服务礼仪课程标准周琳117.doc
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《服务礼仪》课程标准
1、课程性质
《服务礼仪》是中等职业学校交通运输管理类（运营与服务）专业开设的一门专业必修课程，通过引导、讲解、规范化实训等的一系列模拟情景训练，使学生能够养成在日常工作中要注重仪表、仪容、仪态的习惯；掌握必要的服务中的语言、操作规范；能发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出良好的服务风度与素养。
2、参考学时
144学时
3、课程学分
8学分
4、课程目标
（1）服务礼仪1（第一学期）
①给予服务礼仪的意识，并通过进行课堂授课、展示、实训等形式，使学生掌握服务人员的仪容仪表要求及修饰技巧、着装规范及要求等。
②培养学生良好的仪态规范，通过规范化的训练以及情景模拟等训练手段，使学生在工作中具备高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿；规范有效的手势语；专业标准化的眼神、微笑、身体语言等。
③让学生掌握迎（送）宾客服务中的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握接车服务、行李服务、问候道别礼仪、引领服务、电梯服务、上车服务等操作技能。
④让学生掌握会议服务中的的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握入座服务、茶水服务、签到服务、颁奖服务、贵宾室服务、剪彩仪式服务、签字仪式服务等操作技能。
⑤让学生在理解“服务用语概念及特征”的基础上，掌握各种情况下服务用语的基本要求和具体要求，同时掌握问候、称呼、引导等方面的服务用语规范，并能够真正地把服务礼貌用语运用到实际的服务工作中去。
（2）服务礼仪2（第二学期）
①让学生掌握餐饮服务中的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握餐厅预定服务、餐前布置、餐厅迎宾礼仪、开餐服务礼仪、就餐服务礼仪、餐后服务礼仪、酒吧服务礼仪、特殊问题处理等操作技能。
②让学生掌握前台服务中的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握前台咨询服务、电话投诉处理服务等操作技能。
③让学生掌握客房服务中的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握入房服务礼仪、房内服务（洗衣、送餐、会客）礼仪等操作技能。
④让学生在理解“服务用语概念及特征”的基础上，掌握各种情况下服务用语的基本要求和具体要求，同时掌握问候、称呼、引导等方面的服务用语规范，并能够真正地把服务礼貌用语运用到实际的服务工作中去。
5、课程内容
（1）服务礼仪1（第一学期）
①服务中的仪表仪容——仪表要求；
②服务中的仪表仪容——仪容修饰；
③服务中的仪态——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬、微笑、手势；
④迎（送）服务礼仪——接车服务、行李服务、问候道别礼仪、引领服务、电梯服务、上车服务；
⑤会议服务礼仪——入座服务、茶水服务、签到服务、颁奖服务、贵宾室服务、剪彩仪式服务、签字仪式服务；
⑥各种情况下，服务过程中的礼貌用语。
（2）高速铁路篇（第二学期）
①餐饮服务礼仪——餐厅预定服务、餐前布置、餐厅迎宾礼仪、开餐服务礼仪、就餐服务礼仪、餐后服务礼仪、酒吧服务礼仪、特殊问题处理；
②前台服务礼仪——前台咨询服务、电话投诉处理服务；
③客房服务礼仪——入房服务礼仪、房内服务（洗衣、送餐、会客）礼仪；
④各种情况下，服务过程中的礼貌用语。
《服务礼仪》课程
专业名称
课程名称
教学课时要求
交通运输管理
服务礼仪
144
学时安排
每学期72课时，含教学68学时，考试2学时，机动2学时
教学内容
1.服务礼仪1（第一学期）
周次
教学内容
学时
1
服务中的仪表仪容——仪表要求
2
2
服务中的仪表仪容——仪容修饰1
2
3
服务中的仪表仪容——仪容修饰2
2
4
服务中的仪态——站姿、坐姿
2
5
服务中的仪态——走姿、蹲姿
2
6
服务中的仪态——鞠躬、微笑
2
7
服务中的仪态——手势
2
8
迎（送）服务礼仪——接车服务
2
9
迎（送）服务礼仪——行李服务
2
10
迎（送）服务礼仪——问候礼仪、介绍
2
11
迎（送）服务礼仪——引领服务
2
12
迎（送）服务礼仪——电梯服务
2
13
迎（送）服务礼仪——道别礼仪
2
14
迎（送）服务礼仪——上车服务
2
15
迎（送）服务礼仪——综合实训
2
16
迎（送）服务礼仪——综合实训
2
17
会议服务礼仪——入座服务1
2
18
会议服务礼仪——入座服务2
2
19
会议服务礼仪——茶水服务1
2
20
会议服务礼仪——茶水服务2
2
21
会议服务礼仪——签到服务1
2
22
会议服务礼仪——签到服务2
2
23
会议服务礼仪——颁奖服务1
2
24
会议服务礼仪——颁奖服务2
2
25
会议服务礼仪——贵宾室服务1
2
26
会议服务礼仪——贵宾室服务2
2
27
会议服务礼仪——剪彩仪式服务1
2
28
会议服务礼仪——剪彩仪式服务2
2
29
会议服务礼仪——签字仪式服务1
2
30
会议服务礼仪——签字仪式服务2
2
31
会议服务礼仪——签字仪式服务3
2
32
会议服务礼仪——综合实训
2
33
会议服务礼仪——综合实训
2
34
复习
2
35
考试
2
36
机动
2
2.服务礼仪2（第二学期）
周次
教学内容
学时
1
餐饮服务礼仪——餐厅预定服务
2
2
餐饮服务礼仪——餐前布置
2
3
餐饮服务礼仪——餐厅迎宾礼仪1
2
4
餐饮服务礼仪——餐厅迎宾礼仪2
2
5
餐饮服务礼仪——开餐服务礼仪1
2
6
餐饮服务礼仪——开餐服务礼仪2
2
7
餐饮服务礼仪——就餐服务礼仪1
2
8
餐饮服务礼仪——就餐服务礼仪2
2
9
餐饮服务礼仪——就餐服务礼仪3
2
10
餐饮服务礼仪——餐后服务礼仪1
2
11
餐饮服务礼仪——餐后服务礼仪2
2
12
餐饮服务礼仪——酒吧服务礼仪1
2
13
餐饮服务礼仪——酒吧服务礼仪2
2
14
餐饮服务礼仪——特殊问题处理1
2
15
餐饮服务礼仪——特殊问题处理2
2
16
餐饮服务礼仪——综合实训
2
17
餐饮服务礼仪——综合实训
2
18
前台服务礼仪——前台咨询服务1
2
19
前台服务礼仪——前台咨询服务2
2
20
前台服务礼仪——前台咨询服务3
2
21
前台服务礼仪——前台咨询服务4
2
22
前台服务礼仪——投书处理服务1
2
23
前台服务礼仪——投书处理服务2
2
24
前台服务礼仪——投书处理服务3
2
25
前台服务礼仪——投书处理服务4
2
26
前台服务礼仪——综合实训
2
27
前台服务礼仪——综合实训
2
28
客房服务礼仪——入房服务礼仪1
2
29
客房服务礼仪——入房服务礼仪2
2
30
客房服务礼仪——房内服务礼仪1
2
31
客房服务礼仪——房内服务礼仪2
2
32
客房服务礼仪——综合实训
2
33
客房服务礼仪——综合实训
2
34
复习
2
35
考试
2
36
机动
2
考核方法与标准
1.学习态度（平时成绩与进步幅度）（50分）
（1）课堂表现：
课堂学习态度是否积极、认真、端正；
（2）出勤情况：
每缺勤一次扣5分（不足部分从考核项目得分中扣除），迟到一次扣3分，每学期缺勤6次及以上者不能参加考试。
2.考试方法：
每学期末，统一实际操作考核。
3.评分标准：
总评成绩采用百分制，学习态度（平时成绩与进步幅度）50分；学期末实际操作考核50分，具体操作评分见实际操作评分标准。
6、实施建议
（1）开展小组互动式教学，以学生参与为主，教师讲授、演示为辅，更多的指导学生自己开展考察、讨论、展示等活动。
（2）部分内容结合教学需要可以到企业现场进行参观。
（3）多运用视频、图片等现代化教学手段进行演示。
（4）采用模拟情景训练，让学生多动手实际操作。
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