接待室主任工作说明书.doc

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某机场要客接待室主任工作说明书

第一部分岗位规格说明

一、基本资料

岗位名称：

要可接待室主任岗位评价：

岗位编码：

XXXX定员标准：

XXX人直接上级：

要可不经理分析日期：

年月

二、岗位职责

1.概述

在要客部经理的领导下，全权负责进出港重要客人机股份企业领导及要客部领导交办的要客在候机楼内的接待工作；贵宾休息室的预定、调配和结算；专机、包机业务联系。

2.工作职责

（1）要客接待室主任要根据要客部战略目标和经营管理体制，制定本部门的各项规章制度并监督实施。

（2）全权负责进出港要客灾后机楼内的接待工作。

（3）协调海关、边防、公安分局、各大航空企业等部门关系，保证要客顺利进出港，树立要客部最佳服务形象。

（4）负责要客信息的收集整理和报道；贵宾休息室的预定、调配和结算；相关的复印、打字、传真和订票等商务工作。

（5）拓展包机及商务飞机的服务领域，协调有关部门确保商务活动的顺利进行。

（6）制定本部门的工作计划、业务学习计划及考评办法，抓好本部门的工作纪律，定期对下属员工的工作进行监督检查。

（7）全面负责本部门的员工的思想政治工作，对党、团、工会、女工等项党群工作进行指导监督。

（8）定期向要客部领导汇报本部门工作业务开展情况、员工的思想政治状况，充当上下级之间的桥梁和纽带。

三、其他职责

完成领导交代的其他临时工作。

四、监督及岗位关系

（一）所受监督和所施监督

1.所受监督：

要可接待室主任直接受要客部经理的监督指导。

2.所施监督：

对下属的主任经理、商务中心工作人员、接待人员、专包机业务人员等进行直接监督指导。

（二）与其他岗位关系

1.内部联系：

本岗位与贵宾休息室有业务上的协调和配合关系；与综合办公室有指导和协调关系。

2.外部联系：

本岗位与全国各大航空企业、海关、边防、卫生检疫、护卫中心、公安警卫等部门有业务上的合作关系。

（三）本岗位汇报关系图

（四）本岗位横向平移情况

本岗位可向其他职能部门室主任岗位平移。

五、工作内容和工作要求

（一）工作内容

1.要客接待室主任要根据要客部战略目标和经营管理体制，制定本部门的各项规章制度并监督实施。

2.全权负责进出港要客在候机楼内的接待工作。

3.协调海关、边防、公安分局、各大航空企业等部门的关系，保证要客顺利进出港，树立要客部最佳服务形象。

4.负责要客信息的收集整理和报道；贵宾休息室的预定、调配和结算；相关的复印、打字、传真和订票等商务工作。

5.拓展包机及商务飞机的服务领域，协调有关部门确保商务活动的顺利进行。

6.制定本部门的工作计划、业务学习计划及考评办法，抓好本部门的工作纪律，定期对下属员工的工作进行监督检查。

7.全面负责本部门的员工的思想政治工作，对党、团、工会、女工等项党群工作进行指导监督。

8.定期向要客部领导汇报本部门工作业务开展情况、员工的思想政治状况，充当上下级之间的桥梁和纽带。

（二）工作要求

1.规章制度的制定应根据本部门功能工作的实际，切实可行，确保有效实施，监督有力。

2.协助办理要客登接机面积按手续和VIP证件、贵宾停车场的管理工作，确保要可满意率达100%。

3.确保与有关部门关系通畅。

要客登机准时率达100%。

4.信息准确，服务到位，收费合理，差错率控制在0.01%以下。

5.积极拓展专包机业务，培育新的经济增长点。

6.计划应包含年度计划和中长期规划；业务学习应每月不少于两次；对员工考评有据，纪律严明，奖勤罚懒，确保公平、公正。

7.每周组织一次政治学习，确保员工思想稳定。

8.每月影响要客部领导汇报本部门工作2～3次，做到上情下达，下情上达。

六、岗位权限

1.对关于要可接待室的任务喝行政管理工作有知道和监督权。

2.有权对属下员工的奖惩提出建议。

3.又对上级部门提出合理化建议和意见的权利。

4.根据股份企业的规定有权对员工假期的审批提出建议。

5.有就本部门的规划，向上级领导申报设备更新改造和申请拓展的经营领域的权利。

七、劳动条件和环境

本岗位属于手工工作，室内坐姿结合室外走动进行，具较轻体力即可，工作环境温、湿度适中，无噪声粉尘污染，找明天见良好。

八、工作时间

本岗位实行每周40小时的标准工时制。

第二部分员工规格要求

九、资历

1.工作经验：

具有三年以上接待服务的相关工作经验。

2.学历要求：

具有大专以上文化程度。

十、身体条件

本岗位要求身体健康，精力充沛，具有一定的协调力、控制力、调整力和记忆力。

十一、心理品质及能力要求

1.智力：

具有较强的学习能力、理解指令和原理的能力及推理判断能力。

2.语言能力：

口头和书面语言表达流利。

3.具有一定的组织领导能力、管理能力、计划能立即实施运作能力。

4.严谨、细心、善于发现微小问题，并能及时作出判断。

5.具有较强的安全意识和保密意识。

十二、所需知识和专业技能

1.担任本岗位职务应具备的专业知识和技能：

（1）掌握服务接待规范或相关专业知识。

（2）具有一定的外语水平，能够运用英语进行简单的听、说、读、写。

（3）具有一定的计算机水平，能够使用计算机办公自动化软件。

（4）具有公关意识，善于把握市场动态和接受先进的管理经验。

（5）具有丰富的社会经验。

2.招聘本岗位员工应考评的内容：

（1）政治思想素质和对民航服务行业的热爱程度。

（2）服务规范、安全保密等专业知识。

（3）计算机操作知识。

（4）英语。

3.上岗前应接受的培训内容：

（1）了解要客部的主要职能和责任，熟悉股份企业和要客部现行各项规章制度。

（2）掌握要客部人员分工情况，了解下属部门业务进展情况。

（3）服务意识、安全意识、保密意识。

4.上岗后应继续教育训练的内容：

（1）服务规范、安全保密知识。

（2）公关学、社会学和心理学知识。

十三、绩效管理

从德、能、勤、绩四个方面对员工进行考评，一领导评定为主，自我评定和同级评定为辅进行，其中领导评定占70%，统计评定占20%自我评定占10%。

（一）本岗位工作需考评的内容

1.德：

良好的职业道德修养，敬业爱岗，忠于职守。

2.能：

（1）业务能力：

①服务行业专业知识和实际运用能力；②日常行政管理能力和处理突发事件的能力；③公关和协调能力。

（2）管理水平：

具有一般的计划、组织、控制、协调和决策能力。

3.勤：

出勤率达到98%。

4.绩：

（1）是否按工作计划和领导的指令圆满完成工作任务。

（2）是否能够实现计划规定的经济管理目标。

（3）各业务组的工作状况有无改善，工作绩效有无提高。

（4）对整个机场的服务工作影响程度。

（二）本岗位工作从时间角度考评要求

1.定期听取本部门人员的工作汇报。

2.每月向要客部经理提交书面工作报告2～3次。

3.根据工作进展情况，随时向要客部经理提出合理化意见或建议。

4.每年处，做出全年工作计划，年末根据工作完成的实际情况向上级作述职报告。

（三）考评结果的分析和反馈

由上级领导对考评结果进行核实及可靠性分析，以保证考评结果的真实性，并将考评结果与同期指标和工作要求相比较，及时将分析结果反馈给本人。