KTV礼仪.doc
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KTV礼仪
KTV服务人员的仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
仪容——指人的容貌
仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。
仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。
姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。
2、反映了企业的管理水平和服务质量。
3、是尊重宾客满足宾客的需要。
4、是对服务人员仪容、仪表的要求。
三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求
（一）服务方面的基本要求
A、服装（制服）整洁、大方。
上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。
B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。
以黑色最为普遍。
D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。
E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。
（二）修饰方面的要求
A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
（三）个人卫生方面的要求
A、指甲经常修剪、保持清洁。
不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。
B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。
身上不能有汗味。
C、要经常漱口，保持口气清新。
口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。
E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。
四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
（一）正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。
（二）正确的坐姿
上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。
入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。
女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。
起立时，右脚先向后收半步，然后站起。
三）雅致的步态（正确的走姿）
上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。
重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。
女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。
步伐为一脚距离。
（四）适当的手势
在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。
正确要领：
手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。
五、夜场服务员工仪容仪表规范图
KTV服务人员细节规范标准
1、站姿：
在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm，严禁*墙。
右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。
2、走姿：
通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。
遇见客人须避让；
3、蹲姿：
两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15cm，上体保持正直，双目平视前方，面带笑容。
进入包间必须使用蹲姿。
4、鞠躬：
在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。
5、指引手势：
在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。
五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。
肘部夹角90度，腋部夹角45度。
面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语；
6、遇客避让：
在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。
当正面距客人5-6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。
7、引领客人：
引领人位于客人左前方1m处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。
8、进出包间：
进包间须先敲门（玻璃部分）三下，停顿两秒左右进入（三下两秒）。
眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的一瞬间，禁止给客人留下背影。
9、送杯：
进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15度并致问候语：
“抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之一边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。
待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。
杯子距桌沿一掌左右，横竖成直线。
10、斟酒：
斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手一定要背手后。
斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。
11、托盘物品摆放：
尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。
除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。
12、托盘行走：
端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。
手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离，托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。
双眼平视前方，标准行走。
13、持托盘法：
当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。
5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。
14、托盘放置：
在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放置于茶几底部，间内尽量不要留空托盘。
15、巡包标准：
烟缸无垃圾、洁净；桌面无垃圾、水迹、洁净；地面无垃圾、水迹、洁净；包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合适的形状，严禁散乱。
并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。
同时在此过程中检查设施、设备是否完好。
KTV服务流程
1、迎客准备：
当宾客到来时，在距离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：
“先生/小姐，晚上好！
欢迎光临！
”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致；
2、引客入座：
当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；
3、上礼貌茶：
客人入座后，应自我介绍：
“先生/小姐，晚上好！
我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！
”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10公分。
4、开启电器设备：
将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；
5、上生果、小食：
传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ员应半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。
DJ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。
双手呈给客人说；“请慢用。
”（应在女士优先）
6、点单：
少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。
7、出品：
当出品由传送员送来时，少爷或DJ员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。
8、点歌：
主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。
9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：
少爷每隔10分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？
烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ员密切配合，多为公司推销酒水。
13、结帐：
当包房客人要求结帐时，DJ员先问客人还要些什么，并说：
“先生/小姐，请稍等。
”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：
“先生/小姐，晚上好，打扰一下！
请问哪位买单？
”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。
退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。
如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。
14、送客：
当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：
“请慢走，欢迎下次光临。
”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。
15、恢复迎客状态：
当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。
16、班后会：
下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。
KTV少爷服务流程
营业中
1、8：
00按标准式站立。
（1）站在所属门口侧，恭迎客人。
（2）做到抬头、挺胸、收腹、面带微笑、双手（男生背后，女生握前、左手握拳，右手放在指定位置）女生脚跟并拢，男生脚跨步要与肩膀并排。
（3）站位时见到任何人都应做到有礼貌，运用礼貌语，晚上好、您好等。
2、客来时
（1）礼貌热情迎接宾客的到来，主动用礼貌用语打招呼：
“晚上好，欢迎光临”，同时鞠躬30度问候：
“里面请。
”并做出请的手势。
（2）迅速把房间门打开，请客入座，然后轻轻把房门关上。
（3）宾客入座后，开始前十分钟服务。
3、客来后
（4）首先自我介绍：
“先生、小姐晚上好！
我是本房服务生------很高兴为您服务，祝您们玩得开心！
”
（5）同时把电视电脑功放、效果器打开，灯光调到柔和状态，音乐声音调到最佳的效果，套上咪套，把咪放好。
（6）为客人倒上矿泉水，以半跪姿试给客人侧身上水，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下三分之一处，用大拇指和食指中指拿住杯下三分之一处，以小指做为垫桌面的支持点。
（垫好杯垫，杯垫正面朝向客人）
（7）上水时要轻拿、轻放并做出请用水的手势。
（8）手势的做法：
五指并拢指向所上水杯，并跟随礼貌用语：
“对不起，打扰一下------先生、小姐请用水。
”
4、中途服务：
（1）迅速拿出房间酒水单，以标准的半跪式半跪，右脚下跪，右膝盖和左脚心平行，膝盖和左脚的距离为一拳头距离，抬头、挺胸、收腹、面带微笑保持一种优美的半跪姿式。
（2）双手递上酒水单给主客，介绍公司酒水和食品：
“请问先生喜欢喝什么？
”询问客人是否需要些精美小食下酒，重复柯打单，起身时应说：
“好的，请稍等，我们将马上为您送到。
”迅速并准确的进行落单工作，然后在消费卡上注明。
（3）问房后迅速在家私柜打出相应的服务用具及杯垫摆好。
（4）站在门口侧等候物品的到来，进房时，必须敲门三下，一轻二重的方式，每次进门必须有标准的礼貌用语：
“对不起，打扰一下，不好意思，让您久等了。
”并按标准的半跪姿式进行服务。
（5）服务洋酒的程序：
上洋酒时，必须先请客人验酒、品酒，姿势为：
左手托着瓶底右手握住瓶颈，商标朝向宾客，等客人允许后方可打开，询问是否要品尝，礼貌询问有哪位客人喜欢净饮，如净饮倒30毫升，（询问是否要加冰块）调白兰地威士忌以一杯酒（六七分）的份量调或询问客人的意见，询问客人喜欢对多少饮料，调酒用具是扎壶：
先下1/3冰块——再下酒——最后下水，对完酒后倒一点给客人品尝，如没有问题进行倒酒程序，拿杯的方式，以食指和中指之间，拇指轻轻扶住杯的下沿。
（倒酒的份量中规定）
（6）服务红酒程序：
上红酒时，必须先请客人验酒、品酒（红酒一定要倒一点给客人品尝）礼貌询问有哪位客人喜欢净饮，如净饮倒30毫升，然后调红酒先征求客人的意见：
“先生请问红酒对七喜，喜欢喝浓一点的味道还是淡点，如客人选浓的：
“我们这里是一瓶红酒对一瓶七喜，这样可以吗？
淡的是一瓶红酒对两罐七喜，调酒用具是扎壶：
先下1/3冰块——再下酒——最后下七喜，杯口和瓶口不能接触（倒酒的份量另规定）
（7）服务完把卡壶放在靠近客人附近，酒瓶大商标对客人，其余不需要的用具撤到家私柜，摆上色盅，搞好卫生。
（8）服务啤酒时注意瓶口顺着杯口倒，目的是让啤酒不起泡沫。
（9）上酒的方式，先女后男，先宾后主的方式进行，上任何物品都要做出请的手势（五指并拢指向物品）并说礼貌用语：
“对不起，打扰一下XX先生、小姐，这是你的XX酒，请慢用。
”
（10）退出房间时，应有礼貌用语：
“祝您玩得开心，有什么尽管吩咐。
”站在门口随时观察房间内的情况，如客务部经理在规定的时间内未到房与客人打招呼或安排好房内的事项，要及时的通知咨客台或相关部门及时跟进。
（11）五到十分钟之间必须进房服务一次（如客人有特殊要求另论），每次进房敲门三下，用标准的礼貌用语：
“对不起，打扰一下。
”进房清理台面，包括看一下房间地面卫生是否干净，垃圾桶是否满了，烟盅是否该换了，酒水是否足够。
（12）在房内应细心观察客人的一些细小的动作，让客人感觉到你工作的细心态度，比如当客人手机响时，应主动把音量调小，客人喝完酒水或吃完小食马上递上纸巾，客人掏烟时主动点火，中途有新客人到时应主动引见给订房人，并主动准备好杯倒酒。
（13）如客人离座或换位，应将客人所饮用的杯子，用具一起随客转移，做到客到杯到充分体现出优质的服务。
（14）台面：
随时保持台面的清洁，做到台面无水迹、无脏的纸巾、小食壳、果皮等并将物品摆放整齐，及时收好空瓶、空碟、烟灰盅不能超过三个烟头及时更换，主动为客人开酒、倒酒、留意卡壶的酒是否足够如没有要及时调酒，小食和水果不要放太长时间，主动分给客人吃。
当客人喝两、三打啤酒的情况下要勤换酒杯。
（15）看房时应积极为客人点播歌曲，准确无误，流行歌曲最好牢记，然后正确操作音响设备，双手递上咪给所需的客人唱歌，要随时理顺好咪线，并注意分路，禁止缠绕，当客人唱完歌后，带头鼓掌随时理顺留意好客人的举动，在客人没有提出要求前已服务好客人。
（16）电脑显示器、电视机、音响上禁止摆放物品包括饮料，服务用具及摇控器，随时留意家私柜是否配备杯具，留意客人厅房中的财物，客人的手机可话手机架上，当客人喝多，提醒他身边的朋友照顾好并保管好他的财物。
（17）中途要与看房服务员及周边同事密切的配合，如有事应跟周边同事打招呼帮助照看一下，做事要以最短时间内完成。
工作中一定要做到四勤：
眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
做到眼观六路，耳听八方。
做到有问必答，有求必应，及时端、擦、收、送让客人欣赏到我们殷勤、礼貌的优质服务。
（18）随时了解房间的消费状态，如房间消费上不来的话应与看房DJ服务员密切配合做好促销工作。
（19）如客人需要找经理老总，不能找理由推搪，主动询问客人的姓，介不介意告诉全名，客人介意不用追及时通知咨客台找，回来告知客人已通知他们很快就到，在管理人员未进房前做好四项事：
1、主动推销酒水，尽量推销到老总能达到赠送的权限。
2、检查房内卫生（包括桌面、地面、洗手间）3、准备一个空杯。
4、多预一张凳子。
当经理老总到达房门口时，及时向其汇报房间的消费情况及赠送情况，然手进房将上司介绍给客人，代个位子给上司坐并询问喝点什么，倒上酒水，当发现经理老总被客人灌醉，出去找同事把他们叫走，当上司离房时，应主动为上司开门：
“XX总XX经理，请慢走。
”然后把他们的杯撤到家私柜。
（20）当客人要求放的士高，正确操作音响设备或通知总控前来调试，在家私柜找出蜡烛杯点蜡烛，摆在桌上，提醒客人放好手机或贵重物品。
调好房内灯光，询问客人是否关空调，并把咪、摇控放好，把电脑上的歌全删去。
（21）工作中，如有突发事件发生，需做好房内的应急工作，并在第一时间通知主管级或值班经理，如有特殊情况通知副总或保安部经理负责处理。
（22）当客人消费的酒水基本完毕时，应使用：
“请问先生，您看还需要增加些什么？
”若客人表示暂不添加或不再添加时，应使用：
“好的，谢谢！
”马上送上茶水，把客人不需要的杯具及用品撤到家私柜，检查房内设施设备是否完好，房间物品是否齐全。
5、买单服务
（1）如客人叫买单，应迅速询问客人是否还需要什么东西，并告诉宾客的消费状态，如果点酒询问客人是存起来还是打包，如没有什么需要应说：
“好的，请稍候，我们能上能下为您打单。
”（并询问客人是用现金还是信用卡结帐，了解房所点的出品是否上齐，如没有上齐，通知相关部门，如客人有剩余消费，客人不要的情况下，服务生不能私自点东西给自己。
）迅速通知主管进行买单工作。
（知会一下订房人）
（2）回房后对客人说：
“不好意思，现在正在打单，马上就来。
请问先生/小姐，今天晚上玩得开心吗？
有什么好的建议。
”如有应表示虚心接受，同时应使用：
“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次使您满意。
”并将意见完整地记叙在意见卡上，反馈给公司以便及时完善。
（3）主管过来买单时，应主动给主管拉门，把灯光调亮并指引是哪位买单，买单时应配合主管，以免客人有不解之处，如有问题服务员应迅速进行解答，以免客人有不清楚帐目而引起不必要的麻烦。
（4）客人临走时，要有礼貌提醒客人：
“请带好您的随身物品。
”同时自己目视房间一遍，以免有遗漏物品。
检查无少设备，设施有无损坏。
（5）客人要起身走时，服务员应立即把房门打开并致欢迎词：
“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。
”把客人送至电梯口。
（6）等客人离开房间后，要以最快的速度清理房间，如客人走得较早，做好摆台工作及通知咨客台，等待迎接下一批客人。
6、收尾工作
（1）客人走后打扫房间卫生及做好清理工作。
如：
杯、烟盅、酒杯等杂物。
摆好房间设施，关掉所有电源，功放、电视、水源开关等。
（2）检查所有的收尾工作，工作做到认真，勤奋，做好当日工作笔记，等待班后会。
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