KTV服务人员的职责与重要性及服务仪态.doc

KTV服务人员的职责与重要性及服务仪态.doc

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一：

教育训练==========玖：

服务人员的职责与重要性

服务精神：

一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。

所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。

诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。

服务人员的职责与重要性：

1、服务人员是公司服务品质的传达者：

面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引客人至公司消费。

2、服务人员是公司业绩的促销者：

公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。

3、服务人员是公司与消费者之间的维持者：

从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方卧在服务业中，长久生存并屹立不摇。

服务理念：

A：

了解行业特性：

1．制造业：

有形。

生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。

2．服务业：

无形。

生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。

有形→品质不良可替换。

无形→不良服务顾客流失。

B：

服务业的优缺点：

优点：

1．休假时间采取轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。

2．工作中可直接得到赞赏。

3．升迁机会多。

4．从工作中可获得行业知识，增加生活品味。

5．工作于社会大舞台上。

6．易结交朋友，有助于人际关系的建立。

缺点：

1．工作时间较长。

2．人员素质参差不齐。

3．员工流动量大。

4．需轮班轮休。

C：

从业人员的属性

适合服务业：

不适合服务行业：

1.喜欢帮助别人。

1。

无法举一反三

2.观察力敏锐2。

措辞不佳

3．具有亲和力。

3。

没有耐性

4．有耐性。

4。

不喜欢帮助别人

5．情绪收放自如。

5。

不知道礼让，喜欢攀比

D：

服务应有

1：

心理建设

a:

最重要的是客人，而不是老板

b:

服务要以主人的心态面对，而非以业者的心态面对

c:

只要一起服务的人员，不分直接和间接都很重要

d:

每一位员工都是主人

e:

尊重每一位客人的独特性

f:

一切想在客人的前面

g:

绝不轻易说不！

2：

全方位的服务礼仪

a:

服务仪容

b:

敬业精神的表现

c:

专业知识的表现

d:

整体环境的呈现

3：

仪态的要求重点

脑：

a:

反映灵敏

b:

记住熟客

c:

称呼客人姓氏

d:

平等对待客人

手：

a:

不可挠头或放置在口袋中

b:

随时准备服务客人，协助客人

c:

随时清拣垃圾

视：

a:

与人交谈时要正视客人的眼睛

b:

服务不可挡住客人的视线

c:

随时站有利位置，注意客人的眼神

行：

a:

不可从两人中穿过

b:

行进间要抬头正视

c:

引领客人速度要一致，不可过快或过慢

d:

引领客人要保持最方便的位置

立：

a:

站立时要有精神，勿歪扭斜跨

b:

不可靠墙面或挤爬工作台面

c:

站立的位置能看到负责的服务区域

言：

a:

服务用语要有礼貌并且得体

b:

不可打断客人谈话，插话要先道歉得到允许

c:

要会一呼百应

d:

避免聆听客人闲聊，影响客人情绪和本职工作

e:

互相交代公事一定要低调

f:

使用普通话

g:

服务要善于用关怀，赞美的字眼

h:

善用实用应对说辞