客户服务部处理标准作业流程.docx
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客户服务部处理标准作业流程
软件园项目管理中心客户服务部作业规程
客户服务部作业规程
01业户报修、投诉调度处理流程
1、定义
（1）报修、投诉：
业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。
报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。
（2）接待员：
指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。
（3）实施人：
即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。
2、职责
（1）接待员：
接听报修、投诉电话（或接待投诉人员），在报修、投诉记录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。
（2）公司或项目管理中心任何员工：
接到业户或相关人员报修、投诉后，记录相关信息，电话或口头通知客服部接待员。
若事件紧急，需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。
（3）实施人：
负责处理报修、投诉案的实施，将处理结果及时回复客服部接待员。
（4）客服部主管：
每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录，签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。
（5）项目经理：
每月5日前检查上月（每月1日至31日）的报修、投诉相关记录，并根据工作情况，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。
3、主要投诉分类
（1）按投诉的性质分：
有效投诉、沟通性投诉
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1.有效投诉分为两种情况
2.业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主客中门查实登记的。
3.业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。
4.沟通性投诉
5.求助型：
投诉者有困难或总是需给予帮助解决。
6.咨询型：
投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。
7.发泄型：
投者带有某种不满，要求把问题得到解决。
8.沟通性的投诉若处理不当，会转化成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
（2）投诉的内容分：
对设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉
1.对设备的投诉
2.业户对设备的投诉主要包括照明、供水、供电、供暖等等。
3.对服务态度的投诉
4.不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，及不礼貌热情的接待等。
5.对服务质量的投诉
6.业户对维修的质量、服务的质量及效率的投诉都属于服务质量的投诉。
4、工作程序
（1）报修、投诉处理
1.接到业户报修、投诉信息后，客服部立即填写《报修投诉处理记录表》，按规定立项，并填写相关立项内容。
2.立即用电话或对讲机通知相关部门，派发《工程维修派工单》的方式，将报修、投诉内容通知有关部门主管、调度或领班，如一时找不到，可立即与具体实施人联系，要求对方按规定立即安排处理，并作记录（填报修、投诉记录表）。
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3.如报修、投诉内容紧急或事关重大，即报客服部主管或项目经理或直报公司领导，并作记录。
4.报修、投诉实施人接到信息后，立即前往现场，电话联系或采用其他方式，做好报修、投诉处理工作，得到业户的满意后，立即用电话方或对讲机方式通知客服部接待员。
5.处理报修、投诉的基本原则
6.真心诚意地帮助业户解决问题
努力识别并满足业户投诉的真正需求，满怀诚意在帮助业户解决问题，这样，才能赢得业户的信任与好感，才有助于总是的解决。
⑺.把对让给业户
业户因为有问题或不满才会报修、投诉，往往业户的情绪会失控，客服部接待员及实施人要从对方的角度去理解问题，即使业户言谈中有不对的，也要把对让给业户，切记不能与业户发生争论，否则会进一步激化矛盾。
⑻.损害公司的利益。
⑼.在报修、投诉立项并通知有关处理部门、领导或实施人两小时后，或报修、投诉仍未销项处理，客服部接待员要进行第一次跟进，了解处理与安排情况，并催促处理进度（填表）。
⑽.若投诉仍未能解决，在当日下班前要进行第二次跟进，了解处理与安排情况（填表）。
如该立项事宜还未作处理与安排，即报客服部主管。
⑾.在报修、投诉案处理完毕后，客服部接待员接到实施人送还的《工程维修派工单》相关页等反馈证据，核验无问题后，即可以将报修、投诉案作销项处理（填回访记录表）。
12.客服部接待员接到《工程维修派工单》，核验无误后，每月一并装订归档，以备查或供有关人员计费使用。
13.客服部接待员每周一对上周的投诉案作一次全面汇总，了解处理安排及相关投诉案的处理进度，如有无法处理或处理条件不具备的情况，应单独记录，交客服部主管确认新的处理方法，做好记录。
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14.月总结
①.客服部接待员每三个月一次核算投诉率:
a、园区内以及住宅区业户的总数量。
b、当月受理有效投诉的件数。
c、投诉率：
投诉率＝
2.项目管理中心每月的投诉率<5%。
15.客服部接待员每三个月一次（第三个月的5日前）总结报修、投诉处理情况，做出报修、投诉总结报告（将投诉率一并计算上报），报部门主管签字确认后报项目经理。
16.项目经理每月例会查阅上月报修、投诉记录及处理情况，每三个月一次（第三个月的5日前）在报修、投诉总结报告上加评语并签名。
视具体工作，采用不定时抽查的方式配合日常的检查工作。
17.对于超出投诉率的情况，项目经理要组织相关部门、人员进行分析总结，要有整改措施与步骤，并就问题的分析和意见写成书面报告上报公司。
（2）紧急或重大事情信息来源
1.程序凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事故。
2.凡出现火警预报和火警的报告。
3.凡出现在管辖区范围内的人身、交通安全事故。
4.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。
（3）接到重大事情紧急（求救）报修、投诉后，处理步骤如下：
1.客服部接待员应速通知客服部主管、项目副总经理或总经理。
2.通知以上人员后，客服部接待员应速通知有关实施部门负责人，如部门主管或领班等，要求其速到出事现场了解处理事件，速报回客服部接待员，同时直接向领导汇报。
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3.以上通知完成后，接待员应立即将处理情况记录（填报修、投诉记录表）并立项。
接待员在事故处理告一段落之前或有后续人员接替的情况下，不能擅离岗位，要沟通联络，协助处理事件。
（4）处理紧急报修、投诉完成或告一段落之后，接待员要按以下方式继续跟进：
1.跟进了解事件处理情况，在《报修投诉处理记录表》中作记录（填表）。
2.跟进了解善后工作的进度、情况，并作记录（回访记录表）。
3.对各级领导的要求措施逐项记录，并下达执行，做好跟进与记录（填报修、投诉记录表以及回访记录表）。
4.在进行以上工作的同时，客服部主管或项目经理同意签字后，可将本次紧急投诉案销项。
02业户报修、投诉的立项消项流程
1、定义
（1）立项：
客服部接待员接到各有关人员或业户的投诉后，需按相关规定进行完整的处理及跟进，并在《报修投诉处理记录表》上进行详细记录，称为立项。
（2）销项：
指相对于立项而言，一个是始，一个是终。
经立项的报修、投诉事项，必须按有关程序处理和跟进。
当处理完毕反馈给客服部接待员时，客服部接待员需在原立项案下记录跟进完成情况和时间，并由客服部接待员签名。
如因种种原因而无法处理的报修、投诉案件，要由客服部主管或项目经理签名，称作销项。
2、职责
（1）客服部接待员（值班人员）：
详细了解报修、投诉案的情况，根据公司的有关规定判断是否需立项。
立项后要认真负责地跟进，问题解决后要了解清楚情况，予以记录和销项。
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（2）客服部主管：
每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程中的立项、销项情况，查阅记录，并签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。
（3）项目经理：
每月5日前检查上月（每月1日至31日）的报修、投诉立项、销项处理情况，查阅相关记录，并根据工作情况，给予相关人员奖惩，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。
3、工作程序
（1）项的条件与规定
1.立项条件
1.当接到口头或电话的报修、投诉后，立即填写《报修投诉处理记录表》表，如符合以下条件之一者，就可以确定是否需要立项。
2.需要派人到现场进行处理或施工，在处理过程中要求跟进和质量检验的报修、投诉案都要立项。
3.各级领导、有关人员发现的问题在通知了客服部接待员后，需要处理跟进的事项都要立项。
4.业户反映问题、疑问查询后，认为有必要跟进处理的问题要立项。
5.紧急求救的处理要立项。
6.在公司项目管理中心权力、责任范围以外的事件，业户要求帮助、了解和查询的事项要立项。
7.报修、投诉事项经有关人员解释后，业户认为已无问题并不需要跟进的事件，就不用立项。
2.立项的规定
1.客服部接待员在接到指令或报修、投诉后，要尽可能详细地了解事情的真相，以确定口头解释、立即立项或是了解情况后再立项等处理方式。
2.当无法确定如何处理或是否立项时，要立即请示部门主管或项目经理，以确定是否立项。
3.指令和报修、投诉案一经立项，有关人员就有责任跟进、催办，直至销项。
绝不能拖着不办或不了了之。
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3.立项时应立即在《报修投诉处理记录表》中填写
1.立项时间
2.指令或报修、投诉联系人
3.处理案的地址和联系电话
4.内容
（2）项的条件与规定
1.销项或不能销项的条件
1.立项的案件已处理完毕，报修、投诉人已在《工程维修派工单》上签名认可，相关联已送回到客服部接待员处，可以销项。
2.非维修立项案件，在接到有关单据、文字或主管人员的口头或电话通知后，经了解事情属实，可以销项。
3.在处理某一立项案件时，同时又发现连带问题或是其它问题，如新问题已上报立项，原案件已处理完毕，可以销项。
4.在处理立项案件中，如发现连带问题或其他问题，继续在处理中，又无法重新立项，此案件不能销项。
5.重大事项在处理完毕后，经请示客服部主管或项目经理同意后才可以销项。
2.销项规定
1.已立项案件在未处理完成之前，任何人无权随便销项。
2.立项案件在处理完成后，除符合以上所提条件，尚需经过核实，才能销项。
3.立项案件如因种种原因而无法处理或暂时无法处理下去，可做好记录，每季度一次经项目经理同意后才能销项。
3.销项时应在《报修投诉处理记录表》中注明：
1.最后案件的处理结果
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2.同意销项人员的签名（一般案件不要签名，但无法处理案件销项，要由审批人签名），客服部接待员签名。
3.销项时间
03服务回访流程
1、定义
回访：
在项目管理中心经过一段的服务过程或解决了某项报修、投诉问题之后、定期或逐项地就服务的质量征求业户意见，记录、整理、改进服务的过程，称作回访，它是整个服务管理的一个重要环节。
2、职责
（1）客服部接待员：
负责报修、投诉处理的逐项回访、跟进工作，并按规定及时将处理过程存在问题，上报客服部主管、项目经理。
（2）客服部：
负责根据报修、投诉处理情况，在报修、投诉处理完两日之内对投诉人进行回访，并就收集到的问题进行记录、分析、总结，改进，上报客服部主管，并报项目经理。
（3）专项回访：
各部门对自己主管工作，对业户进行的随机性回访。
（4）客服部主管：
负责组织项目管理中心定期或不定期的综合的回访活动，特殊性的专题回访也由客服部主管负责进行。
（5）以上回访活动结束后，要组织有关人员记录、分析，进行回访总结，要有整改措施与步骤，并就问题的分析和意见写成报告报公司。
3、工作程序
（1）项目管理中心定期的全面回访
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①.住宅小区全面回访每年进行一至两次，时间可根据具体实际情况安排。
采取问卷形式（参见《顾客满意度调查控制程序》）。
②.可在现有的《顾客满意程序调查表》的基础上，依据每次调查重点，对内容进行相应的补充，依据如下：
③.基本服务意见的调查。
④.根据本项目管理中心的当时情况，制定出侧重调查的内容，设计并提出调查问题。
⑥.回访表回收后，进行分类、分析，找出问题。
⑦.项目管理中心回访就提出的问题召开有关会议，找出原因，定出整改措施，并逐件由客服部接待员立项，跟进落实。
⑧.每次全面回访后，项目管理中心要给公司提交一份完整的总结处理报告。
（2）特殊事件的回访
①.特殊事件处理完毕后，根据性质的严重和处理的情况，在20天内项目经理要专门安排上门回访，回访内容及人员依据实际情况而定。
②.回访后，如有未尽事宜，项目经理要召开专门会研究，采取措施尽快处理和落实。
处理过程要在《报修、投诉记录表》和《回访记录表》上记录。
③.以上回访过程处理完毕后，根据事件的结果和程度，用书面的形式报告公司。
（3）项目管理中心各部门的回访
①.项目管理中心客服部的回访主要是根据业户的报修、投诉处理和服务工作的改进而随机进行的，主要是上门回访或每年不少于业户5％的抽样书面回访。
②.客服部上门回访由部门主管组织进行，填好《回访记录表》，如书面回访则由部门主管提出，项目管理中心统一发出问卷。
③.客服部的回访内容以本职能的服务项目为主，一般不涉及其他部门。
④.客服部回访后，把收集的回访意见整理好，调查分析，填写《顾客满意程序调查统计表》，逐条整改落实，就回访的意见和整改的措施用书面形式向项目经理汇报。
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⑤.项目经理对客服部的回访工作要给予指导，对整改措施的落实要严格要求，跟进落实。
（4）报修、投诉处理的逐项回访
①.报修、投诉处理的回访主要是在报修、投诉处理销项后而进行的，一般是一项一访，要在《报修投诉处理记录表》和《回访记录》中记录。
②.报修、投诉处理的回访主要是由客服部接待员用电话进行。
③.报修、投诉处理的回访一般在投诉案销项两天或一周内进行，必要时客服部接待员可自己或通知其他相关部门人员到现场进行回访并作记录。
④.客服部接待员要把回访情况进行记录，填入《报修投诉处理记录表》和《回访记录表》中，如无问题，一项投诉处理的质量控制过程就算完成。
如还存在问题，则要按有关规定继续跟进处理。
⑤.客服部接待员每月都要将当月回访情况进行汇总，上报部门主管，并由部门主管报项目经理，由项目经理根据此总结写出评语并跟进落实。
04业户档案管理流程
1、职责
（1）客服部负责业户身份资料相关信息管理。
（2）工程部做好业户装修资料、各种图纸管理。
（3）保安部做好业户物品出入申请、车辆等相关资料管理。
2、工作程序
（1）管理要求
①.业户情况发生变更时，应及时修订档案。
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②.业户文件资料属秘密级文件，原则上不得外借，如部门之间借阅，需得到部门主管的同意，填写相关借阅记录。
③.文件、资料要进行合理归档，分类整理。
④.档案要经常进行清理，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理。
⑤.部门须指定专人负责，做到业户档案资料既服务于工作，又不向无关人员泄露。
⑥.业户的档案资料必须保持完整性及完好性，杜绝丢失情况。
3、档案管理
（1）当业户的第一份资料（含内部流转有关业户的信息及业户本身填报信息）转到项目管理中心相关部门后，按一户一档的原则，立即建立相应业户档案。
（2）为便于管理，每一份业户档案资料需同时建立目录篇（视工作需要，若资料很少，可以不做目录），档案的相关信息增减时，需同时修改目录。
（3）主管部门可依据本部门所存档案资料的特点及性质，选择适用于本部门的业户档案管理存放方式：
①.客服部可采用挂牢分类存放等方式，便于日常频繁的查阅。
②.工程部装修图纸采用档案袋封存的方式。
③.保安部可视每户信息量的多少及使用频率，选择适合本部门工作的管理方式。
④.各部门需依据要求，于当日完成归档工作，将档案的增减登记《业户档案一览表》中，交部门主管查阅。
（4）业户发生变更后，原业户的相关资料单独存放，确认保管年限。
超过保管年限后，经部门主管查阅后审批后销毁，并做好相关销毁记录。
（5）客服部主管每周一对照《业户档案一览表》，对本部门上周建立的档案进行全面检查或抽查，发理问题及时予以指导，签署相应评语。
（6）客服部每月5日前，将本部门上月各种档案建立及管理情况，汇总成书面报告，由部门主管批阅后，上报项目经理。
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（7）项目经理组织每半年对下属部门进行一次全面的档案检查，分别安排在每年的三月份及九月份。
（8）相关部门借阅档案时，需经部门主管同意，办理相关手续。
05报修管理标准作业流程
1、职责
（1）、工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
（2）、客户服务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成并进行回访。
客户服务部管理员下班后的报修由工程部值班员负责，并将报修单交部门主管签字确认后交客户服务部备案。
（3）、工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
2、程序要点
（1）、园区各单位报修。
⑴.客户服务部管理员在接到园区各单位报修要求时，应立即填写《报修记录表》。
⑵.管理员在3分钟内将记录的报修内容（包括：
园区各单位名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填人《工程派工单》（一式三联）相应栏目，并在两分钟内通知工程部前来领取维修单，工程部领单人在《报修记录表》上签收，将《工程派工单》（第二、三联）领回工程部，第一联留客户服务部备存。
⑶.工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：
a）、如园区各单位报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，园区各单位要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；
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b）、报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，园区各单位另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；
c）、对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复园区各单位是否可以维修，经征得园区各单位对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
⑷.工程部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：
“我是管理处的维修工，这是我的工作证和您的报修单。
”在住
户确认无误后，说：
“我可以进来维修了吗?
”，在园区各单位及住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。
⑸.维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《工程派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向园区各单位及住户解释清楚。
⑹.维修人员向园区各单位出示收费标准、报修单位同意维修后开始维修；如报修单位不同意维修的应提醒单位考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向工程部主管说明情况，与工程部主管一同在《工程派工单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。
⑺.如果维修材料是园区各单位及住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。
对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示园区各单位使用不当材料的结果，但应注意尊重园区各单位的选择。
⑻.维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《工程派工单》上注明应收的各项费用金额。
并请园区各单位以及住户试用或检查合格后，在《工程派工单》上签名确认。
⑼.维修人员将《工程派工单》（第二＼三联）交回工程部主管确认后将《工程派工单》（第二联）送还到客户服务部，工程部同时填写《维修收费登记表》后拿到客服部由收费员签字并开收据，由工程部维修人员将收据第二联送还到各单位或住户手中。
（2）、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
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06装修管理标准作业流程
1、职责
（1）、工程部主管负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。
（2）、客服部主管负责装修申请的审核及一般违章装修的处理
（3）、工程部负责依照本规程实施装修施工检查、验收工作。
（4）、客服部收费处负责核收装修管理费用。
（5）、保安部负责装修施工人员管理。
（6）、工程部负责装修施工中的水电管理。
（7）、保洁部负责装修垃圾的清运工作。
2、程序要点
（1）、装修的申请与审批。
①.申请：
住户需提前7日向物业公司客服部提出装修申请（租户必须持业主委托书）；
a）申请时如实填写《装修申请表》各款内容，并附装修设计图纸，室内装修说明书；
b）住户自请的施工队，须附装修施工队营业执照复印件一份（住户申请装修项目少或简单的除外）；
②.审核与审批：
a）不宜审批的情况：
——涉及有拆改承重墙的；
——涉及有消防隐患的；
——涉及有破坏外墙体立面的。
b）在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当在半工作日内给出同意意见；
c）审核同意的报有关部门主管审批，并应当在半个工作日内给出审批意见；
d）客服部将审批后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计的，应告之住户修乞讨。
（2）、装修申请获得批准后，客服部应通知住户带领装修施工队一同到客服部办
理有关手续。
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①.客服部将《室内装修企业营业执照》、《执业许可证》（资质证书）、复印一份附在《装修申请表》后。
②.将装修图纸复印一份附在《装修申请表》后。
③.将住户和施工队承诺的《装修施工承诺表》附在《装修申请表》后。
④.要求住户签署《装修安全责任书》，并将之附在《装修申请表》后。
⑤.收取住户和施工队一定数额的装修押金和垃圾清运费；
a）住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费；
b）施工队应交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工作费；
⑥.指引施工队负责人到保安部办理《出入证》
a）施工队负责人应将施工人员的照片和身份证复印件一份交保安部；
b）保安部将其中一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在《施工人员登记表》中
（3）、施工期的管理。
①.工程部负责监控施工队土建、水电装修是否违章。
②.保安部负责按《封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程》《治安巡逻标准作业规程》及《出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理标准作业规程》对施工人员进行管理。
（4）、装修施工的竣工验收。
①.装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向客服部提出验收申请。
②.客服部在当日内组织验收人员（工程部主管或技术人员）对装修进行现场验收。
装修如无违章情况，按以下程序办理，如发现有违章情况，按4.5.2款办理。
③.竣工验收合格的，由客服部主管在《装修竣工报验单》上签署姓名圾日期。
④.保安部收回出入证，如有丢失，给予施工队每证40元罚款。
⑤.施工队当日清场离开。
⑥.装修验收合格由客服部收费处部退还住户及施工队的装修押金。
（5）、违章装修的处理
①.装修施工期间，发现违章装修的，客
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