星级服务.doc

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扎实开展星级服务员评比活动

推动企业整体服务水平提升

　   自2001年9月星级服务员评比活动开展以来，我分公司认真按照省公司的统一部署，精心组织，严格考评，不断规范星级服务员的评定管理，狠抓各项制度落实，努力营造“创星”氛围，经过几年来的不懈努力，目前在全市1091名涉外人员中，共培养和评选出一星级服务员272名；二星级服务员141名；三星级服务员54名；四星级服务员16名;五星级服务员3名。

一大批素质高、技能强、形象佳的企业明星脱颖而出，实现了星级服务员评比管理的制度化、程序化、长期性，极大地提高了涉外窗口服务人员的综合业务素质，有效促进了分公司服务水平的整体提升。

一、领导重视，措施到位，确保星级服务员评定工作稳步推进

在全省开展星级服务员评定工作是省公司全面提升我省电信服务水平和打造电信服务品牌的一项重要举措。

我分公司历届领导都非常重视星级服务员的评比工作，从人、财、物等多方面都给予了极大的关注和支持，分公司领导层始终认为，电信企业是服务型企业，优质服务是企业的生命线，服务的优势就是竞争的优势。

而星级服务员评比活动的有效开展则是全面改善和提升服务工作的重要手段。

为确保活动的有效开展，一是从上至下统一认识，统一部署，我们按照上级不同时期的要求和标准，及时布置安排各单位、各部门严格按照有关规定，将该项工作常抓不懈，抓出实效，在每年年初和年底两次以司字号文件对星级服务员的评定工作进行详细的安排和布置。

二是不断完善和健全星级服务员评定机构，确保星级服务员评比活动持续有效开展。

近年来，我们根据分公司领导及相关部门人员的变动，对星级服务员评定委员成员和各专业评审小组及时进行调整和完善，有效保证了评定工作的连续、持续进行，使星级服务员的评定工作不断取得实际效果。

三是进一步明确分公司各职能部门的职责，形成了抓好星级服务员评比活动的组织保障体系，我们在文件中明确规定：

星级服务员的评比工作由工会牵头，市场拓展部则负责业务指导和日常监督检查和管理，客户管理部负责窗口服务标准的制定，人力资源部则负责星级服务员的培训考核、待遇落实等，各部门定期召开联系会议，及时商议评比活动的重要事项。

四是分别成立了营业、营销等各个专业评定工作小组，加强对星级服务员的日常管理与考核，加强对星级服务员的素质提升，确保星级服务员的质量，各工作小组成员如因工作变动随时进行调整，使星级服务员的评定工作不断完善，逐步走向经常化、制度化、规范化。

为了加强对星级服务员的管理和考核，去年，领导还专门派我们到星级服务员活动开展的更好的衡阳分公司学习，得到了衡阳分公司的大力支持，我们学到了不少先进经验，推动了工作的进步。

二、强化管理，严格考核，不断提高评比效果

 历年来，我们把星级服务员的评定、创建和管理作为一个整体来抓，围绕评星抓创星，严格考核，认真管理，确保评比质量稳步提升。

主要体现在：

一是对每年评出的星级服务员进行严格动态双向管理；二是对所有参评的对象实行平时严格考核，年终严肃考评，员工们戏称为“过五关、斩六将”。

对每年评出的星级服务员，我们严格进行动态双向管理，对每位被评上的星级服务员分别建立详细的档案资料，加强日常考核和管理，即：

按照“天、周、月、季、年”五步法考评方法进行严格管理。

“天”就是每天由班组对星级服务员的服务质量和工作绩效进行监督检查，对工作中出现的问题及时给予指正，并跟踪整改情况。

“周”就是每周由星级服务员进行一次自我评价，再由科室根据星级服务员一周的表现对星级服务员给予优秀、良好、合格或不合格的评价。

“月”就是各专业考评小组每月根据班组和科室的考核考评情况进行考核，并将考核结果登记到星级服务员的个人档案之中，并将考核结果在本部门进行公布，若连续三个月考核不合格，立即做降级处理，对连续六个月以上考评为优秀的，在下一年度的星级评定中优先考虑升级。

“季”就是各专业评比小组对各基层部室的考评情况按季进行督促检查。

“年”就是指年度总评。

历年来，由于业绩突出优先升级的有18人；因各种原因被降级的有16人，其中，一星级8人，二星级5人，三星级2人，四星级1人。

同时，为保证星级服务员评定工作的公正性和严肃性，保留了星级服务员对评定工作和日常考核结果的陈述权，星级服务员如果对自己每周、每月的考核结果和星级评定有异议，可以向评审小组或评审委员会进行陈述，评审小组或评审委员会在5日内必须给予答复。

在星级服务员的年度评比中，我们坚持严格按照省公司下发的评定办法和实施细则的相关规定组织开展评审工作，绝不流于形势走过场，严格考核，严肃考评，不断提高评比效果。

一是评定委员会不定期对各专业评审小组的日常考核情况进行抽查，督促日常考核工作落实到位；二是评定办公室会同人力资源部每年对全市申报人员进行严格的资格审查，严格控制申报比例，对易岗人员进行及时调整，历年来，我分公司各星级的评比人数从未突破过省公司所规定的指标比例范围。

三是严格要求各县（市）分公司和市本级各涉外部室对所属申报人员认真评议，做到客观公正。

客户服务管理部门对客户投诉情况进行严格审核，对因本人原因引起的客户有理投诉实行一票否决，市场经营部负责对工作业绩完成情况进行审核，安保部门还要对申报人的遵纪守法情况进行审核，做到严格要求，层层把关，确保评选质量，如原公众客户部的一名四星级服务员，在2005年底就因一次服务问题被降到了三星级。

四是每年由人力资源部对申报1-3星级服务员的人员进行严格的培训和考试，申报四、五星级的送省里考试，对考试不及格的全部取消评审资格，如洞口县有一位工作非常突出的三星级服务员2004年底申报四星级，就是因考试不合格而未评上，2005年，她看到了自己的不足，坚持在“工作中学习，在学习中工作”的学习方针，工作之余继续努力学习，在2005年省公司组织的考试中顺利过关，2006年度在分公司组织的综合素质考核中，又有8位同志因未通过考试而从三星级降到二星级。

五是严肃评审评比结果，各专业评审小组初评结果出来后，评定委员会要对所有上报人员进行严肃认真的审核，并坚持做到公平公正，标准统一，一视同仁，对不合格的、达不到标准的坚决否定，决不允许滥竽充数，如某县分公司领导讲好话要求将某位县领导的亲属从一星级破格升为三星级，评定委员会认真了解和考察了该同志的工作情况，一致认为条件不够突出，予以了坚决否定。

六是并对评比结果在全市范围内及时进行公示，经公示无异议后再进行表彰并按规定落实相关待遇。

三、推介典型，以点带面，促进整体服务水平全面提升

开展星级服务员评定工作的根本目的就是要通过“评星”这一载体，从涉外服务窗口入手，在企业内建立一种激励机制，强化员工的服务意思，提高涉外服务人员的自身素质，促进企业整体服务水平的提高。

在每年星级服务员评定结果公布后，我们都要以宣传栏、报刊、演讲等形式对服务明星的先进事迹进行宣传报道，树立学习榜样，以带动和影响其他涉外服务人员对照自己的不足，确立自己今后更高的追求目标。

如：

四星级服务员徐东萍，三星级服务员唐邵君、赵军良、罗艺娟等一批星级服务员的优秀事迹在企业内外广为传颂，成为全体服务人员学习的榜样，进一步带动了全市整体服务素质和服务水平的全面提高。

我们在各部门、部室都设立了星级服务员专栏，用于公布星级服务员的名单和星级，一方面为其他员工树立学习的榜样，另一方面更利于接受群众的监督和检查；在营业厅我们把星级服务员栏设在醒目的位置，同时还邀请客户参与星级服务员的评议，并公开接受社会各界的监督。

通过几年来的努力，我分公司已培育出了一大批优秀的服务员，他们在不同的工作岗位上做出了不同凡响的工作业绩。

如三星级服务员大客户服务部客户经理唐邵君，2003年来，先后被邵阳市妇联评为“巾帼建功”先进个人、被湖南省团委评为“青年岗位能手”，在分公司内各次业务发展劳动竞赛活动中，多次被评为“业务发展竞赛标兵”、“业务发展能手”等多项荣誉，2004年被评为全国“巾帼建功标兵”，2005年，被省公司评为湖南省电信优秀人才，2006年被评为湖南电信优秀员工，现已提拔为政企客户部主任；营业中心三星级服务员赵军良是营业中心前台唯一的一名男同志，他从营业员到值班主任，再到营业班长，还兼业务培训师，一步一个脚印，一年一个台阶，2006年度被评为邵阳电信感动人物；三星级服务员杨晓东和四星级服务员罗艺娟，他们是一对劳务工夫妇，生活上夫唱妇随，工作中相互勉励，携手并进，一个是家庭客户部优秀的营销经理，一个成为城郊局业务管理员，成为广大劳务工学习的楷模。

通过星级评定活动的开展和强化服务管理，我分公司的整体服务水平得到了较大的提高，2007年一季度，在全省组织的营业服务规范综合检查评比中得到了95.75分的好成绩，从2006年的全省排名靠后，一跃跻身全省前三。

四、尝试开展维护员的创星活动，促进企业整体服务水平的进一步提高

随着企业转型步伐的顺利进行，各种新的转型业务正得到迅速发展，为我们广大员工带来了新的考验，特别是后台支撑工作的准确到位与否对前台的优质服务起到了至关重要的作用。

我们不难发现，有许多的服务质量问题不是前台的服务不到位，而是因为后台的支撑不到位造成的。

今年初，王晓总经理首先提出建议：

在维护人员中开展星级维护员的评比活动，进一步提高广大维护人员的工作积极性，稳定维护队伍，促进维护质量的提高，以更好地推动企业服务水平的整体提高。

这一建议经星级服务员评定委员会讨论、论证，大家一致认为这是一项非常好的建议，值得尝试，经公司办公会通过后，决定首先在县（市）分公司层面进行操作试点。

我们参照省公司星级服务员的评比办法成立了“星级维护员评定委员会”，制订了“星级维护员评比办法”，并参照星级服务员的评选模式对申报的维护员进行了考试和考核，今年5月，在9各县（市）分公司三百多名维护人员中共评出一星级维护员132名，从6月分开始核发津贴，标准同星级服务员一致。

这次评选出来的一星级维护员全部都是各县、市分公司的维护骨干力量。

通过该项活动的开展，维护人员的积极性得到明显提高，对稳定维护队伍，增强了企业的凝聚力起到了良好的作用。

近年来，尽管我们在开展评星、创星的活动中取得了一定的成绩，也积累了一些经验，但与企业发展的客观要求、客户的期望、市场竞争的需要还有一定的差距，相比各兄弟单位而言，也还有许多的不足。

今后，我们决心在省公司星级服务员评定委员会的指导下，在省电信工会的领导下,巩固工作效果，认真学习和借鉴兄弟单位的经验，进一步加大工作力度，为全面提高电信企业整体服务质量和水平，全力打造中国电信优质服务品牌做出新的贡献。

　　在2003年度的星级服务员推荐工作中，黔西南州电信工会在全省率先以考试的方式进行星级服务员的选拔。

州分公司工会负责此次星级服务员选拔的组织安排并承担试卷的出题任务，出台了“星级服务员”选拔管理办法，形成了“严格审核、逐级申报”的规范管理模式。

在出题过程上，查阅了大量的电信业务知识，听取了相关部门负责人的意见，最后确定通过“业务知识、业务操作及综合测评”三个方面考核，才能推荐上报参加省级“一星级服务员”评选及逐级晋升方式。

　　经过紧张有序的层层选拔，州分公司营业班的刘建红、王巧从全州15名营业窗口员工中脱颖而出，以优良的总成绩成为黔西南州电信分公司推荐上报“省一星级服务员的”最佳候选人。

　　通过此次“星级服务员”选拔工作的开展，在黔西南州电信逐渐形成了“人人争当星级、人人争创优质”的氛围，激发了广大员工的工作积极性。

选拔工作同时也反映出一些员工在业务知识的掌握和现场处理上的问题，找出了薄弱环节，为下一步员工培训提供了宝贵的信息。

　　黔西南州电信分公司工会部门决心在2003年的工作中不断创新，结合“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，在开展全员劳动竞赛、“星级服务员”的推荐工作中纳入规范化管理，制定相关管理办法、成立考评小组，形成“州级优秀服务员、省一星级服务员、省二星级服务员”的逐步推荐方式，推出经得起检验的先进典型。

 自1998年全省电信企业开展评选“星级服务员”工作以来，共评选出省级“一星级服务员”89名、“二星级服务员”14名，他们在自己的工作岗位上用热情、周到、优质的服务，赢得了社会和广大员工的公认和好评。

    为进一步深化“用户至上、用心服务”理念，配合中国电信开展的“服务领跑、追求卓越”系列活动，以服务促发展，以品牌创效益，全面提升贵州电信服务水平，省电信公司、省电信工会决定继续开展评选2003年全省电信服务窗口“星级服务员”活动。

为使评选工作进一步完善，省公司成立了相应的领导小组和工作机构，负责本次活动的评审工作；并根据四个营销渠道建设情况，将评选条件进行了修改、补充和完善，增加了评选名额，扩大了评选范围，将社区经理和各类客户经理全部纳入评选范围；提高了奖励额度，对获得“星级服务员”称号的人员，除一次性奖励外，再给予每月增加绩效工资的奖励；同时，从今年起对各单位每年已获得“星级服务员”称号的人员进行一次复查，凡不合条件的，予以降“星”或取消“星级服务员”的称号，并相应减少或取消绩效工资。

星级服务员评选条件的重新制订，完善了评选工作，其目的是营造激励广大员工学先进、赶先进、争当先进的良好氛围，真正树立贵州电信的企业形象，让“用户至上、用心服务”的理念通过优质服务，更实在地体现在电信服务工作的每一个环节。

结合工作水平·生活作风·实际操作能力·思想觉悟，这几面来说明具体的方法

符合相应星级标准要求（评分标准见附页）

5分

拉撤床

（10分）

自床尾将床体轻捷拉出50厘米

2分

依次撤下枕套,被套,床单

4分

整理床褥,检查有无杂物

2分

撤换物品,不接触地面

2分

铺床单与包角

（25分）

甩单动作连贯,床单一次展开到位

6分

床单中线居中（每偏离1厘米扣1分）

3分

毛边向下

2分

四角包角对应,均匀,坚实,与地面成垂直.（每角2.5分）

10分

四边塞边平整,紧实（每侧1分）

4分

被套罩与定位

（25分）

被套与被芯固定,四角饱满（第角1.5分）

6分

被套开口处打蝴蝶结,大小一致

3分

被套整体挺括,平整,正面向上.

4分

被子平铺于床上,被头与床头齐平

3分

不偏离中心线,两侧下垂部分相同.（每超1厘米扣1分）

6分

开口朝向床尾

3分

套枕头与定位

（10分）

四角饱满（每角0.5分）

4分

枕头外形平整,挺括（每个1分）

2分

枕头开口远离床头柜

2分

枕头与床单中线重叠（每超1厘米扣1分）

2分

铺床尾垫（6）

放至距床尾10厘米处,两侧下垂均匀（每超1厘米扣1分）

6分

床体复位（8）

自床尾将床体轻捷推回原位

3分

整理床面,平整美观

5分

操作规范

动作轻,巧,快,准,稳

3分

总体印象

自然,大方,得体

3分

合计

100分

一、强化管理，提升服务水平

    2010年，区人保局相关部门和泖港镇就业指导小组多次到泖港镇居家保洁服务社进行深入指导，进一步完善班组化管理模式，实现服务员、班组长、服务社三级联动管理。

一是完善服务标准，形成了包括初、中级服务员服务标准、服务流程、服务菜单价格、工作守则、回访制度、着装制度、星级服务员评选办法等在内的15项制度，并印刷成册发到每个服务员手中，实现有章可循。

二是完善考核办法，加强对班组长和服务社工作人员管理成效的考核，实行班组长考核结果与岗位补贴挂钩制度，并从遵守制度、服务质量、推岗服务、回访服务、发放资金等五方面考核服务社工作人员。

三是实行班组长季度例会制度，每季对班组长考核结果进行点评和交流，促进各班组之间形成比学赶帮超的氛围。

据统计，2010年班组长考核平均总分为85分，最高97.5分，最低72.5分；服务社共接待问询3204人次、上门回访1202人次、接受雇主电话咨询上门要约1095人次、推岗781人次、新签订劳务协议132人、累计上岗人数达713人。

    二、加强培训，提高服务技能

    为进一步提高服务社在岗家政服务员的理论知识和操作技能，区人保局和泖港镇相关部门针对家政服务员的不同任职需求，开设了各类职业技能培训。

据统计，2010年共开设中级家政服务员、星级服务员、住家服务员、点心制作等专题培训班11个，培训438人次，有效提高了服务员的服务技能，丰富了服务内容，拓宽服务领域。

    三、打造品牌，提升服务形象

    为打造泖港家政服务的品牌形象，树立典型、弘扬先进，服务社开展了星级服务员评选活动。

凡上岗时按规定穿戴统一工作服装、佩戴胸卡，电话回访上门走访满意率达到95%以上，钟点工服务5家以上，月收入在2000元以上的服务员可参与星级服务员评选。

当选的星级服务员每月可获得奖励40元，并在其服务胸卡上印上“星级”标志，同时在服务社光荣榜上展示。

服务社还组织星级服务员开展迎世博华亭老街公益行动、参观上海世博会等各类活动，营造服务社团结奋进的良好氛围，展现星级服务员专业敬业的职业风采。

2010年评选星级服务员2次，共评出星级服务员34名，其中23名两次上榜。

    四、政策扶持，提高收入水平

    2010年初，区人保局和泖港镇相关部门进一步加大宣传力度，通过各村（居）就业援助员向广大村（居）民发放万份《告村（居）民书》，详细介绍泖港家政在松江城区的就业情况、服务项目、品牌管理、服务员收入等，再次动员农村大龄劳动力转变就业观念，进城区进社区，实现非农就业。

通过宣传发动，又有206名农村大龄劳动力经培训走上家政服务岗位。

目前泖港居家保洁服务社持有上岗证的服务员队伍扩大到801名，走向规模化经营道路。

    同时，泖港镇严格按照《泖港镇关于服务型岗位财政补贴的实施细则》落实家政服务人员的各项补贴，极大地调动了广大家政服务人员的积极性。

据统计，2010年泖港家政服务业增加农民收入1400余万元，服务员人均年收入超过2万元，党委政府扶持家政服务230万元，服务社的每个服务员平均享受政府补贴2700元。

    2011年，我区将继续落实促进就业相关扶持政策，提升泖港家政服务品牌内涵，促进该地区非农就业向品牌化、企业化发展。