服务人员的服务技巧演练.doc

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测试成绩：

93.33分。

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单选题

1.关于服务体验现场演练的作用，下列表述错误的是：

√

A使接受培训的人员加深对服务的理解

B大幅度提高学习意愿

C促进换位思考

D提升成就感

正确答案：

D

2.（）是服务人员人际沟通中口头表达能力最重要的展现。

√

A演练

B口才

C声音

D语调

正确答案：

B

3.服务人员的PERFACT公关礼仪口才技巧不包括：

√

A使用谦让语

B具有凝聚力

C尊重客户意见

D建立亲切顾客关系

正确答案：

B

4.能够体现员工自我服务意识和追求的服务类型是：

√

A静态服务

B动态服务

C接待礼仪服务

D引导服务

正确答案：

A

5.下列选项中，属于动态服务礼仪的是：

√

A走姿

B站姿

C坐姿

D自信

正确答案：

A

6.关于服务人员的静态礼仪，下列表述错误的是：

√

A避免穿金戴银

B领带和外套要搭配

C保持精神专注

D进、出电梯为顾客开关门

正确答案：

D

7.服务人员“迎宾送客三步曲”的礼仪不包括：

√

A迎宾服务

B引导服务

C赔偿服务

D送客服务

正确答案：

C

8.服务人员向顾客奉茶的手部标准动作是：

√

A左上右下

B左下右上

C左右居中

D左右居下

正确答案：

B

9.关于引导顾客的标准礼仪，下列表述错误的是：

×

A女性服务人员的手臂要内收

B男性服务员的手势要向内推

C男性服务人员的身体要稍微倾斜

D女性服务人员要手尖倾斜上推

正确答案：

C

10.引导服务的礼仪不包括：

√

A迎宾礼仪

B导购服务礼仪

C招待入座礼仪

D递交商品的服务礼仪

正确答案：

D

判断题

11.谈论顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除与服务人员之间的陌生感。

此种说法：

√

正确

错误

正确答案：

正确

12.服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配属于追求服务精致化的范畴。

此种说法：

√

正确

错误

正确答案：

正确

13.在顾客结账时，服务人员应该尽可能采取坐立姿态。

此种说法：

√

正确

错误

正确答案：

错误

14.按照一般惯例，服务人员在接待顾客时要行30度鞠躬。

此种说法：

√

正确

错误

正确答案：

错误

15.女性服务人员的标准站姿是将重心分注两足，左右均衡。

此种说法：

√

正确

错误

正确答案：

错误