房地产销售管理规章制度.docx

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房地产销售管理规章制度

房地产销售管理实施细则

目    录

第一章         总   则

第二章         销售前期策划组织

第三章         销售现场管理与人员管理

第四章         销售业务规则管理

第五章         销售认购书、合同管理规定

第六章         销售变更管理规定

第七章         售后服务及投诉处理管理规定

第八章         销售收款管理规定

第九章               产权管理规定

第一章            总  则

第一条               目标：

实现销售管理的科学化、规范化、程序化，提升客户服务质量

创造良好经济效益，建立企业品牌。

第二条               原则：

守法经营，专业管理，科学动作，讲求绩效。

第二章    销售前期策划组织

第三条               经营部人员必须熟练掌握国家及地方有关房地产销售的政策、法律、法规，恪守公司有关规章制度。

科学预测房地产市场的发展趋势，为公司项目的开发提供相关信息。

第四条               对公司拟开发的项目，经营应提出策划定位意见，主要内容包括：

1、项目周边同类市场的状况

2、整体市场的走势

3、项目开发定位设想

4、项目规划设计意见。

第五条               经营负责办理商品房预售面积的查丈、商品房预售许可证以及项目土地产权初始登记。

第六条               在项目销售前，经营必须制度项目营销策划推广方案》，并提交公司领导或专题会议审议、审批，其主要内容包括：

1、项目的概况，

2、周边市场状况

3、项目优劣势分析

4、价格定位分析

5、项目销售策略及促销活动的组织

6、项目销售宣传推广

7、营销费用预算

8、销售监控

第七条               经营部根据项目营销策划方案的审批意见制定实施计划，组建项目的销售中心，培训销售人员，协助装修样板房，印制售楼宣传资料等，按计划、分步骤地完成售楼前各项工作。

第八条               经营部协助公司财务部等相关部门申请待售楼宇的按揭额度。

第三章    销售现场管理及人员管理

第九条               每项目现场设立销售中心，中心设一名销售经理负责现场管理，并设销售主管一名，协助销售经营实施现场事务管理。

第十条               销售人员由公司人力资源部按公司的相关规定公开招聘，经营部参与初步选定，由公司主管领导同意后录用。

第十一条       销售人员采取聘用制，由经营部组织统一、系统、专业的培训，考核合格后上岗。

第十二条       销售人员待遇实施底薪加提成制度，其个人收入与销售业绩挂钩，具体分配办法另文说明。

第十三条       销售人员的岗前培训内容包括：

房地产项目的基本状况、区域项目的情况、竞争项目分析、房地产专业知识、销售业务技能、销售技巧、接待礼仪、客户接待程序、客户跟进管理、物业管理、法律知识、销售反馈程序以及合同变更、客户投诉处理等。

第十四条       销售人员由经营定期组织考核，实行末位淘汰制，凡连续三个月销售业绩最后一名则自动淘汰。

第十五条       销售人员必须了解公司在售物业的详细情况、周边环境、竞争楼盘状况，掌握深圳房地产市场的基本信息。

熟悉有关房地产销售业务知识和国家房地产相关法规以及税费税率，并不断提高自身素质和销售技巧。

第十六条       销售人员必须按规定的程序签署认购书面通知、商品房买卖合同，协助客户办理按揭手续，做到认真细致，不出差错。

第十七条       经营部人员与现场销售人员定期举行同、月销售部总结会议，由经营以总结报告形式向公司领导汇报销售成效和存在的问题。

第十八条       销售人员要妥善保管有关销售的文件和客户已签定（或待签）的销售认购书或合同等，并有保密义务。

第十九条       销售人员离职必须到公司人力资源部办理相关手续，交接好工作资料和客户信息，按规定结算工资和销售提成。

第二十条       销售中心的工作时间由经营部与销售经理根据各项目的销售时期灵活调配时间，上下班实行个人签到确认制。

第二十一条  销售现场有专门的卫生保洁人员和保安人员，销售人员要自觉保持销售中心的卫生，特殊情况若无专业清洁，由销售人员轮值清洁卫生。

第二十二条 销售中心考勤制度

一、     工作时间安排

（一）     销售中心营业时间每天早8：

30~晚8：

00，可根据情况加班；

（二）     节假日销售一般不安排休息，休息时间根据项目销售阶段实行轮休；

（三）     展销会期间，销售人员一般不安排休假。

（四）     销售中心根据需要灵活调整工作时间及工作班次，确保客户随时可看楼。

（五）     销售主管每月最后一周制定出下月销售人员的排班表，由销售经营审

核后执行，销售人员休息期间可要求上班，参与客户接待。

二、       请假

（一）病假

1、病假须持有医院证明办理手续，无病假证明的按事假处理。

2、病假工资计扣办法按公司有关病假规定执行。

（二）事假

1、销售人员因个人事务必须占用工作时间的，可请事假；

2、销售人员请事假时须提前一天请假，并征得同意后方可休假，否则按旷工

处理；

3、事假工资计扣办法按公司有关规定执行。

（三）事假批准权限与程序

1、一天以内（含一天）由销售经营批准，并报经营部登记备案；

2、一天以上三天以下（含三天）由销售上报经营部主管领导批准并在人力资   

源部备案；

3、三天以上七天以下（含七天）由经营部、人力资源部领导签署意见后，报

公司主管领导批准。

4、七天以上由经营部、人力资源部领导和公司主管领导批准同意后，报公司   董事长批准。

5、营部销售中心管理，服务类人员所有请假事宜，均按照公司有关规定进行。

（四）销售主管每日对销售人员进行考勤，经营部进行不定期抽查监督。

（五）每月最后一天，由项目销售主管统计销售中心销售人员当月出勤情况，并将汇总结果报经营部，经营领导签署后送交公司人力资源部。

三、 迟到（早退）、旷工的处理按公司有关规定处理。

第二十三条  上岗要求

一、仪容仪态要求

1、工作时间销售员应统一着装，上班前10分钟必须关闭完毕，以整洁、端庄的仪态进入工作岗位。

2、销售人员衣服要整洁，无污迹无明显邹痕，衣袋中不能放置过多物品，皮鞋保持干净、光亮。

3、男士必须打领带。

头发必须修剪整齐、长度适中，以不触及衣服、不盖耳朵为宜，保证无头屑，不准剃光头。

4、女士头发要梳理整齐，修饰整洁。

要求淡妆上岗，装饰佩戴要适当。

不涂有色指甲汕，忌有过多香水。

5、注意个人卫生，无汗味、异味，上班前不得信用有异味食品，不得饮酒，保持口气清新。

6、工作时间必须保持良好的坐姿、站姿及精神面貌，展示公司训练有素的良好形象。

二、工作纪律

1、销售人员要遵守纪律，服从管理，专心工作，严格执行公司的名项规章制度，履行自己的岗位职责。

2、工作时间内销售人员不谁在办公区域大声喧哗（包括接听电话）嘻笑打闹、聊天、听录音机、吃东西、睡觉、下棋。

3、销售人员上班时禁止在办公区域、接待大厅吸烟。

4、所有销售员私人用品均存放于个人衣柜内；销售接待台及办公室不得放置任何与工作无关的私人物品（水杯除外）；办公物品顺使用后及时整理，保持接待台、办公桌的整洁，下班离开前须保持桌面清洁，物品摆放整齐。

5、服从管理，正直讲求诚实，如实向领导汇报工作，按时完成领导布置的工作。

6、严禁使用客户志用物品，如纸杯、雨伞等物品。

7、工作中要团结合作严禁在公共场合相互争执。

8、遇见客户时，无论是本人或非本人的客户，都要热情、礼貌、举止文雅大方。

有问有答，耐心周到。

9、约见客人要准时，遇到客户应礼让，请客人先行，并相应降低谈话声音。

10、 工作区域严禁跑步，严禁多人并排行步。

11、 严禁擅自脱岗、换岗、串岗、换休。

12、 在工作时间内，不做与本职工作无关的事；保持良好的精神面貌与热诚的工作态度对待来访客户。

13、 工作时间表原则上不得因私会友，确有必要时应抓紧时间，长话短话。

14、 话上班时间不得用售楼电话打私人电话，必要时长话短说，严禁拨打声讯台，违者将双倍扣罚话费。

15、 销售推广期，电话量大，对客户的咨询回答保持热情的同时要简洁，尽量说服其到现场来。

三接听电话规定

1、在电话响铃一声后立即接听，最多不应超过三声。

2、接听电话时要以左手拿话筒，右手取笔准备随时记录，声音适中，以免影响

其他人员工作。

3、接听电话时，首先问候“您好！

  项目销售中心”，如了解对方是*先生（女

士/小姐）时，应立即问候“*先生（女士/小姐）您好！

4、接听找人电话，须将话筒轻放后，及时转告，严禁手拿话筒，高志呼叫，通

话完毕，待对方挂断电话后，再放下话筒。

第四章    销售业务规则管理

第二十五条  销售人员接待客户实行轮流制，包括接待到访客户和接听电话等，具

体的轮流次序以当天上班签到序为准。

第二十六条 销售人员对到访的客户实行一对要全程跟踪服务，当客户二次到访而原

接待销售人员在在或正在接待新客户时，则由当时轮值销售人员最后一

位售楼代为接待。

第二十七条 销售人员应要求第一次到记客户填写《客户来访登记表》，以留取来记

记录，但不得强求，不许因为归属问题对二次到访的客户进行盘问。

第二十八条 如销售人员在填写客户来电来记记录后，因该销售人员谈判技巧或谈判思路不适合访客户时，销售主管应协助销售人员与客户继续洽谈。

第二十九条 销售人员接待客户要做好洽商谈记录，销售主管有义务要求并监督该名销售员做好客户跟踪服务。

第三十条 销售人员在接待客户过程中，如遇客户一次购买3套以上物业，销售主

管必须全程协助销售员与客户洽谈。

第三十一条 任何销售人员不重工业在项目销售现场接受外界（含业主）委托进行房屋买卖和租赁等业务。

第三十二条 销售人员在销售楼宇时不得以任何理由收取客户的“佣金“或”中介

费“等；不得参与客户的楼宇买卖炒作。

第三十三条 销售人员收取客户的临时定金（不中规定定金）时必须出具《临时意

向书》，原则要求客户于两天补足定金，否则没收临时定金，所定房号

另行发售。

第三十四条 销售人员在售楼过程上必须依照公司的规定以及项目的实际向客户解说，不得弄虚作假或向客户乱承诺，尤其是未经销售经理许可，不得向客户作任何书面承诺，否则造成的不良后果由销售员自行承担。

第三十五条 销售人员不得与客户发生争执，对一些挑剔、态度恶劣的客户要作认真耐心的解释，必要时可回避，由销售主管或其他销售人员代为处理；多使用“对不起、谢谢，很抱歉“等文明用语。

第三十六条 由于销售人员的工作失误直接造成客户要求退房的，除扣除该项房的佣金外，还应给予适当的处罚。

第三十七条  销售业务操作规则和违规处罚

1、销售员之间提倡团结互助，谦让、包容的作业精神，提倡正当竞争，杜绝违规操作。

2、销售人员之间有义务想到帮助，任何人不得怠慢客户，当某销售员同时有多名客户来访时，应委托他人代为接待。

3、明知客户发球其他销售员，而私下占为己有，故意造成自己为客户付出劳动的既成事实后要求分享佣金者，将作以下处理：

（1）   该业绩及佣金归原来销售人员所有；

（2）   犯错误的销售员以自动离职处理。

4、销售人员在带客户看楼过程中证实客户是其他销售人员的，也必须保证

顺利带看完毕，不允许将客户丢下不管。

5、售人员在客户认定上出现纠纷，由销售经理协调处理，处理不成则向经营    

部申报处理，不允许打扰客户，凡是要求客户为其作证，一律按解聘处理，且不得享受该提成。

6、销售人员在工作中遇到问题，应向上级反映，上级回复问题时限一般为24 

小时，正常上报程序为：

销售主管、销售经理、经营经理、公司主管领导、公司董事长。

如遇特殊情况可越级反映。

7、销售一空人员应如实向客户介绍项目，对于暂时不能确定事项不得为促成

成交而随便承诺，欺骗客户，若由此使致客户在签约时提出无理要求，

或给公司造成损失的，销售人员不得享有该荐提成，情节严重者将给予解聘。

8、因销售人员服务不好，客户虽然签约全对该名销售人员提出投诉的，由经

营酌情对该项名销售员进行处罚。

9、因销售人员在接待非本人客户时不耐心、热情、与客户争执或背后讽刺客

户，无论何种原因，都必须给予处罚。

10、 销售人员如因未及时或未按要求填写或有意隐瞒客户资料或窃取他人

资料的，一经发现将给予处罚。

11、 销售人员无论何种原因错过接听来电或来访客户机会的都不予补偿。

12、 销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。

第三十八条  业务报表管理

一、经营部对日常销售工作实行销售日、周、月报表管理制。

销售主管理应于每天下班前15分钟将当天销售日服表交项目销售经营，由服务人员进行电脑信息录入和销售台账编写，并于次日向经营、公司领导发送服表。

二、销售服务人员在销售信息录入过程中，如发现资料出现问题，须及时通知销售经理，销售经理须在8小时内核实，并返还服务人员重新进行录入。

三、每成功销售一镒（签订认购书），必须由销售主管确认并记录备案。

第三十九条  例会制度

一、晨 会

销售中心每天上午8：

30举行每日晨会，由销售经理主持，时间不超过30分钟，主要内容：

1、通报前一天的销售情况；

2、了解销售人员对客户跟踪进展状况；

3、对存在的问题提出解决意见；

4、对客记提出的新问题统一答复口径；

5、销售经理根据销售需要，灵活安排当天的销售工作。

二、每周例会

每周一下午经营相关人员组织项目销售中心全体人员如开的每周例会，主要内容：

1、通报上星期内项目相关的工作进展；

2、总对号上星期销售工作；

3、点评上周销售人员的工作表现；

4、对上星期出现的销售问题提出解决办法

5、布置本星期的销售工作，并通报销售政策。

第四十条块  客户及业绩确认制度

一、 客户归属确认

以销售日有效客户登记第一次接待记录为准，有争议的客户原则上以来访记录先后确定，或可由现场经理具体协调处理，记录有效期为三个月。

二、 客户判定与业绩确认标准

1、来访客户没有明确表示是同行咨询或找人联系业务的均视为有效来访客户。

2、对一进销售中心就表明是同行、推销或是搞装修身份，并只拿资料或直接

看样板房的，销售人员不算接待，可继续接待下一客户，但销售人员不得登记交换名片。

3、当客户两次来访由不同销售人员接待，若第三次到访与首次接待人员成交

的，业绩归首次接待人员，若与第二次接待人员成的则业绩共享，其他应共享的客户由销售主管协调，一般不主张共享。

4、客户名称和联系方式均不同，如经调查发现实际是夫妻、父子或母女等直系关系且为同一需求，视作同一客户，若由不同的销售人员接待则属共享客户。

5、如发现非上述关系则第一位客户名称有有效客户。

6、客户夫妻分别来访并由两个销售人员接待的，若在第二次接待时成交的，

业绩为共有，若在夫妻第三次来访时首次接待的销售员接待，则业绩归第一个销售人员。

7、     客户名称和联系方式其中一项相同，经调查核实后发现实际情况并非同

一客户，视为不同客户。

8、     如遇客户在与销售员洽谈并带客户看房后，客户通过公司领导或其他途

径到销售中心签订购房合同时，销售业绩仍属销售人员，如由于该名销售人员无法出具详细的洽谈记录及谈判看房过程的有效记录，则该荐销售业绩与销售人员无关。

9、     如发生客户签订合同并已合同交款后要求退房的，由经营部领导与该项

目销售经理了解客户退房原因，责任在销售员的，则该项名销售人员的销售提成取消，如销售提成已发放，则在下月发放时原额扣除，责任在客户的，经销售人员做工作，客户同意按合同约定条款承担违约责任，并支付相关费用时，则该名销售人员应得销售提成数额不变。

10、 确认单位购买时需要写清楚单位名称及联系人，凭法人姓名不能确认是

单位购买。

11、 对已知归属客户的接待不分享业绩分配；

12、 所有业绩认定以认购书签名及日报表或销售主管成交确认说明为准。

属

共享客户的则业绩共享。

三、客户成交判定：

以客户签订《商品房买卖合同》，且交纳了首期款为准。

第四十一条  房源管理

一、项目服务人员负责项目销售中心的房源管理，将客户成交个案即时输入电脑，建立明晰、动态的销售台账，配合销售经理进行销售监控管理。

二、销售一空人员要经常了解房源情况，服务人员有义务对查询者作解答。

三、项目服务人员应在每月最末一日统计出项目当月签订的认购书、购房合同数量。

四、项目服务人员必须保证房源信息的准确性，若由此出现一房多售、客户房号登记错误等到，项目当值服务人员负全部责任。

第五章    销售认购书、合同的管理

第四十二条 公司楼宇销售所使用的认购书、合同等文本资料必须由公司统一印制或购买，由专人管理。

第四十三条 认购书必由经营统一管理，由销售主管理发给各销售人员按规定与客

户签署，签订将其中的两分交四服务人员作信息录入依据。

第四十四条 所有的认购书、买卖合同（包括附件）需按公司规定程序审批确定，并印制成格式文件，销售人员或客户不得在认购书、买卖合同上作任何的修改（增加或删除）；确有异议的必须由经营部按相关规定报公司领导批准后方可作更改。

第四十五条 签定认购书前客户必须先交足购房定金，；买卖合同签定后，认购书即告作废。

第四十六条标准认购书一式三份，客户、经营部、财务部各执一份，均具同等法律效力。

第四十七条由经营部发出的认购书在一定的时间内必须做到收发平衡，作废的也必

须交回经营部。

第四十八条 项目买卖合同的签署由经营部指定人员负责，客户可接到经营部签署也可在售楼现场签署；合同由专人从网上核实打印，、装订后与客户签署。

第四十九条 合同一经签署，一律不得作任何更改。

特殊情况必须变更的，由此产生的费用全部由客户承担。

第五十条  对买卖合同的签章，必须先由客户签名后，交加经营部经办人对统一按公司相关规定签盖公司合同专用章。

第五十一条 对一次性付款或分期付款的合同，一经签署完成，经营部必须登记各期付款的时间，待合同在国土局备案后定期送公司档案室保管。

第五十二条 办理按揭客户的购房合同，在办理完银行按揭手续、抵押登记后，合同交由银行保管，返还客户按揭合同、抵押合同等各一份，剩余则送公司档案室保管，若有需要时则可从档案里借用。

第五十三条 合同审批及确认程序

一、 客户对合同条款没有疑问或客户有异议已获圆满答复后，客户同意签订认购书或《商品房买卖合同》；

（一）客户交纳规定定金后销售人员即与客户签订《认购书》，《认购书》需要经销

售员、客户签字、公司盖章后生效。

（二）客户签订认购书之后，销售人员附送客户购买本项目所需费用清单及需提交

的个人资料清单，交要求客户签收。

如客户要求签约的同时办理按螝，由销售主管理及时通知销售服务人员做准备。

（三）销售人员协助客户填写个资料表，其中客户个人资料由客户亲笔填写，填

写完毕后销售人员确认无误后，交由服务人员进行合同备案。

（四）销售人员必须在客户签订认购书明确签订买卖合同的签订时间，交向客户出示合同范本。

（五）经营部按前款规定的时间准备好合同，在查看客户房款收款收据后与客户签订买卖合同。

二、           客户对合同（认购书）有疑虑的作如下处理（可并存）：

1、客户对合同条款有疑问，销售人员可请销售主管、经理协助解释，必要时约公司律师出面解释。

2、如客户对标准合同内容坚持要改动，则由客户填写《销售娈更申请表》后，按相关管理规定审批，获批准后执行，审批文件送项目服务人员作签约准备文件，未获批准则及时通知客户。

第六章        销售变更管理规定

第五十五条  认购书、合同的变更程序

1、业主向销售中心提出认购书、合同变更要求，并填写公司统一印制的《认购书、合同变更申请表》

2、销售中心将《认购书、合同变更申请表》送经营部审批后送公司主管领导

3、公司领导审批同意后由经营经办人通知业主前来办理合同变更，需要交费的则先交费后办理。

4、具体的变更规定参照以下条款的规定。

第五十六条  变更业主姓名的规定

1、已签认购书，未签正式买卖合同的，因正当的理由，包括更换为客户妻子（丈夫）、子女、直系亲属，并且能够提供原客户以上关系的有关证明（结婚证、户口薄、或户口所在地派出所证明等），视为合理要求，可以更名，不收取更名费。

2、如果客户签定认购书后，未签定正式买卖合同，要求客户姓名，便无法提供以上规定的合法证明材料，将收取客户3000元/户、次的手续，给予更名。

3、已签定正式买卖合同未在国土部门备案的，原则上不得更改业主姓名，确需要变更的，收取变更费3000元/次。

4、已签定买卖合同并已在国土部门备案或已办理按揭，则不再变更，必须变更的由业主自行到国土局按规定办理。

第五十六条  变更付款方式的规定

1、     客户由于经济条件发生变化，导致供楼能力变化，在签定认购书后，签  

定正式买卖合同之彰，提出变更付款方式的申请，视为合理的要求，给予变更，不收手续费。

2、     如果客户签定正式买卖合同之后，提出变更付款方式，原则不予变更，确需变更的则收取1000元/次变更费。

3、     付款方式变更时付款折扣也相应变更。

4、     凡买卖合同已签定且已在国土部门备案或已经办理按揭的，则不再接受变更申请。

第五十七条  变更房号的规定

1、如果客户只交纳临时定金确定了房号，未签定认购书的，要求变更房号，视为合理要求，予以变更。

2、如果客户已签定认购书，未签定正式买卖合同的，申请变更房号者，报经营部批准可以变更，则收取2000元/户、闪。

3、已签定正式买卖合同，但未在国土部门备案的，经经营部批准，则收5000元/户、次。

可以变更。

4、若已签定买卖合同并已在国土部门备案，则不接受变更申请。

第五十八条  关于合同附加条款的变更

对合同存在争议的条款，由销售经理根据公司标准广西与客户协商一致。

基本达成共识后，由客户填写《销售变更申请表》，按公司合同审批程序审批同意后方可变更，所有变更合同的审批材料必须保存完整。

第五十九条 其他说明

1、任何人必须按以上规定办于，不得擅自进行变更，未按规定变更的将被视作无效。

2、以上变更所得的手续费归公司所有；

3、所有变更手续费由现场相关人员收取。

4、有关认购书《合同》的变更审批时限为7个工作日，超过7个工作日未给予申请人答复的，将追究经办人责任。

第七章    售后服务及投诉处处理管理规定

第六十条  经营部必须为项目的销售提供全方位的服务，及时向各销售现场通报相关情况和各项工作进展。

第六十一条  不论客户已来访几次或是否已购买销售人员都必须耐心接待，不得让客户自行看楼，不得擅自把钥匙交予客户。

第六十二条  销售人员接待客户实行一对一全程跟踪、责任包干服务制，即销售人员为客户提供看楼、解说、选项楼、签定合约，办理交款手续（按揭手续）、欠款催收、入伙等全程服务。

第六十三条  若在销售路途有销售人员离职的，必须进行客户信息交接，销售经理另行安排人员对其客户跨进服务。

第六十四条  所有购房客户必须按规定交清购房款，并签定买