公司用户咨询、建议、投诉专家坐席处理流程图(彩).doc

公司用户咨询、建议、投诉专家坐席处理流程图(彩).doc

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公司用户咨询、建议、投诉专家坐席处理流程图

业务咨询处理流程图

客户满意，处理完毕

记录客户咨询内容，客户基本信息：

电话、姓名、联系电话、地址等

相关责任部门

工单处理

用户业务咨询

话务员形成工单提交班长台处理

部人工受理

说明：

（1）部及时将工单派送到相关责任部门（部部部）。

（2）责任部门接到工单后负责处理并在规定时限内将工单处理结果反馈到部。

（3）部对用户进行回访。

（4）相关部门处理范围如下：

结束处理

回访客户

可以直接答复

不能直接答复

派单

直接答复用户，点击前台人工按键操作保存

班长台审单后，进行电子工单处理

接到工单后，指定专人负责处理

在规定时限内及时回复处理结果

客户建议和投诉处理流程图

客户满意，处理完毕

记录客户建议或投诉内容，客户基本信息：

电话、姓名、联系电话、地址等

相关责任部门

工单处理

客户申告

建议或投诉

话务员形成工单提交班长台处理

部人工

受理或查询

说明：

（1）部及时将工单派送到相关责任部门（部部）。

（2）责任部门接到工单后在48小时内将工单处理结果反馈10050，如遇疑难问题，无法在规定的时限处理的或答复用户的，应将情况反馈部。

（3）部对用户进行回访。

（4）相关部门处理范围如下：

结束处理

回访客户

可以直

接答复

不能直接答复

派单

直接答复用户，点击前台人工按键操作保存

班长台审单后，进行电子工单处理

接到工单后，指定专人负责处理

在规定时限内及时回复处理结果

根据用户来电

或故障电话条件查询

是否有申告记录

答复用户或催办

结束处理

客户不满意，需进行二次处理

是

否

故障申告处理流程图

客户满意，处理完毕

记录客户故障电话和故障现象，客户基本信息：

电话、姓名、联系电话、地址等

相关责任部门

工单处理

客户申告

故障

话务员形成工单提交班长台处理

部人工

受理或查询

说明：

（1）部及时将故障工单派送到相关责任部门（部部部）。

（2）责任部门接到工单后在48小时内将工单处理结果反馈部部。

（3）部回访时限：

个工作日内。

结束处理

回访客户

可以直

接答复

不能直接答复

派单

直接答复用户，点击前台人工按键操作保存

班长台审单后，进行电子工单处理

接到工单后，指定专人负责处理

在规定时限内及时回复处理结果

根据用户来电

或故障电话条件查询

是否有申告记录

答复用户或催办

结束处理

客户不满意，需进行二次处理

是

否

部专家坐席工作流程

部班长台回访用户

工单落地

专家坐席根据故障现象初步

判断故障的归属部门生成工单

相关部门处理后回单

用户拨部申报宽带故障

用户挂机

部话务员

在线指导处理

部班长台

派单给相关部门

要求：

部收到工单后在0分钟内与用户联系，处理时限小时，最长不超过

小时。

支局收到工单后在小时内与用户联系，处理时限小时，最长不超过小时。

用户挂机

专家坐席

在线指导处理

问未

题解

决

问题解决

问未

题解

决

问题解决