大的成效.现阶段,我国农村生态经济越来越受到广泛重视,但是由于其目标模糊性、多元性、长期性等特点,使得绩效管理存在着一定的难度.本文引入了平衡记分卡的理念和方法,在分析平衡记分卡运用于我国农村生态经济绩效管理的可行性的基础上,并结合我国农村生态经济的特点,提出了具体的可操作性措施.

3.学位论文黄庆基于平衡记分卡的学校后勤绩效管理的研究2007

我国传统的教育管理模式是在计划经济条件下形成和发展起来的，随着我国改革的深入发展，加入WTO以及信息时代的来临，学校后勤系统面临的环境日益复杂多变。

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本文研究的主旨在于通过分析传统的学校后勤绩效评价方式与当前学校的发展状况不适应性，得出平衡记分卡运用于当前学校后勤绩效管理的有效性和科学性。

研究内容上，首先系统分析了当前学校后勤的绩效管理的特点和出现的各种问题，提出将平衡记分卡运用于学校后勤的绩效管理当中的可行性

；其次，分析了平衡记分卡与学校后勤绩效管理的契合点，绩效指标体系的建立、平衡记分卡在学校后勤绩效管理体系中的修正、产生的问题进行了研究；最后，以X学校为研究对象，运用SWOT模型、平衡记分卡的战略地图工具建立战略分析和战略实施分解，并对平衡记分卡运用于学校后勤绩效管理的结果进行了评价性总结。

研究表明：

①平衡计分卡为学校整体战略管理提供了强有力的支持。

平衡记分卡的评价内容与相关指标和学校的战略目标紧密相连，学校战略的实施及后勤目标的实现可以通过对平衡计分卡的全面管理来完成。

②平衡记分卡可以提高学校后勤的整体管理效率。

平衡记分卡通过四个层面将学校后勤的成功要素有机结合起来，纠正了以往的绩效管理评估体系单方面去分析和衡量学校的财务状况和学生升学率，提高管理的整体效率。

③平衡记分卡通过对学校后勤各要素的组合，使学校后勤教职工都朝同一目标努力，增强学校的凝聚力。

④平衡记分卡可以提高激励作用，扩大员工的参与意识。

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4.学位论文钟新周企业绩效管理探讨——用平衡记分卡设计SH公司绩效管理方案2004

本文利用平衡记分卡作为绩效管理的工具,设计SH公司绩效管理系统,全文分五部分:

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