恒泰地产销售部规章制度(2009).doc

恒泰地产销售部规章制度(2009).doc

《恒泰地产销售部规章制度(2009).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《恒泰地产销售部规章制度(2009).doc（10页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

恒泰地产销售部规章制度（2009版）

一、总则

1.本着使销售部门朝向“规范化管理，正规化服务”、充分发挥“窗口作用”的原则，制定此销售部门规章制度暂行版。

2.本版制度仅适用于恒泰地产“恒泰尚城”项目销售部。

3.本版制度行政权涵盖于销售部门其他制度，执行过程中应以本制度做为参考依据。

二、行为规范

1.日常工作。

销售部置业顾问：

置业顾问由销售部管理层经会议讨论后任命，向销售经理及销售主管汇报工作。

内容划分为以下几个阶段——

 案前准备期

⑴项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况；

⑵熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品；

⑶认真登记来电、来访登记表；

⑷在销售经理的带领下完成开盘演练；

⑸遵守各项管理制度；

⑹完成销售前期的其它准备工作；

 项目销售期

⑴认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记；

⑵按质按量完成部门领导布置的销售任务和其他工作任务；

⑶遵守本部门其它各项管理制度，熟练各项工作操作流程；

⑷对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源；

⑸认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力；

⑹认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼；

 项目结案期

⑴与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范；

⑵做好结案的各项相关工作；

⑶余款的催缴。

2.仪容仪表。

⑴ 男同事上岗时，必须着统一的工作服、黑色皮鞋和深色袜子；

⑵ 男同事上岗时，不得留胡子、长指甲、烫发、染发和头发蓬乱地接待客户；

⑶ 女同事上岗时，必须着统一的工作服、深（黑、褐）色皮鞋上岗。

夏季女装丝袜颜色要求统一，正常无特殊要求状况下，穿着裙装时必须以肉色丝袜相配；

⑷ 女同事上岗时，不得披头散发地接待客户；

⑸女同事上岗时，应化淡妆。

眼影不得为黑、蓝色以外的其他颜色。

不允许佩戴过多或

夸张的饰物，不得佩戴耳坠；

⑹美甲形式仅限于色系较淡系列，且超过原指甲的部分长度不得超过1cm；

⑺身体整洁，经常洗澡，保持身体清洁无异味，口气清新。

3.姿态仪态。

⑴打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；

⑵整理头发、衣服时，应到洗手间或客户看不到的地方；

⑶严禁当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；

⑷接待客户时手不应插在口袋里，双手应垂直；

⑸不要在公众区域奔跑；

⑹与客户洽谈时，严禁抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上；

⑺与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；

⑻严禁在销售区域搭肩或挽手；

⑼工作时严禁大声讲话、谈笑及追逐；

⑽在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

⑾与人交谈时，不应不时四处张望及随意打断对方的讲话。

4.案场纪律。

⑴在销售前台不得进食任何零食或饮料。

不得吸烟；

⑵热情接待，必须展现“微笑服务”，因个人服务态度问题导致客户进行投诉的，经查明实情后，按解聘处理；

⑶非自由时间段（中午11：

30至13：

00）接打私人电话不得超过３分钟；

⑷前台必须保持两人在位（中午时正常值班的两人；其他时间段当值接待人及其下一人），无论何种原因（节假日有特殊规定除外），正常工作时间段内（含中午）若因个人原因在未经许可的前提下出现空岗现象（两人均不在前台），则给予当值的二人3分的处罚一次。

在调查时，互相推诿，拒不承认的，对当值的两人均给予10分的处罚一次；

⑸正常工作日，员工在销售前台、洽谈区等正式工作区域不得做其它与销售、客户受理等无关的任何事情（如：

不得在前台整理衣装、打领带、化妆、梳头、修甲等）以及一切有损公司形象的行为。

5.信息记录。

⑴置业顾问必须将接待的客户按要求在《客户来访登记本》上做好详细登记。

每天由值日

人员将登记记录交至主管处，由主管录入《来访客户统计表》，并定期以E-mail形式发

至销售部经理处做为备案；

⑵《客户来访登记本》及《来访客户统计表》上登记的客户有效期为30天（含第30天），

逾期无效。

逾期类客户由主管以水客类资源进行再分配；

⑶再分配资源自批准追访之日起，4周内仍无成交的，将该部分客户资料上交之主管处，

做为“废弃资源”处理；

⑷“第一接待人”工作原则的确立——

①对于来访客户，置业顾问需按规定进行回访，原则上，节奏把控标准为“三、七、十四、二十一、二十八”，即自来访之日算起（含来访之日）第三天、第七天、及第十四、二十一、二十八天依次进行电话回访。

此节奏可根据个人接待的实际情况做适当调整，并且，每次电话回访的记录将作为考察置业顾问成交业绩的依据之一。

②销售主管定期将回访情况采集至《置业顾问客户追访》系统中，并以E-mail形式发至销售部经理处做为备案。

该制度作为出现撞单现象时解决纠纷的基础依据。

③客户同属一家人（夫妻、父女、父子等关系）的，但其家庭成员分别先后受到不同置业顾问接待与客户登记，并且客户在每次到访时均未明确指出前任接待人，则被视为新客接待。

如有成交，则最终以《认购书》上所登记业主姓名来确认此单的归属为主要依据。

④客户登记仍在有效期内，但因第一接待人自身原因未能及时进行客户回访与跟踪，造成此客户被其他同事成交超过15天（含第15天）后才发现，则此客户的原始登记自动变为无效登记。

成交业绩归促成最终成交的置业顾问。

⑤各种大型会议、活动举办时，当第一接待人接待客户后并做好客户登记，但当天被另外同事成交，则此单业绩归属促成成交的同事，而佣金平均分配至二人。

若此客户第二天成交的，则此单业绩及佣金均归属第一接待人。

⑥员工休假时，其老客户或老业主带朋友前来参观——

a.客户于到访之前与该员工打好招呼，并且该员工提前明确委托现场工作人员对其进行接待的，产生的成交业绩及佣金归第一接待人；

b.客户到访之前并未事先联系第一接待人，但进入销售现场后明确指出第一接待人，则此类客户发生的成交业绩及佣金归第一接待人；

c.客户到访之前，既未联系第一接待人、也未在进场后经过询问的情况下明确指出第一接待人的，如成交，则业绩及佣金均归促成成交的置业顾问所有；

d.严禁抢单，如出现非正常情况（撞单），不得私下争论，应马上通知主管，由主管负责查验，并照会部门经理，共同做出裁决。

对裁决有异议者，可通过公开会议向更高一级管理人做申诉。

二次裁决依然维持原决定的，员工不得再行向更高级别管理人申诉。

e.公司领导（指各部门总经理及以上级别）的关系客户到访，除非事先指定接待人员，否则按接待顺序由经理（或主管）安排接待。

6.接待工作。

参见《案场接待流程》。

7.值日工作。

销售现场每周设置一名值日官，其除了正常岗位职责内的销售工作外，需协助部门主管或内业完成每日的现场环境管理、来电来访客户登记与录入、员工考勤情况整理、会议纪要等工作。

8.晚值班。

本部门实行销售现场晚值班制度，夏季至晚六点；冬季至下午五点。

如遇特殊情况，由部门主管另行安排。

三、考勤制度

1.休假。

⑴本部门休假制度方针与公司整体方针相符，每月正常休息天数按照当月周日的天数制定；

⑵正常休息日如与本部门所担负的销售任务发生冲突时，以任务要求为主，休息日顺延或由部门领导另行安排；

⑶如有极特殊情况，员工需累计使用正常休息日时，应提前两周向部门主管提出申请，经批准后方可实行；

⑷本部门营销类岗位部门经理以下级别员工原则上不允许周六、日休息。

2.事、病假。

⑴员工请事假一个工作日的，原则上需至少提前6个工作时向部门主管提出申请，获得批准后方可实行；

⑵事假天数在一个工作日以上、三个工作日以下的，需经主管向部门经理申请并获得批准后方可实行，原则上需至少提前6个工作时做出申请；

⑶员工请病假天数原则上不得超过5个工作日，重大疾病、极特殊身体状况视情处理；

⑷事假天数每月不得超过3天。

连续两个月超过此数值、单季度累计事假天数超过6天的，按辞退处理。

3.请销假。

⑴本部门原则上不允许电话请假。

如遇不可抗力所引起的无法正常到岗的情况，另行处理；

⑵事、病假需“请前有交待，假后有汇报”——

事假请前需填写请假单，交由内业处做原始登记备案。

事假情况记入考勤档案电子版。

病假天数达3天以上（不含第3天）的，销假时需向部门主管提交市级医院开具的证明（含病志、挂号单等等原始票据）。

⑶每月事病假天数的限制按公司制度所要求的执行。

每名转正后的置业顾问每季度事病假累积天数不得超过8天。

事病假工资扣除标准参照公司制度之规定执行。

⑷婚假的审批以公司规章制度中规定之要求执行。

四、环境管理

1.前台。

⑴案场销售前台为置业顾问专属区域，其他部门员工未经允许不得随意入座；

⑵前台卫生及物品存放应体现整齐划一、井然有序。

台面除装饰物、座机、个人水杯、竖立以外不得有其它任何物品；

⑶个人销售资料在整理后应存放于竖立内，方便取用；

⑷水杯应集中放置在竖立旁边，不得随意摆放；

⑸前台秩序及卫生为全天候、全时段检查对象，员工工作时间内临时需离开前台，需将物品摆放到位后方可离去。

台面上不应有摊开的文件、销售道具等物件。

2.沙盘区。

⑴沙盘区分为整体规划类沙盘及单体户型类沙盘；

⑵整体沙盘应每天打扫，不得有积尘；

⑶整体沙盘上的细微物质应每周周末利用专有工具清扫干净；

⑷单体沙盘应每两天擦拭一遍，保持玻璃罩及木质底座清洁无尘。

3.洽谈区。

⑴洽谈区为置业顾问与客户进行洽谈、签约等事项的专属区域，不得在此区域休息、闲聊、看书；

⑵洽谈区桌椅应每天擦拭一遍，洽谈桌上的烟灰缸必须随时清理；

⑶置业顾问完成接待工作回到前台或其它区域前，必须将洽谈区的秩序恢复，桌椅归位，使用过的销售道具、资料等物品需及时回放原位。

4.水吧台。

⑴水吧台为常用销售资料、销售道具、音响系统等等物品的第一存放地，便于置业顾问在需要时可第一时间找到所需之物件；

⑵员工午间进餐可在水吧区，用餐后应将该区域卫生环境清理干净；

⑶水吧区物件摆放必须整齐划一，台面上只得放置资料、计算器等等销售工作所使用之物品。

其余类型物件应放置在客户无法直接观察到的台面下，并分门别类放置妥当；

⑷个人物品可存放至抽屉内。

5.休息区。

休息区为员工个人使用空间，应定期进行整理，防止产生异味，影响他人使用。

6.卫生间。

⑴卫生间需每天清扫，陶瓷洁具上不得留有污渍、水渍，时刻保持整洁；

⑵卫生间内的垃圾桶需每两天清理一次，以免滋养蚊蝇。

7.工具房。

工具房为存放清洁工具、维修工具等物品的专用空间，不得存放其他物品。

不使用时，应关好房间门。

工具房可适当以较长时间为一个周期实施环境整理。

8.物料存放室。

物料存放室为存放各类销售资料的仓库，应按物品种类统一摆放。

9.办公区。

办公区的卫生标准与销售区相同，实施及检验标准同前。

10.要求。

周值日官及每天值日人员有义务维护现场各区域的环境秩序，并有权利责令破坏环境秩序的员工进行整改。

检查各区域环境卫生时，如出现问题，需追究过失人责任时，首先向周值日官核实情况，然后给予当日值日人员每人1分的处罚；如值日人员与周值日官均无法清除交代环境秩序未能被维护好的原因的，则周值日官及值日人员均被给予2分的处罚。

五、工装制度

1.工装构成。

⑴员工工装由春秋季、夏季、冬季三类构成。

⑵销售部员工春秋季、冬季工装为正装三件套，女装分为裤装及裙装。

⑶员工夏季装为短衬+长裤、短衬+夏裙（女同事）。

⑷每周六、日可根据要求统一穿着休闲装。

3.保管原则。

员工工装自发放之日起，由员工自行保管。

若由个人原因引起的破损、丢失等等问题，员工自行承担相关责任。

4.配发方式。

⑴员工在职时间未超过3个月的，离职时扣除全额工装费用。

⑵员工在职时间未超过6个月的，离职时扣除50%工装费用。

⑶员工在职时间超过6个月以上的，离职时免除全额工装费用。

六、考核制度

1.业绩考核。

⑴销售部销售人员业绩考核每月进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。

⑵当公司需要实行业绩与利益挂钩的政策时，销售人员每笔佣金发放标准与公司下达的销售任务的关系比如下：

每月完成销售任务比例

>60%≤80%

>80%≤100%

100%

每月发放佣金比例

80%

90%

100%

⑶销售人员确保应收款项的回笼。

所有款项都应按照协议书及《商品房买卖合同》之要求在规定天数之内到位。

在补款日当天或之前未得到公司相关领导的书面批示的前提下，并且补款日当天经催款通知仍无法配合的客户，其补交款时间如超过《选房意向书》规定天数的，扣除该套房屋应结佣金的10%；如超过《选房意向书》规定天数2倍的，扣除该套房屋应结佣金的50%；如超过《选房意向书》规定天数3倍的，全额扣除该套房屋的应结佣金。

⑷销售人员有义务要求并督促贷款类客户在规定时间内签署《商品房买卖合同》及交付贷款申办资料。

在未获得部门相关负责人允许的前提下，客户签合同或者交付申贷资料的时间超过有关规定的（该环节对时间的要求参见《案场销售接待流程》），一律视为对外勤工作环节的延误。

超期天数1天以上但未达到规定天数1倍以内的，扣除该套房屋应结佣金的5%；超期天数达到规定天数2倍的，扣除该套房屋应结佣金的25%；超期天数达到规定天数3倍的，全额扣除该套房屋的应结佣金。

2.专业知识考核。

⑴销售部定期对员工进行专业知识培训，考核日期根据当月培训工作进程安排制定。

一般周期控制为每3周一次。

⑵专业知识考核实行百分制，85分以上为优秀，60～85分为及格，60分以下者为不合格（具体考核内容由主管制定）。

此考核等级将作为优秀员工评定和奖励等人事决议的重要依据。

3.岗位职责匹配度。

⑴岗位职责匹配度的主要内容包含但不限于工作纪律、工作态度、精神风貌、仪容仪表、行为规范、客户投诉等。

⑵该项考核科目根据案场各项管理条例（要求），结合每月或每季度员工表现，采取主观+不记名民主测评的模式进行考评。

采取分级制，D级以下为不合格者。

4.环测。

销售部每月对员工进行环测。

内容包含业绩类与非业绩类（专业知识、岗位职责匹配度）。

根据每月各项考察指标所计算出的平均值作为该员工的当季环测数据。

每季度环测数据排名最后的一名员工，将做降职处理。

员工连续二个季度环测数据均为最差的员工，可由销售主管申报上级批准后予以辞退。

5.其他。

A置业顾问连续三个月销售业绩排名最后一名的，降职为见习置业顾问；

B资深置业顾问连续四个月销售排名最后一名的，降职为置业顾问；

七、奖惩制度

过失处理标准：

（一）每季度每名置业顾问（含资深置业顾问）设30分的分值最高限，当季被罚分数大于等于30分的，按降职降薪处理；

试用期员工单月被处罚分数达到15分的、正式员工连续4个月被处罚的分数月均达到10分的，按辞退处理；

降职降薪——指置业顾问因业绩、考核等工作未能达标的，被降职为见习职业顾问。

降职后，底薪降为800元/月，不参与客户接待，并接受为期一个月的再培训，经考核合格后，方可上岗恢复原职原薪。

考核不合格者，予以辞退（资深置业顾问降职为置业顾问的参照标准与此类同）；

（二）违反“行为规范”中所规定之条款内容的，将视情节轻重给予1～3分不等处罚。

（已注明处理标准的条款除外）

（三）违反“考勤值日”与“环境管理”、“工装制度”中所规定之条款内容的，除已注明处理标准的条款外，均按2分的标准给予处罚。

（四）其他问题，按以下标准处理——

A出现以下行为者，经教育后不予改正，给予3分的处罚（特殊注明条款除外），并备案记录：

1、上班时间未经允许，不按规定穿着工作装、佩戴工号牌，并且未能保持工作装整洁平整者；

2、上班时间在售楼处大厅抽烟、吃零食、面对客户嚼口香糖、大声喧哗（唱歌）追逐打闹等影响公司形象的举动和行为者；

3、接听电话未用普通话说“您好（早上好），恒泰尚城”等规范用语者；在售楼处接听或打私人电话超过规定时间者；

4、上班和下班未在考勤表登记（打卡）者（本项规定只针对正常上下班，公出等被指派的特别工作如与本项规定发生冲突时，本项规定不具备处理指导作用，应视情处理）；

5、接待完客户后，未及时将桌面清扫干净、文件夹及资料未及时归放原处、桌椅未归位、未能随时保持工作前台上的整洁，一经发现，所有现场置业顾问均被给予1分的处罚；

6、员工上班时间未能遵守仪表服饰规范，女员工化妆过浓，未能束好长头发、使其整洁的（具体标准参考《仪容仪表》之规定）；

7、置业顾问未能按时提交销售周报表、销售月报表（时间规定按照九月销售会议中制定之要求执行）；

8、接待意向客户留电后，未规范填写客户调查问卷或客户信息登记表者；

9、每天八点半至九点的半小时内，未将白天工作所需资料整理完毕者；

10、在销售过程中，置业顾问未严格按照《销售流程》规定办理，违反销售流程的；

11、每周值日官当天除完成本职工作外，未能按规定主持晨会和晚会、对轮序接待未能及时进行监督协调、并且在发现置业顾问有违规行为却不及时提醒改正不规范行为的；

12、宣传广告期间（广告当日及第二日），置业顾问应全部上岗（应轮休者改天换休），因个人原因（个人婚嫁、直系亲属丧假者、重大疾病者除外）无法到岗的；

13、置业顾问应面带微笑，主动迎接客户，使用：

先生（小姐）您好！

或“早上好！

或下午好”或“您好！

欢迎光临”等礼貌用语，见到公司领导，须主动问好，未能按基本服务礼仪之要求执行的；

14、置业顾问按排班顺序接待，如出现客户无人接待的现象，则根据排班顺序表，对当值排班人及前一接待人给予1分的处罚各一次；

15、置业顾问带客户到施工现场看房未佩戴安全帽者；

B出现以下行为者，给予10分的处罚，并备案记录：

16、无论任何情况下，在销售展示中心置业顾问都不能与客户、本部门及其他部门的同事发生争执。

若发生争执，被客户投诉或因个人行为导致对同事正常工作产生影响的，查明该置业顾问个人因素超过30%的；

17、正常工作日时间内，值班（值守）置业顾问无故缺岗的、或在未经许可（批示）的前提下私自离开销售前台（特殊情况如去洗手间应提前告知下一接待人负责值守及接待工作）而导致现场无人接听来电（来电铃声超过三下被视为无人接听）及接待来访（来访客户被搁置超过半分钟或来访客户提出质疑及本人不在前台，客户来到时还需要其他同事提醒的情况被视为无人接待）的；

18、置业顾问在未经同事允许的情况下，私自将个人联系方式告知他人客户的（该行为被视为抢客户）；

C出现以下行为者，做辞退处理：

19、任何员工必须听从部门负责人的工作分配，不能推诿，否则酌情处理，给予10分以上的处罚直至辞退处理；

20、全体置业顾问须团结一致，互相帮助，严禁拉帮结派，背后拆台，否则根据具体情况予以10分以上的处罚直至辞退处理；

21、案场主管因个人原因造成工作严重失职的、并对公司造成不良影响的，予以辞退处理；

22、未能按本规章制度中各条款执行日常工作、经两次以上教育依旧我行我素的，处以记过处分；处分后仍然无悔改迹象的，由主管上报至经理处，做辞退处理；

23、未经允许，私自倒卖工程顶账房及其他非销售部正常发售之房源的以及抢单的；

24、试用期员工在试用期内旷工达到2次或事病假累计达到10天的，予以辞退；

25、本制度中其他条款所规定的达到辞退处理标准的内容同样具备同等处理效应，并且，本制度与公司的其他相关规定不发生冲突，可一并使用。

奖励及晋升标准

做出以下成绩或贡献者，予以物质、荣誉称号等不同等级的奖励：

1.每月销售业绩中销售额排名第一者，授予月度“销售状元”称号；

2.每季度销售业绩中销售额排名在前三位且回款额排名在第一位者，授予季度“销售状元”称号，并给予200元的物质奖励；

3.年累计销售业绩大于等于《A类销售人员年度销售计划指标》中制定的数额、并且回款额大于等于年销售额95%的置业顾问，在各项考核与测评中的总平均分数超过80分、但未达到90分的，发放一次性年终奖金2000元；

4.年累计销售业绩大于等于《A+类销售人员年度销售计划指标》中制定的数额、并且回款额大于等于年销售额95%的置业顾问，在各项考核与测评中的总平均分数超过90分的，发放一次性年终奖金3000元；

5.在评选年终奖金得主的过程中，被评选人的“业绩”因素占评选标准的50%，“考核成绩”的因素占评选标准的25%，“日常工作表现测评”的因素占评选标准的25%。

三项因素均达标者具备评选资格，缺一不可；

6.在公司重大活动中做出个人突出贡献的，授予“优秀员工”称号；

7.在日常工作中，乐于助人，以身作则，对销售团队起优秀表率作用的员工，授予“恒泰年度杰出青年奖”，并提升其为行政类储备干部。

八、会议制度

每日早晚会——

早会由每周值日官主持召开，内容为布置当日工作任务、提示前日未到岗员工前日的晚会内容、检查个人仪容仪表、简要检查环境卫生情况，时间不应超过15分钟；

晚会由销售主管、经理召开，每周值日官做会议纪要，内容主要有客户分析、公司文件解读、工作情况简评及其它需说明的事务，时间根据实际情况而定。

会议纪要在会后由值日官交由内勤录入计算机备案。

每周周会——

每周周会与每周日下午三点半至四点期间召开，依据当天客户在场情况适时而定，主要内容有本周工作总结、客户情况数据分析、下周工作安排、部门事务整理等。

每周值日官做个人总结，次周值日官做上岗宣言。

会议纪要在次周值日官协助内勤录入后，由当周值日官整理完毕，将书写版交由案场主管审核。

月、季、年度总结——

月度总结由销售主管主持召开，主要内容由本月目标完成情况总结、次月目标发布、本月部门事务点评、次月部门工作要求等，召开日期为每月30日下午，会议纪要记录要求同上；

季度总结由销售经理主持召开，主要内容有季度目标完成情况总结、下一季度目标概况、本季度部门事务点评、员工考核情况发布、下一季度部门工作要求等，召开日期为每季度最后三天，具体日期依据当时工作安排而定，会议纪要要求同前；

年终总结（年度总结）由部门领导主持召开，主要回顾本年度部门运行情况、目标完成情况、来年公司整体目标等，并在会议期间对应奖励人员进行颁奖。

九、补充说明

本制度中第五章第1条第⑵项暂不执行，具体实施日期依据公司的营销要求制定。

《A类销售人员年度销售计划指标》、《A+类销售人员年度销售计划指标》中对年销售额的数字的确定是依据每一年度之开发总量、预销售总量、价格制定、销售人员数量等因素权衡制定的。

本制度自发布之日其自动生效。

其中内容条款的更替、改进与执行标准的最终解释权，归恒泰地产公司所有。

恒泰地产销售部

2009-10-19