电话应对礼仪讲义.doc

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伺服尊贵·酒店生活家

《电话应对礼仪》讲义

电话接听技巧

电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。

在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。

现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。

在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

1．左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2．电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。

实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。

只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。

通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

3．报出公司或部门名称

在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：

“您好，这里是某某公司……”。

随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：

“喂，找谁，干嘛……？

”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。

4．确定来电者身份姓氏

接下来还需要确定来电者的身份。

电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。

在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

5．听清楚来电目的

了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。

电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：

本次来电的目的是什么？

是否可以代为转告？

是否一定要指名者亲自接听？

是一般性的电话行销还是电话来往？

公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

6．注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。

因此，接听电话时要注意声音和表情。

声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。

不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

7．保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

8．复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

9．最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。

因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

10．让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

【案例】

以下为接听电话礼仪的事例：

台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。

同仁：

时光公司，您好！

请问您找谁？

林宇：

请问高琦在吗？

同仁：

请问您是哪里？

林宇：

我是台湾林宇。

同仁：

麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。

林宇：

谢谢您！

同仁：

林小姐，很抱歉！

高琦出去还没回来呢！

请问您有什么事需要我转告他。

林宇：

麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。

同仁：

好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。

林宇：

谢谢您！

同仁：

不用客气！

林宇：

再见！

【自检】

请您回答下列问题。

1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。

您将怎样应付这种局面？

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2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。

请您简要设计一下电话记录：

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令人产生好感的做法

公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。

一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。

1．5Ｗ1Ｈ通话要点

ÆＷＨＹ（理由）

ＷＨＹ是指打电话的理由。

通过此次电话需要达到什么目的？

这个电话是不是非打不可？

这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。

ÆＷＨＡＴ（内容）

ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。

为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。

要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。

ÆＷＨＯ（对象）

ＷＨＯ是指打电话的对象。

通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。

接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。

但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。

ÆＷＨＥＮ（时间）

ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行通话。

应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。

ÆＷＨＥＲＥ（场所）

ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点。

一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。

因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。

ÆＨＯＷ（方法）

ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。

如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。

2．确定对方尊称及电话号码

当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。

一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。

3．报上自己公司的名称及自己的姓名

确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。

这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。

4．复诵重要事项及电话号码

复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。

通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。

5．真心诚意的应答及感谢

跟客户的通话交流应该是真心诚意的。

在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。

否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。

此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。

6．专心应对，切忌词不达意

在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。

如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。

因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。

7．对答过程勿装腔作势

在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。

如果张嘴就是：

“你哪里？

找谁？

干啥……”，客户就可能会有两种反应：

着急挂电话或者采用更重的口气。

做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。

【本讲小结】

电话是企业经营的桥梁之一。

通过电话，可以将企业的形象推销出去。

成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在商务活动中起到最大的作用。

因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的商务礼仪，如：

注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。

【心得体会】

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打电话的注意事项

工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：

1．简单明了、语意清楚

通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。

说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。

尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。

2．勿因人而改变通话语气

不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。

如果客人听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打电话的人非常势利、没有教养。

3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅

通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。

说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助说话人自我警醒，避免出现说错话而没及时发现的情况。

另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。

4．最多让来电者稍候7秒钟

根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。

因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。

如果让来电者等待，则需要说：

“对不起，让您久等了。

”

5．私下与人交谈需按保留键

在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。

否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。

6．不要大声回答问题

通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。

如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。

7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场

如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。

一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。

在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。

8．修正习惯性口头禅

很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。

因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。

9．断线应马上重拨并致歉

如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。

电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。

10．勿对拨错电话者咆哮

如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。

因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。

11．转接电话应给同事预留弹性空间

转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：

“对不起，他不在，需要我转告什么吗？

”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。

12．勿同时接听两个电话

在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。

因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。

13．帮助留言应记录重点

帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：

来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。

此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。

14．不要将电话当烫手山芋到处转接

经常会遇到这样的情况：

电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。

这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。

15．不口出秽语，不论客户是非

在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。

否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。

因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。

16．请教来电者的姓名

通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。

通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：

“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。

【自检】

请您依据情境回答问题。

假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Ｂｒｏｗｎ先生打个电话：

1．准备在工作日的什么时间打这个电话？

2．预计通话时长是多少？

3．通话内容是否需要用文字准备一下？

假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Ｂｒｏｗｎ先生打个电话：

4．如果不慎打错了电话，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您是直接挂电话，还是说声“ｓｏｒｒｙ”再挂电话，或者有更好的想法？

5．通话中，电话突然中断，您将如何应对？

6．最好该由谁终止谈话？

打电话的一般礼节

使用电话，是现代生活中极其普遍的交往方式。

但是，电话让人又爱又恨：

爱的是可以为公司创造很好的生意契机，恨的是稍有不慎就会引起客户的不满。

因此，有许多打电话的礼节需要人们熟练掌握。

具体而言，打电话的礼节主要有以下几个部分：

了解时间限制

打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，那么就应该注意在恰当的时段内打电话。

通常，早上10：

00～11：

30、下午2：

00～4：

00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。

1．通话时机

最佳的通话时间主要有两个：

一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。

通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。

例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。

2．通话长度

对通话长度控制的基本要求是：

以短为佳，宁短勿长。

有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。

因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。

斟酌通话内容

为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要认真斟酌通话的内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。

1．事先准备

在通话之前，就应该做好充分的准备。

最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。

这样做可以有效地避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。

2．简明扼要

通话内容一定要简明扼要。

通话时，最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。

经过简短的寒暄之后，就应当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。

3．适可而止

一旦要传达的信息已经说完，就应当果断地终止通话。

按照电话礼节，应该由打电话的人终止通话。

因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。

否则，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。

控制通话过程

通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大度，尊重自己的通话对象，尤其在通话中要注意语言文明、态度文明和举止文明，绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害公司的形象。

1．语言文明

语言文明体现为牢记电话基本文明用语。

在通话之初，要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”；问候对方后，应自报家门，否则对方连通电话的对象是谁都不清楚，交流就无法达到预期效果；终止通话时，必须先说一声“再见”。

2．态度文明

文明的态度有益无害。

当电话需要通过总机接转时，要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；如果要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；通话时电话忽然中断，应立即再拨，并说明通话中断是由于线路故障所致，不要等对方打来电话；如果拨错电话号码，应对接听者表示歉意。

3．举止文明

通话过程中虽然不直接见面，但也应该注意举止文明。

例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的嗓门不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右；挂电话时应轻放话筒；不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。

注重通话细节

在通话过程中，尤其需要注意以下一些细节：

1．确认通话对象

电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。

很多家庭成员之间的声音非常相似，如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。

2．征询通话者是否方便接听电话

电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。

如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门，则应该晚一点儿再打过去。

否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。

3．勿存调皮性，勿玩猜谜游戏

在商务电话接听过程中，千万不要心存调皮，尤其不要和对方玩猜谜性的游戏。

很多通话对象一时无法想起打电话者的声音和名字，如果非要让他猜出你的名字来，对方一般会非常尴尬，甚至产生强烈的反感。

4．不要忘记最后祝福和感谢

最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤，用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给对方留下美好的印象。

中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此在电话最后不要忘记祝福和感谢。

【自检】

请根据要求回答问题。

甲：

请问王老师在吗？

王老师：

我是王老师，请问您是哪位？

甲：

王老师，您猜呢？

王老师：

是李凤吗？

甲：

不是！

王老师：

是美君？

甲：

不是！

老师您都忘了我的声音了。

上面是一段商务电话记录，您认为打电话者采用的方式是否合适？

如果有不妥当的地方，请您指正，并说明相应的理由。

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见参考答案2－2

【本讲小结】

打电话礼仪是商务礼仪的基本功之一，一定要引起各公司足够的重视。

打电话的礼仪主要包括通话时间、通话长度、通话内容、通话过程等四个方面的内容。

此外，打电话时还应该注意方方面面的细节，如说话声音、表达方式、接听技巧等各个细节。

只有掌握了打电话的基本礼节，才有利于提高公司的良好企业形象，为公司带来更大的效益。

【心得体会】

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电话抱怨的应对技巧

人们一提到电话抱怨，大多数都胆战心惊。

因为不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂，而且稍不小心就会得罪客户，还会遭到主管领导的怪罪。

如何安抚客户的心？

怎样将烫手山芋变为绕指柔？

这都是需要进行认真研究的。

1．以客为尊，放下身价

在接到客户抱怨电话的时候，业务人员应该努力放下身价，尽心为客户服务。

处理电话抱怨应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户产生争执。

因为一旦客户因此而向上举报的话，必将影响到业务人员在本公司的工作环境。

2．找出抱怨事由

为了有效地处理埋怨电话，从而让客户感到满意，首先必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。

有些客户在电话里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚，却始终无法讲清楚事情的缘由。

在这种情况下，业务人员依旧应该客气地询问客户生气的真正原因，并承诺为客户解决任何问题。

不要因为客户的电话抱怨是烫手山芋就人人避开，而应该勇于负责任。

3．寻求解决之道

在处理抱怨电话的过程中，要发自内心、真心实意地去为顾客服务，寻求从根本上解决问题的方法，而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。

一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决；如果在自身的职权范围内无法解决问题，则应该往上反映，直至问题得到妥善解决。

4．请教同事或主管

个人的职权范围和能力终归是有限的，当个人无法立刻为客户解决问题而让客户感到满意时，与其自己头痛，不如集思广