央视广告电话营销培训.ppt

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央视广告电话营销培训,北京承众鼎泰广告传媒有限公司,目录：

一、培训目的二、电话营销概念解读三、电话营销的特性四、一般电话营销流程五、一般电话营销实战技巧六、央视广告销售流程七、测试（你是否能成为一名电话营销高手）,北京承众鼎泰广告传媒有限公司,一、培训目的,1、初步了解什么是电话营销；2、电话营销工作流程；3、央视广告销售特点；4、如何在销售过程中的提升自身电话营销技巧；5、尽快融入工作角色，明确自己的工作目标和计划；,北京承众鼎泰广告传媒有限公司,二、电话营销概念解读,电话营销定义为：

通过使用电话来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。

在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助自身获取更多物质和精神回报的工作方式，同时也在销售中应用最广。

作为一种销售手段，电话销售能使销售人员在最短的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时同客户建立关系。

强大的语言沟通能力更能弥补无法用形体语言实现沟通的缺陷。

具有方便，快捷，高效，超值等服务特点,北京承众鼎泰广告传媒有限公司,三、电话营销的特性,1、电话营销过程是靠声音传递信息2、营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣3、电话营销是一种你来我往的过程4、电话营销是感性而非全然理性的销售,北京承众鼎泰广告传媒有限公司,四、电话营销的基本工作流程,北京承众鼎泰广告传媒有限公司,1、确定主要目标,常见的主要目标有下列几种：

了解客户需求，确认目标客户就某些确定问题沟通，确定客户购买时间和项目让客户同意接受服务或产品购买的提案确认客户何时作最后决定,北京承众鼎泰传媒广告有限公司,2、确定次要目标,常见的次要目标有下列几种：

取得客户的相关资料订下未来再和客户联络的时间引起客户的兴趣，并让客户同意先看报价和项目情况得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息,北京承众鼎泰广告传媒有限公司,3、电话销售目标实现表,要进行沟通前的准备工作，在电话沟通前，拟定一份目标表，将主要目标和次要目标列出，以便能够在和客户沟通中理顺思路，沟通方式，采用哪种方式是最好沟通方式并且可以在电话沟通后确定那些目标已经实现，那些没有实现，根据目标的实现情况整理出下次沟通时间，好要解决的问题,北京承众鼎泰广告传媒有限公司,五、电话营销实战技巧,电话销售在销售过程中分为两大类：

第一种：

是自上而下直接达成合作，直接联系客户董事长、总经理等决策第一人，再通过具体执行人员协商，最后成交。

第二种：

是自下而上逐步实现合作，先通过企业具体负责部门人员一步一步通过电话进行沟通，而且追踪直至成交。

北京承众鼎泰广告传媒有限公司,电话营销实战技巧,七大步骤八个策略十二个准则三大要素,北京承众鼎泰广告传媒有限公司,电话营销实战技巧,第一步：

策划（电话前的准备工作）1分析客户、准备资料2写电话脚本（选择提问类型方式，可分为“开放式”与“封闭式”两种。

）例：

贵公司不考虑做推广广告的主要是什么原因呢？

这是一个开方式的问题，你会听到各种各样的理由，然后你就可以针对对方的想法向他进一步介绍。

这样会更有针对性。

例：

如果做了推广型的广告，那么消费者对商品的表述会更加直观，从而大大提高知名度等。

这样的话，将对贵公司的业务有积极的推动作用，您认为对吗？

北京承众鼎泰广告传媒有限公司,电话营销实战技巧,3、建立自信心4明确目的【提问】大家觉得我们这第一通电话的目的目的是什么？

【答】A为了签单B为了让对方对产品有个了解C让他感兴趣D找到关键人,北京承众鼎泰广告传媒有限公司,电话营销实战技巧,第二步绕障碍自我介绍、电话缘由、初步探听主管及负责人。

自我介绍通常可以用两种抬头，以企业服务的名义、以客户的名义。

技巧：

以客户名义的时候，我们可以直接要求转市场部、销售部、企划部，一般来说，企业是不会拒绝客户的，所以很有可能你就会很轻松的绕过前台。

北京承众鼎泰广告传媒有限公司,电话营销实战技巧,第三步开场白（注重提问，而不是介绍）技巧：

可以以企业的客户、企业的竞争对手、在使用企业目前的产品提出其存在的问题作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会继续听下去。

那么，此时你所扮演的角色已不再是个销售员，而是以企业市场推广顾问的身份在与他交流。

接下去你将提出一个解决企业该问题的建议，而不是要推销某一个产品。

北京承众鼎泰广告传媒有限公司,电话营销实战技巧,第四步需求确认1、产品介绍在介绍产品的时候我们一般都会介绍产品的特性、性能、优势。

但是，关键是要介绍产品能给企业带来的利益。

尽量使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。

2、倾听在我们与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，因为我们需要通过倾听来了解客户的需求,北京承众鼎泰广告传媒有限公司,电话营销实战技巧,第五步异议处理销售过程中的异议随时可能出现，我们经过长期总结,把这些看似随机的无规律的异议中，归纳为如下两类：

第一类：

在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品/服务或您所在公司的质疑。

第二类：

在获得客户承诺期，客户的推托或借口。

异议处理通用技巧-3F技巧3F:

指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。

在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。

北京承众鼎泰广告传媒有限公司,电话营销实战技巧,第六步约定面谈在我们澄清了异议，并提出了解决方案后，我们要不失时机地提出签订合同或实现下一步实施计划，因为这才是我们这通电话的目的。

第七步：

何时提出订单有两个时机可以向客户提出订单：

一、当你捕获了一些“购买信号”时，表明客户希望同你达成合作意向。

二、当你完成了产品推荐，并解答了客户的所有疑问后。

客户的“购买信号”可能随时出现，可分成以下几类:

1）频繁地表示同意.2）设想所有权喜欢将产品说成“我的”3）向你寻求产品服务的建议和保证,北京承众鼎泰广告传媒有限公司,电话营销实战技巧,电话行销接待人员的8个策略1、克服你的内心障碍2、注意你的语气-好象是打给好朋友3、将接待人员变成你的朋友4、避免直接回答对方的盘问5、使出怪招，迂回前进；6、摆高姿态，强渡难关7、别把你的名字跟电话号码留给态度恶劣的前台8、对于语音信箱可以诚恳或危言耸听方式吸引回复,北京承众鼎泰广告传媒有限公司,电话营销实战技巧,有效聆听的十二准则1不要打断客户讲话。

2不要让自己的思绪偏离。

3真诚、热情的回应客户。

4听话要听对方说话的语气和语调。

5要表现出感兴趣。

6要表明你在认真听。

北京承众鼎泰广告传媒有限公司,电话营销实战技巧,7了解回馈反应聆听时，重点不在听而在回应对方多少。

8努力了解对方语言的内涵和外延。

9做好重点记录，并对重点记录做好确认。

10不要臆测对方的谈话，假设对方所说的话是真的。

11全神贯注当前的电话。

12适当提出引导性的问题。

北京承众鼎泰广告传媒有限公司,电话营销实战技巧,激起客户的购买激情影响客户达成合作的因素有三个层面：

1必须具备因素指的是客户期望存在并认为理所当然存在的那些特性。

2越多越好因素客户对于这种因素有一个较大的感觉范围，即如果客户的需求没有得到满足，就会感到失望；如果得到合理的满足，客户不会有什么感觉；但如果我们做得更好，客户会增加满意度3期望之外因素指的是客户未曾期望以致会感到喜出望外的那些特性。

北京承众鼎泰广告传媒有限公司,六、央视广告销售,一）、客户群体的要求影响客户达成合作的因素有三个层面：

1必须具备因素客户销售产品覆盖全国市场或准备向全国市场覆盖2越高越好因素客户对于品牌化的需求或其行业对品牌化的要求越高越好，以日常消费品为最明显3特俗因素指的是客户满足特定情况下的特俗要求，例如政府或企业形象广告，企业法人或机构领导人的个性特征需求,北京承众鼎泰广告传媒有限公司,央视广告销售,二）、客户资料的搜集1电视广告，中央电视台中播出广告为最直接渠道，其他全国性卫视或传播媒体也可2展会，行业最集中的展示，同时能够得到企业领导的手机3报纸，尤其是行业国字号报纸4.市场，大型批发市场，大型卖场等5.朋友介绍，6.网络，以行业门户为主7.行业协会会员以及年底各种排名,北京承众鼎泰广告传媒有限公司,央视广告销售,三）、客户合作流程关系图董事长-总经理-副总经理（分管品牌运营或市场营销）-品牌总监、市场总监、营销总监、销售总监、总裁助理-企划部、市场部、销售部、品牌拓展部、媒介部、总经办等经理-各部门主管（具体前期执行人员）四）、客户合作流程1、前期了解客户初步意向确定企业领导关系结构2、通过沟通了解客户具体投放计划和排期3、了解关键人手机，通过关键人探讨投放排期最终达成一致4、了解决策人手机，同决策人就价格折扣达成一致5、签订合同并约定付款方式，央视均为播出前付款，合同可传真也可来京考察后签订6、客户付款后安排媒介落实具体排期，确定客户播出排期并通知客户7监督执行客户实际播出，如有变动及时协商调整，同时了解客户后续播出以达成二次合作,北京承众鼎泰广告传媒有限公司,央视广告销售,五）、客户投放排期要素1、预算，客户打算在央视投放多少费用2、目的，客户通过央视广告实现什么目标，招商、品牌、季节促销、新产品上市等3、投放周期，打算投放多长时间，全年，半年，季度，月度等4、投放秒数，央视一般规格5秒，10秒，15秒，20秒等，也有一些招商或电购投放1-5分广告5、投放频道及栏目、时段，主要是客户的喜好，行业内同类品牌的投放情况，投放目标等为参考6、投放特殊要求，高频次，集中投放，栏目中等7、广告片，企业如有可直接审核，如没有可以帮助制作，一般简单三维5秒1000，10秒3000，15秒5000，如需拍摄制作，依据创意定具体费用，一般高清拍摄8万以上，胶片20万以上8、客户广告审核所需一般手续：

营业执照副本，商标注册证，产品质检报告，3C认证，工业产品许可证等复印件并加盖企业红章。

北京承众鼎泰广告传媒有限公司,七：

测试题你是否能成为专业的营销高手?

1、您打电话时，是否畏惧直接约谈客户高阶层关键人士（指有钱、有权决定、有需要的人）？

2、您是否经常发生还没来得及做任何推销话语（salestalk）就被客户拒绝了？

3、当您与准客户（prospect）初次交流的那一刻，您是否能迅速消除彼此间的一道墙而迅速引起准客户的兴趣？

4、您是否对不同类型的客户做新拜访（newcall）时都能选择出适当的接触话语（approachtalk）?

5、您面对初次交流的客户，是否能迅速引起客户的兴趣？

并能主导会谈的过程？

北京承众鼎泰广告传媒有限公司,七：

测试题你是否能成为专业的营销高手?

6、您对于解读客户的声音语调、口气、话语内容；判断客户的需求、性质及态度，是否让自己满意？

7、您是否能技巧地让客户说出他的需求，而不让客户感到被质询不悦的压力？

8、您介绍产品时是否能依循特性（feature）、优点（merit）及特殊利益（specificbenfit）的方式？

9、您是否能运用询问技巧找出客户的隐藏问题（hiddenproplems）或未满足的需求（disstisfaction）？

10、您是否懂得用“+”“”“”“”的技巧，进行提升品质的推销技巧？

11、您是否很容易区别真的拒绝和假的拒绝（falseobjection）？

北京承众鼎泰广告传媒有限公司,七：

测试题你是否能成为专业的营销高手?

12、当客户提出异议（objection）时您是否能很高兴的将客户的异议当成是探求客户需求的大好机会？

13、客指出您产品真正缺点的异议时，您是否有时候会觉得处理起来有些困难？

14、当客户提出“不需要”“没有钱”“没有决定”时，是否让您感到处理很困难？

15、您是否善于利用建议书（proposal）达到缔结的目的？

16、您是否能利用试探性缔结（testingclosing）及中途缔结（interclosing）以达成最后的缔结（finalclosing）？

北京承众鼎泰广告传媒有限公司,七：

测试题你是否能成为专业的营销高手?

17、当客户不愿立刻接受缔结（close）而有意延迟时，您是否有时因此而终止了交谈，而无法立刻从另一方向引导它缔结？

18、你对不同型格的客户（独战型、分析型、人际型、务实型）都能有效的推销？

19、您是否随时注意不要让客户感到有被强迫推销的感觉？

20、您是否能被客户看成是能替客户解决问题的销售人员？

21、您过去所接受的推销业务，是否能有效的协助您处理每日推销时所面临的问题与压力？

北京承众鼎泰广告传媒有限公司,谢谢收看,北京承众鼎泰广告传媒有限公司,